美容院全程服务(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上倍增业绩店务运营之一：美容服务礼仪标准站姿（左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈45度角扇形打开；以肛门为中心收腹、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘）1、 迎宾礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方 b、身体前倾37度，话术：“您好，欢迎光临！”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一 c身体还原到15度d还原至标准站姿）2、 送客礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方 b、身体前倾37度，话术：“谢谢光临，请

2、慢走！” 语气下降，语速比平时慢三分之一 c、身体还原到15度 d还原至标准站姿）3、 左手指引礼（分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平 b、话术：“您好，这边请！”头向手侧 c、还原）4、 右手指引礼（分解动作a、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平 b、话术：“您好，这边请！”头向手侧 c、还原）5、 入座礼（分解动作a、右脚迈向椅子前，左腿跟上，小腿腿肚贴椅边b双手手心向外放于后腰c反手d双手下抹扶裤摆同时身体向下前倾37度 e双手顺两侧裤缝下放于双膝上 同时入座。F、手势转换，右手在下，左手在上

3、置于右腿上）6、 起身礼（分解动作a、双手手心向外放于后腰b、反手c、双手下抹扶裤摆同时起身 身体前倾37度 d、标准站姿 e、还原）7、 纸杯端杯礼（ 端杯 右手持杯的2/3处 放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸 分解动作a、身体前倾37度 b、放杯 c、右手指引 话术：“您好，请喝水！”d、还原）8、 玻璃杯端杯礼（端杯 右手持杯的2/3处 小指的1/3放于杯子下缘 杯子放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前1寸 分解动作a、身体前倾37度 b、露出杯底1/3的小指垫于杯底 c、杯子另一侧45度侧放桌上d、小指移出，放杯 e、右手指引 话术：“您好，请喝水！”f、还原）9、 颔首礼

4、（分解动作a、低头15度 目视前方 b、微笑 话术：“您好”c、还原）10、 蹲姿礼（分解动作a、左脚向前迈一小步 b、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈45度，右臂伸直，上身保持正直 c、话术：“您好，请换鞋！”d、还原）11、 递物礼（分解动作a、文字，图片对客人，前端下倾，伸出 b、话术：“您好，这是你的XX”c、还原）12、 名片礼（分解动作a、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人 b、话术：“您好，这是我名片 c、还原）之二：美容院标准化全程服务一：动作标准：氛围管理准备工作1） 点燃香薰灯。提前十分钟点放，配合插电精油小夜灯，选择价格适中，持续时间长的精油（如薰衣草、柠檬）2） 音乐

5、。提前十分钟播放悠扬的芳香音乐，调节客人的副交感神经，令客人全身心放松。3） 空调。保持24-26度，最适合的温度（夏24度，冬26度）让顾客一近店就能感受到最佳温度。4） 灯光：灯光为柔和的黄色灯光，以小夜精油灯、内打灯、壁灯为主，最好不要白色灯光，灯光的比例，如果室外是三的话，那大厅是二，操做间就是一。室内光度一般要比室外光度低两度。5） 卫浴用品包。A：美容包（床单，顾客服，小毛巾）B：美体包（两张床单，一件顾客服，两条小毛巾）6） 美容师站台。一切都准备好后，美容师提前十分钟迎接顾客。二：待客1） 开门礼2） 迎宾礼-指引礼-倒水礼-3） 标准话术A：新顾客接待流程：您好，欢迎光临！-

6、小姐，这边请，-您请坐，我帮您倒杯水-我是XX美容院的美容顾问小F，请问怎么称呼您？B：老顾客接待流程：您好，欢迎光临！X姐，您来啦，这边请-三：皮肤咨询：1 新顾客标准化皮肤分析1）了解需求A：请问你是咨询美容还是美体项目呢？B：美容A：那你对皮肤改善有哪些需求呢？B：补水A：还有呢？B：美白A：还有呢？B：就这些2）设计那我先帮你做下皮肤鉴定，再帮你设定一套适合你的护理好吗？ 不好意思，碰下你的额头（拇指，食指打开顾客发际，与顾客之间保持40CM距离，观察额头、鼻部、面部U字带）抓住：皮肤是否粗大，是否偏干偏油；观察皮肤颜色是否异常；观察皮肤有无问题（面庖、斑、敏感、皱纹）3）鉴定皮肤性质

7、鉴定；阐述皮肤优点；设计皮肤危机；设计护理方案；举案例，举实例。(需要内容填充)2：老顾客的技巧性皮肤分析XX姐你来了，太想你了，今天还是做面部护理吗？来我帮你看下皮肤最近有什么变化。（XX姐，你最近皮肤有点晦暗，是不是没有休息好？等一下我给你做下面部排毒，调理下皮肤的黄暗现象）四：进入水疗区1， 开配料单（前台），交给调配员领料2， 换鞋。将鞋放在顾客的脚边，引领换鞋 话术：“您好，请这边换鞋，请换上干净的拖鞋，我把您的鞋子放这里了。”3， 更衣。话术：“您好，请到更衣室换下衣服好吗？”打开衣柜，取出衣价，协助客人挂好衣服，在更衣室外等侯。4， 确定顾客锁好柜门，把钥匙圈交给顾客寄上。话术：

8、“您的物品在5号柜，这是您的钥匙，贵重物品请随身携带好，谢谢。”5， 在更衣室内注明：“贵重物品随身携带”五：水疗管理 1：冲淋检查卫浴用品是否齐全，告诉顾客如何调节冷热水，将准备好淋浴用品放到推车或物架上，在门外等侯。注明：小心地滑。话术：“您好，这是淋浴间，这是沐浴露，这是洗发水，您的卫浴用品放在旁边，我在门外等候，有事您叫我。” 2：泡澡浴桶要一客一换一消毒，经过一臭氧、二消毒水、三茶树，三重消毒；提前十分钟放好泡澡水；水温42度左右；水位以顾客坐在水中不超过檀中穴为主；准备好蜂蜜和糖；水PH值调为6.57.5之间；泡澡时间为1015分钟；期间让顾客大量喝花草茶；泡澡期间全程不要离开顾客

9、。 话术：“您现在做的是精油泡浴，泡浴十分钟相当于慢跑五公里，起到促进血液循环和排出身体毒素的作用；泡澡时您要多喝些花草茶，不仅能够帮助身体补充水份，同时还能补充营养；我们的卫浴用品都是一客一换一消毒，经过臭氧、毒水、茶树三重消毒，您可以放心使用，连我们泡澡水的PH值都在6.57.5之间，按国家游泳队标准设定，我们水疗区的管理是全国一流的。”六：安排美容间、美容床1：标准指引礼引客。美容师走在顾客左前方引导，地滑时行助臂礼。（一手拖肘关节，一手搭手）2：介绍美容间功能。当顾客面铺好床单，美容按美容标准叠放，美体按美体标准叠放。话术：“您好，请跟我来，我们这里的毛巾和床单都是一客一换一消毒的，经

10、过一臭氧二消毒水双重消毒，您可以放心使用。”七：技术服务1， 七分服务，三分沟通。2，手法深、沉、慢、柔、贴 3，穴位一轻二重三轻四离 4，按音乐四四节拍 5，手指伏帖25度。2， 训练手法要点1） 分步骤，背诵细节2） 详细讲解每个步骤达到的预期效果，变化值。3） 美容师掌握按摩的五大要点，有步骤做培训。 4） 用脑力分析客户，达到最好的效果。5） 模拟对练6） 感受训练7） 上岗考核，检查评估，修正改进8） 检查预约率和做出的效果。话术：1）您好，今天做的是XX项目，共有X个步骤，时间X分钟，期间有任何不舒服的地方请告诉我。 2）隐性销售：X小姐，现在开始洁面，我们用的是XX洗面奶，内含X

11、成份，用后脸上很清洁，很光滑。 小姐，现在开始拍打X爽肤水，内涵玫瑰成分，玫瑰可以美白补水，使皮肤保湿。（内容需要填充）八：结束服务1， 做好起备服务2， 提醒顾客带好随身的物品，贵重物品不要遗忘。3， 拿镜子让顾客看护理后的效果，并做引导思维讲解，为销售做准备。4， 对于贪睡的顾客，轻按人中穴。话术：1）X小姐，您好，今天护理结束了，给我提点意见好吗？好让下次更好的为您服务。 2）X姐，不要忘了随身物品。3）X姐，看一下做完后的效果（拿镜子）皮肤很嫩，眼部提升了，平时护理一定要及时哦，要想把这种效果保持，每天的日常护理要配合好。九：进入休闲区1， 协助顾客整理毛发，整理衣服，鞋。 2， 小食

12、点心。3， 顾问跟进询问服务情况，配合产品销售十：送客1， 顾客签单买卡2， 标准开门礼，送客礼，话术：“谢谢光临，请慢走！” 十一：清理服务区1， 叠好美容被。2， 清理床单上的毛发及地板上的污垢。3， 关闭灯光，空调，音响，地面保持清洁。4， 美容床，推车，仪器全部还原。5， 换下的衣服，卫浴用品放于清洁桶内。6， 水疗区的卫生做巡查。（谁的客人谁负责清洁到底，忙时请别的美容师代为清扫，或请主管安排人员清扫，谁负责清扫，谁就负责清扫彻底，责任落实到人，职责分工要明确。）十一：售后服务1， 利用晨会，晚会，主管分析今天的运做情况。全体员工分析全天的运做情况。2， 对于十天不来店的顾客，争取实

13、行反预约制3， 案例总结1）管理者对顾客档案标准化管理 2）管理者对每类产品项目进行成功分析 3）每个项目后面有十个成功案例。之三：前台预约管理 前台预约电话程序及标准1：接电话 标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。2：电话预约 面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀 3：问候顾客 标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务”2）标准话语应在 3-5秒内完成。4：安排预约 1）新顾客预约 A：请问您卡号？B：- A：请问您全名？B：XXX A：请问你想约什么时间？B：10点- A：请问您有预约的美容师吗？B：小B吧-

14、A：请问您今天做什么护理呢？- 2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名） A：XX姐，您今天还是MM给你服务吗？B：是的 A：请问你想约什么时间？B：我想约下午1点 A：XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有空呢？B：我就下午1点有时间 A：那我为您推荐我们上个月的服务明星WW为您服务好吗？B：好的。（调整美容师A：XX姐，今天还是MM为您服务吗？B：不是 A：那你有指定的美容师吗？B：没有 A：那我为你推荐一位优秀的美容师好吗？她是我们上个月的服务明星）5：预约登记接听员在接听电话的同时，将预约内容登记至“预约表”内容包括“卡号、全名、护理项目、预约时间、是否有预约的人”新顾客注“X”

15、老顾客注“*”6：预约确认XX姐，我跟您确认下。你预约了MM在YY时做HH护理，是吗？（获得确认后）谢谢您的来电，再见！7：结束电话在顾客挂电话后2-3秒，听到断音铃后轻轻放下话筒。1. 严格实行预约制1 预约公平，公正，特殊情况适当调整班次。2 预约工作不漏约，不重约，私自预约，避免失约，按时到的顾客等待的时间不超过5分钟3 安排美容师前后顾客间距15分钟，了解美容师的作息时间。2.晨会公布预约名单（解决服务问题，销售问题，打开笔记本，做流程公布）3.准备工作，提前一天发个消息。4.认真执行反预约工作 1返到施行双人服务制 2.施行换人制 3.取消预约反预约制1. 分析顾客：按顾客来的频率和

16、时间2. 顾客分析后要分析与其服务的美容师，她服务的效率技术等。3. 再分析店周围是否开了新的竞争对手。4. 所有情况清楚后把流失顾客的流失原因分析出来。建立短消息1. 顾客生日2. 重大节日3. 结婚纪念日，小孩生日等4. 季节转换等顾客的档案分类5天 20天 30天一类支持者：按时来做二类流失者：一个月来做一次三类流失者：一个月以上来做一次处理方法：1 反预约制 2 预约体系设计3 促进再次消费的设计 消费层次划分： 一类一年消费1万以下二类一年消费1-3万之间三类一年消费3万以上 大客户管理战略： 店长，老板重点抓大客户 小店干大店凭借的是技术，服务，感情。 顾客的三级管理：1. 十天以

17、内来做护理的顾客2. 二十天以内来做的顾客3. 三十天以内来做的顾客。（流失客户 苏醒策略有：E-MAIL,短信平台）十大类 1.十天到半月来1次（准流失顾客） 不受欢迎的顾客1. 带孩子及宠物的顾客2. 喜欢大声喧哗的顾客3. 有传染病的顾客4. 不断挑剔美容师和环境，不尊重美容师的顾客5. 带非会员来聊天的顾客6. 不讲究个人卫生，造成公共区污染的顾客档案分析到定策略再到营销规划再到促销计划顾问配合式销售1. 准备工作：晨会前30分或前一天晚上核对预约表，设计运营方案2. 晨会结束后：全组围坐讨论跟进表3. 讨论主题：1. 服务重点，护理重点2. 顾客性格特点3. 产品销售的重点，配合。策

18、略。4. 卡项销售的重点，配合，策略。5. 预计全天销售额。6. 三观两销。4 顾问配合方案。1 大客户，顾问60%配合。2 新客户，顾问60%配合。3 一般客户，顾问配合40%.4 淘汰的客户，顾问根据实际情况予以配合。5.顾问前台待客。 1.新顾客标准化皮肤鉴定。 2.老顾客常规皮肤鉴定。 6.顾问进美容间时间 顾问在美容师按摩和面膜期间不得进美容间，但要监督美容师工作可进去，可进行沟通。7. 美容师和顾问沟通美容师利用换水时间和顾问沟通反馈信息（可配置长对讲机）8. 顾问进美容间按摩前，面膜后1. 问候顾客，关心顾客皮肤变化情况2. 关心美容师的全程服务情况3. 美容师引入产品，项目话题

19、顾问配合9. 下单1. 顾客在被服务期间，额外顺做下一项目或额外顺接下一项目或直接开卡，预定产品。2. 顾客更衣进入休闲区，营业大厅，重点业绩跟进下单。10. 售后服务1. 认真做好卡项，产品售后服务，案例总结工作2. 当晚总结业绩，调整动作不当，总结成功案例。1. 顾问业绩跟进系统1 晨会带动整个士气2 业绩跟进，当天晚上要整理。3 服务重点，服务第一，销售第一。2. 顾问业绩跟进方案 1， 准备动作 晨会前30分钟或前天晚上会对营业表，制定运营方案。2， 全组围坐，讨论业绩。3， 谈论主题 1.顾客性格特点。2。护理特点 3.产品销售重点 配合策略 4 卡项销售重点 配合策略 5 预计全天

20、销售额3. 顾问前台待客 1 新顾客标准化皮肤鉴定2 老顾客长规皮肤鉴定 店长全天运作标准 晨会分析（检查 1.晨会流程 2.状态 3.氛围 4.其它） 要求顾问带晨会，美容师轮流主持2.卫生检查 （1.个人卫生 2.环境卫生 顾问检查 店长督查 3.氛围营造） 顺序 进门 大厅 咨询室 从外向里3.前台工作情况检查 （卫生 备用金 预约 配合策略）4. 顾问工作情况检查 （接待流程 服务质量 销售情况）5. 美容师工作情况检查 （接待流程 服务质量 销售情况）标准晨会流程 1. 创造良好的工作氛围2. 知识复习总结3. 预算今天的工作业绩 带团队要带士气 1. 晨舞 2. 问好 干脆 激扬

21、各位精英大家早上好 好 非常好3. 企业宣会1. 我常常面带微笑，因为我热爱我的工作2. 我必淡妆打扮，因为这是基本礼貌。3. 我会服装整齐，因为这是形象塑造。4. 我态度亲切，因为我喜欢我的顾客。5. 我会轻声细语，因为这是专业性服务。6. 我很乐于助人，因为都是我的好朋友。7. 我会传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。我很亲切 我很快乐 我很优秀 加油 加油 加油 4.团队感恩：1. 我真的很不错，我真的很不错。2. 我真的真的真的真的很不错3. 你真的很不错4. 你真的真的真的真的很不错5. 谢谢你 真的非常谢谢你（与伙伴拥抱）5检查仪容仪表： 毛发 妆容 服装 工号牌 指甲 鞋袜6总结工作

22、 主管总结前一天的工作情况（限5分钟）员工现身说法7.知识复习每三天或一个星期复习一个主题（重点在哪里 复习在哪里 结果在哪里）8.顾问小组会议谈时 各小组围坐9.店长工作分工 1.卫生清洁2.模拟对练3.手法训练4.派单派卡5.服务客人没有教育的员工没有生产力，没有教育的顾客没有购买力。美丽是系统工程：1. 面部保养和身体保养，身体健康与否直接取决皮肤的好坏，脸部是身体五脏六腑的反射区，要想拥有健康的皮肤，面部保养必须配合身体保养，脸部相当于花朵，而身体相当于花的根部，花根不好，不可能开出鲜艳的花朵，身体不好，不可能有健康的容颜，所以面部保养必须结合身体保养。2. 美容院护理必须结合家具护理，周护理相当于一个星期给家具做个大扫除，而且日常保养相当于每天清洁房间，日常保养配合不上周护理的效果会大打折扣，顾客会说家里还有别的产品可以吗？可以 但张某某只要这样的产品只有兼容性 没有系统性 针对性和延续性 3. 一年四季皮肤不同的调整（张某某，夏天的时候比较炎热我们穿较薄的衣服，而冬季很寒冷，我们要加厚衣服，身体皮肤有28层，而脸部皮肤只有21层，所以更要根据不同的季节做不同的呵护。4. 健康四大要素：1.充足的睡眼 2.良好的心情 3.合理的膳食 4.适当的运动。 知道不等于做到 做到不等于做好 做好不等于养成习惯专心-专注-专业