医护人员员工手册(共11页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一部分：道德行为规范医院的总目标：我们的责任是把医院建设成为人民群众健康的乐园；没有最好，只有更好：专科医院的标准应该是不懈地努力与追求。团队精神：团结协作、艰苦创业、与时俱进、开拓创新、院兴我荣、院衰我耻。一、 职工素质：知法懂法、爱岗敬业、奋发进取，医院是职工共有的家，拥有它，爱护它，发展它。知识是最宝贵的财富。二、 管理理念：依法治院、标准管院、质量立院、人才兴院、科技建院。三、文化理念：爱院敬业，文明服务，将您的爱心倾注于您辉煌的事业之中，让患者与您携手共进，让事业的发展为您提供施展才能的舞台。四、服务理念：以人为本，以病人为中心，将您的博爱之心倾注于您的事

2、业之中，人性化关怀，让患者感受到家庭般的呵护，为患者托起牛命之舟。五、经营理念：低成小、低消耗、高质量、合理的价格，优质的服务，达到满意的效果，从fnJ使医院能够又好又快的发展。六、职工权益：（一）婚假：1、对实行晚婚的职。按国家规定的婚假3天执行。2、双方未达到或一方未达到晚婚的无婚假，可以进行调休。3、对实行晚婚的职工，医院视为出勤，既享受工资，又享受当月奖金。双方未达到晚婚或一方未达到晚婚的，婚假调休只享受工资。（二）产假：1、对实行晚育的职工(已婚妇女24周岁以上生育第一子女）产假30天，视为出勤，享受工资。2、未实行晚育的职工，产假期间不享受工资。3、末采取节育措施而受孕，行刮宫，引

3、产术或采取节育措施失败而致受孕行刮宫、引产手术者，休息期间不享受工资。（三）丧假：1、职工的直系亲属死亡时（父母、配偶、子女），本区范围内假期3天，职工外地的直系亲属死亡时根据路程远近另给路程假。2、丧假期享受原工资，不享受奖金，途中的全部费用由职工自理。（四）病假：1、病假在15天以内的，固定工资部分全额发放。试用期，见习期和熟练期的人员，病假分别按其工资的基数计发其病假工资。2、大中专毕业生在见习期间休病假的，其转正定级相应延长。（五）事假：请事假一天，扣发一天工资和一月奖金的三分之一，请事假三天以上的当月无奖（六）旷工：旷工一小时以上四小时以下为矿工半天，扣一天工资：旷工四小时以上八小时

4、以内为矿工一天，扣两天工资（以此类推）。旷工当天奖金全无。（七）各种假期的审批权限及规定： 1、职工需要请假，本人必须先写出书面申请；写明休假的原因和起止时间，所在科室的负责人根据实际情况签署意见后，半天以内由分管领导审批（病假由保健医生出具证明，交院办存档备案），一天以上由主要负责人审批，中层以上干部的假期审批由主要负责人审批。职工休假结束后要及时到院办销假，否则，视为继续休假。2、年度内职工病假累计15天，旷工一天及以上者，年度考核为不合格，取消年终奖。七、职工义务：（一）行为准则：医德规范：1、就死扶伤，实行礼会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除痛苦。2、尊重病人的人格与

5、权利，对待病人，不分民族、性别、执业、地位、财产状况、都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉沾奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，敬业求精，不断更新知识，提高技术水平。（二）仪表：端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度。高雅大方，训练有素的举止。仪表不仅构成外表美，而且在一定程度上反映其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态，涉及到其风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。姿态可以反映一个人的文化修养。站姿是

6、姿态的基础，是保持良好风度的关键。1、站姿：头正，颈直，两肩平齐，外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，双臂自然下垂，两手相搭在下腹部（一般右手在上），双脚成“V”型或“丁“字步。2、坐姿：站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻坐在椅子的2/3或3/4处，双膝并拢。小腿略后收或小交义。两手轻握，置于腹部或腿上。（三）符合礼仪要求的日常用语：1、招呼用语：如“请”“请稍侯”“请别急”“谢谢”“再见”“对不起”“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别，有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼，如“老师”“先生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床号称呼病人。2、介绍用语：病人被送至病房

7、时，首先接待的是护士，护士要有礼貌的介绍自己。如：“你好！我是负责您的护士，我叫，有事请找我”。3、电话用语：打电话应做到有称呼，如”请你找医生听电话”。接电话应报话科室“您好，这里是。科，请讲”。4、安慰用语：声音温和，表达真诚关怀。使用安慰用语要使病人感到合情合理，听后能获得淌意的效果和希望。5、迎送用语：新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士应起立，面带微笑迎接病人，护送病人到床边，热情介绍病房环境、制度及同室的病友，使病人消除陌生感，使病人尽快地适成住院生活环境。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别。如“请按时服药”“请多保重”“请定时到我门诊

8、复查”等。6、服务忌语： “喂”、 “你到床去”、 “等一会”、“说啥”、“讨厌”、“娇气的很”、 “进来干啥，出去”、“烦的很”、“不许乱动”“着急什么，你没看见我正忙着吗？”、“闹什么嘛，伤口是要痛的”、 “不晓得，你去问医生”、“哎呀烦死了、“这么笨，才说了你又记不得了”、“手术怕痛你就不要害病”、“你说了半天都说不清楚，哕嗦”、 “快点快点，打针了”、“数不数，不数就算了”。（四）医院十不准规定：1、不准向病人及家属索要或暗示索要钱物及吃请，收受“红包”及接受药品推销的回扣。2、不准任意提高收费标准、乱收费或收现金。3、不准开大处方或人情处方和搭车开药。4、不准向其他非正规医院单位转送

9、病人，收取“中介费”。5、不准未经审批向上级或同级医疗单位转诊。6、不准私自到其他医疗单位或门市坐诊、会诊病人或给病人做手术。7、不准对病人采取“冷、硬、项、推、拖”的恶劣态度。8、不准开具假病情证明。9、不准擅自从事第二职业，业余服务，兼职服务。10、不准迟到、早退，擅离工作岗位，上班作私活，会客，带小孩，打牌，穿高跟鞋，配偶陪班或代班，玩电脑游戏。八、制度职责（一）作息时间：春夏季：上午8：00-11：30 下午2：00-5: 30秋冬季：上午8：00-1 1：30 下午1：30-5: 00（二）制度及规定1、上班迟到，每月不超过三次，每次不超过5分钟，超过者每次罚款1 0元（十分钟以内）

10、超过1 0分钟以上者每次罚款30元。无故早退者发现一次罚款30元。2、不请假者一律按矿工论处，旷工一次扣除二天工资。无故旷工十五天，全年累计矿工超过三十天，作为自动离岗处理。3、上班不按规定穿戴工作衣帽，佩戴工号牌，违者罚款30元。4、上班期间串岗，干私活，带小孩，看小说，打瞌睡，谈恋爱，酗酒，打游戏，搞娱乐活动者，发现一次罚款50元。5、不写门诊病历，门诊日志，不按时完成住院病历者，发现一次扣发当时人现金100元。6、无故不完成三级医生查房制度，上级医生查房记录，手术记录术前讨论记录，危重病人会诊记录，危重病人上报，重要器官摘除报告，发现一次扣科室负责人100元，扣发当事人一月奖金。7、发现

11、一例不合格病历，扣当时人现金50元，功能申请单填写不符合要求，发观一例扣当时人现金30元。8、对因涂改、伪造病历和销毁各种原始资料而造成严重后果，发现一次当事人半年无奖金，并按病历书写规范论处。9、发生一般性差错扣责任人半月奖金，发生严重差错扣责任人2个月奖金。如工作人员发生各类差错不及时处理、汇报，属个人责任的扣责任人2月奖金，属科主任、护士长各一月奖金。10、不按时上报各种医疗、信息、病情、院内感染者，发现一次扣当事人100元。漏报，扣当事人50元。11、凡属病房护士不及时巡视病房，观察危重病人病情以及输血、输液情况等，扣当事人一月奖金。12、发生等级医疗事故（以鉴定结论为准），责任事故主

12、要责任人，造成赔偿的由责任人全额付赔：技术事故主要责任人造成的赔偿，由医院和责任人各赔付50%。13、在诊疗活动中私卖药品者，按私卖药品费用10倍以上处罚。14、在诊疗活动中私收病人诊疗费用者，按私收费用的10倍以上处罚。15、开虚作假，出具假证明，假报告者，构成司法纠纷按有关法律法规处罚。16、搭车开药、搭车检查、搭车治疗者，按相同费用n 10倍以上处罚。17、不按诊疗护理常规进行操作者，影响治疗和抢救者，造成医疗纠纷的赔偿，由个人全额赔偿。18、诊疗活动中不按常规用药并接受药品宣传费用者，按所收费用的10倍以上处罚。19、凡从事医院业务相关的第二职业者，发现一次罚款500元。情节严重的，加

13、重处罚，直至辞退。20、不服从院方管理，同事间闹无原则的纠纷，恶语伤人，甚至打架斗殴者，发现一次罚款100元，情节严重，加重处罚，直至辞退。21、擅自动用医院设备、各种医疗器材，各种卫生材料为个人谋取私利者，发现一次罚款500-1000元（视其情节）。22、业务素质差，达不到医院管理标准要求者，自费进行培训，直至合格。23、下班后各科室水电正常关闭。水龙头不能关停的造成漏水的，发现一次罚科室负责人50元。电未关闭致使长明灯的，发现一次罚科室负责人30元。医疗设备用电下班后不及时关闭设备及拔掉总电源的，发现一次罚当事人30元。造成医疗设备受损的，由当事人全额赔偿。24、对违反操作规程而导致医疗仪

14、器、器械发生非正常损坏者，山当事人全额赔偿。25、药房因管理不善，造成药品过期失效、霉变等由此引起的一切经济损失，由当事人全额赔偿。26、财会人员因责任心不强，造成观金、票据丢失，甚至收到假币等引起的一切经济损失，由当事人全额赔偿。27、严格配镜检查，因医生验光、技术员配制过程中而发生质量问题造成退货赔偿，其经济损失由当事人全额赔偿。患者若需配制眼镜，介绍到他处者，发观一次罚款1000元。28、检验科不及时出具报告而延误临床治疗，发现一次罚款100元。29、治疗室不收费或私收费治疗，发现一次扣当事人500元，并支付病人治疗费用。30、后勤人员，不能及时供应临床符科室所需的各种物资、物品、茶水，

15、发现一次扣当事人现金20元。31、院内开会、业务学习不参加者扣100元，请假者扣50元。32、工作人员不得乘坐电梯（70岁以上除外，身体特殊除外，搬运东两除外），发现一次当事扣人10元。33、职工有任何建议或想法，以书面形式向分管领导汇报，由分管领导向院长汇报，不得越级汇报，如发生越级汇报，扣当事人100元。第二部分：岗位服务规范一、医患沟通过程服务规范服务流程1、沟通对象：患者或家属。2、沟通内容： (1)诊断、可疑诊断及病程诊断。(2)治疗药物选择及依据。 (3)需作的相关检查及结果分析。(4)大概病程及预后估计。3、参与沟通人员：主治医师、主管医师、责任护士。4、记录人员：主管医师作好沟

16、通记录，由主治医师签字。5、沟通方法：一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。二个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情，检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及列沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象，即时接受事实；避免使用刺激对方情绪的语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇：避免刻意改变划方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式：一是预防为主的针划性沟通；二是交换对象沟通；三是集体

17、沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。 倡导用语1、你好，请问你是*或家属吗？2，你好，我是病人的主管医师，我姓*，现将病人的病情向你简单介绍，经我们仔细体格检查和部分检查结果提示，初步诊断为(1)，(2)(3)希你能积极配合，为病人早日康复共同努力。3、我们会尽心尽职，全力以赴地给病人治病，请放心。4、如你在治疗期问有什么问题需要我们解决，请随时告诉我们，我们会尽量帮助解决。5、谢谢您的合作！ 禁忌用语喂，你是*床家属吗？ 二、病人入院服务规范服务流程1、热情接待。2、指导病人家属正确报告病人基本情况3、根据病种或家属安排病房（危重、急诊病人先安排到病房救治，然后再办理

18、住院于续）。4、将病人基本情况输入微机或填入住院登记簿。5、指导家属到结帐处缴费。6、将病历首页完整的住院病历交给家属，并请其一定带给病房的医生或护士。 倡导用语1、见到家属时：“你好，请问是办住院手续吗？”2、“为了建立正确的病人档案，麻烦你将病人的基本情况填写在这张单了上”。如果家属填写困难时： “我能帮你填写吗？”“我来填写，你讲，好吗？”最后“请签名”。3、“请你带上这张缴费单到二楼收费处缴费”。4、“清保管好缴费收据，请将病人的病历带给*病房的医生或护士”。5、“请慢走”。 禁忌用语1、“拿住病历，给病房医生”。2、“快点嘛。怎么填个单子都这么慢哟！三、病人出院服务规范服务流程 1、

19、患者痊愈或处于稳定恢复中，主管医师开具出院医嘱。2、患者未愈，家属要求出院，应耐心地向家属讲明病情，出院的危险性以及其他不利因素；了解家属的心理动态，晓之以理，动之以情，劝其病情稳定后出院。如家属坚持出院，应请上级医师再向家属作劝说工作。若家属仍坚持，应由患者或家属在病历中签字，不愿签字者，应在病历中记载，医师开具出院医嘱。3、主管医师根据患者的病情，决定是否带药出院，是否长期门诊随访；主管医师应向患者家属讲明服药方法及时间、随访时间等。将写好的出院录交给家属。签字出院者，一定要向家属强调并在出院录中写明： “若病情变化，请随时到医院诊治”等字样。 倡导用语1、经过这段时间的治疗，你的病情有了

20、好转，可以出院。2、出院后，我们给你带了口服或其他药水巩固治疗，请你按医嘱用药。3、出院后请你注意病人的护理，减少生病机会。4、感谢你在住院期间，对我们工作的支持，如果你有什么新的问题，请及时到我院门诊或直接与我联系，我联系电话是 禁忌用语1、病都没好，就要出院。2、病史都难书写。四、手术前护理规范 服务流程1、护士到病房阅读病史，查对各种术前检查，参加疑难手术前讨沦，了解手术方式。2、床前自我介绍。3、评估病人生理、心理状况及家属的心理状况，同时进行心理指导。4、指导家属为何进行病人的术前准备。倡导用语1、“你好，我是手术室护士*，下午由我负责病人手术的护理工作，今天上午我来是想了解病人的情

21、况，希望你能配合，谢谢！”2、“请问您对病人的手术有什么想法和顾虑？”3、“您的担忧和想法我们很理解，我们和您一样希望病人能早日恢复健康，请你相信，我们会尽最大努力治疗病人”。4、“为了避免在麻醉及手术中发生呕吐而引起窒息，请你配合我们，严格按规定的时间给病人禁食、禁水”。 禁忌用语1、“*床，吃饭没有？喝水没有？打针没有?跟我走！”2、“我给您说了不能给病人吃东西，如果手术中出了事你自己负责！”五、手术中护理规范 服务流程1、为病人找好静脉通道，并保证畅通。2、配合麻醉师实施麻醉。3、为病人正确摆放体位，使病人感到安全、舒适，保证呼吸畅通，避免神经受压，注意保暖。4、及时提供手术之用品。5、

22、密切观察手术病人的病情变化。6、术毕包扎伤口。 禁忌用语 “喂，你别动。”六、手术后护理规范 服务流程1、与手术医生、麻醉师一同将病人送回病房向病房责任护士交班。2、告诉家属术后什么时候内保护怎样体位，并注意些什么。3、随访：了解术后病人体温变化及伤口情况。听取家属的意见及建义。 倡导用语1、“*家属，病人于术后需要保持这样的体位。这样可以减少一些并发症的出现，希望您们配合，谢谢！”2、“*家属，病人刚做手术，目前暂时不能吃东西，什么时候可以吃，病房的医生或护士会告诉您”。3、“*病人，你好，让我看看您的伤口，不会弄痛您的。”“好好休息，再见！”4、“*家属，您划我们于术室的护理T .作有何意

23、见和建议？请随时给我们提出，谢谢！” 十、静脉输液服务规范服务流程l、了解病情及局部皮肤，血管状况2、以恰当的语言解释操作方法及配合方法。3、选择恰当的输液工具（头皮针或留置针）。4、按护理技术操作规程进行操作。5、用家属能理解的方式交代输液时的注意事项。 倡导用语输液前：1、静脉穿刺未成功时： “真对不起，给您增添痛苦，要么我另清一位护士来帮忙”。2、穿刺完毕离开病房时： “谢谢您的合作。我会随时来看你的，在输液过程中若有什么不适或渗漏，请及时告诉我”。3、家属告诉护士输液快完了，护士暂且脱不开身，护士回答： “谢谢您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来”。禁忌用语1、“你的血管不好太难打

24、了”。2、家属呼唤液体输完了：”晓得了！”“等一会，液体完了，为啥不早点喊”！十一、病房护士接待入院病人服务规范服务流程|、主动迎接病人。2、将病人妥善安置到病室。3、通知主管医生，责任护士。4、责任护十接待病人并配合医生诊治病人。5、适时作病区环境介绍。 倡导用语1、 迎接家属时：“您好！我是护办室*，请把入院手续交给我。”2、责任护士：我叫*，是病人的责任护士，全面负责病人住院期间的护理工作，有问题请随时告诉我，我会尽力来帮助您”。3、家属紧张、烦躁不安时：“*家属或同志，请你到外面休息一会儿，我们医护人员会尽全力抢救病人的”。4、“*家属或同志，如果您方便的话，我想现在给您介绍一下病区环

25、境”。禁忌用语1、“等着”“慌什么，等叫你！”2、“不要闹！”3、“出去！”4、“有事你去找医生，你不要跟我讲”15、“你这样的见多了，有什么了不起”！十二、肌肉、皮下注射服务规范服务流程1、了解病情、合杂程度，注射部位组织状况。2、以恰当的沟通语言解释操作方法及配合指导。3、注射青霉素类药物前，应询问过敏史及皮试结果。4、病人取恰当的体位，并制动。5、按肌肉、皮下护理技术操作规程进行操作。6、边注射边与病人交流，以分散其注意力。倡导用语注射前： “*同志，请做好准备，现在给您打针，我会轻轻给您注射，不会太痛的。”“你有什么不舒服请告诉我”。禁忌用语1、“*床，打针了！”2、别罗嗦，你到底哪里

26、不舒!3、打针又不痛的，叫什么！4、自己找地方坐下来，不要站在这里等。十三、皮内注射法（药物过敏试验）服务规范服务流程1、询问有无药物过敏史。2、评估病人注射部位组织状态（皮肤颜色，有无皮疹、感染及皮肤划痕病情）。3、解释皮内注射的目的。4、按皮内注射护理技术操作规程进行操作。5、解释皮内注射后的注意事项。6、告知药物过敏试验的结果。 倡导用语1、“请坐，请告诉我您以前使用过青霉素吗？”2、“皮试后清在我们的等候区休息一会，二十分钟后看皮试结果，在等候时若有不舒服的感觉，请及时告诉我”。 禁忌用语1、“*床正在治疗，不准抽烟！”2、“你动作快点，怎么这么慢”。3、“你反应怎么这么慢，笨得不得了

27、”。十四、采集静脉血标本服务规范服务流程1、了解病情，观察局部皮肤血管状况。2、以恰当语言解释采血目的、方法及配合方式。3、病人取恰当体位，并制动。4、按护理技术操作规程进行操作。倡导用语 “您好，请您配合一下，抽*毫升血液，为你作*检查”。禁忌用语l、“把袖子捋起来”。2、“要空腹抽血，谁叫你吃东两，回去明天再来”。3、“检查单都在那里，自己找”十五、口服给药服务规范 服务流程1、评估病人病情、年龄、意识状态、吞咽能力、自理能力、合作程度，对所用药物的知识水平，病人及家属对药疗的信心及心理反应。2、以恰当的方式解释口服药的目的，所给药物的特性。3、按口服给药护理技术操作规程进行操作。4、发药

28、时遇病人询问时应耐心解释。5、观察用药后反应。 禁忌用语l、“*床，吃药！”2、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭！十六、办理出院手术服务规范服务流程1、提前12天通知病人家属。2、评估病人家属对病人康复知识的了解程度，针对性给予出院指导。3、整理病人出院需要的全部手续，并送到结帐处。4、倾听家属的反馈意见，尤其是住院费用的意见，必要时与结帐处联系。倡导用语1、办理出院于续前1-2天：您好！我们计划让您*时间出院，请您准备一下，有需要我帮助的地方，请随时告诉我，我会尽力帮助您。您好，我们已经把您出院需要的病房的全部手续送到结帐处，您在半8时间，带上出院通知单及交费单到结帐处办理出院手续。2、结帐后您好

29、，祝愿您康复出院！再次感谢您对我们工作的支持，在工作中若有不妥之处，请您讲出，我们会及时改进，谢谢您，请慢走，再见！禁忌用语：1、“欢迎你再来！”十七、导医服务规范 服务流程1、负责病人预诊、分诊，问清病人的主要病情，明确属于哪一个科或推荐（选择）哪个医生，帮助指导挂l-。 2、对来院就诊者要主动迎接，主动询问。重危病人立即通知急诊室医生，并帮助护送。 3、指导帮助病人划助接送。 4、对预约、持约病优惠手续。取药，对不能行走的病人帮己，并按有关优惠的规定办理5、提供各种咨询服务，做到有问必答。6、全部实行站立或走动服务。倡导用语】1、“什么地方不舒服？”2、“注意休息”、“注意保养”、“祝早口

30、康复”3、“一路平安”“请走好”“再见”禁忌用语“欢迎再来”二十、手术室服务规范 服务流程1、在手术前半小时由手术室的丁作人员按通知单安排将病员从病房接至手术室。2、认真核对病入姓名性别、年龄、住院号、于术部位，防止错接病人。3、手术前，要告知病人手术名称、麻醉方法，告诉病人做哪些配合，病人的体姿等。4、手术中使用的药品应认真核对作用、用法、用最防止错用药品。5、下术后要认真查对器械，物品纱布，防止遗留体内，防止输错血液。6、做好无菌操作，防止切口感染。7、做好标本固定，并按规定全项填写，并送至相关科室。8、手术室应提供冷暖设施，提前开机，保证病人舒适，有利于下术进行。倡导用语1、“*病号，您

31、好！今天安排您手术，由*医师和*医生为您手术，由*医师为您麻醉”。2、“请您放心，我们会尽责尽力地为您做好手术”。 禁忌用语1、把身体睡平，在家睡觉不会睡吗？！2、您这个人怎么什么都不懂，这么笨呢？！3、您这病情很重，手术很大，是否有危险谁也不能保证。二十一、电话接听服务规范 服务流程 1、以最快的速度接听电话，应不让铃声响第二次，最多不超过三声。2、正确使用语气。如：听从语气、定性语气、商量语气、求情语气。3、电话接通后，应先报自己的电话号+码或单位名称，然后问对方“请问您找谁？！”4、应由发话人员讲“再见”，再挂断电话，如果对方话没讲完，随便挂断电话是不文明的。 倡导用语打电话：1、电话接

32、通以后，要先讲“您好”“麻烦您帮我找*先生、女士、小姐等等”，请对方给予帮助。如果对方不熟悉，应报出自己的单位、姓名。2、谈话结束后，应该说一声“再见”“谢谢”，不可贸然挂断电话。接听电话1、接听时： “盐城曙光眼科医院，您好”。2、询问时： “请问您找谁？”“请问您有什么事？”3、对方询问的事无法回答时：“对不起，我请*来帮你解答，请您稍等一下。”或“等我查询后再回您电话，好吗？”4、听清楚后，成表示“好的”“是”“嗯”。再将事情复述一次，以确认无误。5、电话接听结束后，要说“谢谢您”或“对小起，打扰您了！”6、如对方要找的人不在，应代为传呼，如不需转告，不要去问对方“你是谁？”“你是哪单位

33、的”“你找他（她）干什么？”7、如果手里事情很忙，而对方讲话正兴浓，应委婉地告诉对方：“对不起，真想和您多谈淡，可现在有急事要办，待后我主动打电话给您，好吗？”8、打错电话时，应讲“对不起；，接到错打的电话，要告诉对方“我的电话号码是打错了”。 禁忌用语 1、“你找的人不在，我有什么办法！” 2、“你在打谁的电话，电话打错了！讨厌！”3、“我现在有事，你着什么急！”二十三、病区服务规范 服务流程1、接待病人，要陪送到病房床头，介绍环境、探视制度、陪住制度、作息时间、请病人配合搞好病房卫生、生活管理。2、叫病人是不喊床号，叫姓名或称呼。3、送饭菜时到床边，不在走到内吆喝，饭菜要热，危重病人要喂饭。4、发药时要随带水壶，看服下口。5、进行治疗、护理、暴露病人隐私的地方时要用屏风，注意病人体位舒适。6、注意病人心理变化，危重病人，手术病人15-30分钟巡视一次，熟悉病情，了解病员需求，及时给予解决。7、防止噪音、说话轻、走路轻、操作轻、关门轻、取物轻。8、对危重病人和一级护理病人要做到六知道（姓名、性别、年龄、诊断、饮食、治疗）9、病人转科手术或医技科室检查应有人护送。10、注意做好病人的清洁卫生。禁忌用语1、“你这人怎么事儿这么多，讨厌！”2、“没什么，死不了！”3、“哪儿凉快哪儿歇着去！”4、“查户口，你管我什么姓！”5、“上面都写着，自己看去！”专心-专注-专业