2016酒店营运标准化建设方案(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 2016年酒店营运标准化工作规划 编制说明：为进一步加强南京弘阳集团下属酒店营运服务过程的规范化，不断提高员工服务技能，增强服务意识，促进服务质量的持续提升。特制订营运标准化方案，就其概念来说是酒店企业按其内在联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都可以通过完善的企业标准体系优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化品牌的社会效应，以优质的服务带动营业额的提高。 2016年酒店营运标准化工作内容酒店岗位形象和

2、服务礼貌用语规范各部门质量检查细则和标准各部门岗位职责标准酒店政策和程序P&P各岗位标准操作程序SOP酒店6常法标准营运部门工作表单和记录标准工作实施计划：一、服务质量标准体系以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。酒店岗位形象和服务礼貌用语规范1、 主责部门：酒店管理部2、 协办部门：集团人力资源部3、 完成时间：2016年4月4、 主要成果：从大方、得体的角度规范酒店工作人员的对客形象，从礼貌的角度规范日常服务用语，充分展示“主人翁”精神和健康、向上的面貌。5、进度计划：2016年4月15日，完成酒店岗位形象和服务礼貌用语规范制定.6、

3、主责部门：酒店管理部7、2016年4月20号，完成修订与发布酒店各部门质量检查细则和标准1、主责部门：酒店管理部2、协办部门：无3、完成时间：2016年5月4、主要成果：通过质量检查发现和改正工作中的不足之处，不断改进和提高各部门的管理，使酒店保持良好的对客水准。5、进度计划：2016年5月15日，完成酒店各部门质量检查细则和标准制定并向下属酒店发布讨论稿。6、主责部门：酒店管理部7、2016年5月20号，完成修订与正式发布.二、服务管理标准体系 对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行。涉及各项业务条线，所有服务提供等各项工作均有明确分工，负责部门严格检

4、查督导落实，出现问题予以督导整改落实，并追究相关责任。酒店各部门岗位职责标准1、主责部门：酒店管理部2、协办部门：集团人力资源部3、完成时间：2016年6月4、主要成果：通过标准明确上下级关系，清晰地了解与之相联系岗位、主要工作职责、岗位要求和相应的权利。5、进度计划：2016年6月15日，完成酒店各部门岗位职责标准制定，和集团人力资源部提交初稿并讨论修改。6、主责部门：酒店管理部7、2016年6月20号，完成修订与发布酒店政策和程序P&P1、主责部门：酒店管理部2、协办部门：无3、完成时间：2016年8月4、主要成果：每位员工通过政策和程序的标准，清楚了解什么能做，什么不能做，达到合理地简化

5、程序，符合相应岗位要求，提高自身成长的目的。5、进度计划：2016年8月10日，完成酒店政策和程序P&P制定并向下属酒店发布讨论稿。6、主责部门：酒店管理部7、2016年8月15号完成修订与正式发布.三、服务工作标准体系 在服务质量标准和管理标准体系共同指导制约下的工作标准。该体系是针对所有岗位职责而制定的操作步骤要求，是服务质量标准和服务质量管理标准在各岗位上的具体落实和体现，明确具体开展的工作内容及要求。各岗位标准操作程序SOP1、主责部门：酒店管理部2、协办部门：无3、完成时间：2016年10月4、主要成果：通过标准的制定使每位员工清楚地了解怎样正确地开展工作和正确地执行，避免同一项工作

6、中的重复性和反复性，以最简洁的步骤高标准地完成工作。5、进度计划：2016年10月15日，完成各岗位标准操作程序SOP制定。6、主责部门：酒店管理部7、2016年10月20号，完成修订与发布酒店6常法标准的实施1、主责部门：酒店管理部2、协办部门：无3、完成时间：2016年11月4、主要成果：使所有员工通过6常法学习和实施，改善环境和卫生，达到节省成本，提高工作效率，规范各部门管理的目的。5、进度计划：2016年11月10日，完成酒店6常法实施标准并向下属酒店发布讨论稿。6、主责部门：酒店管理部7、2016年11月20号完成修订并按要求实施。.营运部门工作表单和记录标准1、主责部门：酒店管理部2、协办部门：无3、完成时间：2016年12月4、主要成果：通过标准的制定来规范工作表单格式和工作记录标准，方便员工在日常工作中使用，同时也能方便日后查找，统计。5、进度计划：2016年12月15日，完成营运部门工作表单和记录标准制定。6、主责部门：酒店管理部7、2016年12月20号，完成修订与发布专心-专注-专业