《顾客满意度测量与分析程序》(共5页).doc
《《顾客满意度测量与分析程序》(共5页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《顾客满意度测量与分析程序》(共5页).doc(5页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度测量与分析程序顾客满意度测量与分析程序编写背景ABC机械制造有限公司,详见本软件6.6节ABC机械制造有限公司质量手册换版实例。新增顾客满意度测量与分析程序与该质量手册配套,体现新版标准的核心思想。其他程序文件可以参照上面二十个文件进行讨论。顾客满意度测量与分析程序正文ABC机械制造有限公司主题:顾客满意度测量与分析 程序章节号:文件编号:SNC/GM版号:A页码: 第 1 页 共 4 页1. 目的 利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析,评价质量管理体系与顾客要求的符合性,发现不足,为持续改进明确方向。2. 职责分配2.1 市场营销部负
2、责本程序的控制,设计与策划顾客满意度测量渠道和方法。归纳汇总所得信息,综合分析,形成分析报告。2.2 各地分公司负责规定地区的顾客信息收集,组织各种活动。2.3 总经理办公室负责顾客来电、来函、来访对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集,汇总。2.4 质保部综合公司各方面顾客满意度信息,并对其真实度进行评价。3. 目标3.1. 确保顾客的意见和信息,正确及时地综合收集,并在三个工作日之中给出处理意见。3.2. 确保重点顾客每个季度有信息返馈。3.3. 购买过程中的信息100%收集。3.4. 针对顾客满意度进行全面分析,获得以下结果: a. 各类各型号产品顾客满意度情况,含产品的性能指标、使
3、用状况、价格水 平、服务方式; b.产品存在的缺陷或不足; c.产品的发展趋势和系列化要求。4. 程序流程ABC机械制造有限公司主题:顾客满意度测量与分析章节号:文件编号:SNC/GM版号:A页码: 第 2 页 共 4 页销售信息质量活动市场调查调查报告售前信息售中信息售后信息产品信息返馈活动总结日常活动质量日活动委托调查公司调查综合分析产品存在缺陷与不足分析报告各类各种产品满意度分析产品发展趋势和系列分析顾客直接信息顾客信息报告来函来电来访投诉举报建议5. 程序描述5.1. 销售信息收集5.1.1. 售前信息市场营销部及所属各机构在下列情况下收集售前信息:a. 与顾客洽谈业务;b. 参加各种
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客满意度测量与分析程序 顾客 满意 测量 分析 程序
限制150内