酒店员工岗位说明书大全(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上迎宾员岗位说明书一、 工作名称：迎宾员二、 直接上级：副经理三、 工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。2. 熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。3. 向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。四、工作条件和工作要求： 1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。 3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。 4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健康证件。迎宾

2、员工作程序及服务规范1. 仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。2. 不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。3. 面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。4. 标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。5. 准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。6. 打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。7. 当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎

3、客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。8. 主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。9. 及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。10. 当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”11. 认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见

4、表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。12. 努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。13. 对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。14. 下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。15. 征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。迎宾员过失细则1. 不准时到岗，迟到、早退：罚款510元2. 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款510元3. 工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款510元4.

5、上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款1020元5. 上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款510元6. 送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款510元7. 上班时间，私自接、打私人电话：罚款510元8. 对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款1020元9. 与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款1020元10. 对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款1020元11. 营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款1020元12. 未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款1220元迎宾员卫生区

6、域一、卫生工作；1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。二、卫生标准；1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。收银员岗位说明书一、工作名称：收银员二、直接上级：财务主管三、工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。2. 向客人介绍公司现行营销活动。四、 工作要求和工作条件1. 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2. 熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑

7、收银操作系统。3. 有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。4. 有良好的职业道德及修养，维护公司利益。收银员服务流程及岗位职责1. 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。2. 查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。3. 备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。4. 负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。5. 清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。6. 准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的

8、通知及现行营销活动内容，服从财务主管的工作安排。7. 一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。8. 当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工作，记录账单的初始时间，检查该指令是

9、否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。9. 监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。10工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。11不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。12接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，客人数量，预

10、订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。 13如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知部门服务员。 14客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。 1

11、5客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。 16客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”

12、然后，核对账目做好记录工作，在一切工作确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。 17熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。 18不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护公司的利益。 19营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本

13、及营业报表等账表上，批阅，签字。 20在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。收银员过失细则1 不准时到岗，迟到，早退；罚款510元2 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款1020元3 工作时间，站产不标准；罚款510元4 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款1020元5 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款2050元6 向他人透露公司当天营业状况的；罚款1020元7 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款1020元8 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。9 违反工作程序，输

14、错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元10 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元11 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。12 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。13 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元14 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。收银员卫生区域一、 卫生工作1、 电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。二、 卫生标准1、 保持本区域无灰尘，无杂物2、 吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍

15、，无杂物。3、 烟灰缸不得超过三个烟头。公关促销员岗位说明书一 工作名称：公关促销员二 直接上级：公关部经理三 工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。2. 根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。四 工作要求和工作条件：1. 熟悉本部门各项规章制度及服务规范2. 熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。3. 熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。4. 反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。公关促销员工作流程及服务规范1. 按时上班，不迟到，不 早退

16、，无故不乱请假。2. 着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。3. 熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。4. 熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。5. 积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。6. 客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。7. 要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。8. 及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。9. 及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、10. 不得向客人推荐或介绍自己熟练的技

17、师，而影响钟房的正常运行。11. 勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。12. 熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感受。13. 能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。14. 不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。15. 客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。16. 遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。17. 在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。公关促销员过失细则

18、1. 不准时到岗，迟到，早退，罚款1020元2. 着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款1020元3. 不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款1050元4. 不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款1020元5. 客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款1050元6. 惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50100元7. 不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款2050元8. 向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款2050元9. 不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款1020元10. 当场顶撞客人，辱骂，殴

19、打客人的，罚款50100元11. 不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款2050元12. 与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款2050元13. 未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款2050元。客房部服务员岗位说明书一、 工作名称：客房部服务员二、 直接上级：客房部主管三、 工作摘要：1 为客人提供优质服务，如：接待、引领、开门、介绍公司服务项目、做夜床、查房、整理房间、客房送餐、备用茶水、洗衣服务等。2 积极推销公司的服务项目，认真打扫房间区域卫生及客房公共区域卫生。3 勤于巡视，勤于检查各个房间的房态（如：住客房、走客房、空房、长住房、正在维修房、

20、请勿打扰房、立即打扫房等），积极主动的为客人提供优质服务。四、 工作条件和工作要求：1 熟悉客房部规章制度，熟悉客房服务员工作程序及服务规范。2 熟悉公司客房的类型、价位、房间号、电话号码、床位数及其它消费项目等。3 有相关工作经验，能吃苦耐劳，有超强的服务意识及客房服务技能。4 举止文雅，姿态端正，彬彬有礼，不卑不亢，持有效健康证件。客房部服务员工作流程及服务规范一、 客房清扫员1. 仪表整洁，着工装，左胸带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。2. 准时通辑公司例会（早7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从客房部主客的工作安排。3. 查看交接班本及时了解上一

21、班交班内容，便于了解所有房态，准备整理房间。4. 领取布草间钥匙及储物间钥匙，检查清洁用具、客房用品、卫生间用品、布依据草等物品的数量。检查房间内的设施设备有无损坏，如有立即报告客房部主管或工程部人员及时维修。依据白班客房工作报告表，制定客房清扫计划。5. 到洗衣房领取当天所需的干净布草（如：枕套、被罩、床单等）；到他库领取当天所需的客房用品（如：信封、信纸、便笺、圆珠笔、茶叶、宾客意见单、洗衣袋、擦鞋纸、针线包等）；卫生间用品（如：洗发水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，马桶条、垃圾袋等）；清扫工具（如：清洁桶、清洁剂、消毒剂、洁厕灵、尼龙刷、口杯刷、拖布

22、、扫帚、簸箕、橡胶手套、抹布三块：口杯一块、面盆一块、马桶一块等）；待所有物品全部准备到位后，检查工作车有无损坏，并用湿毛巾将工作车内外擦拭干净。然后，将全部物品按规定位置依次放入工作车中，开始打扫整理走客房、住客房、空房等房间卫生。6. 将工作车推至房间门口，紧贴走廊左侧放置，避免影响客人行走。用中指轻敲房门三下或按门铃通报：“客房服务员”（无论在任何情况下，进入房间前都必须的工作程序）。在确认房间没有客人的情况下，方可用钥匙将房门打开；如果客人正在休息睡觉，应立即既退出房间，已经惊动了客人，应立即致歉并说明情况后退出房间，将房门轻轻关上。7. 清扫房间时，应注意清扫顺序（先内后外，先上后下

23、，先整体，后局部；先除尘、再山刷洗、后消毒的工作顺序）；首先，打开房门、打开窗户、通风换气、关闭房间灯光、电器、检查设备有无损坏，如有立即报告客房部主管，做到及时报修，及时处理；并填写白班工作记录，清除房间内所有垃圾、检查抽屉、柜底、床底及房间角落是否有杂物或客人的遗留物品。如有应立即交于客房部主管，并通知总台或当班经理，做好工作记录。撤换床上用品；将B床上的物品放在圈椅上，将A床上的物品放到B床，依次为：撤枕套、撤被罩、撤床单，并检查布草是否有污损或夹杂有客人的物品，将脏布草卷好放在工作车的布草袋里，不要放在地上，切忌将脏布草和干净的布草混放，以免沾上细菌；接下来依次清洗所有器具（电热壶、口

24、杯、茶杯、托盘、烟灰缸、浴缸、马桶等）；将双手洗干净，带入干净的布草放在B床或圈椅上，将床拉开距床头柜50cm，铺好床垫、保护垫、褥子等，用床单或垫单将床垫四周均匀包住，长度大约为15CM，接下来套枕套，将床复位，把被罩套好，将被子平整的叠好防止在电视柜中。擦抹房间家具及电器设备依次为：门、窗台、衣柜、写字台、桌前凳、梳妆镜、行李柜、床头柜、床头灯、灯罩、电视机、茶几、圈椅、托盘、空调等；最后补充房间用品，卫生间用品，将马桶条字面朝上放在马桶盖上压好。待所有卫生工作全部整理完毕后，擦抹地面，确认无误后，方可整理下一个房间。8. 将所有房间全部整理完毕后，在进行一次全面的检查，确认无误后，认真填

25、写白班客房工作报告表等待客房部主管和当班经理的卫生检查。二、 客房服务员： 1仪表整洁，着工装，左胸佩带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。 2准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工）及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服务客房部主管的工作安排。 3检查所有房间的房态、性能、卫生打扫、物品配置、维修事项等情况是否到位，做好工作记录，填写客房工作报告表。 4依据上客量，打出库单找到当班经理签字，到仓库领取客房用品，做到及时补充添加；到洗衣房领取布草，送洗脏布草；打扫布草间卫生，保证客房部所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘。 5一切准备就绪后，精神饱满的站立于楼梯口，迎接客人的光临

26、。 6当客人到来时，服务员应主动上前鞠躬问好:“先生/小姐，您好!欢迎光临！”如果预先知道客人的姓名，要主动地打招呼说：“XX先生/小姐，您好！”要主动介绍自己，问清房号，请客人出示房卡或住宿凭证，询问客人可否帮助提行李，核对客人住宿凭证后，服务员应马上引领客人到房间；引领时应走在客人前方约1米处，在拐弯处应伸手示意，为客人指示行进的方向。 7到达客人的房门口后，要主动告诉客人：“先生/小姐，您好！你的房间到了！”先用手轻敲门三下，然后再用钥匙轻轻把门打开，打开房门后，先请客人进入房间，把行李放下，帮客人挂好外衣、帽子等；进房后，首先应打开窗帘，接下来介绍公司的概况和房间内的设备情况（如：用餐

27、地点及路线、康体部、洗浴中心、商务中心、健身中心、电器使用，电话说明等），以及房间内有关设施设备的位置及使用方法等，介绍时应注意语言技巧，言简意赅，不宜冗长繁琐，同是征询客人还有其它什么需要或帮助，并给予及时解决处理。在工作中应注意客人的生活、心理等活动规律，为客人提供优质的服务。工作人员在客房逗留的时间不宜过长，避免影响客人休息，向空人致谢后，应面向房内将门轻轻关上，做好客房工作报告的填写记录。 8客房送毛巾，送茶水服务时，无论几杯茶都要使用托盘，不准将物品直接用手送到房间。送进房间的毛巾、器皿等，要求无污渍，无破损，无变质等情况发生，避免造成客人投诉。 9客人要求洗衣服时，服务员要及时到房

28、间内收取、验收，检查客人的衣物是否有遗留物品，将客人的衣服装入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及时收回，不要遗忘，在工作记录本上填写客房工作记录。填写洗衣单时应将房号、客人名称、衣服数量、客人的要求等填写完整。 10随时检查客房工作报告记录，查看代办事项，看是否还有未完成的工作内容，要及时核对账单、洗衣单、住宿凭证等，所有账单必须在客人离店前，全部送到总台收银处，防止疏漏。同时询问客人在住宿期间，还需要办理哪些事项（如：送餐服务、叫醒服务、整理行李、物品借用等）服务员必须提供热情的服务，并做好客房工作报告记录，避免出现疏漏，而造成客人投诉。 11客房服务员必须为客人提供夜床服务（特殊情况除外）。

29、做夜床的最佳时间为：晚上18：0020：00因为这段时间，客人大多外出。工作程序依次为：先敲门，待客人同意后，方可进入房间，并向客人友好的打招呼，将空调调到指定的度数上，关闭窗户，拉上窗帘，清理烟灰缸及房间垃圾，撤走客人用过的杯具或餐具，将床罩轻轻拉下，折叠成方块状，放置于组合柜内，将枕头，被子，毛毯等打开整齐的摆放在床上，将晚安卡正面45度角放置在床头柜上，打开夜灯，床头灯，关闭其它灯，如有加床时，则应此时打开整理好，并增添一份客人用品，最后整理卫生间，待房间彻底整理完毕后，检查物品摆放是否齐全，是否符全摆放要求，然后向客人道别，退出房间，将门轻轻关上，在客房工作报告上填写夜床服务记录。 1

30、2客人要求退房时，服务员要立即到达房间，做好查房工作，将房间的全部物品认真检查，看有无损坏或是否齐全等情况；如果有及时通知总台按有关规定做赔偿处理，查房时间不得超过两分钟，避免让客人久等，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”然后，在交接本上填写工作记录，制作客房工作报告表，通知清扫员整理房间。 13下班前彻底巡视客房部所有区域，关闭不需要的灯光，查看有无异常情况发生，在交接本上填写当天工作记录，并请当班经理批阅签字，征求客房部主管意见，经同意后方可下班。客房部服务员过失细则1. 不准时上班，迟到，早退；罚款510元2. 不按规定穿着工装，下班后在公司穿便装出入的；罚款510元3.

31、 路遇客人或上司，未主动打招呼的；罚款510元4. 引领客人时未用标准手势，为客人提供服务的；罚款510元5. 不积极主动为客人开房门，造成客人投诉的；罚款1020元6. 不及时打扫区域卫生，消极怠工；在房间看电视，休息的；罚款1020元7. 不为客人提供开夜床报务，而造成客人投诉的；罚款510元8. 不严格控制公司物品，造成公司物品流失的；罚款2050元9. 将有用的回收物品，抛弃扔入垃圾桶的；罚款1020元10. 不及时送洗、领取布草，而影响公司正常运做的；罚款1020元11. 不及时查房或查房时间过长，造成客人投诉或公司物品丢失、损坏的；罚款2050元；视其情节，可做其它处理。12. 不

32、经过服务总台，擅自给其他客人或朋友开房间的；罚款50100元13. 与客人发生暧昧关系，导致发生影响公司信誉事件的；罚款50100元14. 盗窃公司物品或客人物品，拒为己有的；罚款50100元；情节严重的，给予开除处理，触犯刑法的直接送至有关部门处理。15. 未按工作程序及服务规范为客人服务，而造成客人投诉的；罚款1020元16. 营业时间，被当班经理检查出卫生不合格者；罚款510元客房部卫生区域一、 卫生工作：1 大厅、沙发、空调、卫生间、走廊、柜台、窗台、玻璃、门框、把手、门牌号、茶几、电视柜、电视机、床头柜、灯罩、排风口、面盆、镜面、水笼头、口杯、电水壶、浴缸、浴帘、马桶、下水口、垃圾桶

33、、烟灰缸等。二、 卫生标准：1. 要求所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘，无污渍。、2. 要求所有房间，无积尘，无珠网，无异味；窗帘如有损坏及时报修。3. 电镀松件光亮，无水渍，无锈渍；镜面干燥光亮，无污渍，无水渍。保安员岗位说明书一、 工作名称：保安员二、 直接上级：保安部长三、 工作摘要：1 为宾客提供优质服务，负责为客人开车门，挡车顶，指挥客人停车，倒车等。2 根据客人的需求，为宾客提取行李物品。3 保卫公司的安全及客人的人身安全和财产安全，维护公司利益。四、 工作要求和工作条件：1 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2 熟练掌握安全消防知识，懂得火灾的初期扑救措施和疏

34、散宾客。3 熟练掌握指挥车辆的能力，手势标准到位。4 退伍军人，有相关工作经验。保安员服务流程及岗位职责1. 仪表整洁，着合适本岗位的服装，准时上班，不迟到，不早退。2. 查看交接班本，看上一班有无交接记录，巡视公司各区域，有无异常情况。3. 打扫本部区域卫生，清扫停车位及公司外部环境卫生区域。4. 认真贯彻保安部长的工作指令，服从保安部长的工作安排。、5. 认真指挥车辆，主动为客人开车门，挡车顶，提供优质服务。6. 合理指挥客人停车，保证车位停放整齐，避免造成乱停，乱放，浪费车位。7. 指挥车辆时，手势标准，挥洒自如，落落大方，注意自我保护，避免发生意外。8. 勤于巡视，勤于检查，保证公司所

35、有区域无任何隐患，做到防患于未燃。9. 知道公司灭火器的数量，存放位置，并不得使任何员工擅自挪动。10. 夜班值班期间，要求保安员每隔一小时巡视一次公司所有区域，保证公司所有电器处于安全状态，关闭不需要的灯光，节约能源，并保证公司所有区域无任何异常情况发生。11. 认真填写交接班记录，不得乱撕乱画，写与工作无关的内容。12. 客人离开时，要主动为客人开车门，挡车顶，并礼貌的向客人道别：“先生小姐，请慢走，欢迎下次光临！”。关车门时一定要注意客人的安全。13. 下班前，彻底巡视公司的所有区域，确认无误后，征求保安部长的意见，经同意后方可下班。保安员保安员过失细则1. 不按时上班，迟到，早退，罚款

36、510元2. 不穿本岗位工装，工装不整洁，帽子未按规定佩戴的；罚款510元3. 站姿不标准，东倒西歪，吊儿郎当的；罚款510元4. 不主动为客人开车门，挡车顶，指挥停车不当，造成车位浪费的；罚款1020元5. 指挥停车时，手势未按标注执行操作的；罚款510元6. 顶撞客人，与客人发生争执，打骂客人的；罚款2050元7. 不巡视，不检查公司区域，不及时关闭电源开关造成浪费，发现隐患不及时排除的；罚款50100元8. 不及时打扫区域卫生的；罚款510元9. 遇到紧急情况，未做妥善处理，逃离现场的；罚款50100元10. 未按本岗位服务程序及岗位职责，为客人提供服务而引起客人投诉的；罚款1020元1

37、1. 与其它部门配合欠佳，不服从部门领导，遇到应紧情况不及时到达现场的；罚款1020元保安员卫生区域一、 卫生工作：1. 打扫停车位卫生、后院卫生、公司外部环境卫生、玻璃、台阶、大门、拉手、门框、地毯、花圃、地下停车场。二、 卫生标准：1. 要求区域卫生无杂物、无纸屑、无落叶、无果皮。2. 台阶大理石面，无污渍，无水渍，无灰尘。3. 玻璃光洁明亮，无水渍，无灰尘。4. 大门及门框，无灰尘，无法渍。5. 地毯干净无污渍，无破损。保安部长岗位说明书一、 作名称：保安部长二、 接上级：总经理三、 工作摘要：1. 负责保安部的日常 管理工作，制定工作计划，做好岗位安排。2. 培训保安的业务技能，勤巡视

38、，勤检查，保证公司及客人的财产安全和人身安全。四、 工作要求和工作条件1 熟悉保安部规章制度，了解保安部长工作流程及岗位职责。2 熟悉公司结构特点，了解公司所有消防器材的种类，数量及使用方法。3 具备丰富的安全消防知识，有较强的安全保卫意识。保安部长工作流程及岗位职责1. 提前10分钟到岗，仪表整洁，着装庄严大方。2. 查看部门交接本记录，对遗留问题做及时处理，并依据实际情况安排当天工作。3. 检查保安员仪容仪表，着装情况，到岗情况等是否符合岗位标准，对不符合要求的做出必要的处理。4. 检查区域卫生，对不符合卫生标准的及时安排保安员打扫。5. 随时检查保安员的工作情况，发现有不良的工作行为时，

39、要及时的进行督导和教育，并做出必要的处理。6. 监督保安员的工作情况，是否符合保安员岗位职责，是否为客人提供优质服务。7. 勤巡视，勤检查，保证公司各区域无任何事故隐患，做到防患于未燃，做好预防工作。8. 定期检查公司所有消防器材的性能，发现有损坏或过期的要产即进行维修或更换，并监督任何人员不得随意挪动消防器材的位置，对违反规定的做出必要的处理。9. 发生紧急情况时，要保持镇定，头脑清醒，迅速赶到现场并做妥善的处理，同时上报总经理，能控制全局，维护公司的利益。10. 保障安全通道的畅通，发生火灾时要积极迅速地安排保安员做好对客人的引导撤离工作，同时控制火势的发展情况，上报总经理。及时打火警电话

40、：“119”确认客人全部撤离后，方可离开事故现场。11. 积极组织保安员的安全消防知识培训工作，不断提高保安员的业务技能。12. 有较强的警惕性，发现有形迹可疑者，应及时安排保安员对其实行监控，并告知其他部门，同时上报总经理，维护公民事利益。13. 努力钻研业务知识，不断提高自身业务技能及保安员业务技能。14. 认真惯彻公司的指示精神，保证公司及客人的财产安全和人身安全不受侵害。客房部主管岗位说明书一、 工作名称：客房部主管二、 直接上级：副经理三、 工作摘要：1. 检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并做相应的工作安排。2. 制定客房工作报告表，带领员工积极做好客房的卫生整理工作。3

41、. 做好二楼超市的物品管理工作，建立账目，防止公司物品流失。4. 严格控制公司低值易耗品，降低成本。四、 工作条件和工作要求：1 熟悉公司各项规章制度，熟悉客房部主管的工作程序及岗位职责。2 熟悉公司客房的类型、房价、数量，具备两年以上客房服务工作。3 能培训本部员工业务知识，能处理解决一般的客人投诉。4 制定本部的工作目标，懂得管理的基础知识。客房部主管工作流程及岗位职责1 准时上班，不迟到，不早退，提前10分钟到岗。2 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌，查看客房工作记录，对遗留问题做及时处理。3 检查部门员工到岗情况，查看客房房态报告表，制定客房卫生清扫的工作计划。4 申领当天所需的客房用

42、品和卫生用品，严格控制物品使用数量，做好建账工作。5 安排楼层服务员做好对客人的接待和服务工作，保证客房区域的安宁，禁止闲杂人员出入楼层。保证楼面的卫生整洁，安全无隐患。6 随时掌握楼层客人的动态，及时、准确的了解客房状态，并及时通知总台。7 随时检查客房服务员的工作态度、仪容仪表、工作效率、规章执行等，做好服务员的评估工作，上报公司副经理。8 不断巡视客房所有区域的卫生和安全，巡视楼层、楼梯、工作间、走廊、公共卫生间、消防设施、房间设备和各种装置，发现问题及时与工程部联系维修。9 认真填写“客房工作报告表”和“楼面工作日志”，做好来访客人的登记工作。10 认真负责客人离店后的客房查看工作，遇

43、到问题及时处理。11 检查房间物品和卫生间用品是否齐全，并及时补充。了解房间物品的消耗情况，做好账目的建立工作，严格控制物品使用数量，做到节能降耗，降低成本。12 检查客房服务员是否对住客房进行夜床服务工作，做好对客人的送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务的监督工作并落实到位，服务到位。13 检查二楼超市物品的销售情况、存货情况等，并制作物品销售日报表，严格制作物品数量，严禁给公司员工或自己熟悉的客人私开账户、挂账、出品等，发现货物商品有短缺现象应及时领取补充。14 培训员工业务技能，提高员工自身素质，提高员工工作效率，为客人提供优质服务。15 做好夜间的对客服务工作，保持客房区域安静，给客人提

44、供一个良妈的休息环境场所。16 积极处理客人投诉，头脑冷静，有果断处理紧急情况的能力，能控制全局。17 做好部门固定资产的建账管理，控制资产流失，节约公司成本。18 带领员工积极打扫客房房间卫生及公共区域卫生，做到身先士卒，正确远用领导艺术，搞好集体团结，搞好上下级关系，善于与员工沟通，富有咸召力。19 贯彻公司经下达的工作目标和指示精神，严格执行公司各项规章制度，有主人翁精神。20 努力钻研业务知识，不断提高自身的管理水平与领导艺术。康体部主管岗位说明书一.工作名称：康体部主管二.直接上级：副总经理三.工作摘要1.检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并作相应的工作安排。2.带领员工积

45、极推销公司的服务项目，做到身先士卒，躬先表率，并积极处理客人投诉。3.培训本部员工服务技能及业务技能，提高本部员工素质，增长公司经济利益。4.勤巡视，勤检查，保证公司各区域，无异常情况，维护公司利益。四.工作条件和工作要求1.熟悉公司各项规章制度，数需康体部主管的、工作程序及岗位职责。2.熟悉公司所有消费项目的价格，并有超强的推销能力。3.有相关工作经验，能培训本部员工，富有感召力和执行能力。4.能制定一定的工作计划方案，懂得管理的基础知识。康体部主管工作流程及岗位说明书1.准时上班，不迟到，不早退，提前十分钟到岗。2.仪表整洁，着工装，左胸配戴工号牌，查看交接班记录，对遗留问题做及时处理。3.检查本部门各岗位的备货情况，及时打出库单申领，做好物品控制，节约公司成本。4.检查部门各岗位的用电器、灯饰、家具、设备设施更是否良好，如有损坏及时报修，检查布草情况，如有不足及时添加领取。5.查看部门员工到岗情况，检查员工仪容仪表是否符合岗位标准。6.检查技师到岗情况，人员数量是否到位，如有不到位的地方及时处理解决。7.随时检查部门卫生区域，是否符合卫生标准并及时安排员工打扫。8.检查部门员工礼节礼貌，劳动纪律是否符合公司规定，是否按照岗位说明书上的要求位客人服务，对不符合要求的行为，及时给予批评、指证或视情节处理，注意语言艺术。9.随时掌握各岗位的客流量及按摩间占用情况，合理妥善的分流客