员工沟通销售培训(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上员工沟通销售培训 （新客户沟通） 沟通销售五步法 要注意做到：注意细节，善于发现，利用每一个机会。 下面将分别详解销售五步法，下图是示意图， 1.让顾客知道和明白 2.让顾客信任 3.让顾客动心 4.让顾客选择（加强信念），让顾客放心（坚定信心） 5.让顾客决定（促成行动产生购买） 一.沟通前准备工作: 一个人初期与他人打交道，他人开始最注意的是你的外在形象气质，你的形象气质在别人眼中的好坏直接决定着你继续沟通的成败。所以每次进行与客户交流的时候您都需要注意自己的形象气质，一个好的形象是对他人的基本礼貌。1.个人外在形象气质对于员工来说，需要在形象上做到这些：（1）.

2、统一工装，要给人以整洁、干练、正规的印象。（2）.发型、化妆、饰品不能花哨，不能给人一个毛孩子、轻浮和散漫的印象。（3）.表情要自然带有微笑，注意这种微笑是一种自然的，不能变成媚笑、奸笑等等变味的笑容。（4）.统一工作胸卡佩戴，这样更给以人正规的感觉。（5）.声音要柔和，发音清晰，要给人一个亲切和稳重的感觉。2.个人内在形象气质：外在形象有了，需要注意自己的内在形象，反应人内在形象主要在眼神、语言、表情和体态，语言要柔和具有亲和力，眼神带着微笑，眼睛不但反应你的内心同时也是你观察他人内心的窗口 （1）.眼神：眼神要柔和不要逼视看人，要略带着微笑，眼光不要随意飘动，眼珠不要随便转动；眼睛要正视他

3、人，不要用眼角看人；同他人对话的时候不要长时间看其他地方；最好的眼神是含有亲切、热情、真诚的眼光。 锻炼自己的眼神可以先对着镜子锻炼，这种眼神要保持柔和略带微笑，让人观察一个人眼神的时候要礼貌，直勾勾的看一个人是非常不礼貌的，而不用正眼光看人也很不好，而且销售人员自己的眼神也会对客户产生影响，怎么样做到既礼貌又能够观察而且还能给人一个好的眼神这需要一定的锻炼。看人的时候不要散漫或很认真的看人，看人的角度更不能够高，当然也不需要低，在客户眼睛至嘴巴之间距离最好。要给人一种柔和诚实和礼貌的眼神，让客户没有被你眼神逼视的感觉。观察客户眼神的时候可以客户眼神相遇，但注意自己的眼神一定要保持柔和和诚实，

4、眼睛不要乱转也不要马上把目光转移，而是对视后慢慢移开。 如果你对自己的眼神控制能力有信心，你就可以尝试用自己柔和和略带微笑的目光来达到放松客户心情和戒备的效果，这种方法类似于心理医生在为病人治疗时让病人消除恐惧和放松 的方法，但这样的眼神需要进一步的锻炼。一个让人感觉舒服和放松的眼神对初次交往是很重要的，他给人可以带来放松、信任和亲近的感觉，可以让营销活动更顺利的进行。而且这样的眼神是进行心理暗示的必要前奏，锻炼好一个可以让人放松戒备的眼神对营销工作的帮助是很大的。 （2）.体态：一个人的体态也会反应出他的形象，同时肢体语言也会对营销工作产生一定影响。作为一名保健品营销人员，体态要周正端庄，不

5、能随便做一些肢体动作，特别是双臂交叉或把手叉入口袋这些动作不能做。坐、立、行都需要一定姿势，坐要端正，不能随便靠在座椅或沙发上，双腿要自然分开或并拢，手要自然搭放在身体或其他物体上；站立要自然直立，不能随便晃动，手臂要自然下垂或手拿其他物品，腿要小幅度分开，不能随便抖动；走的时候脚步步幅自然，不能晃动，不要制造出很大的声音，速度要不紧不慢，手自然摆动或静止。（3）.语言：语言发音要清晰柔和，声音不高不低（与耳背的 老年人可以音量放大），声音最好让人感觉亲切、热情、真诚。语言表达意思要明确易懂，不要含混不清或语言支离破碎，不能带有讽刺嘲笑等不礼貌语气，不能夸大吹嘘和随便承诺，说话时要看着客户。

6、（4）.表情：表情要自然、真诚、亲切、热情。不能有过于丰富的表情，不能把不好的情绪带到表情中来，面部不要抽动或大幅度变动。 二.让客户知道、明白，获得好感（沟通基本过程）： （一）. 让客户知道、明白 要让客户知道你们企业的产品，这是推销首先要做的事儿。做这种事儿并不困难，进门之后说几句话就可以让客户知道。为了让客户知道就要登门拜访，为了让许多客户知道就要多登门拜访。推销工作是很辛苦的，要想获得成功就不要怕吃苦。当然，不怕吃苦不等于到处乱跑。跑客户要讲究目标、路线和步骤，有计划、有重点、有节奏地推销就能提高效率、增加兴趣。千万别以为人家知道了你们企业的产品就会购买，让客户掏钱可不是一件容易的

7、知道不等于明白，而客户不明白就不可能购买产品。什么是“明白”？人家把你们企业的产品性能、质量、价格等等都搞清楚了才算明白。你只有对产品做具体介绍才能让人家明白。问题是客户由于工作很忙，所以往往不会给你很多介绍的时间，能不能在很短的时间内把应该说的话简明扼要地说清楚，这是对推销员的重大考验。还有一种情况，就是客户并不想弄明白你要推销的产品，因为他对这种产品根本就不感兴趣。在这种情况下，如何引起客户兴趣就显得非常重要了。 （二）.基本对话、了解 沟通工作中大体是以下的流程，但有时候需要变通，任何好方法都需要灵活应用，而不是死板教条的运用。营销工作就是一个不断学习、不断运用、不断积累，反复增加经验的

8、过程。下图就是沟通基本过程的示意图：对话、了解， 让顾客知道和明白自己，了解顾客找到利用共同话题加深对话：引起客户对话的热情和降低戒备心理获得好感：让客户喜欢与你交流取得客户信任：往往是客户信任员工才能信任产品销售产品：沟通的最终目的是销售产品，但在保健品的销售过程中，往往是先取得客户的信任才能达到销售的目的，取得客户的信任着就需要在沟通上有技巧。（二）.基本对话、了解 1.让顾客知道和明白：让顾客知道了你的单位、产品和这个单位里你这个人。还需要让他们明白你的工作性质和内容；单位的服务经营内容、地址、名称；产品有什么作用、特点。这是最起码的过程，先让顾客知道了解。同样，在对话中尼也要对客户有一

9、段的了解，如客户的年龄、性格、健康状况、大体住址、消费习惯等等 对话要解决这样的问题：一是了解，二是找到共同话题，三是让客户喜欢与你对话。开场白（可用于口碑宣传或初期接触的客户）：话术1自我介绍型：“您好，我是XXX，巡诊正在进行XXX活动，欢迎您参加。”这种开场白虽然直接，但有时候效果并不好。话术2兴趣诱导型：“大爷您好，您这种锻炼方法很好啊，倒行确实对身体有好处，但您要注意安全啊，人上年纪了，看要注意啊。”话术3直接夸赞型：“大姨您好，您的嗓子可真好啊，我都听您唱了一会了，真有点电视上专业演员的味道，您以前是做文艺工作的吧？”这类夸赞老人的爱好，可以随即选择夸赞其他的爱好话术4间接夸赞型：

10、“您好啊大姨，这是您的孙子吗？长的看真可爱啊，皮肤这麽白，您看真双眼睛，特别好看。”这里夸赞老人的孙子，是间接的夸赞。话术5环境应变型：“您好啊大姨，您经常在这里锻炼吗？这里的环境看真不错，在这里锻炼真是个好地方。”2.掌握一般对话技巧，找到利用共同话题： 1）奉承：喜好听到夸奖是人性，每个人都喜欢自己被人夸奖，俗话说：“千穿万穿。马屁不穿。”就是这个道理，但奉承也要有技巧，低劣的奉承比批评还要刺耳。奉承也要因人性格和处境不同而用不同的话术。对于阅历丰富工作有成绩的人来说，夸赞他们自己和他们的成绩他们已经听的多了厌烦了，奉承这类人要从侧面来进行，或夸赞他们的爱好和亲人（特别是孙子辈）也是可取的

11、方法。如：话术1：“您的小孙子真机灵，这么小就懂这么多知识，是不是随您小时候啊？”这话里表面上是赞扬了客户的孙子，其实从侧面赞扬了客户本人。话术2：“没想到您的字写的这样好，您真是深藏不露啊！改天您有时间给我写一幅吧。”这话是赞扬客户的业余爱好的，可以根据客户的不要爱好来转换话题，但不要画蛇添足，如客户是很含蓄有自知的人，如果用“您的字可以比的上书法家了！”这话很不理智，因为这类客户清楚自己的水平，这话反让他们听的刺耳，但对于有获得赞扬欲望的人来说用反而效果更好。话术3：“大姨。您收拾的真干净，我都不敢进房了，我们现在的年轻人就做不到您这水平。”对于大多数女性来说，赞扬说的露骨点是可以的，但也

12、不要忘记那些女强人类型的，他们的接受赞扬程度也类似于男性成功者。话术4：“您孩子可真孝顺，什麽都给您准备好了。”“您孩子可真有能力（或本事）”赞扬老人的孩子孝顺和有本事满足了老人的虚荣心和实际需求，老人们都喜欢与自己的同龄人对比，比孩子出息和孩子孝顺是主要内容，要在这方面下功夫。2）.找到并利用共同话题加深对话：人都有自己的爱好，寻找到这些爱好后与客户对话会引起客户对话的热情和降低戒备心理，且能够取得一定的信任。共同话题分类：A.兴趣爱好类：如大多数女性都喜欢拉家常话题，而大多数男性比较喜欢说一些新闻、社会类的话题，还有一些特殊爱好如足球、书法、戏曲、棋牌、历史类等等。能够与客户进行有共同话题

13、的对话需要员工对各方面知识都有一定的涉猎，最起码是浅显的了解，其实不需要员工对某些知识很了解，只要一知半解就可以了，这样可以请教老人，达到下一种情况。B.满足老人表现欲和虚荣心：有时候许多老人喜欢与这种一知半解的人对话，他们可以充分发挥自己的知识，满足自己的心理需求，许多老人喜好表现自己的有点，更渴望年轻人请教自己，满足他们这些欲望，他们会对你更有好感。喜好与你交流。C.共同追溯过去：人老了会更多的回忆过去的时光，有的老人循环感慨过去的艰难；有则喜欢重温过去的荣耀；有的则喜欢给年轻人介绍过去特殊年代的事情或讲过去的故事；有的则比较喜欢展示过去的自己，抓住这些特点可以利于老人对你的好感喜欢于你交

14、流。D.夸赞子孙：许多老人喜欢自己夸赞自己的子孙，这些要适当按照他们的思路来附和，适当增加点夸赞。3）.注意不能用刺激性语句人老了对话的时候就会一定的忌讳，比如“死”这一类的字眼是不能出现的。4）.注意礼貌和语气礼貌是基本的需要，语气要不卑不亢，请教问题的时候需要用对待长辈的语气，每个员工保证要记住一点，你与任何人都是平等的，我们不需要用低声下气的语气与人对话，要记住我们是来送健康的，我们在平等与客户进行交换，我们给他们健康，获得经济效益。5）.注意某些动作对对话的影响：在与客户对话的同时，用一些亲切自然的姿势可有效化解客户的戒备和取得好感，如A.拉手：员工可以拉着客户的手说话，对比较随和的老

15、年人效果好，但注意要自然的拉着手，不要特意的去拉，不要用力，治是轻轻的拉住，让客户感觉你喜欢喝他亲近。对戒备心比较大的客户不要做此动作。B.搀扶：搀扶可以让老人感觉到自己受到尊重，受到照顾，而由此产生一种自然的亲近感。这个搀扶需要老人同意，需要掌握好时间，比如老人下或上台阶的时候，坐下或站起的时候。C.挎胳膊：限于老年女性和有一定信赖的客户，轻轻的跨住老人的胳膊，让老人又有了孩子在身边的感觉，更容易让老人把你当做自己的孩子来对待。（二）.获得好感： 在与客户寻找到共同话题后，要逐渐融入到客户所处的环境中去，让客户感觉你是他们群体中的一员，这样做的目的是预防排斥更容易获得信任。为什么许多嘴巧的人

16、容易获得客户好感，因为他们说话有方法，容易让客户感觉舒服，愿意和他们在一起对话。只有有了对话的技巧才能获得客户的好感，但是好感不单只需要对话，实际行为也会影响着是否获得客户好感，大多数人都喜欢勤快有眼力的人，你在家访的时候帮助客户整理一下桌子，捎带一点垃圾，这都是在表现你的勤劳和有眼力，逐渐的客户就会喜欢上你，欢迎你的家访。三.获得信任（让顾客信任）： 客户即使明白了你介绍的产品也很难做出购买决定，因为他还不了解你和你的企业，或者说还不能信任你推销的产品。越是推销复杂或贵重的产品越不容易取得客户的信任。这时候，你还要进一步做争取信任的工作。争取信任固然离不开必要的证明材料，但光靠这些是不够的，

17、有的时候，一句话、一个表情甚至一个眼神儿都会让人家起疑心。推销人员必须加强自己的诚信修养，因为老实的人总会比不老实的人容易得到别人的信任。 获得了客户的好感，取得信任就是时间的问题，为了更快的取得信任，员工更吸引从自己的外在形象气质到对话沟通有更好的改进，更需要通过服务和不断沟通来取得信任。如果能够邀请客户来店内进行理疗就有了与客户充分的沟通时间，这样更有利于建立信任。如果客户不能来店，那只有获取资料进行家访来建立信任。取的信任是关键的一步，保健品的营销过程种，往往是客户信任员工才能信任产品，建立信任是进行销售的必要前提，有时候在没有充分信任的情况下可能会达成销售，但这种销售的预后比较差，容易

18、出现退货等其他变故。因此，及时没有建立信任也销售了产品，也要在产品销售后在最快时间内建立信任。获得好感+获得信任销售就会变得更容易，要加上一点产品知识介绍和处于对客户关心的客户适用性就基本完成销售了，但需要有技巧，不能太早会太迫切的急着让客户购买，应该根据客户的情况用帮助客户明确疾病发生的原因-产生疾病治疗相关问题-客户要求提供解决方法-提供解决方法-销售这个过程来进行。客户但按照大疗程销售还需要更好的信任、服务、优惠政策、会销支持、鼓动才能达到。四.让客户动心 让客户动心分两个方面，一是找到问题，解决问题，销售产品，从而达成销售；二是满足客户的欲望和需求。这两方面是让客户动心的条件。 客户知

19、道、明白并信任了你的产品就会购买吗？那可不一定。客户的心理是复杂的。他们可能还在琢磨你推销产品的究竟有没有特殊价值，可能还在盘算要不要用这个产品来替换原有的同类产品，也可能还在考虑手头的钱到底富余不富余。聪明的推销员善于察言观色、一旦发现了客户的微妙心理，再说几句贴心话就有可能让客户动心。推销员要多学一点儿心理学，不但要善于把握客户心理，而且要善于影响客户心理。人们常说推销人员经常跟客户打交道，其实是经常跟客户的心理打交道。（一）.让客户动心之一：找到问题，解决问题，销售产品 这个方法适合已有疾病，想治疗疾病的人群。 帮助客户明确疾病发生的原因找出产生疾病治疗相关问题-客户要求提供解决方法提供

20、解决方法，让客户动心销售1.明确疾病发生原因，找出疾病治疗相关问题：通俗的说就是找到客户认同致病原因，让客户产生疾病治疗疑问，让客户不自觉的想得到解答。根据客户的病情、年龄、家庭、性格、工作等原因于客户沟通分析出客户认可的致病原因。这些原因要符合医学观点和大众观点，不要违背科学和生活常识。 例如客户是骨质增生：话术：“您的骨质增生是因为软骨退化造成的，因为软骨退化造成关节面没有了保护，时间长了软骨退化会造成关节面的的凹凸不平和骨质异常增生，使关节间隙变小，摩擦增大，所以会疼痛和活动不灵，就象咱们车轴一样，因为生锈或磨损的原因变得不平了，转动就会费力了，不过车轴不会疼，而人的关节会疼痛；而软骨退

21、化的主要原因是氨糖的缺乏，氨糖是组成软骨的主要成分，人在30岁以后会逐渐丧失氨糖，造成氨糖缺乏，所以造成软骨退化。” 2.客户要求提供解决方法：这时候如果客户对你有了一定的信赖，就会不自觉问您该怎么样解决这样的问题，这时候可以恰当的介绍一下海参氨糖，但千万不要带有让客户购买的意思，只要客户知道答案就可以了。 做工作的时候切忌不要心急，客户虽然有使用产品的欲望，但这种欲望刚开始是暂时和不稳定的，随时会因为其他因素造成变故，而且这种时候急于销售容易让客户产生戒备心理，会适得其反。应该把这种欲望加强和稳定后成年逐渐完成销售。 3.提供解决方法，产生购买：这时候客户对自己的病因和产品有了一定的了解，需

22、要加强欲望的时候了， 找到客户认同致病原因，让客户产生疾病治疗疑问，让客户不自觉的想得到解答，客户要求提供解决方法。 例如：客户一直患有慢性胃病，减轻痛苦、治疗疾病、甚至是根治疾病是客户的需求点。 （二）. 让客户动心之二：创造需求，满足客户的欲望和需求 这个方法适合身体还没有发生疾病，或没有发生于产品有关系的疾病。如果是这种情况需要从满足客户欲望和需求来着手。 这里说的创造需求指的是发掘客户潜在需求，把这个潜在从潜意识里提升到现实的需要里。 例如：客户虽然身体一直不错，但因为周围群体患有心脑血管病的人逐渐增多，客户心里也有了恐惧感，害怕自己也会生这些病。这就是客户的潜在需求，需要把这个高需求

23、提升，提升到认识面上来，让客户认识到他需要用某些方法来预防这些疾病，最好的方法是在没有生命的时候预防，用我们的产品进行预防性治疗。 把客户的潜在需求提升为个为真正的需求，就要满足客户的需求：只要对健康有需要就会有需求，不同的只是需求点不同、心理预期不同、承受价位不同。我们需要的是找到这些需求点，然后按照这个需求点让客户产生兴趣直到动心。 例如：客户一直对饮水健康非常重视，这就是客户的需求点，客户需要一个安全健康的饮水环境，更想能够有饮水有益健康的环境，这就是他的需求点，有了这个需求点就按照步骤继续进行。五.让客户从选择到放心 1.强化记忆 加强记忆就是在客户动心的情况下，不断重复客户的问题和解

24、答，但要注意不能太直接的重复，不断的重复同样的话题只能让客户烦感和有戒备排斥心理。应该自然的表露，更换不同的叙述方式进行，最好是客户提问进行回答，。 如：今天与客户这样说：“海参氨糖可以修复关节面，保护关节，是关节的保护神。”改天也可以这样说：“人体氨糖的流失是造成骨质增生的主要原因，所以补充氨糖是防治骨关节病的有效方法。”或“某某用了几个月后感觉减轻多了。” 2.加强信念（让顾客选择） 客户动心之后还不一定购买你推销的产品。凡是有经验的客户都有很强的选择意识。他们在初步决定购买你的产品之后还会思考这样的问题，即其他厂家的产品会不会比你们的产品质量更可靠、价格更便宜等等。有的客户还会在时间选择

25、方面动脑筋，即在考虑究竟是现在购买合适还是将来购买更合适。推销员如果发现了客户关心这方面的问题，也要实事求是、恰如其分地做一些有效说服工作，不然的话上面的几步棋就算白走了。 让顾客选择，但这个选择是排他性的，顾客也许曾经使用过其他产品或方法，但这些都没有解决顾客的根本问题，但我们的产品可以解决这些以往不能解决的问题，最终的选择还是我们的产品 在不断强化记忆的情况下，客户自然会产生使用产品的信念，但这种信念是不稳定的，所以要加强这种信念。 信念的加强可从这几方面着手： 第一：不断强化疾病发生原理以及产品的治疗原理，把这种原理强化成客户认可病深信不疑的道理； 第二：不断的给客户以信心，对产品的信心

26、和对员工的信任。 第三：利用老客户的影响，以老客户的效果、体验等来进行说服证明。 第四：描绘，描绘客户使用产品之后的效果，让客户产生对这种效果的渴望来加强信念。在质量要充分利用心理暗示的作用来强化描绘的作用。 3.排除干扰，坚定信心（让顾客放心）： 让客户放心指的是解除他们的后顾之忧，这要通过宣传解释售后服务措施来实现。客户通过感性认识和理性思考，一旦打算购买你推销的产品，剩下的问题就是担心产品质量。这时候，推销员要善于根据企业有关规定，有针对性地回答客户提出的各种问题，使他们由担心变为放心。宣传解释售后服务措施既不能多说也不能少说。不要说做不到的事，否则就是欺骗；也不要少说，客户知道的质量保

27、障措施越多越放心。 客户产生了使用产品的信念就需要坚定客户的信心，这个信心包含客户对产品的信心，对效果的信心，对服务的信心。 客户即使产生购买欲望也会遇到各种干扰，主要有几个 第一：他人的不利阻碍，这是经常遇到的情况，基于对保健品的不信任的基础，会有人对保健品的销售产生抵触态度，他人的不利阻碍主要是在效果、可信度和价格上进行攻击，所以在沟通的整个过程中都要注意打消这些疑问，特别是做好事前工作，就是在还没有发生的时候就注意解决这些疑虑，让打击者无处下手。 第二：药品和保健品,客户基本会产生这样的疑虑，认为是保健品，会对效果产生疑问而干扰销售的进行，解决方法是 给客户灌输这样的思想“食疗胜于药疗，

28、能够用保健食品解决的问题就不要用药品解决，用药治疗的弊端：一是只要是药就会有一定的副作用，二是药品的治疗治是片面的不能针对全身，二我们的产品的针对全身性的调理，而您的疾病只有进行全身性的调理才能取得好的效果，更有可能从根本上解决疾病。” 第三：价格问题，客户会经常抱怨价格贵，认真来说，我们的产品并不贵，比起其他保健品盒药品来说，我们产品的价格只能是中等，但客户有抱怨就需要解决，不然会影响到客户的购买。 话术1：“一分钱一分货，要想有好效果又想便宜，那是不可能的，止疼药到是便宜，它能够行吗？” 话术2：计算健康的价值“您一个月用几百元，但是如果您的身体好了，哪怕因此寿命延长5年，您一个月退休金两

29、千多，5年就是十几万，您说是便宜还是贵呢？” 话术3：健康给子女的影响：“您身体好了，不用子女照顾你，您还能够为子女帮忙，那您的子女会多省心；假如您身体不好了，子女不但要工作和照顾家庭孩子，还要照顾您，您的子女的负担有多大啊，所以啊您的身体不但是您自己的还是您子女和老伴的，所以一个好身体是您子女能够幸福的前提。” 六.让顾客决定（促成行动，产生购买） 即使走完了上述四步棋也不要掉以轻心，因为有些客户的认识容易反复，当时要是有人在旁边插一句泼冷水的话，他们的决心就更容易动摇。为了成功地把产品推销出去，推销员要对成交之际可能发生的意外情况做好足够的精神准备，并随时坚定而又巧妙地迎接各种带有颠覆性的

30、新挑战，直到客户最后决定购买为止。成功推销不仅需要丰富的业务知识，而且也需要意志坚定、沉着应战等许多宝贵的心理素质。 下棋要灵活机动，推销也要灵活机动。上述“五步棋”如其说是推销程序，不如说是推销要素。由于产品及客户情况千差万别，很难指望机械地走完这“五步棋”就能获得成功。然而，无论产品及客户情况怎样复杂多变，上述五个要素总会存在于推销过程之中。推销要素要服从和服务于客户的购买心理要素，因为一般客户购买产品都会或前或后、或多或少地存在这些心理活动，所以营销人员必须洞察这些心理活动并灵活机动地加以应对，让顾客产生坚定的信心。 有了使用产品的坚定信心，促成购买行动就变成现实了，但需要客户按照大疗程

31、来购买，所以需要继续加强工作技巧。 第一：让客户理解使用产品的长期性 第二：产品的调节功能注定产品的效果产生比较慢，所以需要产期坚持使用，给客户灌输一个这样的道理。 话术1：“慢性病的发生慢，而治疗则更慢，越是迅速显效的不一定是好产品，如果加上点止疼药更多会很快管用，但这样能够治病吗？” 话术2：“XXX是调节身体机能的， 按照调节保护修复这个过程来改变您的体质的，虽然从根本上解决了疾病发生的原因，但因为是调节功能，所以其显效可能会慢。” 话术3：“您买一盒不是不卖给您，而是这产品本来就慢，您用一盒基本没感觉出什么来，但您吃完这一盒之后就不会吃了，反而会以为我们的产品是骗人的，影响我们的声誉同

32、时也影响您对康复的信心，所以对不能坚持使用的病人我们宁肯不买，也不能影响我们的声誉同时影响您对康复的信心。” 第三：利用以上理论强化配合优惠活动让客户按照大疗程购买的行动。优惠活动可以给客户计算可以省下多少钱，赠品的特点，特别注意有赠品的时候要加强赠品功能的展示，让客户对赠品产生兴趣，再加上其他优惠措施，更容易达到让客户按照大疗程购买的行动。 第四：对于客户讲价或多索要优惠，要分情况。对于对产品已经产生购买欲望的不要轻易再进行优惠，因为这时候客户已经决定购买，再争取优惠的原因是抱着“能便宜就便宜的原则”，这时候即使不再进行优惠客户也不会轻易打消购买的欲望了，但不要用语过于生硬，要委婉和让客户理

33、解自己的困难；对于依然犹豫不决的可以适当进行优惠，但这个优惠只能是单个特别的。 七.销售后近期时段的维护 销售后近期时段主要解决预防退货和收款的问题。 一.预防退货： 会后退货的原因主要就在于会前沟通没有做好，所以如果会前沟通没有做好的凭借一时激情购买的客户，一定要在短时间内按照规定程序做好沟通工作，这个时间虽然短，但也必须要完成。 1. 找到退货主要原因并做好售前预防： 1） 不信任：主要在两个方面，一是客户本身的疑虑产生不信任，二是客户虽然信任但客户的亲属不信任。解决这个问题还是需要在前期沟通工作中建立起信任包括客户亲属的信任。 2） 客户本身没有决定权：客户虽然非常信任，但客户在家庭中并

34、不做主，往往会遭到做主亲属的反对，造成退货。预防首先在做销售前工作的时候就需要先做能够做主的人的工作，有时候下的人治专心做使用产品的客户工作，而忽略了客户的亲属，如果客户的亲属恰恰是能够做主的人，就往往造成这种情况，所以在销售前分清谁能够做主，然后注意做他们的工作才能预防退货的发生。 3） 子女或他人反对反对：许多年龄不大的人对会销保健品有一些抵触心理，他们往往成为反对购买的主力，如果做不通他们的工作，就需要用一种激将法来清除他们的阻力。 （以下话术也可以换称呼和语气用在其他反对购买的人身上）： A.骗人的：话术：“您以前看到的那些销售保健品的人确实有一些是骗人的，所以您对我们不相信这是正常的

35、。但我们是真正立足做健康产业的，所以我们有自己固定的店面，承诺无理由退货。您不了解我们，但您的父母经常去我们的店面，也参加我们的联谊会，他们已经体验到我们是不是骗人的了，您可以问一问他们我们到底是不是骗人的。眼见为实，耳听为虚，如果您不放心，您先到我们店面看一下。听听其他老人怎么说您再做决定，如果还不放心，您可以参加下一次联谊会，听听更多地方更多人的意见，如果到那时候您还是想退货，我保证给您退货。” B.保健品不治病：话术“食疗胜于药疗，能够用保健食品解决的问题就不要用药品解决，用药治疗的弊端：一是只要是药就会有一定的副作用，二是药品的治疗治是片面的不能针对全身，二我们的产品的针对全身性的调理

36、，而您的疾病只有进行全身性的调理才能取得好的效果，更有可能从根本上解决疾病。现在许多保健品已经作为药品使用，比如氨糖在美国就已经取代其他药品作为治疗骨关节病主要方法。” C.推辞要和老人去医院看病： 话术1（顾客多次治疗无效的）：“您父亲这个病在医院治疗过了，基本是没有效果，现在他想试试我们的方法，您难道连一个机会也不给他吗？”（如客户子女反问到：“医院都治不了，你们能行？”）应这样应对：“医院有医院的长处，同样也有它的缺点，象大爷这样说大不大说小不小的疾病，一个是医院根本不重视，二是这种慢性病就是用传统的医院方法治疗确实效果不好，现在又一个方法可能让大爷摆脱痛苦，只需要您给大爷一个机会。”

37、话术2（顾客处于生病初期）：“有了病就需要及时治疗，不要耽误，您一定要抓紧时间和大爷去。但大爷的病情以及基本诊断清除了，就剩下治疗的问题了，既然大爷对已经向用我们的产品了，为什么不让他试一试，也许会有用的，再说到医院就麻烦了，花钱不说，耽误时间还不一定看好病，即使是药品也没有百分之百的惯用，现在的医院您又不是不知道，如果我们的产品起效了，不就省去这许多麻烦了吗？不过去不去还是需要您和大爷做决定。” D.激将法： 话术1（刺激法）：“老人想治病（或保持身体健康），他都愿意了，您要是反对，其一对老人是一种伤害，其二别人不知道还以为您疼钱不让老人用，会让别人误解您，这样多不好，您说是不是？（下面可以

38、引用话术2和话术3）” 话术2（还没有疾病的）：“您父亲身体正在走下坡路，在还没有发生疾病的是很预防疾病是治病的最好方法，小孩打预防针就是这个道理。同样，老人的疾病也是贵在预防，老人的身体好了，不但是他的幸福，也是您的幸福，您想想，万一老人发生个意外，您又的工作照顾家庭，又需要照顾老人，那是多忙碌和麻烦啊!” 话术3（已经有疾病的）：“您父亲因为很痛苦才会迫切需要治疗的，俗话说有病乱求医，我不敢保证我们的产品一定有效，但效果是肯定的，退一步说，就是让您父亲尝试一下也可以，如果真能管用，那不是您和您父亲的福气吗？尝试就还有希望，不尝试就就不可能有希望。您是愿意有一点希望呢还是不可能有希望呢？”

39、二.及时收款： 完成销售就需要及时收回货款，在前期沟通做好，客户得到满足购买产品后，收款遇到的困难主要是客户资金紧张，或临时有其他情况造成不能回款。 要与客户在售前达成收款时间，这个时间不能是模糊的，最好有确定的日期。如果客户确实因为其他紧急情况资金紧张不能及时收回货款，也要与客户达成收款的具体时间。 为了及时收回货款，其他小手段也要相机使用，如装可怜，很紧急的情况等都可以。 附：口碑宣传 一.口碑宣传的目的： 目的是宣传自身，以及企业和产品，从而收集到有效的潜在客户名单，为下一步销售打好基础。 二.口碑宣传的方式： 参照前面沟通前准备工作，沟通基本过程进行，特注意要灵活运用，把话术锻炼成自己

40、的话语和客户易懂的话语。 前期新员工要掌握好基本的沟通方法，最起码要做到不怕生，能够找到话题，能够进行一般性交流沟通工作。 三.其它辅助条件： 1.具备一定的知识面，只有知道的东西多了，才能更好的与更多的人进行沟通。知识面广并不是什么都了解，只需要一知半解就可以，这里的掌握知识面是很浅显的知道，并不需要怎么懂货明白，有时候一个一知半解的人更容易与他人沟通，人都有炫耀自己知识的特点，如果你想接近和了解一个人，采用请教的方式有时候效果不错。 2.有一个成熟稳定的心理。与陌生人进行沟通，肯定会遇到误解、不礼貌的言语、不搭理、甚至是驱赶，这需要有一个成熟稳定的心理，才会保证遇到以上情况的是很，心理能够

41、承受，不至于消极悲观影响工作，甚至对工作失去信心。 这个成熟稳定的心理用俗话说：就是脸皮厚，心眼活，嘴甜。只有具备了这些条件，你才有可能在沟通中顺利进行。 新员工在工作前几天一定要掌握好初级沟通方法并能够运用，才能建立起对工作的信心，对自己的信心，还对自己工作成果的认可，所以，在工作亲几天就需要掌握并能够运用好沟通方法。 三.口碑宣传时间地点： 夏季用早晚时间，冬季利用天气暖和的时间，春秋也选择天气好的时间，但不能选择吃饭和午休时间，以及目标热群忙碌的时间和场合，尽量选择他们闲暇的时间进行宣传。在小区、公园、市场、锻炼场地、学校幼儿园门口、其它老年人经常去的地带。 老年人最大的一个认知特点是：

42、往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任 那么，如何与老人家交谈？ 1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感； 2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他

43、； 3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题； 9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话专心-专注-专业