管理学方法论(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上现代企业管理内容和心得（二）2009-05-20 21:55 五沟通管理 沟通管理不外乎内部沟通与外部沟通这两个方面。内部沟通的对象主要是下属和其他部门或岗位；外部沟通的对象主要是顾客，旅行社，政府部门，新闻媒介等。沟通的主要形式是信息传递与反馈。 企业管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，作出决定。信息的获得就是通过有效的沟通，从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。 管理者如果不进行信息沟通，必将寸步难行。 注：正如大禹治水，要疏导不要堵截，沟通要坏“理解，忍耐”之心。要学会倾听，学会对获得信息的分析和利用，语言上忌争辩，忌质问，忌

2、命令，忌炫耀，忌直白，忌批评，忌专业，忌独白，忌冷淡，忌生硬。 事在人为，有人就有事。中国人不喜欢管，而喜欢理。喜欢被人看得起，敬人者，人恒敬之。多数中国人是站在不相信的立场上来相信的。所谓管理，首先要了解人性，合情和合理。 人性管理最佳方式 事情做得对不管 事情做得不怎么样督促 事情做得完全不行给你难看 人性管理的“两手”策略 好好干看得起，支持你 不好好干点你，给你脸色 再不好好干撒手不管，摔死你 通过沟通可以杜绝和避免出现企业三不知“不知有人，知人不用，用人不任”的现象。 部属犯错是常见的事，怎么把他处理好是关键。如果不允许有事，他就不敢做事，就会进入“不做不错，少做少错，多做多错”的怪

3、圈。沟通管理是三分做事，七分做人。 不能放过部属的错误，但首先要预防。要想办法，让部属不但不知道错误，而且会改过。沟通前要实际检查和分析，不能空口说白话，给对方指出错误，一定要策略，用“赞美批评赞美”的方式有效果，给他面子，他才会接受。初犯不罚，再犯不敕。初犯不罚，重在教育，管理干部重在做人，教育员工要诚心诚意。 基层干部时间分配：做事7080%做人2030 中层干部时间分配：做事5060做人30%40% 高层干部时间分配：做事20%30%做人70%80% 一件事情做的没有效果，你就不要做，那是徒劳无功，如果你是管理者又很忙，是你管理不当。 沟通：回旋余地越大越好，避开是非圈，话题。善于见微知

4、着，洞察时局，明白模糊的好处，必须掌握等待的学问，恪守办事，说话分寸，明退暗进，旁敲侧击。 “万事必须做到尽头”与“万事不要做到尽头，适可而止”在管理中同样重要。 解决问题一般有很多种方法可以使用，没有绝对的对和错！ 六协调管理 就是指管理及时地发现和分析多种冲突的性质，类型，并选择正确的方法加以解决。 与沟通管理一样，协调管理也有内外之分。部门之间经常发生利益冲突或意见相左，员工之间很可能产生意见分歧。领导与倍领导接触点多，矛盾更会时常发生。领导不能只针对已存在的矛盾与冲突，必须使所有部门，岗位与员工不能偏离总目标，通过谈心，调查，激励以及制度和纪律制约等手段，协调关系，消除矛盾化阻力为动力

5、。至于外部矛盾可能更复杂，更多，宾客投诉是比较典型的。企业同社区，新闻媒体，各公司企业之间的等，因利益或误会均可引起。 内部解决主要依靠领导的协调，来自上一级的领导协调，常会奏奇效。外部则依靠酒店领导与公关人员的协调。 注：伸出一只手就会换回十双手，己所不欲，勿施于人。管理也要“与时俱进”天下所有的方法其实只有一个摸着石头过河。做任何事情以“两难”为起点，安全有效。两难是一种常遇的处境，进一步说，遇到问题要自己把情况设置成两难的情景，经过充分思考然后才有所行动。身处“两难”境地，解决的方法是“兼顾”。兼顾是化解两难处境的有效方法，当你兼顾不了的时候，可用想一想突破的有效方法，也许第三条路才是最

6、好的选择。“兼顾”不来了求“合理”，其实兼顾是兼顾不了的，合一是合不来的，但一定要记住“多思考，不会出差错，思考太多则一事无成”。恰到好处是很难的，合理就是恰到好处，非常难，能体现一个人的境界和水平。 合理是变动的，因人因事因地而不同，值的一提的是：身在两难处境中，不要把自己困在现实里面。空间可用换取时局，条条大路通罗马，不是只有一条路可行。 “两难兼顾合理”是一个系统，是中国人协调事情的原则。 协调管理要注意“忍、敬、恕”忍则可制约自己的怒气，以平和之心待人。敬则小心翼翼无论大事小事，都不敢有丝毫疏忽。以恕待人，则凡事都为别人留有余地，不自居功，有过也不推卸责任。 人的一生时常处在一种选择和

7、抉择中，而不同的选择和抉择对自身和周边的以后的人生轨迹都会带来不同的反响，甚至关系着大方向大结局。 “天下之至柔、驰骋天下之至坚”，“江河之所以为百谷之王、以其善下” 好名声是立身之本，不可以把自己张扬的像个舞台演员，“直木先伐、甘井先竭”“势不使尽、弓不拉满”将心比心互相体谅互相支援，好处要分享错处要担待。 七：激励管理（动力管理，控制管理，督导管理） 是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断的全力去工作的态度和行为。 总则：没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境。关照好你的员工他们就关照好你的顾客。 控制管理：对酒店经营具有特别重要的意义

8、。酒店无论服务对象或者是提供服务者都是人，都具有很强的随意性。控制管理贯穿与酒店经营管理以及每一个活动过程中。确定工作标准，并培训有关员工掌握标准，即为事前控制，工作过程中管理者在现场进行控制，一旦发现偏差就及时纠正或弥补，使服务始终符合标准，这是过程控制。也称现场控制。事后需对服务，活动结果予以考核，还要搜集各种信息，以便决定是否要修改标准，或加强培训或更换员工，这是事后控制，又称反馈控制。 督导管理：通常把指挥与指导管理称为督导管理，指挥就是给下属发布命令和指示。而指导是领导告诉下属如何做，还应对员工进行适当的诱导。下级服从上级是基本原则，坚持三个必须。 注：人才出自奖励。对于才能中等的如

9、果奖励得法，也可以使他们成为上等人才。如果对人才一味的贬斥严厉，众人萎缩，则往往停止于庸碌不能自拔。要牢记“不可用之人绝不用，狗尾草绝不能长成大白菜” “夫用兵之要，在崇礼而重禄。礼崇则智士至，禄重则义士轻死、故，礼者士之所归，赏者士之所死，礼赏不倦，则士争死、人才何尝，褒之则若甘雨之兴苗，贬之则若严霜之凋物” 控制管理首先是对自身提出一个最简单的要求：看清自己周围的每一个人。无论对那个企业来说，职员素质的高低都是决定企业发展的重要因素，不可或缺。可以说一个企业对人才的重视程度和开发程度，对人才积极性的调动程度，足以决定这个企业兴衰存亡。 可以说是一个怎样“找对人才的过程”，怎样找对人才：1界

10、定职位所需承担主要的工作任务，2界定最合适人选所需具备的条件，包括职业性向，资历，体格等。3让候选人才与他所负责的职务相匹配。“以人为本，择人任势” 部署工作做不好，要分辨是不能还是不为。 鸡蛋分篮，东边不亮西边亮，冷庙烧香用时不慌。无论风筝飞多高，多远，你所要做的是：不要松了手中的线。 人生在世，有可为之事，也有不可为之事，有可为之事当尽力为之，这就是尽性。有不可为之事，当尽力从之，这就是知命。（性，可知事物，命，不可知事物） 斗斛满则人概之，人满则天概之。君子得时则大行，不得时则龙蛇。吉人辞寡，躁人之辞多。不自持着，虽危而得安，自持者虽安而易危。 八：预算和财务管理 不少管理者认为，预算与

11、财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种管理是十分错误的，因为只要是涉及到用人，用物，就涉及到用钱，而每一个管理者即使没有直接支配钱的权力的话，至少都拥有支配人和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接的和资金的收支预算及管理有关，都必须参与收支的预算和财务的管理。 预算就是指每一个管理者对计划工作所产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好的减少支出，增加利润。 财务管理就是：通过酒店的财务报表，如 酒店经营情况表和损益表，对实际财务收支状况与预算即计划的收支标准进行比较分析，有负责收支的管理者发现存在问题，找出问题原因和解决方案，来对收支进行有效控制 注：

12、山不让寸土始能成其高、爱钱的员工绝对不是好员工，不爱钱的管理者绝对是不合格的 财务管理方法：财务预测，财务决策，财务预算，财务控制，财务分析和财务审计。 财务部组织结构图 总经理 审计室 总会计师 财务部 采购部 营业收入 会计 成本控制 电脑室 采购组 仓库组 外前 餐夜 寓总工固耗应总财商 餐其物 程硬 采收 料 餐 物 币台 厅申 客出资定物付帐务品 饮他资 序件 购货 卡 饮 料 兑收 及 及纳 资品帐及分成 成成核 员维 验 登 食 仓 换银 其 应 产核款会析本 本本算 护 收 记 品 库 收 收 及算 计 核 控控 仓 银 帐 低 报 算 制制 库 款 值 表 易 1经营利润营业

13、收入营业成本营业费用营业税 2营业利润经营利润管理费财务费用 3利润总额营业利润投资净收益营业外收支净额 利润总额 4营业收入利润率 营业收入总额 利润总额 5成本费用利润率100 成本费用 利润总额 6总产利润率X100 总资产平均占用额 7财务分析： 实际指标预算 指标的增减数额报告期完成数同期预算数 报告期实际完成数 完成预算百分比（）X100 同期预算 报告期实际完成数 超额或未完成预算百分比（X100）100 同期预算 九经营管理 从管理学角度看，上面所说的几个方面都属于内部管理，企业经营的管理概念要比企业管理概念大，他除了上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对企业

14、产品，价格，销售渠道，促销方式和广告，公共关系，与公共宣传的系统管理，以做到始终使企业有大量顾客，在满足顾客需要的同时获得长期的满意的利润。 注： 注意基本观念：服务观念，质量观念，市场观念，思想观念，整体观念，民主观念。 思想决定高度，企业文化决定发展，老板是企业文化的主导。 管理理念： 潮流与机遇“面对挑战，把握机遇，逆潮流而动，流动性，利润，增长作为核心” 决策与执行“决策要果断，执行要坚决”但要相机而动，不能定型但有要严谨。 进攻与生存，能够识别风向的转变，即使调整步伐 回顾与预见：回顾十年路，预知十年后 革新与创造：没有一成不变的市场也没有一成不变的管理 市场与对手：大策略看市场，小

15、策略看对手 诱惑与策略：拒绝诱惑坚持策略， 企业与文化：企业没有文化就等于没有灵魂，可以抄袭别人的商业模式，但难以复制别人的 企业文化。 控制与赚钱：宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赚钱。 竞争与秩序：打破现有市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序，这就是竞争。 服务与标准：创造服务，简便，快，捷，好，宽松对待每一个员工。 宾客与效益：脱离了宾客一切都是空谈， 人才与优势：一切在人，市场竞争就是人才竞争。 领导与风格：沉默不语少说话，大发雷霆显威风，挖根问底勤监督，多元化发展。 了解与理解：学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，管理如此，市场开拓也如此。 动态与目标：一阴一阳谓之道，相机而动，时势

16、并用。 督导与检查：要措手不及。 员工与作用：没有最好只有更好。 员工与团体：员工靠企业发展，企业靠员工生存，员工第一顾客第一。 胜算与决策：70的成功胜算就迅速决策，3分把握就出手 现代酒店优化管理模式管理哲学经营风格服务特色运转机制 管理出模式，经营成风格，服务求特色，运转靠机制。 宗旨：安全，洁静，舒适，价宜 方针：以人为本，以客为先。 文化理念：宾至如归 服务特色：为主人提供恰恰相反到好处的细腻服务 管理哲学：客人第一，员工第一 经营风格：理念先行，物有所值。 产品，价格，渠道，促销的模式将会被顾客需求，成本，便利，沟通所取代。 以上是企业领导基本工作，分开而言可归纳为12项，即：资产

17、管理，计划管理，组织管理，人事管理，沟通管理，协调管理，激励管理，督导管理，控制管理，预算管理，财务管理，经营管理，不同层次，不同岗位上的管理者，其基本工作的侧重点不尽相同，其惯用的管理方法有1表单管理法，2走动式管理法3定量管理法4制度管理法5感情管理法。但是要遵循的原则是1不要讲人力资源管理，2不要存心去管人，3不要忽略人的情绪，4不必讨论人性的善恶5不要开口闭口就讲法。 管理不在于知而在于行，验证你能力的只有二个字结果。 认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。 最重要的是不要看模糊的远方，而要做手边最清楚的事 今天唯一的生存之道就是不断的降低成本 沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克专心-专注-专业