以“客户”为中心-树立全员服务意识(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上以“客户”为中心 树立全员服务意识目前，国内加油站行业内有一种误解：将加油站便利业务等同于便利店业务，将开发加油站非油业务等同于开设便利店。事实上，加油站里没有便利店，只有便利业务，加油站所提供的一切服务，包括油品与非油品销售及服务，都是为顾客提供便利服务。所谓便利业务，就是指通过为顾客提供方便来增收创效的所有业务形态，包括一站式商品销售和延伸服务，如站内便利店、润滑油销售及免费换油服务、洗车美容等。一、非油品客户管理的意义现阶段由于国内大多数普通顾客的购买力相对较低，尚未形成以价格换便利的消费习惯，致使绝大多数的加油站便利店在开业初期很难见到经济效益；加之便利店的效

2、益一半来自于规模经营所带来的进货与配送成本的降低，其结果是单打独斗的加油站便利店必然面临品种少、价格高、流通慢、利润低的窘境，而商品越少、价格越高就越难吸引顾客，导致恶性循环。便利店不仅不赚钱，还要额外增加人工成本等费用，以致成为了业内普遍头痛的“中看不中用”的负担。这种局面不仅打击了开发便利店的积极性，对其他便利业务的开发也产生了消极的负面影响。 因此，我们应该重新审视便利店业务，将其视为加油站网络的延伸，它可不断满足顾客就近加油的便利性需求。同理，加油站开设、润滑油销售及换油、车辆清洁保养与维修、快餐等服务，也是为了满足车辆及司乘人员继续行驶所需的便利需求的一站式服务。 在站内开设便利店可

3、以满足司机及乘客对食品饮料及旅行用品的需要，在站内开设汽车保养服务可以满足顾客的简单保养及维修需要，而加油站也可在提供一站式服务的同时，最大限度开发加油站的赢利能力。 许多长途司机在旅途劳顿时，不仅需要优质的加油服务，还希望能在国道加油站解决食宿需求。有些加油站利用闲置的场地房屋专为司机提供食宿服务，得到了司机的认可。这对于定期往返的长途司机来说既经济安全又方便出行，还不用担心被坑宰，自然成为定点休息加油的首选。 其实加油站本身就是炼厂及油库的延伸，就是为汽车行驶提供途中加油的便利场所，所以，方便顾客加油、为顾客提供便利是行业生存的根本，是行业发展的外在推动力。事实证明，如果一个加油站能比其竞

4、争对手更让顾客觉得方便，顾客就会不断光顾该加油站。而加油站竞争对手之间的模仿和竞相为顾客提供便利，则推动了整个行业的发展和进步。二、非油品客户的主要特征加油站的产生是为了满足人们的驾车出行需求，为人们的出行提供必需用品的零售服务，因此，加油站本身就是一个零售点，只不过其经营的品种与业务范围随着客户的需求偏好变化而变化。从功能定位来讲，加油站开发便利店业务及其他便利服务，不是竞争业态的创新，而是核心功能定位的回归。围绕顾客创造价值！这是堪称惊险的一跃。非油品经营固然水丰草美，但是在商品竞争充分的时代，也要承受因一些客户消费的不确定性而失去利润的阵痛。“怎样让客户离不开你？”中国石油销售公司副总经

5、理田景惠向各销售企业非油业务处长们抛出值得思考的题目。采访中，我们发现加油站便利店及其他业务的开展，成功的一个主要因素就是便利。“只要两三分钟后备箱就可以装上一箱水，而不必到大卖场消耗十几分钟”。这是顾客对便利店最大的认同。“顾客唯一不变的需求就是便利。”这是各销售企业在实践中诠释着加油站非油品销售的内涵。开展非油品业务，先要从便利顾客这个角度考虑。非油品场所、设施设置、货品陈列、促销方式、收银等是否便利，都要考虑周全。非油品业务本身没有统一的标准，在不同的地区，对不同的客户要采用不同的策略，实施这些策略则要看对市场的认知度。但是，做市场营销必须有一条基本的灵魂，那就是不断深化“昆仑好客”的品

6、牌效应。确切地说，销售理念的精髓应是销售企业文化，这种文化是建立在共性与个性基础上的企业文化。比如，“昆仑好客”的品牌魅力是一种共性文化体现，这笔巨大的无形资产渗透在客户中，改变着他们的消费习惯。然而，顾客的忠诚度所要求的远不止此，还应有一种特殊的连接活动，即标准化与个性化相统一的服务体系，核心是为顾客创造最大价值体验。围绕着为顾客创造价值，销售板块从组织上、队伍上、结构上构建一套可行的操作体系。习惯需求、零星需求、临时需求、应急需求、过往需求、消遣需求、时尚需求和衍生需求。他们将光临加油站便利店的消费者的需求进行细致分类，凭借着如果、那么、或者、然后、可以，那种起初对市场、对社会认知的思维定

7、势直接而逻辑地分析市场、分析需求，在发展的每一个环节作出判断。在客户分类上，他们借用马特莱法则，抓住影响利润的A类主要用户，参照A类用户标准，确定B类和C类人群需求，突出重点顾客的需求。挣有钱人的钱，让没钱的人捧人气。非油品销售是在创造并实践着市场营销中的新课题从市场份额到顾客份额的深度升华。非油业务的成长，给我们带来更多的启示：学习型组织为企业开拓市场打下坚实根基。管理者和全体员工依赖于良好的正规素质教育，更有赖于通过实践学习，将经验类和创新类知识迅速转化，形成企业知识存量并适时应用于实践，以不断递增其信息资产。对客户的服务价值提升还在继续。建立一流的综合服务零售商，一个不争的事实是：沃尔玛

8、创造了20年来雄踞世界500强前十的奇迹，它已经不是一个简单的大卖场，而是一个强大敏捷的供应链，主导着近4000亿美元的财富分配。而这背后，是不折不扣地研究顾客心智，在信息化支撑下的供应链采购体系的创新。三、国外非油品客户管理的措施韩国第三大企业集团SK集团，运营着3700多座加油站，并以40的市场份额位居国内第一。在1998年，SK找到了促进加油站业务的新答案，创新性地围绕基本加油服务推出了多种非油品业务。这些非油品业务在空间上附属于SK加油站，但各自拥有自己独立的品牌，以“全面服务”理念为顾客提供日常所需物品的“一站式购买”服务，为顾客提供了一个多功能的生活空间。案列1：OKCashbag

9、：新增值服务下的蛋在OKMart、Speedmate消费后，客户会获得相应的积分，如果客户还是SK集团旗下移动通讯公司的客户的话，通话的积分可以合并累计。这样，SK就可以通过整合积分服务OKCashbag，向顾客提供更多的优惠和便利。SK不仅将集团内部的资源进行有利整合，还通过借助外部资源拓宽事业领域。它与现代汽车、DAUM、比萨先生、GMarket、不倒翁公司等缔结新的协作关系，使得顾客能够在多种地方享用OKCashbag的服务。其中，最典型的例子是与汉城市新交通卡链接发行的协作卡。去年底发行的OKCashbagTmoney卡，不仅可以把OKCashbag积分转换为交通费用，而且在利用OKC

10、ashbag加盟店和购买优惠券商品时，可以积累Cashbag积分等作为OKCashbag卡使用。预计这种措施，将为增加OKCashbag的顾客发挥积极作用。同时，与企业银行合作开展了OKCashbag兑换外币服务，通过该服务将收益金额的一部分退还给兑换外币的顾客。今后，将努力提前实现顾客的期待，提前领会顾客的想法，力争时时与顾客相伴。案列2：Speedmate：被拓展的汽车服务网络为满足SK加油站客户对加油之外的其他汽车服务的需求，SK于1999年创建了Speedmate，主要提供全方位的汽车维修养护服务，包括日常养护、维修、救援、内外清洁、抛光美容等。通过组建高水平维修技师队伍、设置标准化收

11、费体系、提供差异化服务项目、使用最新设备，以及建立舒适愉悦的等候区等。Speedmate成功地使其汽车服务客户获得了前所未有的高质量服务体验。为让客户高枕无忧，Speedmate还提供了如下保证：任何未经客户同意的修理，是免费的；机械修理后三个月内，零部件或修理技术出现问题的，退款或重新修理；如果超出了承诺的30分钟养护，则提供免费的润滑油交换票或替代车；由于Speedmate养护的问题而导致的任何事故，将由保险公司来赔偿。无论顾客到访过任何一家Speedmate中心，一个车辆的永久记录将被创建，用户可以在SK服务站和Speedmatecom查阅所有的服务记录。为了更加方便车辆保养维修客户，S

12、K不仅在自有加油站网络开展Speedmate服务，联合其他合作伙伴共同拓展汽车服务网络。此外，Speedmate还与汽车厂商、保险公司、银行等机构建立战略伙伴关系，使汽车用户更加方便地享用与汽车使用、维护相关的各项服务。四、我司非油品客户的管理措施五、非油品客户管理的实践分析客户是最重要的市场资源,是提高行业竞争力的重要保障，市场是什么?市场就是客户。为什么呢？因为客户选择你一定有他的理由，客户是多变的，有的客户他是他“自己”，有的客户是“利益”有的客户他是另外一个“你”最为根本的客户其实就是一个人，什么人？陌生人、熟人，亲人，男人，女人，老人甚至可以是孩子。客户的范围有很多，你是我的客户，我是他的客户，他又是他的客户。客户就是我们身边的人，只要我们善于发觉我们满街都是客户。 2009年是中国石油非油品业务重点推进的一年。中国石油非油品销售事业部将其作为重点工作来抓，各销售企业充分利用中国石油的品牌优势、网络优势和区位优势，克服专业人员少、管理基础薄弱、营业执照办理和项目开发受政策影响等困难，抓住机遇，实现了非油品业务的快速发展。福建分公司经过一年的努力，便利店日均销售额从*元提高到*元；泉州石油分公司不到半年开出*座便利店，全年实现*亿元的销售额。专心-专注-专业