淘宝售后常见的问题以及处理方式(共5页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售后常见问题以及处理方法物流问题一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） 顾客信息错误一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处

2、理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 超派无点件我们公司是发申通 圆通的快递，会经常碰到由于天气 爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客

3、l 快递公司运送途中导致商品破损与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，

4、客服需要了解大致的含义 快递物流显示草签、代签 本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了 这种情

5、况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的 这样比较直观，买家也会感受到被重视 物流更新不及时：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔 如果包邮是E邮宝的话 建议还是注明一下 因为一般顾客都是不了

6、解的 物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪 如果包邮是E邮宝的话 建议还是注明一下 因为一般顾客都是不了解的 物流错派：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪疑难件处理方法： 顾客信息错误：通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这

7、样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间。 超派无点件：及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客（如本身公司有售后处理系统，可以在系统内备注重发单号，以便追踪）。 快递公司运送途中导致商品破损：通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后

8、是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任。二、留仓件： 处理方法：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可三、快递物流显示草签、代签 本人签收顾客表示未收到商品的 处理方法：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系

9、过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了四、物流更新不及时 处理方法：联系快递公司催件，我们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时间是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区是在5-7天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（

10、排除由于非人为因素导致的）一般这种情况我们会给快递公司3天时间来核实情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔五、物流错派 处理方法：是指快递公司中转错误，通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好追踪 案例分享：之前有个成都的顾客买了个MP3，结果发到了北京再转到内蒙古，是快递公司物流错派，安抚顾客的时候和顾客开玩笑说，您购买的小东西真调皮，在到您手上之前先游遍大半个中国再说。结果顾客一下子就消气了，笑称：呵呵，回来要好好“修理修理”它了，太调皮了。就这样，本身顾客因为延误时间顾客火气很大的，一下子关系就亲近了。物流售后问题

11、处理总结 其实如果由于物流的问题处理不及时的话会直接影响到顾客对整个店铺的服务感受，我们一直推崇的就是换位思考、情感服务。所以我们会深知每个买家都希望被重视，首先先要正确态度，表达我们的服务意愿，体谅顾客的情感，告诉顾客我们在您没有收到商品之前您的钱都是很安稳在支付宝里面的，让顾客有安全感，这也是种勇于承担责任的态度，最后加上及时处理的话就OK了商品售后问题及处理方法一 物流运输途中导致商品破损：全损、部分损坏二 买家操作方法有误导致商品无法正常使用三 商品本身的质量问题四 七天无理由退换货五 顾客收到商品反映未收到发票六 顾客反映商品是假货一，物流运输途中导致商品破损：全损、部分损坏 关于签

12、收的话淘宝也是有规定：本人签收未验货的，买家承担责任；第三方签收如果买家同意的也视为本人签收；第三方签收未联系收件人且商品破损的，由商家来承担责任，商家自行联系快递公司处理解决，所以上来肯定先要了解商品是否本人签收 之前我们在处理这类物流破损的时候习惯性会问顾客：请问商品是您本人签收的么？后来发现这个回答形式会给顾客一种是在推卸的感觉，我本人签收怎么了，我不是本人签收怎么了。所以关于这个我们调整了一下，我们会问：请问快递员在派件时没有让您验货么，虽然问题的本质是想要了解商品是否本人签收，但是给人的感官会有所不同。 部分损坏：如果是部分损坏的，比如豆浆机，配件的话我们会让客户直接在当地配套一个，

13、一般都是由我们来承担费用的 全损：全损的话视情况而定了，如果是本人签收的不处理顾客投诉维权一样要处理，这个就要看每家商家的实际情况了，并且针对目前的现状还是建议各位商家自身需要联系我们的仓储将商品加固包装以避免此类情况的发生。 第三方签收且快递公司无法提供凭证证实派送前联系过买家同意第三方 签收的，这种情况肯定商家要处理的，淘宝也是支持的。 二、顾客使用不当 很多情况下顾客反映质量问题，我们会先大致了解顾客在使用当中碰到的问题，而不是一味地告诉顾客觉得商品有问题的话去售后做检测，要像医生看病一样先问诊，根据实际情况来对症下药 举例：顾客收到剃须刀表示安装上电池之后无法正常启动,我们肯定会先告诉

14、顾客看下电池是否正确安装、电池是否有电，顾客肯定都会说肯定是对的，我又不是小孩子连个电池都不会装之类的，碰到很急躁的顾客，我们就会直接问顾客电话之后在电话中指导一步步的，先让顾客将电池卸下，然后找到剃须刀内壁正负极的标识，按照标识来安装，盖上盖子，打开开关，我想大家看到这个时候肯定会想有谁会那么*这么简单都不会操作，事实是我们每天都会碰到，而且不止一个，当顾客很欢喜地说出：呀。好了，转了的时候 虽然只是一件不起眼的事情也会莫名的成就感吧。 所以首先我们要对我们的商品的使用了解，并指导顾客使用，会让顾客感觉到我们的专业，是在真正处理问题，而不是在推卸，相对来说顾客的配合度就会上升。他会找是不是自

15、身的问题，并且当我们这类的问题处理结束了之后，不管是在电话还是在旺旺上都会最后告诉顾客，问题解决了，但是今后有任何问题都是可以第一时间来联系我们的，巩固顾客的忠诚度，有这样的售后服务会让顾客感受很踏实，也能成为很好的口碑三、商品本身的质量问题 如果在大致了解顾客的基本情况之后排除了人为造成的情况，那么就需要让顾客去当地售后进行检测，很多顾客当然会不愿意，这个时候就需要告知顾客：因为我们是授权店，您在我们店铺购买到的商品和您在当地购买到的商品享受同样的售后服务保障并致歉，这样能让顾客了解到我们并非有意刁难，不管顾客在哪里购买商品（当地或者商城店铺），他的权益并没有受到侵犯，会有个别顾客不配合的，

16、可以让顾客垫付运费将商品退回店铺，由店铺来进行检测，也适用于当地无售后服务网点的四、七天无理由退换货 我们提供7天无理由退换服务，基本条件如下：1、商品未使用；2、未破坏商品包装；3、不影响卖家2次销售；4、商品说明书、发票及赠品都需一起退回。符合上述条件就可以退换，快递费用及运输风险需要由您承担，如不符合上述条件或是快递途中有损坏，其损失将由您来承担，谢谢！ 这个是商家设置的关于七天无理由退换货最常见的快捷回复，但是实际作为电器城的商家很多顾客都到商品之后使用过以使用效果不佳为由申请退货退款，并以不支持退货退款就维权作为要挟，所以视各个商家的实际情况来定吧，如果愿意花钱买服务的，只能是无条件

17、支持，因为2%的退款纠纷率根本就无法支持到那些无理退货退款的买家五、顾客收到商品反映未收到发票 顾客购买商品的时候需要告知顾客发票是随货一起发的，签收后注意查找，若顾客收到商品表示未收到发票的，可以将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出，同样也是可以享受到全国联保的。六、顾客反映商品是假货 当顾客点击假货的订单，退款中的订单是直接进入维权状态的。 作为商家需要提供的凭证:1、进货发票凭证2、授权资质 作为买家需要提供的凭证： 需要能够证明商品存在质量问题的凭证（售后开具的工作单凭证或者质量监督检验局出具的凭证）纠纷的处理技巧l 快速反应l 热情接待l 认真倾听l 安抚和解释l 诚恳道歉l 提

18、出补救措施l 通知顾客并及时跟进l 处理完毕了之后，要告诉顾客今后有什么问题都可以来联系我们的，这样的售后服务口碑是会口口相传的商品售后处理问题总结 售后问题其实不单单是售后的问题，最重要的是售后在处理的时候一定要有交接跟进，这样处理的过程以及结果就会让所有的客户都了解，也不至于顾客来咨询其他客服的时候大家都是一问三不知，这个会给买家被忽视的感受，感觉到店铺对于这件事情本身不够重视，每个人都是希望被重视的，其次就是追踪以及反馈，及时告知顾客处理结果以及处理方案意见也是很重要的。也避免由于处理过程中顾客等待时间较长而导致投诉维权作为商家需要淘宝改进的事项 关于物流的问题：卖家包邮的商品，不是商家问题在运送途中导致顾客要求退货退款的是否淘宝规定顾客承担运费 顾客申请退款要求追件之后收到商品不确认付款的：退款里面没有超时的，顾客不主动付款的话款项就一直在支付宝 维权订单处理不及时 顾客七天无理由退货无理要求，影响商家二次销售（无理退货退款） 针对家电行业的特殊性，能不能在群里配备一个售后小二，专项处理咨询专心-专注-专业