淘宝客服日常工作制度(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：0012：00 12：3016：30晚班：15：3017：30 18：0012：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。三、每位客服有本记录本。1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。2.每日的例行

2、工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌

3、，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上，九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，

4、自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。第二章 日常工作流程一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告二、每天的打单时间，【12点之前，15点，17点】，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家

5、快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。红色：退款，改单号等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：*客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。五、 若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款七、查阅交接班记录本，看看是否有

6、顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中九、记录客户提出的问题，反馈的问题十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报十一、发现有商品库存不对的，及时上报十二、浏览看看有没有客户没有付款的，及时提醒客户一下交接班流程1.晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人

7、员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。 第三章 客服标准用语原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！欢迎语：*.客人进店顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复： 欢迎光临尚米坊官方店，我是客服XX，很高兴为您效劳！小二表情1：顾客：这款有货吗？客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的2：顾客顾客：有色差吗？客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下3

8、：顾客：我的手机是黑色的，不知道用哪个颜色好看客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信我们产品颜色放在手机上哪个都是好看的，我个人偏好粉色呢4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。客服：（1）.亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的现在的促销非常实惠了哦相信您收到宝贝会感受到它的价值的，到时候您的手机穿上这个外壳肯定惹人眼球的（2）.第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你

9、能不能也算便宜点给我好了？客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦希望亲能理解哦第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦6：顾客 ：可是我实店里的也5折啊 客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢 现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销，真的是非常实惠呢第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦7：顾客：我再考虑考虑吧客服：亲，不好意思，可能刚才我

10、的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦9：顾客： 我是江苏的 我想请问一下 今天买的话 有什么可能能明天早上就到货呢 客服：亲，下午五点前的单子一般还来得及配货的，今天发申通的话，正常情况是三天左右可以到哦 10：顾客请问我的货什么时候才发呀再不发我要退款了客服：亲，很抱歉让您失望了，手机壳等着用的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢仓库在加

11、紧配货了呢，我会帮您催的哦如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢11：顾客：你好，xxx退回的单号是99显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦）12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢 客服： 您寄回来的那个件我们正在找呢 仓库那边没有找到 顾客： 你们已经签收了和我有什么关系 顾客： 答应我昨天退怎么能不讲信用

12、客服：亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？客服：亲，非常抱歉哦，请先息怒呢

13、，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲 14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！客服：亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解

14、哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢下次来会更好的服务您哦如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？15：顾客：你好，手机壳收到了，不合适，我想退货客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题？是质量不满意，还是颜色不喜欢，还是其他的呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦谢谢您的惠顾，16：顾客： 你好，手机壳挺好的，很满意客服：亲，是拿在您的手里才会显的好哈，谢谢您的支持哦您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把手机壳给你退

15、回去，你们今天就要发新的给我发过来客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿手机壳出来的，您看这样

16、好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运讨价还价a. 允诺型：顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。b. 对比型：顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。回复：第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的 。第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟

17、一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。c. 武断干脆型：顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。d. 借口型：顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。回复：价格差不多：好

18、吧亲那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的用上咱们家的手机壳，这也是我们乐意看到的 。价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦4.其他礼貌用语需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望

19、您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临 第四章 客服售后标准用语售后一般分为两种：第一种：旺旺联系反应问题第二种：直接给中差评当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难A 商品不喜欢答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损

20、坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的款式。问及运费答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。如果是比较难缠的客户，硬是不出运费答：亲 您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的（哭鼻子表情）要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗？我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解 谢谢了。因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把手机壳人为的弄坏 然后说质量问题就更加损失大了。B.商品质量问题答：亲 您先别着急。如果有什么问题您和我说。我们一定会帮您解决的。也

21、谢谢您耐心的和我们沟通 这是对我们的信任 呵呵 谢了客户说问题，提供照片答：亲 可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了 呵呵 （小摩擦，可以正常使用）b. 那我们把手机壳的款项退给您好吗？或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下（不能使用）C 拆装硬材质的可能比较难拆装，或者是特殊的壳型。收到这种问题之后首先要客户稍等一下 然后找到对应的手机壳 亲自试一下 找出解决的方法在提供给客户比如 变形记刚是特殊机型 韩国小

22、红帽比较厚 从摄像头处容易拆下来 这个要大家亲身去试一下站在消费者的立场当问题解决了就少了中差评退换货流程首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号；如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他颜色或产品。第五章 电话解决的中差评修改评价时的注意要点：首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你

23、就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方 3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多就多说多错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息 如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准

24、备好补偿吧。3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。1. 当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言 谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗？呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。最佳的电话时间是：晚上8点 因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快 ，而且在家里有电脑 方便修改。其余的视情况而定以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。专心-专注-专业