地板销售话术(经典培训)(共29页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销 售 案 例在现代服务理念中，销售员的角色已从商业化的推销员、售货员扩展到公益色彩更强的服务员，服务功能逐渐强于销售功能。顾客也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这个过程中扮演着非常重要的角色。导购员在熟识自己的产品之外，更主要是掌握销售技巧，这次的培训资料都是一些专业人士总结了销售人员在卖场当中与顾客最常遇到的问题，并结合问题进行了详细的解答。第一章 破冰与关系维护1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看【错误出招】1） 好，没关系，请随便看看。2） 好的，那随便看吧。3） 那好，您先看看，需要帮助的话就叫我。【演练】

2、1） 导购：是的，装修可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系， 您先多看看，可先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？2）导购：没关系，买东西会是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐（先生），我真的很想向您介绍我们最新开发的这款*系列，这款买的非常好，您可以先了解一下，来，这边请.3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的地板，请问，您家装修什么风格呀？招数解读：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由

3、！2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。【错误出招】1） 不会呀，我觉得挺好的呀。2） 这可是我们今年主推的设计款式啊。3） 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4） 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。【演练】1） 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一 起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？2） 导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同 购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不

4、合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？招数解读：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。 3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。【错误应付】1） 这个真的很适合您，还商量什么呢！2） 真的很适合，您就不用再考虑。3） （无言以对，开始收拾东西）4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。【演练】1） 导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人 多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您在坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以在多比较一下，这样考虑起

5、来才会更加全面一些.2） 导购：先生，这款地板的材质非常好，无论款式、颜色还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我是可以理解的，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以我想向您请教一下，您现在主要考虑的是.？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了.以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是.？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下

6、一步）3） 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的颜色，它的材质.，还有做工等，并且这款地板现在库存有限，如果不铺在您的家里真是有点可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这个产品，因为这款非常适合您家的布置！招数解读：适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很满意。【错误出招】1） 喜欢的话，可以感受一下。2） 这个是我们的新品，它的最大优点是.3） 这个也不错，你可以看一下。【没绝演练】1） 导购：这位女士，真佩

7、服您的眼光，这个是我们新品，卖得非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这款地板非常适合您的构想。光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下2） 导购：小姐，您真有眼光，这款地板使我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造的，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款采用.材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说还不行，产品是您自己使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，你自己感受一下（*产品名称）吧.（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天

8、买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这款呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）招数解读：不论顾客是否购买，尽量争取让让顾客感受并体验产品。5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。【错误出招】1） 如果您这样说，我就没办法了。2） 算了吧，反正我说了您又不信。3） （沉默不语继续做自己的事情）【演练】1) 导购：先生（女士），您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。 不过请您放心，我们店在这个地方开业很长时间了，我们的生意主要靠口碑和质量 取胜，所以我们

9、绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）.2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”得人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，这边请，您可以了解一下。招数解读：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。6.顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买

10、的。【错误出招】1） 新货过两天就到了。2） 已经卖得差不多了。3） 怎么会少呢，够多了。4） 么多东西您买的完吗？【演练】1）导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的产品确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的2）导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是.招数解读：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题即可以是机会也可以是陷阱。7.顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产

11、品的印象？【错误出招】1） 喜欢的话，可以多看看，感受一下。2） 这是我们的最新的产品，多看看。3） 这套也不错，看一下吧。【灭绝出招】1） 导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送好几趟呢。以这个款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展厅），您仔细看看效果怎么样.（不等回答就带领顾客去样板间或把样板放在地面上让顾客直接感受一下，尤其适用于犹豫不决的顾客）2） 导购:先生，您真是非常有眼光，这款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，这款装在您家里肯定会非常适合

12、。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力.招数解读：给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。8.营业高峰时段，因导入招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。【错误出招】1） 您等一会儿再过来好吗？2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。3）.（任凭顾客询问，无暇顾及）【演练】1） 导购：（先期来电的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问.2） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。

13、您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊.3） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，这是不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一会喝杯水呢，或者是先去我们样板间看看？招数解读：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。9.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。【错误出招】1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？2） 您刚刚看的这款不错呀。3） 您到底想找什么样的风格？4） 怎么搞的，什么话都不说。【演练】1） 导购：这位先生请您先别急着走，请问是不是这几个款式的样品都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我

14、是诚心为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式.（加以说明）3）导购：这位女士，能不能请留一下步，是这个样的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得个别大的进步，真的非常感谢您，请问.招数解读：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。 10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。【错误

15、出招】1） 好走不送。2） 这系列产品看上去效果不错的。3） 先生稍等，还可以看看其他式样的啊。4） 如果真心要可以在便宜点。5） 您是不是诚心买东西，看着玩啊？【演练】1） 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我的服务不到位了，没有了解您的真实想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2） 导购：小姐，请留步。真实抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正的想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？

16、请问.（重新了解各科的需求和意图）。3） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。 第二章 产品释疑（质量、设计颜色等）11.顾客总觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑【错误出招】1） 您放心吧，质量都是一样的。2） 都是同一批货，不会有问题。3） 都是一样的东西，怎么会呢?4） 都是同一品牌，没有问题。【演练】1）导购：您有

17、这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品时特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买，真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买东西真的非常划算。完全可以放心地购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价

18、销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！招数解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。 12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。【错误出招】1） 不难看呀，怎么怪怪的呢。2） 挺好看的呀，哪里难看啦。3） 现在人都喜欢，今年就流行这样。4） 每个人想法都不一样，我们许都顾客都还非常喜欢它呢。【演练】1） 导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色，还是？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐.（与客户沟通）2

19、） 导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们的产品的特色所在。很多时尚有品位的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是（介绍出与众不同之处和特色）招数解读：没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。 13.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀，这儿都由问题了。【错误出招】1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2） 现在的东西都是一样的，处理一下就好。3） 哦，这只是样品。没事的

20、，我们送货的跟这个不一样。【演练】1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，你放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这种产品（引导顾客体验其他货品）2） 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反应，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款.招数解读：承认错误是一种大智慧，同

21、时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。 14.这种产品的设计式样、颜色我都很满意，就是觉得这个部分材质不怎么样。【错误出招】1） 不会呀，怎么会不好呢？2） 应该不会呀，这种材质很好的。3） 我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。【演练】1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这产品的协调性，这个地方主要是起到的装饰效果，所以子此处采取了更适合做装饰的材料，这种就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）2） 导购：小姐，你真是好眼力，我正想对您说呢，这种材

22、料虽然看起来很一般，但他采用的是.工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这产品感觉非常好，来，您看它的采用的是招数解读：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。 15.这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们的风格。【错误出招】1） 那你喜欢什么颜色？2） 您要不换那种看看？3） 其实这种颜色比较好看。4） 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。【演练】1） 导购：小姐请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的

23、感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这产品，因为2） 导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。招数解读：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。 16.算了，这个产品这么贵，我没必要买这么好的。【错误出招】1） 其实这个也不算贵的，还有更贵的呢。2） 这个在我们这里也只能算一般的。3） 您到那边去吧，那边全是特价品。【演练】1） 导购：是的，您真是蛮有眼光的，这系列产品是我们新出的款式，设计工

24、艺是最先进的，质量也好，花色品种也全，其实以这系列产品的工艺和质量，市场上同类产品的价格是很高的，不过，我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的非常划算，您看（独特功能之处）.2）导购：这款工艺先进，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装修买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性就买好一些，再说这产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。招数解读：客户的需求是引导出来的，导购要成为催眠大师。 17.如果这地板没用法多久，就变形了，你们怎么处理？【错误出招】1） 您不要担心，这种状况很少出现。2） 我们的产品从来不会出现这种情况。3

25、） 我们都是老牌子，您放心好了。【演练】1） 导购：您这个问题提的挺好，有些抵挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是我们采用的技术是.工艺处理是因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门.检验，所以您完全可以放心地使用。2） 导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦 出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品 牌，比如我们的品牌，您就可以放心，我们所有的产品采用的技术是所以质量都是有保证的，况且我们还在质监部门经过检验，再说了，即使出现您所说的这种现

26、象我们也会负责到底的，这一点您放心。3） 导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌是关键，我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品那么多，到现在为止，像您所说的这种状况非常少见，在我的印象中好像只有一例，还是因为使用不当。再说，即使你不幸碰上这种问题，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！招数解读：没有十全十美的产品，关键要看导购怎么对劣势进行转化和引导。18. 我不喜欢这产品，花色设计落后了，摆在那里显得好陈旧。【错误出招】1） 好多人都喜欢这式样的。2） 我觉得这样才有怀旧的感觉啊。3） 不会啦，这样多有品位。4） 怎么不适合呢，要不您看点别的？【演练】1） 导购：是的

27、，这产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这产品，你家的地转是什么颜色的？2） 导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这产品设计上给人的感觉是.颜色给人感觉是可能你平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请（引导顾客体验一下）3） 导购：是的，这产品确实是比较怀旧一些，那么您希望铺在您家里的产品是什么样的感觉呢？您说来听听，我

28、来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有花色式样的产品肯定能找到您喜欢的！招数解读：避重就轻还是避轻就重，考验的是导购的功夫，多做功课少废话，练就神功走天下！19.我不要什么新产品，新款式，我就要以前那个老产品？【错误出招】1. 新产品多好呀，更现代一些。2. 老产品淘汰了。3. 现在都买新产品，谁还买老产品。4. 功能多能满足您更多的需求。【演练】1） 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有（老产品的功能），而且采用了最新的材料，功能也更加的强大.您看，现在买这款产品的几乎都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请

29、.2） 导购：是的先生，我很理解你喜欢老产品的感觉，我们这新款就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且还增加了新的工艺，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有些不习惯，不过很快您就感觉它带给您的全新体验，来这边请，我给您展示一下（引导顾客体验一下）招数解读：探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。20.你说你们的产品好，我也没法看到实际的效果啊？【错误出招】1） 用了就知道好了。2） 我们产品真的很好啊。3） 我说好，您不用怀疑的。4） 大家都这样说啊。【演练】1） 导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装修也是件大事，是一笔不小的开支。来，您

30、这边请，这是我们的老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（*小区的业主，这是*小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮2） 导购：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的荣誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请3） 导购：我理解您的担心，我们的产品是（介绍企业的实力），很多老客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了

31、我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下，您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似招数解读：销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！ 21.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？【错误出招】1） 您放心吧，质量都是一样的。2） 都是同一批货，不会有问题。3） 都一样的产品，怎么会呢？4） 都是同一品牌，没有问题。5） 我没有忽悠你呀。【演练】1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也存在过，请问上次您在哪买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一

32、品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠很多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了。请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样的，享受质量保证。2） 导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。3） 导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题我来帮您协调解决。其实不管是正价

33、还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量都是一样的。比如我们给您推荐的这个商品，质量保证都是一样的，而价格却要低的很多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心地选购！招数解读：与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。第三章 品 牌 释 疑 22.这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？【错误出招】1） 不是呀，我们品牌好几年了。2） 是吗？我们在这个行业很有名的。3） 我们正在许多媒体上做广告。4） 我们确实是新牌子，刚进市场。【演练】1） 导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做得还不到位，不过没有关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮你简单介绍一下

34、吧（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请.（转到引导顾客体验产品上）2） 导购：哎呀，真是不好意思，我们的工作没有做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有*年了，主要的顾客主要风格我们的特色是小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请（转到引导顾客体验产品特点）3） 导购：呵呵，您对*行业真是很了解。我们品牌其实做的时间不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是.请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定

35、会有您家设计风格的。小姐，这边请.（转到介绍产品）4） 导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没有关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们产品，我们(转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速提问以引导回答问题)先生，请问您：家里的装修都做到什么阶段了？你的客厅面积多大？您卧室的光线如何？招数解读：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。 23.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？【错误出招】1） 这很难说，都还不错。2） 各有特点，看个人喜好。3） 我不太了解其他的牌子。4） 他们就是广告打得多而已。【演练】1） 导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺

36、不错的，只是各有各得特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式、花色，还有是不适合您的问题，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是2） 导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看是不适合您，请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是.（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐请！招数解读：切忌贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。 24.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而

37、已.【错误出招】1） 呵呵，这我不清楚。2） 我们这个确实是和德国合资的牌子。3） 我们的技术和很多材料都是从德国进口的。【演练】1） 导购：先生，您对于*行业真是非常了啊，确实向您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和地工*公司合资品牌，所以不管是在款式设计上，还是品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品功能、设计风格及门店服务就知道，我们品牌的特点是2） 导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与德国*品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以

38、及管理上实实在在有了很大提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和工艺、卖场气氛与售后服务，您就会感受到。招数解读：与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。 25.我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。【错误出招】1） 我们今年是上市的比较慢。2） 快乐，听说新货正在路上。3） 我们新款一般都是这个时候上市。4） 慢工出细活，您先看看别的吧。【演练】1） 导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品，不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实慢一些，真是让您久等啦，来这边请，看看我们新

39、到的这几款产品有没有您心动的。2） 导购：真不好意思，让您久等了，从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么？（转移问题焦点）招数解读：只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客向成交方向前进。26.你们产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的.【错误出招】1） 新货过两天就到了。2） 已经卖得差不多了。3） 怎么会少呢，够多的了。4） 这么多商品你买的完吗/【演练】1） 导购：呵呵，您可真细心呀，我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都由自

40、己的特色、代表了不同风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是？2） 导购：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看招数解读：挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。 27.我这个人不买杂牌货，*牌子比你们好我会选择它们的。【错误出招】1） 我们产品风格跟它差不多。2） 我们家也是有牌子的。3） 很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。4） 我们定位跟XX牌子类似，但比他们便宜。【演练】1） 导

41、购：XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们家也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜，不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计2） 导购：XX是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，XX走的是风格，不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为（强调我们的品牌主张）招数解读：提升自己应对竞争的

42、能力，是我们应对竞争的最好武器。 28.你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到*品牌。【错误出招】1） 我们品牌也不错。2） 您可以换个牌子试试看。3） 我们牌子也是大品牌呀。4） 品牌大也不一定可信。【演练】1） 导购：XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面也做得非常好而且我们的产品在*方面是有优势的2） 导购：xx是个知名度很高的牌子。广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的

43、功能、特点、材质等）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好招数解读：探寻顾客的真是想法，同事学会转移顾客的视线。 29.我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？【错误出招】1） 我们才不关心什么十佳。2） 那些牌子我们根本没看在眼里。3） 很多顾客觉得我们挺好的。4） 全国十佳也可不信。【演练】1） 导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌，不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要

44、企业拿些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高，我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量，您看我们产品在方面是很有优势的2） 导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品做经营，只是我们在做广告宣传推广方面力度确实小一些，不过您可能也听说过，想在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，您就可以拍到好名次，像我们企业实实在在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品（转移到产品卖点沟通上来）招数解读：面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正原因才能一刀见血！ 30.我只喜欢国外大品牌，我看你的产品与他们不是一

45、个档次的？【错误出招】1） 您可以换个牌子试试看。2） 谁说产品不是一个档次的？3） 我们牌子很大，只是你不知道而已。4） 国外大牌子，不也是在中国产的吗？【演练】1） 导购：（顾客是随意说说，并且是比较活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必要这个事情上太较真，与顾客开个玩笑就过去了）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌呀，不买外国货，您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给你介绍一下！2） 导购：先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解，他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的品质上来看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚

46、至有些国产品牌略胜于洋品牌，为什么这样说呢，您一定听说过耐克，一双要买到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理.招数解读：不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。第四章 价格、优惠政策异议31.*牌子的东西跟你家差不多，但价格不你们家的便宜多了。【错误出招】1） 大体上来说，是这样的；2） 差别不太大，就那么一两百块钱。3） 我们比他们质量好，做工也精细。【演练】1） 导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的品牌高一点，不过最后还是很多顾客选择了我们，他们最终看重的是产品具有（阐述差异性，利益点）先生，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了2） 导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较 时候也都问道类似的问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点差异。