十大精细作业法讲述讲解(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上基础业务十大精细作业序号作业项目精细作业要求 客户服务1前台关注点：微笑、礼仪、规范、整洁1、 来访人员进入门口起立微笑迎接；2、 站立接受来访人员的讯问，不得先于客人坐下；3、 双手接收、递送客人物品；4、 起立、抬左手做送别手势同时送别语、目送客人出门后方可坐下；5、 接听电话符合电话接听礼仪标准；6、 人多时不忘招呼接待后来的客户，向等候的客户致歉、请其坐下等候、为其倒水，请后台同事支援；7、 前台区域严格5S要求；8、 前台区域不允许逗留非工作内部员工。2客户诉求关注点：热情、专业、诚信1、 每一个接待人员都必须态度热情，表示关心、重视；2、 网络投诉须在投诉

2、产生1个工作日回复具体处理措施；3、 其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复具体处理措施；4、 所有投诉均由投诉受理部门统一回复客户。3客户情感联络关注点：真诚、信息收集1、 事务助理或管理人员每天上、下班在车行（或人行）出入口迎送业主；2、 每天17：30至18：30服务人员轮流在苑落（大堂）前出现，主动收集业主需求信息；3、 本片区客户基本信息了解与掌握率达到90%以上；（基本信息包括业主及家庭成员构成、工作单位及职务、社会背景、兴趣爱好、生活习惯、拥有车辆情况等）；4、 生日、婚庆、生子等日子及时送上祝福；5、 管理人员不定期出现在小区人员集中休闲场所收集业主信息。4社区

3、文化关注点：通知及时、宣传1、 至少提前三天张贴通知，必要时发送短信邀请业主参加；2、 尽可能采集多一些照片，有选择的派送给参加活动的业主；3、 活动结束后一周内进行相应的宣传；4、 每季度各苑落、楼栋宣传展板宣传。5装修服务关注点：专业、快捷、主动、赞扬1、 装修审批：重点讲解房屋的承重结构、水电走向、保证外观、防水处理、闭水试验、材料选取等方面的要求或禁止行为；2、 给水管试压：提醒业主对室内水管进行压力测试，试压压力为平常压力的1.5倍，时间为24小时；3、 闭水试验：闭水时间为48小时，主动联系楼下业主查看；4、 装修验收：检查装修给排水、供电、居家防盗、门窗等是否符合要求，提醒启用主

4、钥匙，告知业主装修气味如何消除，赞扬业主室内装修风格；6邻里纠纷关注点：快速反应、客观、跟进、信息记录全面、重要信息共享1、 安抚双方业主，促成双方冷静沟通；2、 邀请物业技术人员或返修办专业工程师查明事件引发的确切原因；3、 保修期内的问题，委婉告知业主责任在返修办，引导业主责任区分，督促返修办维修，及时跟进；4、 保修期外的问题，告知双方业主，明确责任5、 安抚受损方，促成处理方案，跟进处理结果；6、 做好所有沟通工作的记录，重要信息统一记录在信息记录本上。7信息及通知张贴关注点：及时、美观、醒目1、 纸张平整无皱痕，张贴整齐美观；2、 最新信息通知张贴在显眼位置，并有相应的标志；3、 无

5、漏贴情况，张贴到期信息在到期后一日内取下；4、 宣传栏固定针在无信息张贴时整齐统一插于右下角。8台风暴雨等特殊情况信息发布关注点：及时1、 专人注意、收集相关信息的官方预警、通知；2、 通过张贴通知、网络、短信等形式及时通知业主；3、 发生灾害第一时间问候、协助处理。9新入住恭贺关注点：热情、收集信息、解答疑问1、 一周内，事务助理（大堂助理）进行一次上门拜访，向客户表示恭贺；2、 收集业主对物业服务的认识、需求等方面的信息；3、 对业主提出的疑问及时进行解答，业主反映的问题及时进行整改并及时反馈；4、 向业主介绍周边商业、交通等方面的生活便利配套。10零星交付关注点：主动、耐心1、 事务助理

6、（大堂助理）全程陪同；2、 耐心回答业主的咨询；3、 主动解释代替业主递送开通水电气的目的；4、 适时展示物业服务的亮点。技术工程1大堂、电梯厅、楼道、照明、设施关注点：及时发现问题、维修及时、1、 有详细的夜间巡查计划并按计划执行；2、 保持正常完好使用，每个楼道每周一次夜间检查；3、 发现故障次日维修恢复正常；4、 接到业主投诉或其他人员发现的问题，经核实为责任人漏查情况的，考核相应责任人；5、 保洁员每天一次检查一次。2电梯关注点：舒适、平稳、无异常声音1、 电梯舒适性好，增速、减速平稳；2、 开门灵活，无卡、擦声音；3、 轿厢通风，风机无异常噪音，不直吹头顶；4、 轿箱内紧急对讲使用方

7、便可靠，有相应标识；5、 运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场实施救助；6、 每1天巡检电梯相应部位一次；7、 电梯维修保养、故障处理时，必须有相应的提示和警示标识。3单元门、苑门门禁关注点：使用正常、维修及时、保养1、 每日巡查一次，发现问题即时处理；2、 接报故障信息后一日内处理完成。3、 每两月对苑门的合叶上油，根据季节的变化调整闭门器的力度，减少噪音；4、 每周对门禁系统及对讲进行全面检查；4车场道闸关注点：使用正常、及时发现问题、及时维修1、 每日巡查一次，发现问题即时处理；2、 每周对车场道闸检修一次，提前发现问题，排除故障；3、 道闸异常损坏，小问题一日内处理完成，大问

8、题三日内处理完成。5道路、园区照明关注点：使用正常、及时发现问题、及时维修1、 有详细的夜间巡查计划并按计划执行；2、 每天检查覆盖小区整个区域；3、 根据季节、天气的不同，适时调整开关时间；4、 发现问题（包括控制中心记录的问题单）在两天内处理完毕；5、 控制柜内各标识正确、明了，进出线连接紧固。6家政维修关注点：1234、准时、工具1、 贯彻执行居家服务“1234”的要求提供服务；2、 清楚客户维修需求及维修项目，检查工具携带是否齐全；3、 提前预约的家政维修，提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；4、 提前预约的家政维修，维修人员按约定时间到达，但业主家中无人的情况下，维修人员将携

9、带的留言条填写完整，置于户门把手门缝处；5、 服务完成后在3天内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。7公共部位设施设备关注点：标识、防护、及时发现问题1、 公共区域设施每天巡查一次；2、 公共区域维修现场有提示、警示标识；3、 不能即时修复完成的情况下，必须加设防护措施；4、 楼道墙面出现明显划花、污损情况，3日内修复。8各部位油漆涂料维护关注点：脱漆1、 每天巡查一次；2、 各种门、杆、柱、扶手、围栏、垃圾桶等无油漆脱落；3、 一旦发现油漆脱落，一周内予以翻修；4、 有定期翻新维修计划并按计划实施。9儿童娱乐设施、健身器材保养关注点：功能正常、及时发现问题、及时维修1

10、、 每天检查一次，发现问题即时处理，保证使用功能正常；2、 每月对娱乐设施、健身器材的活动部位加油；3、 出现异常时做好保护措施及警示标识明显。10标识使用关注点：标识到位、整洁1、 作业现场正确使用各种相应的移动标识；2、 每月由责任人对小区内各种已经被污染、毁损或失去标识意义的固定标识进行统计，及时申请更换、撤销；3、 需要临时使用简易标识时，标识必须整洁美观。环境管理清洁1楼道、扶手关注点：灰尘、杂物、烟头1、 多层楼道、扶手每日清洁一次，高层消防通道、扶手每周清洁一次；2、 楼梯护栏每周清洁一次，护栏无明显积尘；3、 每周对楼道防烟门清洁一次，表面无积尘。2生活垃圾清理清运关注点：2/

11、3满、异味、箱体外表清洁、入桶1、 每天至少收集三次垃圾至垃圾房；2、 每两小时巡查垃圾桶、果皮箱是否满载，如满载则及时清理；3、 每周至少清洗一次垃圾内桶；4、 园区内无建筑垃圾随意堆放；5、 收取搬运垃圾避开业主出入、休闲高峰期。3电梯轿厢关注点：光亮、污迹1、 每日清洁二次，上下午各一次，每两小时巡查一次；2、 每月至少用用不锈钢水清洁一次，确保电梯内外无锈迹；3、 每天清扫一次电梯门滑轨，滑轨中无沙粒、无污迹；4、 电梯内如有异味，及时用空气清新剂净化空气，确保空气清新。4大堂、电梯厅关注点：灰尘、烟头1、 每天至少清洁一次，遇雨天加大清洁频次，每小时巡查一次；2、 地面亮度良好、无污

12、迹、无脚印，拖地后地面无明显水迹，空气清新；3、 物品摆放有序、干净；4、 大堂烟灰盅烟头放置时间不超过1小时。5园区路面关注点：烟头、落叶1、 每日清扫一次，每小时巡查一次；2、 路面无香口胶残留，沙井无积土、烟头、树叶等；3、 冲洗地面时必须有“工作进行中”、“小心路滑”等标识；4、 注意路边停放的车辆，注意不要把水溅至车身。6苑门、单元门关注点：灰尘、玻璃1、 每日清洁一次，每小时巡查一次；2、 无积尘，玻璃光亮无指痕；7景观水池关注点：杂物、水质1、 每两小时巡查一次，发现有漂浮物或垃圾及时清理；8休闲区桌椅关注点：整齐、灰尘、损坏、杂物1、 每天清洁两次（上下午各一次）；2、 每两小

13、时巡查一次，及时清理桌上、地面的残留物；3、 雨后桌椅上的积水在2小时内清理干净。9车库关注点：地面、电梯厅 、出入口、果皮箱1、 每天清扫一次，巡查两次；2、 每月对车库管网、设备箱等进行除尘一次，做到管网无积尘。10商业街关注点：地面、走廊、桌椅、垃圾筒1、 每天清扫两次，每小时巡查一次；2、 每周至少拖洗或冲洗一次路面；3、 垃圾桶内垃圾超出三分之二必须清理。环境管理其他1祼露黄土绿化补种、枯枝关注点：黄土、杂草、枯枝 、病虫害1、 每日巡查是否有黄土裸露或被破坏部位，一周内补种；2、 枯枝一天内清理完毕；3、 发现病虫害一日内完成针对性消杀。2绿化垃圾关注点：即时清理1、 做到完工场清

14、；2、 绿化带中无砖块、塑料袋等杂物；3、 用于固定树木的竹竿捆绑美观，无闲置的竹竿遗留在绿化丛中；3环境人员着装、行为礼仪关注点：干净、整洁、微笑、问好、避让1、 新员工上岗前必须经过相应的业务技能、礼仪礼貌的培训；2、 上班期间着工装、戴工牌；3、 遇到客人需礼貌问候，正在作业时注意避让；4、 在清扫、冲洗地面时，如遇行人经过必须马上避让。4消杀关注点：有无蚊虫、计划公示、沟渠积水1、 日常关注天气形势变化，计划消杀日天气良好；2、 大规模消杀至少提前三天张贴消杀通知；3、 按计划开展消杀；4、 消杀时间避开住户上下班、学校放学时间，节假日尽量不安排大规模消杀；5、 消杀工作人员必须有相应

15、的防护措施；6、 不随意放置消杀药品，用完的药品袋、瓶不随意扔弃，统一回收至垃圾房。5泳池出入口售收票动作及礼仪关注点：微笑、问好、热情、陪同小孩1、 收取的泳票必须投入投票箱；2、 提醒泳客自行保管好物品；3、 阻止客户携带宠物进入游泳区；4、 无监护人陪同的小孩禁止进入游泳区域下水游泳。6泳池淋浴室、更衣室清洁关注点：清洁、异味、储物箱、设施完好1、 每天泳池开放前必须做好彻底清洁、消毒工作并达到标准；2、 开放时间内每至少巡查三次，及时清理泳客留下的杂物；3、 室内配件保持完好，如发现毁损需次日开放前修复，尚未修复前做好相应的标识；4、 发现泳客遗留物品及时上交，做好记录。7工作指示牌关

16、注点：明显、及时、干净1、 冲地、绿化消杀、四害消杀工作区必须有工作指示牌；2、 在进行机械作业时，作业人员佩戴好防护用品，有现场作业标识；3、 如有客人观看，请礼貌提醒其相应的危害，远离至安全区域。8保洁、绿化工具摆放有序关注点：隐蔽、整齐1、 非工作期间整齐摆放于规定位置；2、 工作期间不随意摆放，临时走开时放于相对隐蔽位置；3、 机械类工具不允许在工作现场处于无人看护状态；4、 不得随意晾晒毛巾、拖布等物品。9机械作业关注点：安全、规范、提醒1、 操作人员熟悉机械操作的要领；2、 使用前全面检查机器；3、 操作现场有相应标识；4、 如有住户观看，礼貌请其保持安全距离。10上下班关注点：有

17、序、不抢道、安全1、 上下班通过指定通道出入小区；2、 进入小区前佩戴好工作证；3、 在小区内行走时不横穿车行道、不并排行走；4、 遇到客人主动避让，不得与客人抢道争行。安全管理1人行出入口岗关注点：礼仪礼貌、人员控制1、 住户、访客经过时微笑问候；2、 来访人员进行询问、登记、核实后放行，呼叫相应岗位指引、跟进；3、 未经核实的外来人员不予放行；4、 严禁与顾客发生肢体和言语上的冲突。2车辆出入口岗关注点：礼仪礼貌、临停车核实、车辆异常1、 敬礼、问好，月卡车刷卡后作直行手势；2、 临停车辆询问去向、核实后放行，呼叫相应岗位跟进；3、 临停车出场如需收费，礼貌提醒车主交费，收费后双手递送发票

18、给业主后再放行；4、 物资放行，严格执行公司规定；5、 严禁与顾客发生肢体和言语上的冲突。3车场岗关注点：巡查登记、有序停放1、 车辆按位停放，整齐有序，无跨位、占位、占道停放现象；2、 如出现未按规定停放，现场岗位需提醒业主停放到位，如无法确认车主则需放置提示便条以提醒业主注意。4主干道岗关注点：交通安全、异常情况1、 微笑、问好；2、 主动帮助业主；3、 对管理服务区域车辆的不规则摆放进行纠正引导；4、 对摆放不整齐的摩托车、自行车进行整理；5、 劝阻小孩在主干道玩耍。5巡逻岗工作要求关注点：陌生人、公共设施、门户异常、违章搭建1、 检查现场有无异常情况、闲杂人员，发现异常及时上报；2、

19、服务区域内交通秩序，关注设施完好、清洁卫生状况；3、 检查装修是否违章、施工人员证件是否齐全等；4、 夜间、异常天气关注门窗是否关闭如有异常及时上报。6控制中心岗关注点：安全监控、信息收集准确、突发事件处理、电话礼仪1、 铃响三声内必须接听，接听礼仪符合电话接听礼仪规范；2、 对讲要求开门，开门前礼貌询问、核实来人的去向，必要时呼叫相邻岗位进行核实、跟进，发现异常提高警惕并进行持续跟进；3、 接到顾客的需求、意见、投诉需耐心倾听，做好详细记录，能够即时答复的给予解答，不能马上回答的委婉告知情况，即时转达给相应负责人处理（夜间收集到达信息次日9：30前转达给相应负责人处理）；4、 遇到业主紧急求

20、助，立刻呼叫相邻岗位及检查岗达到现场了解情况，必要时上报安全负责人。7交接班、队列关注点：规范、队列整齐1、 交班后在指定地点集合整队；2、 就餐分批进行，每批均指定人员带队到食堂，就餐后统一带队回岗位；3、 安全员在小区内行走时两人成行、三人成列；4、 交班信息准确完整。8岗位熟悉常住业主关注点：熟记业主情况1、 岗位人员熟悉责任区域内客户的基本家庭成员、容貌、房号及车辆使用等情况；2、 新到岗人员七天内掌握应知应会，一个月内熟悉重点客户，三个月内认识区域内70%的客户。9临停车辆跟进关注点：跟进到位1、 重点关注面包车、商务车、客货车；2、 发现异常情况及时盘问并上报。10闲杂人员关注点：

21、跟进、盘查、礼仪1、 无门禁卡的人员进入小区或组团时，须盘问核实身份，访客须经住户确认并登记后方可进入（由住户带领的访客核实后不需登记）；2、 保姆、钟点工带入陌生人的，须向业主核实、登记后方可放行。案场服务1迎接、指引看房停车关注点：礼仪形象、热情1、 每个案场设置万科物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引；2、 负责每辆来车的登记（包括车牌、车型），周汇总上报营销；3、 夏日提前准备好防晒罩并及时为客户提供车辆防护措施。 2销售礼仪岗关注点：礼仪形象1、每周末（10：00-12：00，14：00-17：00）负责迎宾，展示万科安全员的良好形象。 3洽谈中倒茶服务关注点：主动、及时、热情1、

22、 统一动作标准，面带微笑，双手递茶；2、 能够主动发现客户的需求。4电瓶车接送服务关注点：礼仪、驾驶安全1、 司机先培训考试合格后上岗。 2、 上车前先问好，下车道别3、 车辆清洁卫生。5参观样板间关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集6指引穿鞋套关注点：主动、热情1、 鞋套位置统一张贴标识，放置桌凳供客户坐或等电梯时使用； 2、 提前将鞋套摆放好，便于客户领取；3、 遇到未穿鞋套进入样板房的客人时，礼貌提醒客人穿戴。7销售通道指引服务1、 关注点：引导、现场整洁卫生2、 现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；3、 指引手势标准到位。8吧台服务关注点：整洁、主动、热情、细心9洗手间关注点：卫生、异味、清洁的及时性1、 洗手间专职清洁服务；2、 统一洗手间文化，物件的设置和摆放。10欢送关注点：主动、热情1、 礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；2、 如遇下雨天气及时为客户撑伞；3、 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，拜拜”。专心-专注-专业