社工与老人沟通需要注意的问题及技巧(共4页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上社工与老人沟通需要注意的问题及技巧1、老人生理特征：老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，使长者在生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。2、老人常见疾病：糖尿病、关节炎、眼疾（白内障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金逊症）3、老人退休后的情况：角色经济变化生活圈子改变与家人关系转变生活目标转移4、老人心理特征及性格：失落感孤独感无能感焦虑感缺乏安全感5、与老人

2、沟通的态度与技巧：沟通的定义：沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。同感-设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。真挚-用坦诚的态度与对方交往，使他们感受到一种真挚的关心。接纳-服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。尊重-服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。主动-服务对象大多

3、是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。耐心-服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。个人化、独特性-每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要,除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜之行动和表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。6、沟通的障碍：心理因素：缺乏自信心,不敢与人沟通,对人缺乏信心,或抱敌意态度,心存偏见与误解,自视过高，轻视别人,过分保护自己，或自我中心.情绪障碍：伤心、喜乐、悲痛等.考试就到考试大环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往不适合的时间：如不便讨论私隐时.身体因素：视力、听觉.衰退,说话能力不

4、足,未能掌握对方的认知能力.媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧.8、探访前的预备工作：形式：家访、医院探访.准备工作：认识探访对象,基本资料,居住情况等。知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等。技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。印象：衣着、服饰等。9、与老人沟通的原则亲切胜于亲热,态度胜于技术,多听胜于多说,了解胜于判断,同理胜于同情,理喻胜于教训,启发胜于代劳.“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求.当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受

5、的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞.确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期

6、独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任那么，如何与老人家交谈？1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反

7、应，去判断对方需要；5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；来源：考试大7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现

8、出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话我们与老人接触的时候要注意些什么？1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和

9、高学压患者要控制盐等。5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。来源：考试大7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。8、义工之间的相互配合也是相当重要的。当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！模拟问题：来源：1、老人不吃药要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因

10、为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！2、老人说头晕也是要先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢近食一点别的易消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油3、老人趺倒千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨

11、折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打电话求救4、老人哭了同样要先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导来源：考试大5、老人不吃饭还是要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口6、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的“心结”和“死穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口7、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的只是可能她们表达的方式有所不同而已我曾遇到一个社区居委会工作人员的上门案例：天热，家门敞开着，见有两位阿姨在门

12、口张望，我便主动询问：“请问有什么事情？”两位阿姨上下打量一番，却不接话，而是捧出一个小册子，食指在册子上滑溜起来。于是我再追问一句：“你们是社区居委会的吗？”结果两位马上抬起头来，骄傲地回答：“我们是管你们的！”听罢几乎令人昏厥。以上案例实属极端，但左右问问，却也并非罕见。事后方知，这两位是新上任的社区居委会工作人员，正串门熟悉情况呢！不过，以此种方式走入千家万户恐怕要吃闭门羹了。社工首次找服务对象经常会去敲人家门，如何上门不仅考验社工的基本素质，更是考验细节、体现专业的重要关口，正所谓细节体现专业。而从这一环节开始，社工给服务对象的第一印象已然深入人心，良好的开端是成功的一半，上门此种小事

13、也不可等闲视之。上门只在几分钟之间，但准备一下还是必须的，主要环节可分为事先约定、事前准备和上门注意等几个方面。事先的约定是首先要做的，除非无法联系，否则是不适宜贸然上门的。事先约定一般可以书面告知或电话联系，甚至可以先书面再电话。除了事先的约定，上门前还要做做功课，做一些准备。这些准备包括三个方面：一是针对服务对象的，包括服务对象个人和家庭的基本情况、背景资料、在家时间等。二是针对社工自己的，包括社工的上门计划、内容和时间安排、穿着打扮等。社工要针对服务对象进行一些配套打扮，但更应该保持自身形象的职业性和专业性。三是要准备一些可以提供给服务对象的资料，如社工机构或社区的资料、社工的名片以及与

14、上门有关的事宜等。上门可以关注这么几个细节：到达时间、按门铃或敲门、称呼对方、自我介绍、进门。一般认为，提前到达分钟左右较为适宜，提前两三分钟到分钟为合理区间，这样既不迟到也不会太早地打扰对方。按门铃以连续的一短一长较为适宜，长时间按门铃显得不礼貌，太短又显得局促和非正式；敲门的话一般是均匀的连续三声，太重是砸门，太轻听不见。称呼对方要视对方的情况而定，较社工年长者可以冠以姓氏再尊称大爷大妈、叔叔阿姨，年轻者可以直呼其名，但切记不要读错。如果对方还有什么雅号、绰号可以使用也要当心，总的原则是污辱性的不可以用，如果确信可以用雅号，用了雅号后还可以连用其本名，得当的称呼是亲近服务对象的一大关键。自

15、我介绍则正规点比较好，说明白自己的机构、姓名，表示自己是和对方约好现在上门会面，但是自报家门时发音要清晰，如果人家反问了两遍以上就有点头疼了。进门也有些细节讲究。一般城市人家都要换鞋，干净卫生是最基本的，扑鼻的脚臭、露趾的袜子是大大有损社工形象的；直接踩进去也是使不得的，就算对方许可，最好也要换上主人家的拖鞋或者直接自备鞋套。遇到下雨下雪，社工当然需要在进门前就先整理一番，自己的形象不可狼狈，滴水的雨伞也是万万不能一路直接滴进去的，最好自备一个密封的袋子将雨伞收好。如此一番，社工就进了服务对象的家门。社工实务能力的提高靠的是针对实际、细心琢磨。工作人人做，方法万万千，一家之言，姑妄言之。专心-专注-专业