客服部主要工作职责(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部岗位职责5 I5 N) Q2 $ _1、公司各项规章制度，服从安排。) Q( h* p$ Y; f1 B2、负责客服部考勤、及会议记录、协助文件起草及打印。r c/ h- P C5 c2 c/ P/ L( J O3、负责公司的接待服务工作，养成良好沟通习惯，时刻与设计师、工程监理、工长保持联系。+e; G: l# M# 4 4建立健全客户档案及回访记录，及时填写各类报表、登记表、对资料存档，不得延误。) F3s# * D N5、负责统计工长和监理的工地数量及业绩，负责统计工地巡检，自检情况。9 J8 s/ V9 Y% 6、对客户服务工作不厌其烦，接电话用标准的普

2、通话：“您好！*装饰。”# _5 I+ U f* G- 6 8 l0 I4 K7、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时汇报、沟通、积极配合各部门工作。- 2 z4 g6 q3 , 8、工作须严谨，按照客服流程完成每个工作环节,养成良好的单据复核习惯,负责客服部物件的登记发放./ c7 9、洞察每位客户反映,维护公司形象,具有亲和力.B8 E/ lF9 L; D8 m# H, 10. 随时了解客户工程进度,确保万无一失,杜绝客户投诉.9 o5 E6 _k, V$ w1 Q11发扬团队精神,协调好各部门及客户间的关系客服经理工作职责4 Z* , M N6 c8 F1 U- r* J1.负责

3、公司工装、家装项目施工的客户服务、资料收集整理和公关协调工作； ) ( x# u& b) e2.协助部门负责人制定公司客户服务制度等规章制度； . 3.负责制定公司工程项目的工作计划、结算文件完成计划等； 9 L1 J( Z+ U( v0 A* x1 9 n 4.负责公司工程项目技术资料、施工手续、结算证明文件等文献的具体收集、收集监督、检查工作，维护公司合法收益； ) i n! 5.协助项目经理、公司领导等维护客户关系，处理业务项目拓展、开工、施工、维修过程中的各种非技术类公关问题； : 6.负责家装项目的客户关系维护工作，协助业务部门、预算设计部门、项目经理等协调处理项目开工、施工、维修、

4、结算各种非技术类公关问题； ! 0 $ ?4 y, c6 l7 L7.协助项目经理、公司领导等，解决公司工程项目开工、施工、维修过程中消防验收、安防验收等政府职能单位的公关协调工作； $ z8 4 V3 l- Jh/ M6 K8.配合公司领导，完成投标、合作洽谈等方面的资料整理和具体公关工作； - F4 L, c2 w! t. M+ W$ u9.完成领导交办的其它工作。客服部日常工作流程- I/ W+ q: U% 5 P l, v- Q9 ) D! q# w1、客户签单到工程竣工4 p; d* x) / R B! , B（1）设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传合同摘要至工程部、财务部、客

5、服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。 $ u2 f; ?8 f s M: iA（2）从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对完整家具是否有什么问题等等，我们会第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，我们也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。& K!1 U$ ! z% P$ q b$ |* 2 （3）（3）开工后七天内客服人员打一次回访电话，施工期间需每周做一次电话回访。并做好回访记录。* ?% k& $ q% + G （4） 施工期间如客户投拆，需仔细记录并于24小时

6、内予答复2、保修期间维修处理 P6 k. # S% I: J& B3 o （1）接到客户报修后，客服部第一时间将客户家维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；（2）维修过程中，客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；$ A8 x1 C1（3）维修处理完毕后，客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意；7 V! e2 ; r7 K! j: j1 J （4）客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据。 I0 G9 E# 2 v* 8 6 P3、客户投诉处理 接到客户投诉后，客服部第一时间将

7、客户投诉问题电话告知部门负责人，督促项目经理于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；5 , C. E6 x0 N保修期间工作流程：8 r* A8 o1 L* ! I/ h- k 1、客户到公司财务部交尾款时，填写保修单并征询满意度。 ln2 _ N! d6 M2. 保修单发放三周后回访一次，三月后再回访一次。0 5 K# 3. 在接到客户电话要求维修后，在第一时间发工程维修通知单至工程部。 d+ W0 R; G- y& c4 n- A: v# T4. 在维修结束后的第一天电话回访客户，询问满意度，征询意见。 ; o! W4 h3 e+ L7 l% t0 T客户投诉 , _ S* s-

8、C0 : W1. 客户如有直接投诉须仔细记录，并于24小时内予以答复（24小时内公司内部协调界定投诉原因，48小时内给与客户答复并解决） q L+ 1 m; G0 H1 h2. 遇重大投诉，第一时间以客户服务部工作联系单的形式传到相关部门经理处（总经理、工程、客服）。并明确答复时间。一般投诉，及时反映相关责任人及跟踪解决情况。 : H+ , o e# U5 e. W3. 将此次投诉过程登记在在施工程客户投诉跟踪记录单上，竣工验收后存入客户档案。 - q$ C4 i* i9 IZ/ O8 t4. 每周统计投诉情况，书面报客服中心。 5、将此次投诉记录在案，并作为对被投诉当事人业绩提成的考核依据。

9、1 $ W0 k7 _7 g8 N注： + L% I/ V3 |5 o; R, D( fd1. 如果有其他部门人员接到客户来访或来电投诉，应立即转到客服员接待处理。 ; k4 B$ A+ z% P0 J2. 所有有关客户的资料、协议、表格均归客户服务部，有客服员纳入客户档案。客户回访工作流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 d; M E9 U0 1及时掌握客户需求信息. W+ b* w% C3 z- F2提高客户满意度9 S. j# lN. v6 p. Z# E! B5 F A8 Rd3提高客户回访管理的规范化水平 4预约回访时间和地点 r) / e5 S M 5 d. B:

10、?客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点 客户回访控制程序m+ V# l! D s3 5 ! K/ - V$ 8 V5准备回访资料; F+ v$ & Z/ D( t. U( p客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等 客户回访控制程序 5 N6 n + J; ZbY6实施回访i/ Yn# r- V2 s& E4 M$ l2 B% U* J9 f客户服务专员准时到达回访地点，开展回访，客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表p- H. i8 H. ! Y! y4 s 7整理回访记录+ I2 N& M2 l0 m2 S 客户服务专员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论 客户回访报告表 1 H i4 h$ T( G8主管领导审阅3 C2 q. s. e/ f, / k k 客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录以及客户回访报告表进行审查，并提出指导意见 客户回访控制程序9 g*9保存资料 j/ C- 6 P3 & S( a 客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 客户回访控制程序 M& D& e. ! 7 c3 h专心-专注-专业