客户满意度调查管理流程(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户满意度调查管理流程编制赵飞日期2016.06.12审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人专心-专注-专业1. 目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。2. 适用范围适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。3. 术语和定义3.1 客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4. 主要职责4.1 客户服务部4

2、.1.1 负责编制客户满意度调查方案。4.1.2 组织设计客户满意度调查的相关问卷。4.1.3 负责回收、整理和分析问卷。4.1.4 组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。4.2 各相关部门4.2.1 参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。5. 工作程序5.1 满意度调查方案的制定和实施5.1.1 客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交付入伙时开展。5.1.2 客户服务部在调查开始前1个月开始准备客户满意度调查方案，编制满意度调查计划，自行或委托专业市场调查公司设计客户满意度调查问卷，报分管领导审核，分管副总审批后实施。5.1.3 调查方式：发放调查问卷。5

3、.1.4 调查内容包括但不限于：1) 规划设计。2) 工程质量。3) 物业管理。4) 销售管理。5) 客户服务。5.1.5 客户满意程度划分：1) 非常满意：90-100分。2) 满 意：80-89分。3) 基本满意：70-79分。4) 不 满 意：60-69分。5) 很不满意：60分以下。5.1.6 调查前制定满意度调查方案应确定以下内容：1) 调查客户数量及名单。2) 调查方式。3) 调查时间。4) 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。5) 公司相关部门配合工作及人员。6) 调查计划。7) 预计完成时间。8) 统计、分析调查结果，形成报告的时间。5.1.7 问卷要求回收率达70%

4、以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。5.2 调查分析与改进5.2.1 客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要的建议类问题进行答复，对投诉类问题按客户投诉管理流程处理。5.2.2 客户服务部对调查结果进行分析，形成客户满意度调查分析报告。5.2.3 客户服务部根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正/预防处理的工作，组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按组织权责手册-客服管理报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。5.2.4 客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持续改进的项目按照改进方案实施改进。5.2.5 客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。6. 支持文件6.1 客户投诉处理流程7. 相关记录7.1 【参考】客户满意度调查问卷