大兴酒店管理策划方案(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上西红门酒店经营管理报告尊敬公司领导：您们好，我叫吴勇，酒店餐饮管理十余年，首先以一个管理者的身份对我们商务酒店做一下分析策划报告：1 .企业规划进入21世纪，我国现代酒店业得到了蓬勃发展，无论是行业规模，设施质量还是经营理念或者是管理水平，都取得了长足的进步，已经进入了现代化水平阶段。西红门酒店位于大兴区政府中心黄金地段，交通便利，四通八达。占地5000平方米，主大厦楼层5层，建筑高30米，随着该酒店的发展，主大楼楼层进一步加高。酒店设施要先进，环境要舒适，安全可靠，在很多方面才能实现了高利润的全面自动化管理，为旅客的旅行，商务，餐饮，娱乐提供了全方位温馨周到的服务。

2、西红门酒店由于在地理位置上很优越广告效果很明显，所以该酒店要开发团队为其专门建立酒店管理系统。设于酒店前台各处的计算机终端，直接与酒店计算机控制中心联网，它可以非常方便的查阅客人档案，实时调整和显示房间状态。还可以编制各种营业报表进行市场销售分析。2.运作意义在餐饮、客房、足疗管理方面数字化管理，是很有必要的，这对该酒店管理机制，提高管理效率以及适应未来酒店竞争发展是非常有意义的。意义就在于:可以降低人力资源成本，为顾客提供更为及时、方便和快捷的住店服务，能大大提高该酒店的管理效率。同时还能优化该酒店的服务流程，提升服务质量，实现资源的最佳配置，我们做领导的能大大节省该酒店的住房管理成本，增加

3、酒店的收益以及支持管理层全面了解经营状况。全权监控企业经营状况，保证企业安全性能。3.企业目标客房、餐饮、足疗管理系统是根据酒店对客房管理的实际情况进行编写，是一个很好的信息平台。主要目标是为了方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，通过本系统，可以实现对客房的科学化、规范化、信息化管理。其具体的设计目标主要有以下几个方面：有效预定处理，充分发挥销售潜力（1）该系统在酒店管理方面的功能要求非常实用、全面、方便、快捷的。需要有关客房的详细情况和全面的咨询服务，减少了文件资料的手工整理等繁琐工作，并能避免处理上的错误，从而简化订房手续。（2）系统能无限的存储预订客房和客房分配的资料以及个

4、人资料，在预定处理中可以完成客房预订，并可根据客人要求的客房种类立功预订内该类可供使用的客房号码，实现准确的客房分配，避免了预订冲突。简便迅捷的前台登记服务服务台是酒店的入口和出口，面对客人迎来送往。简便迅捷的前台服务将给客人有“宾至如归”的感受。系统入住登记需要非常简便，对已预订的旅客或团体甚至未经预订的客人，皆需能迅速的办理入住手续。3.快捷、准确的处理、审计系统管理能对当日入住的宾客数、开房数进行统计同时对在店宾客、客房出租状况进行分析，营业点数据录入、客帐、班组帐核查及统计、应收及实收帐分类统计、数据更新及系统库维护。4.业绩效果有了硬件设施，我们的工作才能如愿大大理想的效果，餐饮月收

5、入在1.3.住宿管理：（1）客房预定：对顾客提前预定客房进行登记（2）住宿登记：记录顾客的住宿信息，包含姓名，客房编号，样式，证件等。（3）调房登记：记录顾客调房的信息。（4）客房续住：顾客要求续住时，进行续帐处理。（5）退房结帐：顾客离开时，进行结帐处理。2.客房管理（1）客房状态：关注客房当前的状态，有预定，在住，空闲，停用等。（2）客房信息：显示客房的信息。包括型号，类别，大小等。3.统计查询（1）.收款统计：统计一天的进出款情况。对收入和支出作详细的记录。（2）.预定查询：查询当前的客房预定情况。（3）住宿查询：查询当前客房的住宿情况。当然了，对于服务行业的有些事情，当大量增加人力时，

6、其相应的成本也相应的剧增。相反，各种事务处理能力及效率得不到相应的提高。然而，在计算机如此普及，网络技术如此方便、发达的时候，借助于计算机建立一个计算机信息处理系统，这无疑是许多管理者极其需求的。千祥大酒店也时如此，非常迫切地要求改变该酒店的住房管理问题。（2）“预见”必要性：在信息高速发展的今天，信息就是企业的命运，是企业生存的资本。对于酒店来说，如何快速了解顾客所需与及时统计各种历史资料，已经成为企业生存发展的另一线生命。管理者通过对数据进行处理和统计，可以及时的搞好各项服务，全全为顾客服务，使该酒店立于不败之地。4.管理部门分析西红门酒店有严密的组织部门，每个部门部门之间的直接或间接的关

7、系是使得整个系统高效运转的充要条件。该酒店的住房管理更是如此，其各部门之间存在着隶属关系或管理与被管理的关系。正是由于这些部门之间的分工与协作，才可以实现对顾客住房满意的服务以及后台的高效率运转，从而大大提高住房管理的效率。作为大兴区政府的对面一家酒店其住房管理组织结构的运转相当高效。4.1酒店的组织结构图如下：店长餐饮部主管客房部主管足疗主管后厨前厅客房服务员技师安保布草房财务采购总台 专心-专注-专业4.2管理数据（客房）退房时间实际房费押金住宿天数服务员客房编号入住时间姓名证件证号会员是否 房客房客信息图4.3逻辑结构设计房管理系统逻辑关系数据库模型如下：管理员（管理号、口令）客房（客房

8、编号、客房样式、客房状态）房客（订房时间、客房编号、房客姓名、证件、证件号、住宿天数、退房时间、押金、实际房费、服务员编号、是否会员）客房价格（客房样式、客房价格、会员折扣）服务员（服务员编号、服务员姓名）收款（操作员、操作时间、收款额、收款缘由）5.各岗位岗位职责1.1客房主管岗位职责1.2餐饮部岗位职责1.3足疗部岗位职责1.4财务部岗位职责6.岗位业务流程标准1客房服务员标准程序收益管理的基本原理 收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。 商务酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对

9、不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。 在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。 因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。 收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性。每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、价格

10、和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样。科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。 在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。 2、要调控好门前散客的入住比率 3、动态的价格设定 价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化

11、价格。动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区的分类房价。据我考察我们酒店房价应在100元-188元之间为宜。 5、酒店定制一卡通在酒店消费的顾客可以使用本店的消费储值卡来享受，客房、餐饮、足疗的优惠，这样就能提高客人总消费额， 6、团队销售和销售代理的管理 对于团队销售如旅行社的旅游团队价格，应根据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和酒店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数，适时进行调整控制，而对于销售代理如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情

12、况分析后重新调整新一期的价格。 酒店要增加网络订房的销售量，最关键的措施就是要与网络订房代理商议一个在本地区酒店有竞争力的房价并给予网络订房代理一个“阶梯式”的售房奖励制度，才能做到酒店与网络订房代理“共赢共生”。 7、充分使用网络订房和订房中心的资源 按照饭店管理学院饭店业研究中心在最新撰写的一份报告中预测：近来几年，有20%以上的客户将通过预订在网上完成。 8、酒店附设资源管理 酒店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说，也是一种很好的产品资源。前厅在实施收益管理时，应邀请前厅员工熟悉酒店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员

13、工进行营销培训，掌握营销技巧，才能有针对性地开发这些资源的销售。 9、经营状况比较和分析 前厅部应将每一月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较分析，再结合市场上同类别的竞争对手酒店的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据，并向酒店管理当局报告。 10、结合顾客价值的收益管理 11、员工售房实际经验的作用更值得重视 12、前厅部要有“营销部”的理念 要做好前厅的收益管理，当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念，在做好部门的日常管理行政事务之余，要在前厅部

14、的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念，并对大堂副理班组和前台接待班组，进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导，并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。如果说营销是有距离空间和成本费用的话，那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销，也是最有成功机率的营销。 13、要制定前厅收益管理的奖励制度 为了推动前厅部的收益管理工作成效，前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施，以维护员工的工作热情。 前厅部可制定员工售房促销奖励制度，才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。 14、酒店的协议客

15、和门前客的比例分析 酒店房务顾客基本是由三大块客人组成，即协议客人、网络订房客人和门前散客。 一是协议客人。包括：协议公司散客或团体客；协议旅行社的旅游团队；协议长住客；协议会议团客。这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住，其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。 这些客人的房价一般是一年一签，基本不变。在一家酒店，由于市场和酒店本身的定位，上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%-80%左右，并且有一定的预订入住期。在协议客人中，网络订房散客房价最高，但需付佣金

16、，大约占协议房价的8%-10%，协议公司散客房价次之，而会议团队又次之，旅行社团队的价格最低。 三是前厅门前散客。 15、门前散客对酒店平均房价的重要作用 为了说明门前散客对酒店平均房价的重要作用，我们64间客房的酒店为例，如果当期该酒店的入住率是70%，平均房价为138元/间，则当期的客房出租收入为： 64间70%138元/间=6182.4元 要实现当期收入6182.4元，按协议客人总入住率80%，平均房价140元/间，则门前散客平均入住房价要达到55.2元/间。 64间70%80%120元/间.天=4300.8元； 64间70%20%160元/间.天=1433.6元。 =+ 从上面数字可以

17、看出，门前散客平均房价150元/间比协议客人平均房价140元/间高出了9.3%。可见，提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。 节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用，对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。除了国家确定的三个“黄金周”，还有每年旅游高潮，当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个“黄金周”进行策划，对当期的房价进行调整提升，对于低价房如旅游团队给予数量控制。 16、酒店人员配置 41名 工资11.6万元/月一， 客房部13名 工资 2.5万服务员12人1800 经理1人35002.餐饮部共12人 工资2.8万服务员4人1

18、800 厨房炒菜2个3500 配菜2人2200 凉菜1人2500 面点1人2500 餐饮主管3500 洗碗1人18003.足疗部 工资4.1万元足疗师8人4000（前两个月） 服务生2人2000 经理1名50004.后勤8名 2.26万元前台3人2200 采购1人3000 总经理1人6000（加绩效）财务1人 3000 保安2人200017、餐厅以烤鱼家常菜、饺子为主18、流水目标计划1.客房15万元/月2.餐饮部18万元3.足疗部15万元19总经理岗位职责 1、 在董事会领导下，贯彻执行董事会决议，负责领导、管理本公司全面工作； 2、 负责组织编制本公司年度、季度总体经营规划，制定营销策略、措施，并安排组织实施； 3、 负责公司年度、季度财务预算决算及相关重大财务费用开支计划的审批； 4、 负责安排行政/财务、业务工作，明确其职责、权限、并监督、检查、管理其工作任务完成情况； 5、 组织协调各部门工作，听取各部门工作汇报，提出决策性意见； 6、 负责上报材料总结、报告的政策性把关审核及上下行文的签发。主持向有关部门，机构的工作汇报； 7、 负责制订本公司企业文化建设，战略方针。 最后我就暂时写到这里，详细在工作中看业绩吧，希望贵公司能提供这个创业平台，谢谢！ 礼 吴勇 2011-08-16