麦霸量贩时尚KTV员工接待手册(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上麦霸量贩时尚KTV员工接待手册目 录壹 . 接待与顾客的分类贰 . 接待的礼仪叁 . 接待服务作业流程图肆 . 预约作业说明伍 . 带客作业说明陆 . 每日工作流程图柒 .每日作业流程捌 . 接 待 流 程 说 词玖.电话礼仪壹 . 接待与顾客的分类一、接待分为： 迎宾、主接待、领位和总机二、接待各工作岗位之范围：1迎 宾A.迎送顾客B.消费解说、公司各项活动介绍C.确认顾客的类型D.确认顾客是否预约E.确实与主接待保持联系F.1F进出口的环境整洁与资产维护2主接待：A.灵活、合理的安排包厢B.消费解说、公司各项活动介绍C.确实与总机联系（预约安排）D.确实掌握楼面包

2、厢的使用状况E.现场客人的应对与安抚F.大厅人员的掌控G.各项表格之填写与统计H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作I.接待台的环境整洁与资产维护3领 位：A.带客入包厢B.消费解说、设备解说、公司各项活动介绍C.现场客人的应对与安抚D.各区域位置、功能的介绍E.随时与主接待保持联系大厅、等候区的环境整洁与资产维护4总 机：A外线电话的接听与记录B.内线电话的接听与转接C.预约工作的确实执行D.字幕机作业三、客人的分类：1预约客人2无预约客人3访客： A.客人的访客 B.员工的访客4参观客人5特殊客人： A.监检人员 B.常客 C.傲客贰 . 接待的礼仪一、电话礼仪：1迅速接听电话：铃响不可超

3、过三声，一声响过后即可接听。这将使客人明白你和你的公司是有效率的。2拿起电话先说：外线：*KTV，您好！敝姓*，很高兴为您服务！内线：总机，您好！3话筒应与嘴唇保持一寸左右的距离：以免客人听不清楚造成不必要的误会。4用你的态度、声调和语句创造出一个良好的印象。5不可与客人抢话，更不可打断客人的说话。6转接电话应确定以接通后再行切断，以免断线。7挂电话前的礼貌不可忽视：必须等客人挂上电话后才能挂上电话，并且轻轻的挂上。二、基本礼仪：1我们要准备好：A.亲切的笑容B.欢乐的语气C.干净、整齐的服装仪容D.谈吐举止和缓周到2我们要做的事:A.让客人清楚听到我愉悦的：“您好，欢迎光临！” 若客人较多、

4、集中到店时，应不厌其烦的向客人微笑，点头示意，尽量使每一位客人感受到你的声音和微笑。B.让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来*KTV，并主动为客人开门。C.当客人在门口聚集讨论时，我要主动上前欢迎并介绍。D.当客人有东张西望的肢体语言或是不满、询问的眼神时，要主动上前问候。E.随时注意大厅内外环境的整洁，物品摆放的整齐。F.清楚告知客人公司的消费方式和价格。G.主动提醒客人留言。H.主动告知客人的等候时间。I.依客人的人数、营运现场的状况灵活安排适当的包厢。3我们要说的话:（必须）A.您好，欢迎光临B.谢谢光临，请慢走C.欢迎再度光临*D.抱歉，打扰您E.了解，谢谢F.祝您欢唱愉快注意事项：1规范性

5、-企业语言统一性，即正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。2通融性-统一的标准国语表达明确清晰，而且适合大多数的消费者，又具有一定的亲和力。3不急不缓-在接待客人时，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对。4不卑不亢-在遇到傲客时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的良好形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执及冲突。5多用“请、谢谢、不好意思、麻烦”等礼貌用语。6表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳语。7语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。4我们的眼神：A.让客人感觉到我们很高兴为其服务。B.充满笑意、柔和，避免鄙视、不耐烦C.正视客人的眼睛。D.视线相交，主动打招呼。E.善用眼神

6、抓住服务机会。5贴心的关怀:A.温度适中的空调,音量适中的音乐B.整洁的大厅等候区C.下雨天及时提供伞套D.候客的主动关心E.娱乐时尚健康的杂志、报纸提供F.新歌的及时介绍(重点一、二首即可)G.交通方式的介绍（地铁、公交车、私家车、出租车、步行）叁 . 接待服务作业流程图 肆 . 预约作业说明一、预约制度说明：1有助于客人对消费时间的掌握，进而提高消费意愿。224小时联合预约制度提供客人全天候的预约服务。3联合预约制度可使消费者得到适当的消费时间安排。4适时通过预约安排客源，有效的灵活运用楼面包厢。二、包厢预约办法及方式：1事先电话预约方式：消费前（7日内）开放接受预约定位。（可视实际情况：

7、提前、延后）2营运现场预约方式：指现场客满或想预约较晚的时间。A.利用大厅电话拨专线。B.利用一般电话。C.主接待台直接拨专线三、作业说明：1电话预约定位作业流程及口语：A.*KTV，您好!敝姓*，很高兴为您服务！B.好的,先生/小姐,请问尊姓大名?C.您要预约哪一天呢?D.您大约什么时间到?E.预定有几位?能否确定人数?F.好的,先生/小姐,跟您确认一下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。G.您的预约定位号码是*号！到时我们会为您安排合适的包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时*分以前到达。谢谢您！H.欢迎您到*KTV欢唱！2现场预约定位作业流程及口语：A.好的,先生/小姐,请问尊姓大名

8、?B.您要预约哪一天(什么时间)呢?C.您大约什么时间到?D.预定有几位?能否确定人数?E.好的,先生/小姐,跟您确认一下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。F.您的预约定位号码是*号！我们会为您安排好包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时*分以前到达。谢谢您！H.欢迎您到*KTV欢唱！3注意事项：A.接受预约定位时，需确实询问来客人数、预定到店日期，时间、客人姓名或公司行号等事项。确实填写预约定位表，并向客人说明消费方式、预约号码及其它特别事项。B.重复客人的预约资料（姓名、时间、人数），让客人了解我们已将预约慎重的记录下来，并且一定会准备好包厢。C.若有较多客人预约在同一尖峰时段，需向

9、后来预约者详细说明情况，尽量协调提前或延后预约时间并安排包厢。D.若无法预约（预约已满），可婉转告知客人大约之时间或更改预约时间。建 议 方 案标 准 口 语更换其它时段先生/小姐，很抱歉！这个时段已没有空包厢，*点*分可以吗？现 场 候 位先生/小姐，很抱歉！目前包厢都预约满了，您可以到现场候位。如果是当天，a.那我现在先帮您排个候位号好吗？可以直接排位b.您的候位号是*号。#尽量建议-让客人多种选择，切勿以没有包厢立即回绝。E.若预约客人依预约时间到达而无空包厢时，应以第一顺位优先安排候位。F.凡预约定位者须给予-定位号码(不可是包厢号码)。4预约定位报表之填写:A.主接待上线后，须与总机

10、联络确认当班次之预约情况，核对上一班次所记录的预约定位表内容是否相符。B.不定时与总机联络询问是否有距离现场时间最近的预约号码未汇报，以免预约客人到达门市时无法核对其预约资料造成主接待的困扰及不良影响。C.凡大包厢（以上）之预约号码一律以荧光笔注记，除方便识别外，还可提醒主接待在安排包厢时作业合理。D.填写预约资料时字迹须端正勿潦草，时间、号码、姓名、人数和联系电话须询问清楚不可含糊，如预约人数与实际包厢大小不符时（例.人多预约小包厢或人少预约大包厢）应再进行确认与客人预约时是否已跟客人解说明确，并在预约定位表备注栏中注记清楚。E.预约客人到达门市（主接待）时，报表上需填注其到达时间。如须等候

11、，应注记其特征及等候位置是大厅或外出（现场客人亦相同）。安排进入包厢后，其包厢号码及时间必须注记。F.延误客人进场时，必须在备注栏内注明其延误时间，以便于楼面进行核对。G.凡是总机所售出的预约号码必须打勾（或其它方式）予以注记，以示区别，利于统计。伍 .带客作业说明一、有空包厢时：流 程Who标准动作标准口语迎 宾# 主动迅速上前（开门）迎接# 弯腰30度，面带微笑两眼目视* 您好！欢迎光临客人*KTVYes# 边走边谈至滚梯旁并判断是否访* 请问先生/小姐贵姓？客还是消费者* 请问是要欢唱还是找朋友？# 指引下滚梯* 麻烦，这边请No# 联络B1领位* 领位，领位，带客xx先生/小姐x位No

12、领 位# 主动迅速上前迎接* xx先生/小姐，您好！欢迎光临Yes# 边走边谈至主接待旁并询问是否* 麻烦，这边请，请问有没有事Yes预约先预约主接待# 查看预约定位表* 您的预约号码是？（预定 x点 x分 x位？）# 安排包厢需大小适中，随时应* xx先生/小姐，请问有几位？变调整包厢大小# 填写进场时间单# 语气和缓、清楚的解说消费方式* 本时段形式包厢每小时No Yes元，时以后每小时元# 询问是否有访客* 等一下是否还有朋友会来？# 指引留言本位置* 请在留言本上留言# 将进场时间单交于领位* 麻烦! x区 xx包厢带客# Call 楼面准备带客* x区 xx包厢准备带客xx先生/小姐

13、x位领 位# 主动带客至包厢* xx先生/小姐，麻烦，这边请# 介绍公司最近的各项优惠活动* 目前本公司（依各活动的标准口语）# 主动介绍各区域功能及特色* xx先生/小姐，这边是自助餐区这边是化妆间，我们有四种不同风格的# 参照（外场作业说明） 陆 . 每日工作流程图柒.每日作业流程一、开班作业：1开大厅电源（灯具、插座）2开电视、电脑电源3周边环境整洁工作4资产清点及定位（各类企宣物品、告示牌）5与楼面核对包厢使用状况，了解有哪些包厢不可带客6与总机核对了解预约定位之状况（特殊客人）7对讲机电池充电二、交接班作业：1目前包厢使用状况（买单、出清、故障）2预约定位及现场等候状况3等候客人的等

14、候时间、顺位、位置（预约客人、现场客人需交接清楚）4特殊状况的交接:A.是否需要转包厢的客人B.是否有傲客C.是否有特殊身份的客人D.上级交待之事项5资产清点及交接（大厅杂志、广告牌、主接待台资产等）6环境整洁工作交接捌.接 待 流 程 说 词（一）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：有。服：先生/小姐，请问您预约几点，预约号是多少？客：时号服：好的，请稍等。先生/小姐，您预约的是时位，现在都到齐了吗？客：都到齐了服：先生/小姐，如果您还有朋友来，您可以在这边作一下留言，方便您的朋友找您客：不用了服：好的。先生/小姐，现在帮您安排的是型房每小时元，麻烦这边请。（二）服：您

15、好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：没有服：好的，先生/小姐。那您是位吗？客：是的服：好的。先生/小姐，现在帮您安排的是型房每小时元，麻烦这边请。（三）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：没有服：先生/小姐，很抱歉现在没有空包厢，如果您有时间的话，请在等候区稍坐一下，有房间我马上通知您。客：好的服：先生/小姐，这是您的等位号，麻烦您拿好，这边请。（四）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：找朋友服：好的，麻烦看一下这边的留言本上是否有您朋友的留言客：是这位服：好的，麻烦这边请。（五）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？

16、客：找朋友服：好的，麻烦看一下这边的留言本上是否有您朋友的留言客：没有服：很抱歉，所有留言过的客人名字都在这里了，建议您是否可以用其他方式与您朋友联系，确定后我们会派专人带您去他的包厢玖.电话礼仪基本观念1.以客为尊：而非以我为尊。2.将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。3.判断与应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解公司状况予以答复。4.应对与质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受。5.超强记忆力：相关单位电话熟记，公司主管声音熟记，常预约之来宾声音熟记，让所有来宾皆有宾至如归的感觉。三大禁忌1、勿让对方久候：如果电话响很

17、久没接，要赶紧向对方道歉。2、切勿问话重复：尽量由同一人负责，尽快转到适当人接听。3、谈吐切勿不得要领：适当地表达正确的内容，切勿鸡同鸭讲。注意事项n总机代表一个企业的脸孔，是公司的代表人，顾客会凭人员之应对态度来判断公司的一切。n服仪与外场相同，接听电话时即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容须注意自己的一言一行，随时会影响顾客对公司整体服务之感受。n应避免在工作场所显露私人感情，即使与同事之间有摩擦也应以公司为重，控制私人情绪之发泄，以免得罪顾客。n接听电话时，需姿势端正，声音自然清晰明朗，而接听电话的开头语通常会左右公司之形象，因此清晰悦耳的声音相当重要。n在通话开始时，请注意礼貌用语n若

18、必须转电话应先询问对方是谁、在为其转接，即使熟悉对方的声音也应确认以免弄错。n由于电话是看不到对方的脸孔，所以在应对上须特别小心，基本上要注意出声的方法、发音、声音的抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗的应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。n对于本公司所从事的行业及服务之项目应确实了解，有清晰完整的概念，与顾客应对时，可带给对方信赖感。n随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。n话筒应与嘴唇保持约半英尺（15cm）之距离，以免对方听不清产生误会。n转接电话应确定：1）是否占线 2）转接电话接通后再挂断电话n熟记各有关电话号码：l外线各分店电话号码、所属警政单位电话l内线各楼面、各业务办公室及公共

19、电话n在通话中如有必要需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“不好意思，让您久等了！”n保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。n转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。n如受托人正在开会或不在无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受托人稍后回电。n尽量避免使用公司内专门用语，以免对方听不懂产生误会。n若电话要找的人不在时，即使对方说会在打来，最好也要问明联络的电话。n不打段对方说话，不与对方抢话，可技巧的用赞成语来打断客人的话题，长话短说，少说“我”多说“您”。n上班时间内一律禁止接听私人电话（除与公司部门或厂商之联系外其余请留言再行

20、转达）。n通话时电话如果不小心切断，若知道对方的电话号码，应由已方主动重拨。n电话旁一定要先备妥备忘录，如果以代寻找到要找的人，也应探询对方的意愿后再行转接。n可重复一次电话的重要事项，记在备忘录上，以免有所遗漏，而在转达电话谈论内容时，需要确实传达所闻。n若本身无法负责的电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而降低服务品质。n于线路繁忙时，仍必须保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之感受，而降低服务品质。n挂断电话前的礼貌应对不可忽视，而在挂断电话前应须确认对方挂断电话后，再按下电话挂键才能放下听筒。应对外线询问消费方式应对口语总机：*KTV您好，很荣兴为您服务客人：请问你们消费怎

21、么算？总机：先生小姐您好！请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点的消费呢？ 客人：我们共有六位，我想知道星期六晚上六点的消费。 总机：好的！星期六晚上六点本公司是采假日收费，目前本公司正推出 优惠活动方案您共有六位消费，大概为您安排的是小型或中型包厢。小型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。中型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。请问您对星期六当天的消费是否了解呢？ 客人：了解 总机：先生小姐您好！请问是否需要为您预约呢？ 客人：我考虑一下，再打电话过来预约！ 总机：好的，很荣幸为您服务，再见！预约1、

22、一般预约：询问客人想要消费之时段及人数，请客人留下大名后，告知客人会帮客人预留X时X分之包厢，预约保留10分钟，请务必准时到达。2、预约顺位已排满或该时段有人预约：A：“切勿说客满了”或“目前没有包厢”就挂断了，应要有主动服务之精神。B：先生/小姐对不起！X时X分已有人预约，请问X时X分方便吗？（建议客人预约其它较近之时间）预约制式应对口语（总机）： KTV您好，很荣兴为您服务（来宾）：您好我要预约（总机）：请问您要预约什么时候的包厢呢？一共几位？（来宾）：我要预约星期六晚上六点的包厢，大概有六位吧！ 总机：好的请稍候马上为您查询总机：先生小姐您好！抱歉让您久等了！您要预约星期六晚上六点的包厢

23、本公司可以接受您的预约，请问方便留一下您的姓名以及联络电话吗？ 来宾：好我叫王志明我的联络电话是总机：好的王先生我跟您确认一下您的数据是三横一竖王志气的志明天的明正确吗？来宾：对没错总机：好的王先生您的预约号码是号一共6位您预约的时间是晚上六点您的联络电话是我们会为您保留十分钟请准时到达以确保您的权益谢谢！请问还有其它需要为您服务的吗？来宾：没有了谢谢！总机：好的很高兴为您服务再见 找人（1）公司部门或厂商找业务负责人，应先问明对方为谁再予转接，若要找的人不在，可参照注意事项规范处理。（2）当电话找客人要先确认齐包厢是否真有此人，也许上批客人已买单离开，确认无误后需询问来宾是否愿意接听电话后请

24、外场同仁至包厢请消费者至公共电话区域接听电话。不清楚在哪间包厢？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，请客人留下姓名及联络电话，请客人10分钟后再来电予以答复。 说词：对不起，如果您不清楚您朋友在哪间包厢，我帮您打字幕寻找，但须要一些时间，因此请您10分钟后再打来，我再给您答复，好吗？特殊状况寻找遗失物说词：请问您在哪一间包厢消费遗失什么东西、形状、颜色，请您稍后立即为您查询。询问遗失物保管负责人，若：有：确定身份及东西是否属实，和对方约好领取时间并回报巡回干部交接。没有：可请对方先留下联络姓名和电话等稍后找到了再立刻与对方联络并回报巡回干部及交接。抱怨、申诉面对抱怨电话，应有正确态度及心理准备（1）不作辩解（2）不把责任转嫁（3）不要藐视对方（4）切勿感情用事，要以客观的态度来处理（5）使用的措词要多加考虑（6）申诉者的年龄及其理解度要加予考虑（7）越是真正处理抱怨之老手，越要谦虚内线即使是公司内线，也要注意电话礼节，不可因为是一起工作的同事而疏忽了电话礼节，也不可因业务繁忙而接电话时有不耐之声音表情，更不可因营运事物较不忙，即打内线与其它人员聊天，而耽误公事。专心-专注-专业