四川省巴中市金惠宾馆员工忠诚度调研(共29页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上四川省巴中市金惠宾馆员工忠诚度调研作者姓名：石芯瑞 专业班级： 指导老师：唐勇摘 要本文根据员工忠诚度管理理论，在问卷调查的基础上，利用SPSS统计软件对巴中市南江县金惠宾馆员工忠诚度进行了实证研究。通过均值重要性排序得出，工资收入和福利待遇是饭店员工最为重视的因素；均值比较的结果表明，员工忠诚度水平相对较低，但正向承诺显著高于负向承诺，建议采取减压增收的双向措施，提高员工忠诚度，进而降低饭店员工流失造成的损失，最终带来饭店经营业绩的增长。关键词：忠诚度；实证研究；巴中市；金惠宾馆 Empirical studies on employee loyalty, Bazh

2、ong Jin Hui Hotel Abstract: Based on employee loyalty management theory and questionnaire survey, this paper makes empirical studies on Bazhong Nanjiang Jin Hui Hotel employee loyalty by SPSS statistical software. Obtained by the mean order of importance, wage income and welfare are the most importa

3、nt factors for hotel staff. The result of mean comparison shows that the level of employee loyalty is relatively low. However, for the positive commitment is significantly higher than the negative commitment, it is suggested to adopt two-way measures on decompression and increment to enhance employe

4、e loyalty, lessening the losses caused by the hotel staff turnover, and ultimately bring about the growth of hotel operating performance.Key words: Loyalty; Empirical study; Bazhong; JinHui Hotel目 录1111111222244.4773.779991010 4.2.3 负向维度因子排序.11 4.2.4 两维因子对比.12131820专心-专注-专业DirectoryPart 1 Foreword.1

5、1.1 The general situation about JinHui Hotel.11.2 Research background and basis.11.2.1 “National AAAA level” scenic area has been built.11.2.2 The talent market is competitive highly in this industry.11.3 The goal of study and meaning.11.3.1 Theoretical meaning.11.3.2 Practical significance.21.4 Res

6、earch ideas and the main content.21.4.1 Research ideas.21.4.2 The main content.2Part 2 Progress of loyalty.42.1 Review of foreign research.42.2 Review of Chinese research.4Part 3 Study design.73.1 Questionnaire Design.73.2 Research Methods.73.3 Data collection and sample profile.7Part 4 Employee loy

7、altysurveydata analysis.94.1 Ranking employee loyalty factors.94.2 Employee loyalty measurement.9 4.2.1 Sort employee loyalty factor.10 4.2.2 Positive dimension factor ranking.10 4.2.3 Factor to the sort of negative dimension.10 4.2.4 Comparison of two-dimensional factor.10131820第1章 前言1.1 四川省巴中市南江县金

8、惠宾馆概况巴中市南江县金惠宾馆始建于一九八五年，建筑面积为5000余m2。二三年十月被省旅游局评为国家二星级旅游饭店，是南江首家集食、宿、康体、娱乐、会议、旅游、商务、信息服务于一体的二星级旅游饭店。该宾馆拥有高档客房70套，145个床位，古典式中档客房21套，42个床位。配套格调高雅的大型餐厅，可一次性容纳250人就餐，有大型的停车场和一次性容纳120人的多功能会议厅二个，可承接各种宴席及会议服务。1.2 选题背景及依据1.2.1“国家AAAA级”风景名胜区创建成功2010年2月7日，根据全国旅游景区质量等级评定委员会公告文件，位于巴中市南江县的光雾山景区被国家旅游局正式批准为国家4A级旅游

9、景区。借此良机，南江县的旅游业在四川省乃至全国的影响力得到大幅度的提升。与此同时，作为旅游业的三大支柱饭店业得到了前所未有的发展机遇。1.2.2 酒店行业市场人才竞争激烈随着我国加入世贸组织，国内酒店行业的竞争日趋激烈。一些国际酒店集团的加入，不仅带给整个酒店行业新的发展契机，同时也使酒店业面临新一轮的挑战，由此也引发了新一轮酒店业人才的竞争。大部分高星级的酒店在对于如何提高员工的忠诚度有着自己的一套方法，这些方法帮助酒店提高了效益，也稳定了人才，对于低星级的酒店，员工忠诚度偏低，致使酒店在人才管理上受到了前所未有的冲击。1.3 研究目的及意义1.3.1理论意义国内外在员工忠诚度的基础理论研究

10、方面成果颇丰，较为扎实，然而却鲜有专门论及中小酒店企业员工忠诚度的基础性研究，特别是实证性研究成果。该种局面为本论文提供了更多的思考空间，为员工忠诚度研究的理论深化与实践探索指出了重要方向。因此，本研究针对巴中市南江县金惠宾馆员工忠诚度调研展开的专项实证研究有利于弥补学界对中小酒店企业员工忠诚度问题研究的缺失，丰富饭店及旅游企业员工忠诚度研究成果。本课题研究方法、研究视角等方面均有所突破，其研究结论具有重要的理论意义。1.3.2 现实意义 金惠宾馆是一家二星级酒店，其经营管理理念、管理过程、工作环境、人才培养模式、人力资源竞争机制、人际关系特征等均与大型或高星级饭店企业存在一定能够的差异。加之

11、，金惠宾馆由于诸多限制性因素的影响，员工流失、人才缺位等情况更为突出。本论文选择巴中市南江县金惠宾馆，突破员工忠诚度研究过程中的盲点，研究结论能够直接为金惠宾馆人力资源管理提供决策依据和理论框架。研究成果对于提升金惠宾馆人力资源管理绩效，提高员工满意度，进而增强员工的对金惠宾馆的归属感和忠诚度具有重要的实践意义。1.4 研究思路及主要内容1.4.1 研究思路 本文根据员工忠诚度管理理论，在问卷调查的基础上，利用SPSS统计软件对巴中金惠宾馆员工忠诚度进行了实证研究。通过均值重要性排序得出，工资收入和福利待遇是饭店员工最为重视的因素；均值比较的结果表明，员工忠诚度水平相对较低，但正向承诺显著高于

12、负向承诺，建议采取减压增收的双向措施，提高员工忠诚度，进而降低饭店员工流失造成的损失，最终带来饭店经营业绩的增长。具体技术路线如下（图1-1）。1.4.2 主要内容 本文在相关理论下的指导下，在宾馆调查得到的数据支撑下，总结出影响忠诚度的因素，分析了目前宾馆员工忠诚度的现状及主要问题，对南江县金惠宾馆员工忠诚度问题进行了深入的研究。 首先，本文对南江县金惠宾馆概况、选题背景、忠诚度研究进展进行了简要概述，提出了研究的目的及意义。 其次，以理论联系实际的研究思路为指导，通过走访、问卷设计调查研究，分析了金惠宾馆员工忠诚度现状及主要问题，并用SPSS19统计分析软件进行了数据分析。 最后，总结了本

13、文的研究成果，并提出了需要进一步研究的问题。问题的提出理 论 准 备实 地 调 查员工忠诚度管理理论资料收集实地走访问卷调查研 究 设 计员工忠诚度度调研数据分析忠诚度影响因素排序忠诚度测量忠诚度因子排序忠诚度因子比较结论与讨论 图1-1 技术路线 第2章 忠诚度研究进展员工忠诚度(Employee Loyalty)，也被称为员工承诺（Emp1oyee commitment）或组织承诺(organizational commitment)，主要探讨员工与企业之间的关系。员工忠诚度是一种双向关系，而非单向的下对上、或者弱对强的态度，它是以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感。文献研究表明，

14、消费者忠诚度研究开启了忠诚度研究的序幕，涉及顾客忠诚度、品牌忠诚度等。2.1 国外相关研究综述国外关于员工忠诚度的研究始于20世纪30年代。Becker较早提出忠诚指由组织成员单方投入产生的维持“活动一致性”的倾向，这种单方投入可以指一切有价值的东西。如，福利、精力、技能等。忠诚研究已经持续几十年, 目前大多数学者都认同行为与态度的复合观点。Day、Dick和Basu、Bloemer和Kasper、Oliver等学者对忠诚的定义已成为许多相关研究的概念基石1-4。随着对忠诚研究的深入, 忠诚这一概念从顾客忠诚扩展到了员工这一层面。2.2 国内相关研究综述国内对员工忠诚的研究是近几年才开始的，研

15、究者深受国外研究的影响。关于员工忠诚的定义，到目前还没有一个明确的概念。李金兵等认为，员工忠诚是员工对企业思维忠诚与态度忠诚的统一5。而海德则认为员工忠诚是员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，具体表现为思想意识上与企业价值观和政策等保持一致；在行动上尽其所能为企业作贡献，时刻维护企业集体的利益6。哈佛大学哲学教授Josiah Royce在忠的哲学中提出：忠诚是一个等级体系，处于底层的是对个体的忠诚，而后是对组织团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献7。江波从心理契约的角度定义员工忠诚：员工忠诚在现代企业中是一种平等交往中的契约性忠诚，是置身于以信用和自由为特征的市场经济中的企业

16、员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系8。刘国红也以心理契约理论来说明企业与员工相互忠诚是企业与员工之间形成的一种心理契约，反映的是企业与员工彼此间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望9。李想认为界定一个员工对企业是否忠诚，首先，看他是不是尊重契约，是不是信守自己的承诺。如最基本的劳动合同、保密条款、竞业限制等。其次，看他是不是完整地履行自己的岗位职责，这是员工对企业忠诚的核心内容；第三，看他是不是具有责任感，自觉维护企业的合法利益和社会形象；第四，看他是不是认同企业的文化，将个人的发展与企业的发展紧密结合起来10。而员工忠诚度是

17、对员工忠诚的量化。是指员工对企业忠诚的程度,一般可以用自愿离职率来衡量，该指标与员工忠诚度成反比。吕先成认为由于员工忠诚与企业忠诚具有互动关系，因而员工的忠诚来源于企业对员工的忠诚。员工忠诚度是员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感，它明显的体现就是无离职动机与行为11。一些学者对员工忠诚进行了分类，按照员工留在企业的意愿可分为被动忠诚和主动忠诚，因此企业需要培养的员工是主动忠诚12-14；按照员工忠诚的对象可分为对企业的忠诚和对事业的忠诚，并认为相对技术水准不高、专业性不强、职位较低的低技能型人员的企业忠诚度比较高15；按照员工忠诚一般表现可分为内在情感层面和外在行为层面的忠诚16

18、；按照程度不同可以分为低层次忠诚和高层次忠诚17-18。总的来说近年来，我国学者对员工忠诚度研究内容较多，视角也越来越广阔；但仍然以员工忠诚度内涵研究、员工忠诚度影响因素、员工忠诚度模型测量和员工忠诚度对策研究为主。旅游企业管理者较早认识到员工是企业最重要的资源，而人才流失则是隐性人力成本，要想提高企业经济效益就必须将员工满意与忠诚放在首位，于是旅游企业员工满意度与忠诚度的研究逐渐增多。1992年，顾客第二强调“只有快乐、满意的员工才有快乐、满意的顾客”的观点得到社会的广泛认同，接待业员工的满意度及忠诚度问题开始受到重视，有关接待业员工满意度、忠诚度的研究也逐渐发展起来。忠诚度与满意度具有互动

19、、阶次性的关系，只有饭店忠诚于员工，才能使员工满意,进而使员工忠诚于饭店，饭店忠诚的核心表现在对员工综合素质及其发展前景的忠诚上19。 国内关于员工忠诚度的研究尚处于起步阶段，并在国外相关研究的基础上取得了新的研究进展。刘桂兰在分析了宾馆员工忠诚度对宾馆影响的基础上，对怎样提高员工忠诚度进行了探讨20；薛秀芬、马敏提出针对员工工作生命周期的不同，管理者要采取对应的员工忠诚管理措施21；丛述、刘筏筏对金融危机中的饭店业员工忠诚综合管理策略进行了研究22。于岩平就提高饭店核心雇员忠诚度进行了系统分析和研究23；李樵从员工心理契约的角度研究了员工忠诚度24；陈琦详细讨论了培训在构建酒店员工心理契约中

20、的作用25。姚唐、黄文波、范秀成从内部营销的角度，就提高酒店员工忠诚度进行了实证研究26。提高饭店员工忠诚度的途径：1）与员工建立战略伙伴关系；2）加强有效沟通；3）注重培训综上所述，国内对员工忠诚度的研究主要集中在以下三个方面：1）员工忠诚度对饭店经营管理的影响；2）员工忠诚度的影响因素；3）怎样提高饭店员工忠诚度。研究角度多是从员工需求出发，探讨饭店应该怎样满足员工需求，以提高员工忠诚度。然而，从饭店和员工两方面进行研究的文章较少，并缺少对中小饭店企业员工忠诚度方面的专项研究成果。第3章 研究设计3.1 问卷设计通过中国知网以及图书馆外文数据库，搜集了员工忠诚度相关文献，对其进行了分类研究

21、；并对金惠宾馆部分员工进一步的走访，重点听取了员工在酒店工作会考虑到的一些因素，然后在此基础上，进行了问卷的初步设计。在文献研究、资料查阅和个别访谈的基础上，进行了问卷的整体设计。同时，在论文指导老师的帮助下，在前人的一些问卷基础上对问卷进行了修改。经反复修改，最终确定了正式的调查问卷。问卷共分为三部分，共36个问题，其中第一部分是员工忠诚度影响因子，第二部分是忠诚度衡量因子，第三部分是人口学特征（附件1）。3.2 研究方法采用了多种研究方法：首先是参考前人的资料，其次是通过中国期刊网、中国维普期刊网、中国优秀硕博士论文数据库及谷歌、百度等相关搜索引擎，再次是查找图书馆的文献资料等资料收集的研

22、究方法，先丰满本文的理论框架，而后是通过在宾馆进行实地走访及根据需要设计了问卷，对部分员工进行个人访谈，最后是利用SPSS统计软件，采取重要性排序和均值比较的方法，对样本进行深入分析。3.3 数据收集及样本概况本人于2011年3月12日至17日期间，对金惠宾馆的前台、餐饮部、客房部以及办公室的员工进行了一次正式的问卷调查。本项调查共发放问卷90份，回收70份，其中有效65份，有效问卷率达93%（表3-1）。在样本概况中，女性员工人数占到样本总量的七成以上。员工基本平均分布在19-30岁与31-45岁这两个年龄段。从受教育程度上来看，员工的学历普遍偏低，本科只占7.7%，大专占2%，高中（职高）

23、所占比重达到了81.5%，初中占2%。从职务上来看，部门经理及以上所占比重达20%，主管和领班各占5%、3%，普通员工占43%。从工作时间上来看，工作一年以内所占比重43.1%，一年至5年的所占比重35.4%，五年以上达18.5%。样本与金惠酒店员工结构基本一致，样本具备较高的可靠性。表3-1 人口学特征人口学特征变量 频 率 百分比人口学特征变量 频 率 百分比性 别 工作时间 男1827.73个月以内 2 3.1女4772.3 6个月以内 13 20.0年 龄 1年以内 13 20.0 19-30岁3249.2 2年以内 12 18.5 31-45岁3350.8 3年以内 5 7.7 学

24、历 5年以内 6 9.2初 中 2 3.1 5年以上12 18.5高中(职高) 53 81.5未回答 2 3.1 本 科 5 7.7 大 专 2 3.1 未回答 3 4.6 职 务 普通员工 43 66.2 领 班 3 4.6 主 管 5 7.7部门经理及以上 13 20.0 未回答 64 1.5第4章 员工忠诚度调研数据分析4.1 忠诚度影响因素排序 以“0.5”为一个步长，将因子分成3个分值段。工资收入、福利待遇（m3.5），属于第一分值段；工作节奏、工作成就感、工作内容、领导方式、酒店发展前景位于第二分值段（3.0m3.5）；其余的同时关系、工作环境等，归入第三分值段（m3.7）属于第一

25、分段值；Q6、Q15、Q14、Q16、Q18、Q5、Q17、Q1、Q9、Q4位于第二分值段（2.9m3.7）。Q12、Q11、Q2、Q8、Q10归入第三分值段（m3.5）属于第一分段值；Q15、Q14、Q16、Q18、Q5位于第二分段值（3.0m3.5）；Q17、Q9、Q11归入第三分段值（m2.7）属于第一分段值；Q12位于第二分段值（2.4m2.7）；Q2、Q8、Q10归入第三分段值（m2.4）。如表4-4。表4-4 负向因子排序均值排序Q1. 想换个工作，但现阶段还很难实现2.921Q4. 阻碍我换工作的原因是，我还没有找到更好的去处或就职机会2.752Q12.我觉得这里没有“家的感觉”

26、2.633Q2. 我不想再为这家酒店工作了2.384Q8. 在这里工作，我没有归属感2.345Q10.我对这家酒店没有太多感情2.1164.2.4 两维因子对比饭店员工忠诚度受到正向组织承诺和负向组织承诺的双重影响。在实践调查中，由于员工的心理因素而影响了到后来的真实评价。为排除这种影响，提出了以差值（d）及和绝对水平检验两种测量尺度来度量真实忠诚度的方式，即： d=P-NP=正向因子；N=负向因子；d=差值；正负向因子均值之差（d）是检测正向因子与负向因子之间的距离。差值越大就说明正向组织承诺与负向组织承诺差异越大。当因子的忠诚度差值双尾显著性概率呈现P2），负向因子与2分相比较，负均值显著

27、大于2，表明负向承诺较高。正负向因子差值双尾显著，说明了两者差异比较大，而且是正均值大于负均值。如表4-5。比较因子正均值负均值检验值差值（d）tdfSig(双侧)正向因子 负向因子3.35092.51470.83628.55556.000正向因子 43.34294-6.5710-14.38260.000负向因子 22.52822.528256.34358.000表4-5 因子差异显著性分析结 论饭店业是旅游业三大支柱之一，南江县旅游业的发展，离不开饭店业的快速稳定的发展。因而，巴中市南江县金惠宾馆对于南江县整个饭店业乃至旅游业的发展提高发挥着重要的作用。本文根据员工忠诚度管理理论，在问卷调查

28、的基础上，利用SPSS统计软件对巴中金惠宾馆员工忠诚度进行了实证研究。通过均值重要性排序得出，工资收入和福利待遇是饭店员工最为重视的因素；均值比较的结果表明，员工忠诚度水平相对较低，但正向承诺显著高于负向承诺，建议采取减压增收的双向措施，提高员工忠诚度，进而降低饭店员工流失造成的损失，最终带来饭店经营业绩的增长。1主要成果及认识对于南江县来说，旅游业与饭店业的发展有一定的困难，我们也从数据分析中看到了金惠宾馆的许多不足，例如酒店员工学历普遍较低、管理层人数较多。我们可以根据酒店不足而进行改进，对学历较低的员工进行有组织的定期培训，提高其文化程度和有关于酒店的理论知识，或者以丰厚的条件吸引高素质

29、人才。对于管理层人数较多的问题，可以对其进行整顿和改进，对管理层人员进行考核决定升降或去留。在忠诚度测量中，Q3、Q7、Q13、Q6位于前四名，且都属于正向因子；Q2、Q8、Q10位于最后三名，且都属于负向因子。正负向因子差值双尾显著，说明了两者差异比较大，而且是正均值大于负均值。这些都说明了金惠宾馆的员工忠诚度暂时较高，暂时不会有大范围的离职。在忠诚度因子对比中，正向因子的均值小于4分，说明其有一定的空间上升，还有很多机会去提升员工的忠诚度。负向因子位于3分和2分之间，说明其还有一定的空间降低。员工忠诚度影响因素的排序，可以反映出这些影响因素对于员工的重要性。工资收入、福利待遇是对员工忠诚度

30、影响最大的两个因素，因为酒店薪酬福利是酒店对员工作的回报和补偿。由此，我们可以根据实际情况，设计一套科学的薪酬体系。经济利益作为一种激励手段永远不能忽视。科学的薪酬体系应该考虑员工的岗位、技能、绩效等。首先根据根据岗位来划分薪酬等级，然后再同一等级中，根据不同员工的技能、绩效等的不同再来划分层级，以达到不同的员工拥有不同的薪酬的目的。调整目前工资结构和工资水平是保持物质刺激动力，提高员工忠诚度的关键。另外员工的工作压力这个影响因素也不可忽视，适度的压力可使员工集中注意力，提高工作效率，一旦压力太大，就会影响员工的工作效率。所以酒店要有效的疏导员工的压力，例如制定有弹性的工作制，允许员工在特定的

31、时间段内，自由决定上班的时间。这样有利于降低缺勤率，提高生产率，减少加班费用开支，从而增加员工的工作满意度，减少压力的产生。当然酒店也可以降低酒店用人成本，减少因熟练员工的流失造成的损失。提高了员工忠诚度，对酒店也带来很多好处，会带来员工工作积极性的提高，提高工作效率，提高酒店的服务水平，从而吸引更多的客人，提高酒店的业绩。2研究的不足：没有对酒店的每个部门进行有计划的问卷调查，导致每个部门被调查人数不平均。本人于2011年3月12日至17日期间在宾馆进行调查，时间十分仓促，有些部门被问卷调查很多，有些部门人数很少，所以对论文的数据支撑造成一定的影响。3需要改进的地方在论文研究过程中，对金惠宾

32、馆员工忠诚度的调查，我们可以从每一个部门调查相对比较平均的人数，进而使得到的数据更准确、更有说服力。ConclusionsHotel industry is one of the three pillars of the tourism industry, Nanjiang development of tourism, hotel industry is inseparable from the rapid and steady development. Thus, Jinhui Hotel is an important role to improve Nanjiang the hotel

33、 industry as well as the development of tourism .Based on employee loyalty management theory and questionnaire survey, this paper makes empirical studies on JinHui Hotel employee loyalty by SPSS statistical software. Obtained by the mean order of importance, wage income and welfare are the most impo

34、rtant factors for hotel staff. The result of mean comparison shows that the level of employee loyalty is relatively low. However, for the positive commitment is significantly higher than the negative commitment, it is suggested to adopt two-way measures on decompression and increment to enhance empl

35、oyee loyalty, lessening the losses caused by the hotel staff turnover, and ultimately bring about the growth of hotel operating performance. 1.Main results and cognition For Nanjiang for the development of tourism and hotel industry there are certain difficulties, we have seen from the data analysis

36、, many deficiencies in JinHui Hotel, such as hotel staff education is generally low, the number of higher management.We can improve the hotel shortage of staff with lower qualifications organized regular training to improve their education and theoretical knowledge on the hotel, or rich conditions to attract highly qualified personnel.Higher number of problems for management and may make rectification and improvement, assessment of the management staff decided to lift or fate. In loyalty measurement, Q3, Q7, Q13, Q6 in the top four, and a