物业管理法务知识培训(共18页).doc

《物业管理法务知识培训(共18页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理法务知识培训(共18页).doc（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上 物业管理法务知识培训教程大家好！很高兴我们有机会一起来探讨物业管理的法律知识，共同做好的物业管理工作。第一条、与物业管理有关的主体有哪些？他们之间的权利义务有什么区分？除了物业公司之外，还有以下主体：业主、业主大会、业主委员会。一、业主。房屋的所有权人为业主。业主有以下权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业管理

2、企业履行物业服务合同；（8）对物业公用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业公用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（10）法律、法规规定的其他权利。业主有以下义务：（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他权利。二、业主大会。物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会履行下列职责：

3、（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（3）选聘、解聘物业管理企业；（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（5）制定、修改物业管理区域内物业公用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。业主大会法定的议事规则：业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出

4、制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。三、业主委员会：业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务

5、合同；（4）监督业主公约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。有这样一个问题：如何利用法律手段促使业主委员会履行上述职责。对业主委员会职责问题，物业管理条例涉及到的内容不是很多，而且其绝大部分职责是与业主大会的授权有关，具体讲，业主委员会相对与物业公司的职责有两项: （1）召集业主大会会议;（2）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；如果业主委员会拒绝召集业主大会，则20%的业主可以自行召集业主大会；如果业主委员会拒绝与物业公司签订物业管理合同，则可以提请业主大会按照业主公约罢免业主委员

6、会，由新选举的业主委员会与物业公司签订物业管理合同，但这样的事情确实较少发生。物业公司与业主委员会的关系处理问题，我们认为更多是沟通与合作，如果部分业主将问题投诉到业主委员会，业主委员会再将问题反映到物业公司，物业公司在解决解决问题后并将解决情况反馈给业主委员，由此树立业主委员会的声望。对以后物业公司遇到不能解决的问题，通告业委会，请业委会去与业主进行沟通，说明事情的原委，消除业主的疑虑，这样业主委员会便起到了桥梁的作用，更便于物业管理。与业主委员会合作的关系多发生，而与其冲突关系甚至诉讼关系最好少发生。第二条、什么是前期物业管理？前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会代表业主与业主大

7、会决定选聘的物业管理企业签订的物业管理合同生效时止的物业管理。在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。国家对前期物业管理的规定带有强制性。（见物业管理条例第二十一条的规定。）第三条：何谓业主公约？其内容包括哪些？效力如何？一、业主公约是物业管理中一个极为重要的文件，它是全体业主遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主公约由业主大会制作、修改，须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。二、业主公约的主要内容： （1）业主的权利； （2）业主的义务； （3）业主不履行义务或违反义务的违约处理； 三、业主公约的效力：业主公约是有关物

8、业使用、维修和其他管理服务活动的行为规范，对全体业主具有约束力。物业使用人也应当遵守业主公约。业主公约自业主大会或者业主代表大会审议通过之日起生效。业主委员会应当自业主公约生效之日起15日内，将业主公约报所在地的区、县房地产管理部门备案。业主公约上的内容，不得与法律、法规相抵触。业主、物业使用人违反业主公约，应当承担相应的民事责任。对于违反业主公约，经协商不能解决的，业主委员会或者相关的业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。第四条、物业管理的内容有哪些？物业管理的内容可以分为：基本业务：（1）房屋建筑的维护、修缮与改造；（2）物业附属设备、设施的维护、保养和更新；（3）相关场地的维护和管理；

9、（4）消防设备的维护、保养和更新。专项业务：（1）治安保卫。通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防事故以及突发事件的处理。（2）清扫保洁。（3）庭院绿化。对管辖区内的公共绿地和道路绿化的日常养护。（4）车辆管理。对进入管辖区内的各种机动车辆的限制的停放管理。经营业务：经营业务实际上是一种代理业务，目的是为业主提供工作、生活上的方便。而物业公司服务的内容主要有：开设与管理商业网点，比如开办小型商场、美发厅、电器维修店。还有房屋的租赁代理、房屋交换代理。当然，经营业务实际上不属于物业管理的范围，它通过单独委托的方式在业主和物业管理公司中形成。第五条、物业管理公司如何开展委托性服务？其实物业管理

10、公司为满足物业业主的个别要求，受业主委托而提供的服务就是委托性服务。业主的个别要求通常指在物业管理合同中未约定，物业管理服务项目中也未设立，而业主又提出的要求。此时物业管理公司应该在可能的情况下，选择性的满足业主的要求，并提供这种委托性的服务。在一般情况下，双方最好在协商一致的情况下进行，还要签订委托协议予以确认。第六条、物业管理公司与业主是什么关系？物业公司是具有法人资格的专业企业。由于房屋产权属业主所有，因而物业公司通过合同或契约，接受业主委托，代表业主并运用经济手段经营管理物业。所以物业管理公司与业主之间就是委托合同关系。第七条、物业管理中，是业主还是物业管理公司处于主导地位？在物业管理

11、过程中，业主是处于主导地位的，以业主大会为权利核心，由业主委员会聘请物业管理公司，并代表全体业主与其签订合同。在明确业主与物业公司的权利、义务和责任的同时，由物业管理公司接受业主委托，按照业主的愿望与要求对物业实施管理。（我们物业管理公司是发展商指定的，但管理的性质一样，所以我们的业主提出好的建议、要求还是要尽量满足）。第八条、什么是非业主使用人？ 所谓非业主使用人，是指不享有管理区域内物业的所有权，但是对某物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。非业主使用人主要是指物业承租人。第九条、非业主使用人与业主之间约定由非业主使用人承担交纳物业管理费义务，当非业主使用人拒绝

12、交纳费用时，物业公司可以向业主主张权利吗？非业主使用人违反物业管理法规及物业管理公约造成的损害，物业公司可以向业主主张赔偿吗？物业管理条例第42条规定：“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。”第48条规定：“物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。”这说明业主与非业主使用人承担连带责任，无论上述哪种情况，物业公司都可以向业主主张权利，要求业主承担相应的责任。第十条、业主能否自己

13、管理物业？业主可以单独解除与物业公司之间的物业管理合同吗？城市新住宅小区管理办法第四条规定：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业公司统一实行专业化管理。”第七条规定：“物业管理合同和小区管理办法，应报房地产行政主管部门备案。”所以，委托物业管理公司统一管理是政府推行的一项小区管理政策，也是政府为便于小区管理，有利于保护业主和生活中的权益而作出的强制性规定。业主就不能自己管理物业。物业管理，除为个别业主提供特殊的单独的服务外即前述的委托性服务，绝大部分是对整个物业小区的公共部位、共用设施的管理。在前期物业管理阶段，开发商是最大的业主，其直接委托物业公司对物业进行管理，不存在小业

14、主解除物业管理合同的问题。在开发商撤离项目后的物业管理阶段，经过业主大会全体与会业主三分之二以上表决，决定物业公司进行管理或解聘物业公司，业主大会通过的决议对全体业主生效，小业主必须履行业主大会的决议，而无权单独解除与物业公司之间的合同。同样，业主也不可以以物业管理服务质量不好而单独拒缴物业管理费。其只能通过业主大会集体行使业主权利。物业公司与业主们的关系可以归纳成一句话“要么全有，要么全无。”但是由于物业公司管理不善给业主造成的损失，业主有权提出赔偿损失的要求，如果业主提起诉讼，物业公司如不能证明自己尽到了管理义务，则有可能败诉。有二个类似的问题请大家注意一下：其一、因物业公司在治安、公共设

15、施维护、环境卫生等方面，业主认为管理不善而要求减免管理费，同样是不成立的，业主无权单独与物业公司就物业合同内容作出变更，只有业主大会才可行使此权利；其二、对于外界因素的影响，例如小区外传来臭气、噪音等，业主要求解决，并以此作为拒缴管理费的理由。同样是没有道理的，因为它超出了物业公司的管理职责。但物业公司可以接受业主的委托，代表业主与臭气、噪音的制造单位进行协商解决，在业主的特别授权下还可以代为起诉。如果这些噪音、臭气妨碍了物业公司的管理工作，物业公司也可以自己的名义要求加害方排除妨碍，在双方不能协商解决的情况下，可以向法院起诉。但是，对属于物业公司管理范围内的侵害因素，物业公司有义务尽力解决。

16、第十一条、物业管理收费的内容有哪些？1、物业管理费计费方式：业主与物业管理企业可以采取包干制、酬金制、组合制等形式约定计费方式。包干制是指业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。组合制是指业主根据物业服务需要，分服务项目聘请管理企业并支付费用的管理模式和计费方式。我们物业公司实行的是包干制的计费方式。2、物业管理费定价方法：实行包干制、酬金制的普通住宅物业服务收费实行

17、政府指导价。政府指导价由市政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的等级基准价和浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行组合制的普通住宅物业服务收费和高档住宅、别墅物业服务收费以及非住宅物业服务收费实行市场调节价。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。锦绣香江花园小区是高档住宅、别墅小区实行市场调节价的物业服务收费。其收费标准已经在物业服务合同中约定。第十二条、物业管理公司是否有对住户罚款的权利？罚款是一种行政处罚的行为，除行政处罚以外，所有的相似情形都不能

18、称为“罚款”。因为物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，当然不享有行政处罚权。也不符合受委托组织的条件。所以物业管理公司是无权罚款的。但是可以在合同中约定违约金，用违约金条款来制约业主的不当行为。第十三条、物业管理公司在业主不缴纳物业管理费的情况下可以对其停水停电吗？一般情况下，供水合同、供电合同只是自来水公司、供电公司与业主之间签订的合同，物业管理在上述合同中不存在权利义务关系。不能以其未交纳管理费为由，擅自停水、停电。但是当物业公司受到自来水公司、供电公司的明确授权且业主没有缴纳水电费的前提下，则可以代其行使权利。 类似的问题有：业主违章装修，物业公司可否停水停电?这个问

19、题虽然和上面问题相似，但是还是有区别的。如果违章装修涉及到安全用电等公共安全问题，物业公司对装修工程有监管职责，考虑到公共安全、公共利益问题当然可以采取停电的措施。但是如果没有涉及到安全问题，则此问题与前面谈到的问题是一回事。在此情况下，物业公司要维护秩序，可以有其他办法，比如停止提供其他服务、发整改通知、没收装修保证金等。第十四条、物业公司可以单方面增加管理费么？物业管理公司未征得业主委员会的同意，单方面提高服务收费标准的做法是不当的。物业管理费是物业管理合同主要内容之一，物业公司必须与业主大会协商，双方达成一致方可增加物业管理费。第十五条、在广州，房屋业主具体按照什么标准交纳专项维修资金？

20、根据2003年9月5日广州市国土资源和房屋管理局下发的关于贯彻国家物业管理条例有关问题的通知的规定上明确指出：由购房者按住宅（含别墅）建筑面积40元/，非住宅建筑面积50元/的标准交纳首期专项维修资金。不足购房款2%部分，由购房者按业主大会决定的方案交纳。第十六条、物业专项维修资金的使用程序有哪些规定？根据2003年的国务院物业管理条例第12条规定“专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。”所以使用专项维修资金应当由业主大会全体业主所持投票权2/3以上通过。鉴于目前物业专项维修资金由房地产主管部门在银行指定的账户上统一管理，所以我们认为要动用专项

21、维修资金，必须经过以下程序：首先必须经过业主大会所持投票权2/3以上通过同意使用专项维修资金。其次，由业主委员会持相关文件获得房地产主管部门的批准。最后才能支取维修基金，由物业公司进行维修。第十七条、为什么要收取“装修监管费”？装修监管费又叫做装修管理服务费，其本质是为了防止装修人或者装修企业在装修过程中违法违规操作，损害公共利益，而由物业管理公司履行监管职责，为装修企业提供监管服务而收取的特别费用。其具体收费标准由装修人或者装修企业与物业管理公司在住宅室内装饰装修管理服务协议中约定。建设部住宅室内装饰装修管理办法第十六条和广州市和业服务收费管理实施细则第十七条，有明确的规定。第十八条、业主入

22、住时房屋出现质量问题应该由谁负责？如果房屋还在保修期内，应该由开发商（建设单位）承担责任，开发商已委托物业公司进行维修，但开发商承担保修责任后，可以向施工单位追偿。如果不在保修期内，且不属于物业管理公司承担维修责任范围的，就应当由业主自己负责维修，如果属于公共部位、共用设施，就可以通过业主大会会议决定动用专项维修资金进行维修。第十九条、在停车场内车辆被损坏，物业管理公司是否有责任？物业公司与车主是保管合同关系。如果车辆的损坏是第三人所致，应当由第三人承担赔偿责任，但是当无法查明第三人时，则物业公司应当承担赔偿责任。这就要求物业公司尽到充分的注意义务。这里要特别说明一下，当车辆驶入停车场之前，当

23、值的保安人员应当注意车辆是否有明显的损坏。如果发现车辆存在明显的损坏，值班同志则要做书面记录，并要求车主签字，如有其他在场人员的，可以一并要其签名作证。防止车主将车开进停车场后，以其车的损坏系物业公司没有妥善保管为由要求赔偿。一旦发生上述诉讼纠纷，物业公司就负有证明车辆的损坏不是在停车场造成的举证责任。如果没有上述程序，物业公司就很难举证，可能要承担不利的法律后果。车场停放车辆，如果车辆刮花或者车辆里的物品丢失，物业公司是否要承担赔偿责任？对于车辆本身的破损及车辆的刮花，前面已经阐述了。至于车辆里面其他物品的丢失，涉及到举证的问题，就是说他如何证明其他财物在车辆里丢失，包括是否丢失了其他财物及

24、该财物的丢失是否在车辆里丢失。车主一般很难举证证明这些事项。第二十条、楼顶水泥脱落伤人，物业公司应不应该负责？物业管理公司受业主委托，专门对物业公共部位进行管理，具有管理职能，也负有管理的义务。民法通则第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。”因此，如果物业管理公司能证明尽到了管理责任，完全履行了物业管理合同义务，应当认定物业管理公司没有过错，不应当承担责任，反之，则应当承担责任。物业管理条例第36条的规定同样可以适用到本问题中。关键看物业公司是否尽到管理责任。楼顶水泥

25、属于公共部位，如果物业公司没有尽到管理职责，则必须承担责任，一般情况下物业公司应当承担责任。在小区公共地方行走，突然从高空坠落物品砸伤行人，物业公司是否要承担责任的问题？首先要看高空坠落物品是否属于公共部位的物品，只有公共部位的物品才能谈得上物业公司承担责任的问题。如果是业主自己房屋内的东西坠落伤人，比如阳台上的花瓶等，则该业主要承担责任。如果是公共部位的物品坠落伤人，则应按照前述方法处理。这里就不再重复了。在讲下面的问题之前，我首先给大家简单讲讲法与合同的区别：其一、法是国家权力机关（人民代表大会）制定并通过的，普遍适用的强制性行为规范；而合同是由当事人通过书面或者口头协议达成的一致意思表示

26、；其二、法具有普遍适用性，无论行为人是否认识到法的存在，只要其行为属于某部法律的调整范围，该法律就要对他适用；而合同具有相对性，它只适用于订立合同的双方当事人；其三、法律具有强制性，行为人如果违反了法律，就要承担相应的法律责任，如民事责任、行政责任，触犯了刑法，则要承担刑事责任，这是最严重的责任，也就是我们通常所说的犯罪行为；而当事人违反了合同义务，只须承担违约责任。第二十一条、物业管理公司从何时开始向业主计收物业管理费？从何时开始计收物业管理费，国家没有这方面的规定，但规定了按照合同约定来执行。因此，在售房合同或物业管理合同中约定了计费时间，就应当执行该条款。在没有合同约定的情况下，从法律的

27、角度来看，物业管理公司提供服务时，业主就应向物业管理公司支付管理费。在实际操作中，只要认定房屋具备交楼条件或业主接到的收楼通知书上具有明确的交楼日期就应该开始计收管理费。业主一直没有收楼，管理费怎么收？这可以通过两方面进行分析：第一、如果是由于买受人的原因逾期收楼，则管理费应当从合同约定的收楼之日或者收楼通知书明确载明的收楼之日起收取管理费。这属于合同法上关于标的物的交付问题，由于买受人一方原因逾期接受标的物的，标的物的交付从合同约定之日起视同完成，风险责任及其他义务由买受人承担；第二、如果因为开发商逾期交楼，则属于开发商违约的问题了，管理费应当从实际交楼之日计收。顺便补充说明一下，在我们的商

28、品房买卖合同补充协议第七条，有这样的约定：“买受人在收楼台时发现该商品房存在质量问题，有权要求出卖人进行维修，出卖人应在核实情况后及时予以解决，维修期间不视为逾期交房，买受人不得以此属于保修范围的质量问题拒绝收房，否则买受人自行承担逾期收楼的责任。但是房屋主体结构质量不合格或房屋质量问题严重影响正常居住使用的除外。”所以开发商交付的房屋存在一般质量问题，但不影响居住的，买受人可以要求维修，但是不能以此为由认定我公司逾期交楼，管理费依然从合同约定或者收楼通知书载明的日期计算。合同法第一百四十二条规定：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者

29、当事人另有约定的除外”、第一百四十三条规定：“因买受人的原因致使标的物不能按照约定的期限交付的，买受人应当自违反约定之日起承担标的物毁损、灭失的风险。”第二十二条、如何处理业主投诉？物业管理公司的管理对象是物业，服务对象是业主，在其履行管理职责时由于员工素质存在差异，与业主之间必然出现不少问题和纠纷，必然有业主对管理、服务等问题进行投诉。物业公司在接到投诉后，要认真对待，具体有以下几条建议：（一）对业主投诉要持欢迎态度，不能认为是无理取闹；（二）了解并最好认真对待投诉内容，做好记录；（三）实事求是的分析产生问题的原因和责任；（四）提出处理或不处理的意见；（五）必须把处理结果及时用电话或书面形式

30、（特别是对物业公司有利的结果，如公司已经修复好共用设施）回复给业主；（六）遇到不能解决的问题，按公司的管理程序向主管部门报告。业主投诉的原因主要有：1、认为物业公司没有履行或没有完全履行管理职责；2、物业公司工作人员的工作态度问题等。第二十三条、业主没有在已收楼房屋居住，物业管理公司是否有权对其收取管理费？物业管理主要负责公共部位和共用设施的管理，无论业主是否居住自己的房屋，均不影响物业公司对公共部位和共用设施的管理，管理费的收取与其是否居住关系不大。所以说，无论业主是否居住，物业公司都可以按照物业管理合同收取管理费。第二十四条、业主收楼后以房屋存在质量问题而拒绝缴纳管理费，可以么？这主要看该

31、质量问题是否影响业主的正常居住，如果房屋存在质量问题只是一些很小的问题，比如一个开关线路稍有故障，这完全不影响其正常居住，则不视为逾期交楼，其必须按合同约定交纳管理费。在我们商品房买卖合同补充协议上有明确的约定。此外，质量问题是发展商造成的，与物业公司无关，业主无权以质量问题为由拒交管理费。 我们在第二十一个问题中已讲到这方面的知识。第二十五条、物业管理公司应如何处理小区违章搭建现象？建设部城市新建住宅小区管理办法第十四条规定：房地产产权人或者使用人违反本办法规定，有下列行为的，物业管理企业应当劝阻、制止并向有关行政管理机构报告，并有权要求其恢复原状、赔偿损失。（1）擅自占用居住小区内的公共场

32、所或者改变其用途；（2）擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，损毁设施、设备及有其他危及房屋安全行为的；（3）私搭乱建，乱停车辆，在房屋共同部位乱堆乱放，随意占用绿地或破坏绿化，污染环境，影响居住小区景观，制造噪音扰民的。解决办法有三，第一就是业主管理公约约束；第二就是物业公司坚决制止这些行为，也就是可以自行拆除违章的建筑或设施设备；第三就是通过法律途径解决，如通过向规划、市政部门投诉，由政府行政部门强制拆除。实例：1、在装修过程中，有的业主在别墅顶层乱搭乱建，有损小区形象的；2、有的业主在阳台或窗台上私自安装阳光雨棚，影响整栋楼形象的；3、还有的业主在公共部位，如楼梯间安装防护栏，影响业

33、主间的相邻关系的。第二十六条、何时可以采取破门而入的措施进行管理？又由谁来承担破门而入所造成的损失？物业管理公司管理的任务之一就是保证管理区域内的人身、财产的安全。当出现紧急情况时，如果保护的利益大于所造成的损失，就可以采取紧急避险的行为。如果业主房屋内出现危及业主及其他人员的人身、财产紧急情况时，物业管理公司可以采取破门而入的办法。但是行为必须符合紧急避险的条件。所谓紧急避险就是为了使第三人或者本人的人身或者财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取加害于他人人身或者财产的损害行为。破门而入造成的损失应当由引起险情的人承担，在引起险情人无力承担的情况下，则由受益人，也就是得到

34、好处的业主自己承担。如果物业公司的工作人员在紧急避险中，自己受到损害的，由侵害人承担赔偿责任，在侵害人无力赔偿或者没有侵害人的情况下，则由受益人也就是业主适当补偿。这在民法通则109条（“因防止、制止国家的、集体的财产或者他人的财产、人身遭受侵害而自己受到损害的，由侵害人承担赔偿责任，受益人也可以给予适当补偿。”）和其司法解释142条（“为维护国家、集体或者他人合法权益而使自己受到损害，在侵害人无力赔偿或者没有侵害人的情况下，如果受害人提出请求的，人民法院可以根据受益人的多少及其经济状况，现令受益人给予适当补偿。”）中有明确的规定。第二十七条、你们管理费怎么这么高，其他小区管理费便宜很多？1、

35、锦绣香江花园是含有别墅盘的高档花园小区，管理费的收取实行市场定价，它不适用于政府对普通住宅小区的物业管理收费指导价。因为相对普通住宅小区而言，我们为业主提供超一级的物业管理，如我们每日收集并清运垃圾2次，每周进行一次除四害消杀工作，共用大厅、电梯厅等每日也是清扫2次，在这里我们对大家的辛苦工作，表示由衷的谢意！、我们的物业管理服务对物业的保值增值具有重要的作用。据广州日报其中一则新闻报道上反映，没有物业管理的一些老城区在引入了物业管理后，普遍的房屋价格都上升了近三成，优质的物业管理服务对房屋增值具有不可替代的作用。现在整个华南板块，是我们锦绣香江花园的物业升值最快，二手房供不应求，这些都有归功

36、于大家优质管理服务。、我们收取的物业管理费里面，本来就包含了公摊水电费。而我们临近的某楼盘虽然收取的管理费为一块多/平米/月，但公摊水电费还要另行收取。这里举个例子：我们山水园的喷泉只在周六周日开放的情况下，一个月下来的费用都要4万块钱，这种昂贵的费用支出都由物业公司支付，不再另行向业主收取，这样讲来我们的物业管理费是不算太高的。4、山水华府的物业管理费之所以定的3元/月，除了上述因素外，还有几个方面的原因：其一、山水华府作为空中花园别墅的推出，我们提供的物业管理服水平务是超一流的；其二、山水华府的管理区域比其它组团都大，如物业的公共部位，园林绿化护理的面积等；其三、也是最主要的地方，就是山水

37、华府的每栋楼房都安装了两台电梯，这为各位业主的上下出行带来较大的方便，但同时也增加了电梯的运行费用，如电费、电梯的维修费用（主要是指小修，大修则要动用物业维修基金），而其它组团都只有一部电梯。第二十八条、小区内业主的人身、财产遭受损害，物业公司应当承担赔偿责任吗？国务院物业管理条例第36条规定“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”这说明物业公司是否承担责任不能一概而论，关键是看物业公司是否履行了合同义务，尽到了管理职责。因此，类似的问题有：业主家里失盗的问题，小区公共地方

38、有人摔伤的问题。物业公司是否要承担责任，同样关键看物业公司履行物业管理合同的程度（如物业公司严格外来人员的进出、在容易摔伤的地方设置了明显的警视标志等）。在此，需要特别说明一下的：保安工作的交接班记录登记工作，公共区域的警示牌的悬挂、摆设均是履行合同的重要内容和证据，不可忽视。第二十九条、业主收楼时不签署收楼文件（如业主公约），物业公司能不能不交楼给业主？不可以拒绝交楼。因为业主按照房屋买卖合同的约定支付了全部的购房款，开发商就应该履行向业主交付房屋的义务。至于开发商与物业管理公司是两个独立的法人主体，物业管理公司自始就没有拥有该房屋的权利。只是在业主办理完入住手续时代开发商把房屋交给业主。业

39、主入住手续不全，物业公司只能够采取其他的有效措施，但无权扣押业主的房屋。同样类似的问题有：业主只能交齐费用，才能看楼，有否违法。这个问题不能上升到一个是否违法这样的高度。物业公司制定的交楼程序是“要约”，业主同意即为 “承诺”，当业主提出不同意见时，就构成“反要约”，物业公司可以同意或者再进行协商，直到取得一致意见。业主提出先看楼再交费也是合理的要求。但是实际操作中，物业公司为了维护自己的权利，可以适当的灵活，以没有交清收楼费用作为拒绝看楼的理由可能是促使业主履行交费义务的有效方法。故此问题要么说服客户，要么特殊情况特殊处理，由上级决定。而公司要求先交费再收楼的要求是完全合法的，这属于合同法上

40、的同时履行抗辩，也就是说，在合同没有先后履行顺序的情况下或者约定同时履行的情况下，合同一方有权在对方履行合同义务前拒绝履行义务。因为我们在商品房买卖合同中都约定了业主在收楼前，必须交清全部房款，业主没有履行交清费用的义务，我方当然有权拒绝交楼。什么是“要约、承诺、反要约”呢？可通过这个例子来说明：譬如我们拟好了一个书面的合同要对方来签订，这就是要约；对方在看了我们的合同后，没有提出任何异议，就同意签署，这就是承诺；如果对方对合同的实质性内容（如价格、质量、违约责任等）要进行修改，则构成反要约；如果我们答应他的反要约，这时我们的答应就是承诺了。这个例子是相对于书面合同来讲的，而即时性合同，也就是

41、口头合同来说，则显得要简单一些，可以通过一个到家具卖场买家具的例子给大家讲一下。第三十条、利用物业公用部位、共用设施经营的收益应当怎么分配？国务院物业管理条例第55条规定“利用物业公用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。”但是当物业公司对该部位进行经营管理，其付出的劳务成本及相关的费用应当从中扣除。我们公司在物业管理服务协议第九条是这样约定的：“本物业区域内乙方授权甲方对物业共用部位、共用设施设备进行经营，所得收益用于社区文化活动费用”，双方这样的约定也是

42、符合国家法律法规的。因为业主大会是由一个个单独业主所组成的，既然每一个业主都已经同意协议中的约定，物业公司的经营收益当然可以用于社区文化活动费用。且这种收益有限，而我们平时又组织了很多活动，如果经营收益不足以社区文化活动费用的支出，发展商会给予支持的。第三十一条、物业公司应当承担民事责任的情形有多少种？整体上来说有两种民事责任：一、违约责任：（1）、不按时检查房屋及共用设施、设备；（2）、对房屋及共用设施设备修缮不及时；（3）、修缮未达到国家规定的标准；（4）、不及时治理危害公共安全的设施设备，不及时更新共用设施设备；（5）、不及时清理垃圾；（6）、在小区滥设广告，滥行张贴，影响小区外观；（7

43、）、损坏共用设施及设备；（8）、擅自将物业管理费挪作他用；（9）、乱搭乱建，改变房屋和共用设施设备的用途；（10）、擅自扩大收费范围，提高收费标准；（11）、不履行保安职责；（12）、不劝阻、制止业主和其他人的违法及违反小区管理规则的行为，造成损失；（13）、其他违约行为。二、侵权行为：（1）、侵占物业管理费用、公共设施及设备；（2）、对管理公共设施设备造成损害；（3）、未经业主委员会同意，占用物业管理用房、经营用房；（4）、在修缮、拆毁、挪动建筑物及设施等物业管理行为中致人损害；（5）、强迫业主接受不必要的物业管理服务；（6）、其他侵权行为。第三十二条、在什么情况下物业公司对员工的行为应当承

44、担相应的法律责任？员工在工作中有哪些违规、违法行为？民法通则第43条规定“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。” 最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见第58条规定：“企业法人的法定代表人和其他工作人员，以法人名义从事经营活动，给他人造成经济损失的，企业法人应当承担民事责任，在企业法人承担了民事责任后，可以给有过错的工作人员给与内部处分，如有损失，可以向其追偿。”可见，如果员工的职务行为造成了他人损失，则物业管理公司在承担相应责任后，可以向有过错的员工追偿。物业公司工作人员的违规、违法行为有：（1）违反劳动纪律，经常迟到、早退、矿工、消极怠工，没有完成生产任务或者工

45、作任务的。（2）无正当理不服从工作分配和调动、指挥或者无理取闹，影响共工作秩序。（3）玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程或者违章指挥造成重大责任事故的。（4）工作不负责任，经常不按照标准完成物业管理工作，浪费企业和住宅小区的财产，造成经济损失的。（5）损害住宅小区共用设施及设备，损害业主的财产的。（6）不是为了物业管理的必要，非法搜查他人的身体、住宅，侵入他人住宅的。（7）侵占企业和住宅小区财产，侵占企业代管的物业管理费用。（8）接受专业服务企业的回扣或者其他好处的。（9）违反财经纪律、会计法规使用物业管理费用的。（10）在选择专业服务企业的投标活动中与投标人串通投标损害企业和住宅小区利益。

46、（11）违反消防管理法规，不及时检修、更新消防设施，排除隐患。（12）挪用业主委员会托管的资金。（13）阻碍国家机关人员依法执行职务。（14）其他违法行为。这里有一个比较专业的问题：因员工失误导致业主资料外泄员工和公司分别有什么责任？首先，物业公司相对于业主来讲，泄漏客户资料是属于侵权行为，因为公司对客户资料保密不严导致资料泄漏，这侵犯了客户的隐私权，应当承担侵权责任。但是如果真正的涉及到诉讼，客户在收集证据材料和举证上有很大的难度，就是说其很难证明就是我物业公司泄漏了其个人资料，故很难胜诉。在这里，我要提醒大家注意一下，如果员工有意泄露公司的商业机密，情节严重的将构成犯罪，是要受到刑法处罚的

47、，这就是刑法上所讲的侵犯商业秘密罪。业主资料对于物业公司来说就是公司的商业机密。其次，由于员工失误导致资料泄密，则员工的行为属于违反劳动法及劳动合同的行为，物业公司可以依照劳动法及公司的劳动纪律给与其相应处分，并以向其追偿经济损失。对于已经外泄的资料是否有补救的办法，中介公司占据的资料是否能用法律的手段索回。对于这个问题我们也采取过一些措施，发函警告、收集一些侵犯我公司业主隐私的证据材料等，但对于索回那些资料没有多大意义，因为信息是可以复制的，他们需要是信息，而不是信息资料。就像业主向物业公司索赔一样，我们向中介公司索赔也是有取证难度的，很难找到有力的证据证明其实施了上述行为，很难胜诉。第三十

48、三条、物业管理的纠纷处理方式有哪些？物业管理纠纷解决的方式包括协商、调解、仲裁、诉讼四个途径，协商：是由当事人自己通过适当方式解决彼此纠纷的一种形式。调解：是由有关部门在当事人之间进行劝解，以达到双方和解的方式。仲裁：是由仲裁委员会对纠纷双方的争议进行审查做出裁定的一种方式。诉讼：是通过司法程序由人民法院对当事人的纠纷做出裁定或判决的一种方式。其中最重要的是仲裁和诉讼，也是最终解决方式，这里说一下诉讼与仲裁的区别。仲裁与诉讼的区别：1、受理机构不同，仲裁的受理机构是仲裁委员会，这是一个民间团体组织，而且只是审理财产性质的民事案件。诉讼就不同，诉讼案件是由人民法院审理。人民法院是一个国家审判机关，与民间组织不同。2、审级制度不同，仲裁是一裁终局，仲裁裁决书自裁决书作出之日起生效。体现了一个效率快的效果。诉讼是两审终审，一方当事人不服一审判决，可向上级人民法院上诉。当事人15天内未上诉的一审判决或二审判决就是生效的判决。这里就体现了诉讼可