销售案场管理制度(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上世基永怡地产联行销售案场管理制度二八年一月目 录一、总则3二、案场考勤3三、 仪容仪表4四、 现场管理4五、客户服务5六、职业素养6七、严厉禁止行为7八、检查方式7九、处罚标准8世基永怡地产联行销售案场管理制度一、总则1.1 为强化世基永怡专业化、职业化服务标准，建立销售案场良好的工作秩序，规范员工职业行为、提高对外服务质量，特制定本管理规范。1.2 为便于在实际工作中操作执行，本规范对案场考勤等六类行为进行了规范，并按严重程度递增，依次将违纪行为分为A、B、C三类（详见以下细则）。各项目部可根据自身项目情况，并结合本规范原则精神，进行调整或补充，并报公司总部备案。1

2、.3 本管理规范适用于所有世基永怡代理销售项目的案场工作人员，自本规范颁布实施之日生效。二、 案场考勤2.1 员工工作时间须严格按照各项目部作息规定执行，员工不得无故迟到、早退、中途外出办私事等。（A）2.2 上班实行签到或打卡制度，员工不得相互代签（打）。发现代签（打）行为，第一次，对当事人双方都将通报批评；第二次，除通报批评外，另将对当事人双方进行罚款处理。（A）2.3 根据排班表上下班，若遇特殊情况换班者应提前24小时请示，获准后方可换班，发现私自换班者，第一次，对当事人双方都将通报批评；第二次，除通报批评外，另将对当事人双方进行罚款处理。（A）2.4 员工病假需开具医院证明（凭病假单、

3、病历、药费单等），每人每月有带薪病假一天，其余请假均扣除当日工资。请假应提前一天向销售经理申请，获得许可后方能生效，否则以旷工行为处理。（B）2.5 员工在工作时间不得中途擅自离开售楼处（除经经理同意），否则以停接三天来电来访处理。（B）三、 仪容仪表3.1 案场人员应按公司要求穿着工装，佩带胸牌，男士必须打领带，无工装者必须着与工装相近款式、颜色正装。（A）3.2 女性应化淡妆，发式美观大方，不得烫染怪异发型，不得涂抹鲜艳颜色的指甲油，不得佩戴鼻环或有声响的首饰。（A）3.3 男性应保持头发清洁整齐，不得蓄发留须，不得烫染怪异发型。（A）3.4 工作时间统一穿皮鞋，不露前趾后跟。（A）四、

4、现场管理4.1 案场人员用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生，用餐完毕后立即清理,将垃圾放置到指定地点，不得存放在办公区域内。（A）4.2 值日人员应填写值日检查表（见附件一），必须认真完成当日卫生及其他需要完成的事项（如：下班关闭门、窗、灯、电脑等）。（A）4.3 控台必须留有当班人员，若其因事离开，应安排接班人员替班，不得出现空岗。当班人员在控台内不得吃零食、打瞌睡或做其它任何与销售无关的事情。（B）4.4 控台应保持清洁整齐，不得将销售夹、水杯、计算器、笔记本、手机等其他用品放置接待台台面。（A）4.5 现场销售物料（项目宣传用品等）、饮用水、纸杯等，助理或秘书必须及时补充并摆

5、放整齐。(A)4.6 上班时间禁止上网聊天、打游戏或观看影片。（B）4.7 热线电话要保持畅通，严禁用热线电话接打私人电话，在办公室打私人电话不得超过五分钟，严禁利用案场电话打声讯台。（B）五、客户服务5.1 客户前来咨询问题时，应用礼貌用语接待，与客户交流声音不要过大。5.2 双手不得插在裤袋内，不得抱胸，叉腰，或依靠在模型边。5.3 介绍时不应用手触及模型，对客户不当行为要加以制止，以防损坏模型。5.4 在洽谈区内应让客户先行入座，及时为客户倒水，业务员坐姿端正，不得翘二郎腿。5.5 对于其他案场人员的客户（来办贷款、取资料、定房、签合同等）1、 先请客户入座，倒水，然后帮助寻找该置业顾问

6、。2、 若该置业顾问不在，则负责接侍，不得冷淡客户或置之不理。 以上5.1 5.5项违纪现象将通报批评5.6 对待客户需谦恭礼貌、精神饱满、态度积极，对客户提出的问题要耐心仔细回答，不得冷淡或是敷衍客户。(A)5.7 客户落座后，安排其他同事配合倒水、拿印刷品及烟灰缸；客户结束访问离开，负责接待的业务员必须将客户送至大门口。(A)5.8 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，妥善安抚客户，不得与客户发生争吵。(B)5.9 由于开发商原因而导致客户退定/退房，应积极协助开发商处理好有关善后事宜。（B）

7、六、职业素养6.1 同事间提倡互助意识，相互配合、协作，发挥团队优势。(A)6.2 对待市调人员，要同样热情接待、认真介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。(A)6.3 下班前，应自觉清理自己办公桌，将所有文档尽数归档，并收存好自己的办公用品。(A)6.4 与开发商之间应保持以礼相待、不卑不亢，维护公司利益，不得损害公司形象。(B)6.5 若有问题应找主管或经理解决，不得越级，严禁直接找开发商解决问题。(B)6.6 在给客户计算价格和其它相关费用时必须仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问领导，不得擅做主张，如出现错误，当事人需负全责。(B)七、严厉禁止行为7.1 挑拨离间、拉

8、帮结派、撒播谣言、影响工作士气及公司形象。(C)7.2 同事间相互抢单、争吵、辱骂他人、不服从管理、不支持上级工作。(C)7.3 向客户随便承诺未经过请示批准的事项。(C)7.4 随意泄露公司经营机密，将公司内部文件、客户个人信息外传。(C)7.5 和开发商人员发生争吵或在工作、纪律方面被开发商管理人员提出批评。(C)八、检查方式8.1 本管理规范采取项目部自查与总部抽查相结合的方式。8.2 自查部分由销售经理负责，经理不在的由销售主管负责，案场必须严格按 照以上规范每日例行检查，总部采取不定期抽查方式。一旦检查出不符合规定的，对相关责任人开具违纪单（见附件二）。8.3 项目部自查所收取的全部

9、罚金作为项目活动经费交由销售经理保管，销售助理或秘书做详细登记。每月最后一天将登记记录发送至公司邮箱。8.4 若经由总部抽查发现不符合规定的，除对直接责任人进行处罚外，销售经理和销售主管负连带责任，亦处以相同数额的罚款。罚金直接从工资或佣金中扣除，款项归公司所有。九、处罚标准9.1 公司对违反上述规范的行为视严重程度分别处以通报批评、罚款、开违纪单、扣发薪酬、辞退等处分。9.2 发生上述A类违纪行为者，处以10元罚款。当月每累计出现三次A类行为将开违纪单一张。9.3 发生上述B类违纪行为者，处以30元罚款。当月每累计出现两次B类行为将开违纪单一张。9.4 发生上述C类违纪行为者，处以200元罚

10、款, 开具违纪罚单一张，情节严重者可予以辞退。9.5 当月拿到两张违纪单者，将扣发当月“工资及佣金”总额的10。9.6 当月拿到三张违纪单者，将扣发当月“工资及佣金”总额的20予以辞退。 附件一：值日表世基永怡销售案场值日表（XX项目）日期值日人员值日项目值日人签字仪容仪表控台卫生办公区域卫生接待区卫生早中晚早中晚早中晚注：该值日表由各销售经理按照项目具体情况自行安排，采取轮换制，每日指定一名值日生，负责卫生及仪容仪表检查，每日早、中、晚各一次，合格的在对应选项处划“”，不合格的划“”。违纪单序号：项目名称：违纪人违纪日期违纪原因处罚金额连带责任人处罚金额违纪人签字现场销售经理签字经办人签字公司领导签字（案场留存）违纪单序号：项目名称：违纪人违纪日期违纪原因处罚金额连带责任人处罚金额违纪人签字现场销售经理签字经办人签字公司领导签字（案场留存）违纪单序号：项目名称：违纪人违纪日期违纪原因处罚金额连带责任人处罚金额违纪人签字现场销售经理签字经办人签字公司领导签字（案场留存）专心-专注-专业