营销型公司销售手册(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售手册w 一、销售原理及关键 - 2页w 1 销售、买卖的真谛 w 2 人类行为的动机w 3 销售过程中客户心中在思考什么？w 二、沟通说服技巧 - 3页w 1 沟通原理 w 2 问话，沟通中的金钥匙 w 3 聆听的技巧 w 5 肯定认同技巧 w 6 批评的技巧 w 三、销售十大步骤 - 4页w 1 准备 w 2 良好的心态 w 3 如何开发客户 w 4 如何建立信赖感 w 5 了解客户的需求 w 6 产品介绍做竞争对手的比较 w 7 解除顾客的反对意见 w 8 成交 w 9 转介绍 w 10 售后服务 w 四、电话销售 - 11页w 一、电话销售概述w 二、电话销

2、售流程概述w 三、打电话前的准备w 四、开场白/问候w 五、探询客户的需求w 六、推荐产品w 七、电话销售关键成功因素w 八、如何在电话中与客户建立起信任关系第一部分 销售基础知识 一、销售原理及关键w 1 销售、买卖的真谛 w 2 人类行为的动机w 3 销售过程中客户心中在思考什么？、销售、买卖的真谛 w A销售过程中销的是什么？自己,销售任何产品之前先销售自己.（让自己看起来象个好产品，象互联网行业里的专家）(乔吉拉德说:我卖的不是我的雪富兰汽车,我卖的是我自己) (以微笑的目光直视对方。大声地告诉对方：我是专家，我会教你正确的方法)。w B销售过程中售的是什么？观念（卖客户想买的，观代表

3、价值观即客户认为重要不重要;念代表信念，即对方相信的事实）w C买卖过程中买的是什么？感觉是一个综合体（制造一种让客户感好很好的氛围）感觉是一个综合体(环境人为服务等感觉)w D买卖过程中卖的是什么？好处（我们这个产品带给客户的快乐与利益，以及帮他避免的麻烦与痛苦） w E客户永远不会买产品，买的是给他带来的好处与利益 、人类行为的动机 w 追求快乐，逃避痛苦 举例:小偷与警察,警察能追的上小偷吗?小偷逃跑是追求快乐还是痛苦?警察抓住小偷是追求快乐还是痛苦?谁跑的会快?w 你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦 w 活用人类行为的动机来促成销售，痛苦加大法和快乐加大法。 举例:吃蟑螂给

4、10元吃一个蟑螂,你吃吗?给你100元吃一个蟑螂,你吃吗?给你10000元吃一个,吃10个就是10万,你吃不吃,快乐加大后你应该会吃吃了10个蟑螂就抵你2年的业务.如果给你多少钱你都不愿意吃吗?现在如果你不吃这个蟑螂你会带来痛苦,家人的痛苦,企业的痛苦,生活的痛苦.如果你不吃你的家人很痛苦,这样会给你带来最大的痛苦,你能不吃吗?不吃不行呀,痛苦加大法;没有痛苦的客户是不会买, 假如你不买我们的产品你会很痛苦,买了会减轻痛苦!少了一个铁钉，失了一个马掌；少了一个马掌，失了一匹战马；少了一匹战马，丢了一个国王；丢了一个国王，输了一场战争；输了一场战争，失了一个国家。 究竟什么影响了我们的行为？人们

5、的行为取决于行为发生时出现在他们身上的情况。 做+ 好+ = 继续做+ （正面鼓励，被鼓励） 做+ 坏- =不做了- （逃避不想要的结果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 坏- =只好做+ （负强化，被威胁） 做+ 无反应0 = 不做了0 （消解） 不做- 无反应0 = 不做了0 （消解）3、 销售过程中客户心中在思考什么？销售六大永恒不变的问句：w A你是谁？w B你要跟我谈什么？w C你谈的事情对我有什么好处？w D如何证明你说的是事实？w E为什么我要跟你买？w F为什么要现在买？二、沟通说服技巧 w 1 沟通原理 w 2 问话，沟通中的金钥匙 w 3 聆听的技巧 w

6、5 肯定认同技巧 w 6 批评的技巧 1、 沟通原理w 沟通目的：把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受 w 沟通原则：多赢或双赢 w 沟通应达到的效果：让对方感觉良好 w 沟通三要素(表达)：文字，语调，肢体动作人际沟通的三要素2 、问话，沟通中的金钥匙w 多听少说,多问少说 w 问话是所有沟通销售的关键，问话的两种模式：w 开放性问句(很多方面可以去回答)w 约束性问句(两难选择,二选一),尽量问客户约束性问句w 问话的六种作用： 问开始，问兴趣，问需求，问快乐，问痛苦，问成交 w 问话的方法：w 问简单容易回答的题；w 问是的问题；(让客户形成说是的惯性)w 从小开始；w 问二选

7、一的问题；w 事先想好解决方案；w 能用问的尽量少说；3 、聆听的技巧 w 聆听是一种礼貌；w 建立信赖感；w 用心去听；w 态度比较诚恳；w 记笔记；w 重新确认；w 停顿3-5秒；w 不打断不插嘴；w 不是明白的地方追问；w 不发出声音；w 点头微笑；w 眼睛注视鼻尖或前额头；w 做定位；(不要做在客户的正对面,做在客户的右前方,根据自己的写字用的手而言)w 听话时不要组织语言； 4 、赞美的技巧 沟通过程当中的润滑剂 w 赞美要真诚自内心；w 抓住闪光点；w 并运用具体、间接、及时的原则，或通过第三者赞美；w 你去赞美你的敌人,敌人成为你的朋友,去赞美你的朋友,朋友成为你的手足w 赞美中

8、最精典的三句话：w 你真不简单；w 我很欣赏你；w 我很佩服你； 5、 肯定认同技巧 w 你说的很有道理；w 我理解你的心情；w 我了解你的意思；w 感谢你的建议；w 我认同你的观点；w 你这个问题问的很好；w 我知道你这样做是为我好(最宝贵的)；6 、批评的技巧 w 不要轻易的去批评任何一个人；三、销售十大步骤w 1 准备 w 2 良好的心态 w 3 如何开发客户 w 4 如何建立信赖感 w 5 了解客户的需求 w 6 产品介绍做竞争对手的比较 w 7 解除顾客的反对意见 w 8 成交 w 9 转介绍 w 10 售后服务 1 、准备 w 身体准备身体是一切行动之本，锻炼身体为了休息，是为了更

9、好的工作；(锻炼身体是你工作当中最重要的事情) w 精神准备 把你的信念和焦点放在对客户的好处和帮助；联想受益客户；联想和顾客聊的很投机的画面； 你为了帮助他，信心十足，精神饱满。w 专业知识准备 对自已的产品了如指掌；对竞争对手的产品；(知己知彼,百战不殆)注：只有专家才能成为赢家 . w 非专业知识准备 杂学家是能和什么样的人都能谈的来w 对了解客户的准备 越了解对方,把握性越大,没有不能成交的客户,只是我们对他不够了解.2 、良好的心态 w 把工作当成事业的态度 w 长远的态度 w 积极的态度 w 感恩的心态 w 学习的态度教育是最好的投资，培训是最好的待遇，知识是最好的礼物张瑞敏经验是

10、负债、学习是资产、知识改变命运、学习成就未来李嘉诚 (投资在脖子以上的投资是回报率最高的投资)3 、如何开发客户 、找到一个未来客户前你需要研究的问题： w A准客户具备的条件和特点：对方有购买需求，对方有购买力(钱)，购买决策力 ，w B谁是我的客户？ w C他们会在哪里出现？ w D客户什么时候会买？ w E为什么我的客户不买？ w F谁跟我抢客户？ 、不良客户的七种物质 w （1）凡事持否定的态度 A信心是任何购买关键 B行动之后比行动之前好 C假如一个人对生活不抱肯定的态度就不可能去购买 D凡事百般挑剔难以相处 w （2）很难向他展示产品或服务的价值 A不给你介绍或展示产品的机会 B也

11、不愿意了解，一开始就抱怨，讨价还价 w （3）即使成交也是一桩小生意 A拳击手，挨打的被动局面，赖在哪里 B销售规格佣金得不偿失 w （4）没有后续的销售机会 A未来的几月或几年不可能购买 B不能引发未来的销售关系 w （5）跟对方做成了生意，他也没有产品见证或者是推荐的价值 A没有影响力；B没有知名度；C不太受人尊敬；D不认识潜在客户；E认识也不会介绍； w （6）他的生意做的很不好 A抱怨生意太差，抱怨竞争对手、政府，抱怨所有人；B讨价还价，延迟付款，花很多时间讨债；C欠款； w （7）客户地点离你太远 A长途跋涉；B效率太低；C花很多时间，把同等时间花在其他客户上效益会更好； 、黄金客户

12、的七种特质 w （1）对你的产品或服务有迫切的需求（越紧急，对细节、价格的要求越低） A迫切需求；B解决问题；C获得立即好处； w （2）与计划之间有没有成本效益的关系 A直接降低成本；B明确可算出；C成本回收快；D轻易决定向你购买；E不需太多时间评估；w （3）对你的行业产品或服务持肯定态度（对你过去产品、行业、服务认可）； w （4）给你大订单的可能； w （5）是影响力的核心 一开绍找对人，四两拔千斤，行业中倍受推崇，拥有赢得许多优良口碑和推荐； w （6）财务稳健，付款迅速 w （7）客户的办公室或他家离你不远 A省钱高效；B所有销售人员最有效工作是与顾客面对面的聊；C投资的精力，情绪

13、，体力有最高的回报。、如何建立信赖感 w (1) 让客户感到你是专家 w (2) 要注重基本的商业礼仪 w (3) 问话建立信赖感，多用“请教”二字 。 w (4) 身边的物件建立信赖感。w (5) 聆听建立信赖感 (话多的人不是最好的销售人员,会听的人则相反)w (6) 使用顾客见证建立信赖感 w (7) 使用名人见证 w (8) 使用媒体见证 w (9) 权威见证（所在领域专家教授） w (10) 一大堆名单见证 w (11) 熟人见证 w (12) 环境和气氛建立信赖感5 、了解客户的需求 w 沟通，了解客户的需求w 了解客户需求有两个基本模式 NEADS模式的方法 w N了解顾客现在的

14、合作商w E了解客户满意的w A了解客户不满意的w D了解客户当中决策者是谁w S解决方案FORM模式的方法w F了解决策者的家庭w O了解决策者的事业w R了解决策者爱好休闲w M了解客户经济w 要建立起一定的顾客档案套路:如果客户对别人的产品(服务)比较满意,我们不好插进去,怎么办?w 1你现在用什么?A产品w 2你现在很满意现在的产品吗?非常满意!w 3你使用这个产品多久了?三年了(或者更多)w 4你使用A产品之前使用什么产品?我们用B产品w 5你来公司多久了?67年了w 6当时你们公司使用B产品转换A产品的时候你是否在场?在w 7当时你们用A产品的时候是不是做了很多研究,调查?是w 8

15、你换A产品后是不是对企业产生很大的利益,公司的业绩是不是提升很快?是w 9在三年前你们换了一个产品,给企业带来一定的利益,w 现在三年后又获得这样一个机会,你为什么不给自己同样一个机会了解一下呢?这个方法可以去挖别人的墙角!6 、产品介绍做竞争对手的比较 、如何介绍产品以及塑造产品的价值 w A配合对方的需求价；w B一开口就是带给客户的最大好处，引起兴趣；w C介绍产品尽量让客户参与；w D明确告诉产品可带给他的利益好处，可给他减少的麻烦；介绍产品的时候尽量讲案例,讲故事,少讲大道理,少讲产品的成分.、在介绍产品时如何与竞争对手做比较 w A不贬低竞争对手；w B我们要用自己的三大优势和竞争

16、对手三大弱点做比较；w 独特卖点（别的公司没有的优势）； 7 、解除顾客的反对意见 w 推销是从拒绝开始，成交从异议开始； w 解除反对意见的四种策略w 1说比较容易,还是问比较容易w 2讲道理比较容易,还是讲故事比较容易?w 3西洋拳打法比较容易,还是太极拳打法比较容易?肯定认同技巧w 4是反对他否定他比较容易,还是同意他配合他税服他比较容易?w 处理抗拒的两大忌：w A直接指出对方的错误；w B避免跟客户发生争吵； 客户的六大抗拒点w A价格(贵)；w B功能表现（公司服务专业）；w C售后服务（保障）；w D竞争对手；w E支援系统（公司销售系统,培训系统）；w F保证及保障（给客户的信

17、任）； w 解除抗拒的套路：w A了解对方是不是决策者；w B耐心听完客户提出的抗拒；w C确认抗拒；w D辨别真假抗拒；w E锁定抗拒；w F取得顾客承诺；w G再次框式(确认抗拒点)；w H以完全合理的解释来解除抗拒点 让客户购买换成让客户决定, 会好很多!w 价格的系列处理方法 (太贵了)在你来不及介绍产品价值的时候,客户都开始问你多少钱?w 1、价钱是你唯一考虑的问题吗？ 我们先看这个产品适合你吗？不适合你多少钱你都不要！w 2、太贵了是顾客的口头禅。客户说太贵了并不等于不买，是想价格更低一些。w 3、太贵了是衡量一种未知产品的一种方法，我们想用价钱来衡量这个产品的价值。w 4、谈到钱

18、的问题是我们彼此都所关心的问题，这个最重要的部分我们留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你。 价格的系列处理方法w 5以高衬低法找一个我们的更贵产品来比较，你觉得怎么样？是不是便宜了很多？报价由高价产品到低价产品的顺序来。提起客户心跳的一个方法：故意给客户算高价格，算多很高，让顾客吓到，再告诉客户，我算高成3万，说出实际价只有1万，由3万降到1万客户会感觉舒服多了，客户更会容易接受些（客户讲：这还差不多吗！）w 6为什么觉得太贵了？w 7塑造产品的价值和产品的来源w 8以价格贵为荣-因为他是最好的奔驰原理，奔驰不可能卖桑塔娜的价格，我们只卖给高品位、高品质的人w 9好贵、你有听到说贱（烂）贵

19、吗？好贵好才贵，高贵高才贵w 10大数怕算（大数目分人或天拆开平均算）w 11我们的价钱是很贵，但是在杭州有很多的企业由我们来做，你想知道为什么吗？w 12你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用后悔的经验？你同不同意，一分价钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最合理的整体交易。w 13富兰克林；（美国最受尊敬的总统之一）把价格高低得到的好处与坏处相比较列表w 14您觉得什么价钱比较合适？w 15价钱比较重要还是效果比较重要？w 16生产流程来之不易法！网站制作得好,第一时间吸引客户目光不容易w 17你只在乎价钱的高低吗？w 18价格不等于成本。5000可以用1

20、年，8000可以用3年，你怎么选？w 19感觉、觉得后来发现，完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也这样觉得，当他们使用完以后才发现，太划算了。8 、成交 w （1）走好成交每一步：w 、成交前w 、成交中w 、成交后 w 、成交前： w 信念：A成交关健敢于成交；（销售高手成交收钱利索）B成交总在五次拒绝后；C只有成交才能帮助顾客；D不成交是他的损失；（不求客户签单，坦然）w 工具：A收据；B发票；C计算器；D产品相关文件 w 场合环境 w 成交关健在于成交 w 、成交中：w A大胆成交，问他成交；w B递单，点头，微笑；w C闭嘴； w 、成交后：恭喜做明智的选择，转介绍，转换话题

21、，走人。 成交中的关分键用语： w A要用确认不要用签单的词语；w B要用拥有不要用购买；w C用投资不用花钱；w D用服务费不用提成佣金；w E用书面文件不用合同合约协议书；w F用首期投资不用首期款；w G用你所挑战的？关心的？焦点的？犹豫的？不用你所担心的问题；w H假设成交（进可攻、退可守），沉默成交（问完后闭嘴），回马枪成交（等客户回一手，我们再做第二步进攻）； 9 、转介绍 w 确认产品好处； w 要求同等级客户； w 转介绍要求一至三人； w 了解所介绍客户的背景； w 要求所介绍客户的电话，当场打电话； w 在电话中肯定赞美对方； w 约时间，地点，见面。 10 、售后服务 w

22、 假如你不好好的关心客户，服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。w 我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 w 让客户感动的三种服务：w A主动帮助客户拓展事业；w B诚恳的关心客户及他的家人；w C做跟购卖的产品没有关系的服务； w 顾客服务的三种层次：w A份内的服务；w B边缘服务；w C与销售无关的服务 四、电话销售w 一、电话销售概述w 二、电话销售流程概述w 三、打电话前的准备w 四、开场白/问候w 五、探询客户的需求w 六、推荐产品w 七、电话销售关键成功因素w 八、如何在电话中与客户建立起信任关系一 、电话销售概述w 什么是电话销售 通过电话与客户建

23、立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。 w 电话销售的主要形式 (1). 完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；(2). 电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单电话销售可以帮助企业赚取更多的利润w 1. 可以帮助企业获取更多的利润w 2. 可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率w 3. 可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户w 4. 可以帮助企业更有效利用资源w 5. 可以帮助企业扩大品牌影响力w 6.

24、 可以与客户建立长期的信任关系w 7. 可以更清楚地直接把握客户的需求w 8. 可以帮助企业二、电话销售流程概述w 准备打电话或者准备接听客户来电 w 陈述你的开场白或者问候 w 探询客户的需求 w 在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作 w 结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售 三、打电话前的准备w 明确电话目的（你的目的和客户的目的）w 明确电话目标（你的目标和客户的目标）在通话结束时我希望客户做什么？ w 为达到目标所需问的问题w 设想电话中可能发生的事情并做好准备w 设想客户可能会提到的问题并做好准备w 所需资料的准备w 其他准备（精神、积

25、极的心态）请记住：过度准备是错误的 四、开场白/问候w 问候/自我介绍 w 相关人或物的说明（如果可能的话） w 介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方） w 确认对方时间可行性 w 转向探测需求（以问题结束） 例如：“您好！我是天开网络公司的王某某，您的一个朋友李某某（必须准确的说出姓名并停顿秒）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触天开网络公司，天开网络是杭州地区网站建设行业的o.，我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注公司的企业形象问题，所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的

26、网络形象方面是如何进行的呢？ w 开场白要达到的主要目标w 吸引对方的注意w 引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。w 让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。 w 吸引客户注意的办法还有： w 陈述你的与众不同之处，如最大、唯一等 w 谈及你刚服务过他的竞争对手，如“最近我们刚刚为提供过网站建设服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助 w 谈他所熟悉的话题，如最近我在报纸上看到一篇您写的文章 w 赞美他，如我听您同行讲您在领域很有研究，所以，也想同您交流下 五、探询客户的需求w 在完全、清楚地、识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！ w 完全 、客户的需求有个

27、全面的理解 w 清楚 、客户为什么会有这个需求 w 证实、客户的需求是经过客户认可的 w 明确 、明确客户需要招人，但不知道什么中介产品更适合自己w 如何探询客户的需求 w 感染力、建立融洽关系、提问的技巧、倾听的技巧、表达同理心和确认。其中，有最直接关系的技巧是提问和倾听。 w 我们在电话中与客户交谈时，重点应放在我们带给客户的价值，这一点我们在下一阶段产品推荐阶段再探讨。 六、推荐产品w 经过判断，你认为进行产品推荐的时机到了，你要提到最适合客户的 产品了，你该怎么做？你应遵循下面所述的产品推荐的三个步骤： w 第一步：表示了解客户的需求 “刚才您告诉我您需要尽快建立自己独立得网站，而且网

28、站的设计要求又比较高(运用 客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。 我给您做个介绍,好不好? w 第二步：根据客户的需求，来陈述与客户需求有关的特点及这些特点 是如何满足客户的需求的。 特点（产品本身特性） 优点（与其他产品或与竞争对手相比，我们的优势） 利益（客户所提出需求，这种需求正是我们产品或服务本身的优点） w 第三步：确认是否得到客户的认同。 “您觉得我们这项服务如何?“ 它符合您的要求吗? 七、电话销售关键成功因素w 1. 准确定义你的目标客户。 目标客户不准确，即使电话销售人员再专业、每天接触客户数量再大，但都不是你可能的客户。 例如你打电话给一个年收入仅有

29、3万元的人去买一台价值30万的汽车，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。w 2. 准确的数据库。 客户资源表、客户开发表、客户跟踪表、达成合作表(你是否有建立?)w 3. 高效的电话销售队伍。 八、如何在电话中与客户建立起信任关系w 通过电话与客户建立起信任关系 如果我们不能做到这一点的话，电话销售基本上是不可能实现的 w 信任有三个来源 如何让客户信任公司、产品服务、人w 当客户给我说7次不的时候我还有点不相信,我还会再联系3次 -乔吉拉德(销售箴言)w 成交总在5次拒绝后w 选择了销售你就选择了被拒绝w 永远去做概率w 所有销售技巧只是提升你的成交比例,不能达到100%的成交w 当有一个客户给你说YES的时候,就会有29个客户给你说NO.w 1不爽,2不开心,3有点痛苦,4跟错了主管,5跟错了经理,6跟错了老总,7来错了行业,8来错了地方,9出生地错了、10投错了胎。埋怨、埋怨。(你现在在想什么?)w 每一次的NO,就意味这离YES越近.w 业绩好了让我们的心情好呢?还是性情好让我们的业绩好?w 你的收入不是来之于你的成交,而是来之于你的拜访客户的总量,(把每一次的拜访都算在你的价值上)你只要用对的方法行动就会有钱.晟辉印刷技术有限公司2013-05-04专心-专注-专业