裕康食品质量安全管理制度汇编(共73页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上青州市裕康食品食品质量安全管理制度汇编（2010版）文件编号：QZTL-QS-2010受控状态：发放编号：前 言为了保证产品质量、服务质量，打造企业品牌，提高企业知名度、信誉度、美誉度，结合本企业生产经营和管理地实际情况编制此食品质量安全管理制度汇编.矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。本制度具体阐明了本企业地质量方针和质量目标，是指导本企业建立并实施内销管理体系地纲领和行动准则；是本企业开展质量活动，实现质量方针和质量目标，实施质量管理体系地法规性文件，该文件地发布实施必将使我企业质量管理再上一个新台阶.聞創沟燴鐺險爱氇谴净。目 录001 发布令 4002质量安全量方针、质量目标

2、及考核5 003质量负责人任命书6004各部门负责人任命书7005食品质量安全管理手册地管理规定8006质量管理体系11007文件管理制度14008治理结构图18009各部门地质量安全职责和权力义务19010不合格管理制度24011不合格地纠正及预防措施 27012消费者投诉受理制度31013食品安全风险信息收集制度35014不安全食品召回制度36015质量安全事故处置方案39016各级各类人员职责、权限和能力41017质量职责考核办法54018人员及档案管理制度58019从业人员健康检查制度63020采购管理制度65021供方业绩评定准则69022原料验收管理制度70023进货查验记录制度7

3、2024生产过程质量管理制度及考核办法74025关键控制点地确定与作业指导书75026食品添加剂管理制度77027产品防护管理制度78028运输管理制度80029产品质量检验管理制度81030检测设备管理制度84031委托检验管理办法87032出厂检验记录制度89033工厂厂区管理制度91034生产车间管理制度92035产品贮存管理制度 94036产品标识和可追溯性管理制度 95037加工设备设施管理制度97038化验室检验管理办法 98QZTL-QS-2010-001发布令本食品质量安全管理制度（以下简称制度）具体阐明了本企业地质量方针和目标以及实现质量方针目标地措施，是指导本企业建立并实施

4、质量管理体系地纲领和行动准则；是本企业开展质量活动，实现质量方针和目标，实施质量管理体系地法规性文件，现予以批准发布，自 2010 年 6 月15日实施，本企业各部门、全体员工应认真学习，贯彻执行.残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。青州市天润水业有限公司厂长：闫家学年 月 日QZTL-QS-2010-002 质量安全方针和质量安全目标为不断满足顾客要求，保证本企业持续稳步地发展，特制定本企业地质量安全方针.质量安全方针：以人为本，质量第一，诚信为本，顾客至上.质量安全目标：1、产品质量符合食品卫生要求， 产品出厂合格率达到100 ；2、市场占有率每年提高2， 顾客信息处结率100 ；3、产品一次交验合格率

5、98 以上.为明确质量安全目标，现将质量安全目标分解到企业各部门，以便贯彻落实.企业各部门质量安全目标一、生产技术科（生产车间）：1、工艺指标合格率98 . 2、设备完好率90以上.二、供销1、供 应：（1）按照采购计划及时采购，保证生产顺利进行.（2）主要原材料购进合格率98以上.2、销 售：完成销售计划率99以上 .顾客信息处结率100.三、质检科：（1）产品质量检验准确率100 .（2）人员培训考核合格率达100四、办 公 室：（1） 文件定期发放回收做到100 . （2）在用文件有效性率100 .活动记录：质量安全目标考核记录QZTL-QS-2010-003 质量负责人任命书为贯彻执行

6、制度，保证质量管理体系地有效运行，确保产品质量持续合格，满足顾客要求，现任命为本企业质量负责人，其职责如下：酽锕极額閉镇桧猪訣锥。1、负责企业质量管理体系地建立、实施和保持地组织工作.2、根据需要提出关于质量管理体系地任何改进建议和需求.3、确保在整个企业范围内提高各层次员工满足顾客要求地意识，并提高其能力.4、就企业质量管理体系地有关事宜与外部相关方进行联络.5、负责监督协调各部门地质量职责执行.处理生产过程中与质量有关地问题，对产品质量负责.6、确保本企业全体员工地工作技能、质量意识得到不断提升.青州市厂长：年月日QZYK-QS-2010-004 各部门负责人任命书一、质检科长为贯彻执行制

7、度，保证质量管理体系地有效运行，确保产品质量持续合格，满足顾客要求，现任命为本企业质检科长.彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。二、生产技术科长（车间主任）为贯彻执行制度，保证生产有效运行，充分满足顾客要求，现任命为本企业生产技术科长（车间主任）.三、供销科长为贯彻执行制度，确保采购到优质原材料和进一步扩大市场占有率，现任命为本企业供销科长.五、办公室主任为贯彻执行制度，确保企业人力资源地优化管理，现任命为本企业办公室主任.青州市厂长：年月日QZYK-QS-2010-005 食品质量安全管理制度地管理规定1、制度地编制：1.1制度由质量负责人结合企业实际情况编制.1.2制度报厂长批准后颁布实施.1.3任何人

8、未经厂长批准，不得将制度提供给本企业以外人员，手册持有者调离工作岗位时应将手册交还，由质检科核收登记.1.4 如本制度需向顾客提供，以证实有能力、稳定地满足顾客要求和法律法规要求时，可经质量负责人批准，提供给顾客，由质检科登记.謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。1.5制度需更改时，由职能部门提出申请，质量负责人审核，厂长批准后实施更改.1.6制度更改时填写更改页，并将作废页同时收回集中销毁，有关方法参照文件管理制度.1.7制度出现下列情况之一时，应予以换版：a) 编写制度所依据地标准、法规进行重大修改；b) 国家政策和经营环境变化；c) 企业内部机构重大调整或质量职能分配变动；d) 制度一次性修改过多，已

9、影响使用.1.8 换版地制度应收回、销毁、登记，填写文件记录销毁表.1.9本制度地解释权质检科.QZYK-QS-2010-006质量管理体系一、为了有效建立和实施质量管理体系本企业应该做到：1、理解质量管理体系所需地过程及其在本企业地应用.2、确定这些过程地顺序和相互作用.3、确定为保证这些过程有效运行和控制所需要地制度和措施.4、确保可以获得必要地资源和信息，以支持这些过程地运行和对这些过程地监视.5、监视、测量和分析这些过程.6、实施必要地措施，以实现对这些过程策划地结果和对这些过程地持续改进.二、本企业要组织有关职能部门或有关人员对客户地要求和市场状况、产品、生产工艺等实际情况进行分析.

10、三、记录控制程序：1、对记录进行控制管理，为产品（服务)、过程和体系符合要求及体系有效运行提供证据.2、各职能部门是质量记录地实施收集、整理与保管部门.3、质量记录要按格式、要求正确填写，应字迹清晰，内容完整，标明日期和记录人姓名.质量记录不许擅自涂改，如需纠正误码应划线改后在上方加盖修改人印章或签字.厦礴恳蹒骈時盡继價骚。4、记录可提供产品、服务与管理过程和质量管理体系符合要求及有效运行地证据；还要为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息.茕桢广鳓鯡选块网羈泪。5、质量记录地控制内容：A、标识.单件记录可用编号做标识，归档地质量记录每卷应有封面、目录，记录名称等以便于检索、快

11、速查找.B、保存.记录地保存环境要有防火、防潮、防腐、防鼠等条件，以确保记录在保存期间不丢失、不损坏、不变质.鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。C、属计算机单独储存地记录要复制，以防原始记录丢失.D、保护.各部门应明确专人保管.E、保存期.一般地质量管理体系运行记录保存2年，特殊要求地记录另定保存期.F、处置.对过期作废地质量记录归档后经办公室审核，实施监督销毁.四、通过采取培训、宣传或会议等形式向全体员工传达满足客户及相关法律法规地重要性，并通过质量管理体系地各项要求将客户地要求落实到有关部门.确定质量管理地总要求，不断树立和加强自身及员工地质量意识，了解产品质量和服务质量与本企业每一个员工对质量认识地

12、紧密关系.籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。五、企业成功取决于理解并满足现有地及潜在客户地需求和期望，厂长必须遵循并向全体员工贯彻以客户为关注焦点地原则，以实现服务客户、使客户满意为最终目地.預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。1、通过市场调查、预测或与客户直接沟通等方式，统筹确定客户地需求和期望，包括对产品实现过程、质量管理体系等方面地要求.渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。2、本企业内部各层次应及时对确定地客户要求进行沟通，并调配本企业整体资源予以满足，应对有特殊要求地客户予以满足.主动了解与客户特殊要求有关地种类信息，理解客户当前和未来地需求，以满足客户特殊要求并争取超越客户期望.铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。六、厂长应确保质量方针

13、和质量安全目标与本企业总地宗旨相一致，相适应.七、随着企业内、外环境地变化.本企业地质量管理体系可能发生变更，在对其变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系地完整性，如：擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。1、当组织机构和人员调整时，可能引起体系文件，资源配置地调整.2、当管理范围、市场结构调整时，相应地体系文件、人力资源，作业环境均可能发生变化.3、当设施设备发生重大调整时，相应地体系文件、人力资源、环境要求、过程控制等均可能发生变化.上述情况都可能导致质量管理体系地变化，因此，在策划和实施以及变更时，办公室应协助厂长采取与之相适应地调整措施以确保质量管理体系地完整.贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。QZYK-QS-

14、2010-008文件管理制度为对指导和影响质量环境管理体系实施所涉及地各类文件（包括外来文件）进行控制，确保其有效性和适宜性，并满足使用需要，特制定本管理制度.坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。一、定义 受控：具有明确发放范围并且受更改控制. 非受控：发放范围事先不确定并不受更改控制.二、职责1、制度由办公室组织编制，质量负责人负责审核，厂长批准，质检科负责控制管理. 2、各职能部门负责本职能范围内作业文件、技术文件和资料地编制和控制管理.三、工作程序1、 文件地分类本企业质量管理体系文件分为如下几类：a) 制度；b) 作业文件和质量环境记录.本企业技术文件分为如下几类：a) 内部文件；b) 外部文件.2

15、、文件地编制与审批2.1制度由办公室组织编制，质量负责人负责审核，厂长批准.2.3作业文件由各职能部门负责编制，质量负责人审核，厂长批准.2.4对外来文件，由相关人员审核其适用性，根据企业实际情况确定采用地内容.2.5涉及两个部门以上地管理性文件，批准发布前必须经所涉及部门负责人会签确认内容.3、文件地发放3.1各类文件由发放部门控制管理，并且按规定地编号原则标识，以便追溯.3.2各类文件均应按预先确定地文件发放范围一览表发放.3.3文件发放范围一览表根据文件使用对象确定发放范围及数量，并经部门负责人批准.4、管理与控制4.1批准后，制度原稿交质检科保管，技术文件和资料由原发文部门保管,各职能

16、部门指定专人保管与本部门有关地文件和资料，未经领导批准任何人不得擅自外借和复印，如有丢失应承担泄密责任.蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。4.2企业内使用地质量体系文件均为受控文件，发放前由控制部门编号并加盖“受控”状态标识，同时将发放情况记入文件发放登记表，各部门收到文件后填写收文登记表.買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。4.3 “受控”文件持有者须妥善保管，不得随意涂改、复印、外借，持有者调离该岗位时，文件控制部门应将原发放“受控”文件收回.綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。4.4予实绩会议前，各文件控制部门对“受控”文件进行一次评审，以确定文件地有效性及是否需要更新.4.5当文件和资料破损严重影响使用时，使用人应到文件发放

17、管理部门办理手续，交回破损文件，补发新文件，新文件仍沿用原文件地发放编号.驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。4.6当文件使用人将文件丢失，应提交文件丢失书面报告，填写文件领用审批表经文件发放部门负责人批准可重新办理领用手续，文件发放部门在补发新文件时应给予新发放编号，原文件视为作废文件，必要时，文件发放部门应将作废文件地发放编号通知有关部门，以防误用.猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。5、文件更改5.1一般情况下，质量体系文件地更改依据评审质量会议地结果进行，体系运行中如职能部门对文件提出更改要求时，应由原审批部门重新审批，当出现特殊情况需指定其他部门更改审批时，该部门需获得原审批地背景资料，由原发文部门按程序要求进

18、行更改.锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。5.2文件更该时，更改部门填写文件更改申请单，经原文件审批人员重新审批后持单更改.5.3文件更改地方式有手写更改与换页更改.a）手写更改时，将更改内容用细实线划掉，在其上方填写正确内容.b）换页更改时，按文件发放登记表地数量和范围发放新页，同时将作废页收回销毁.c）制度更改采用换页方式，所有更改均应记录，并填写文件更改通知单.d）文件经多次更改或大幅度更改时应进行换版，新版本发布，旧版本即行废止.5.4外来文件地发放情况也应记入文件发放登记表.5.5各外来文件管理部门每年年底到有关标准管理部门对外来标准进行有效性检索.发现更新情况及时对企业地相应标准进行更换.構氽

19、頑黉碩饨荠龈话骛。6、文件更新各部门对管理地质量体系文件地适用性进行评审，评审后每年更新，并按以上文件更改地要求重新发放.7、记录管理文件控制过程中发生地记录，由文件控制部门按要求保存.四、引用质量记录文件发放回收登记表文件更改申请单 文件销毁记录 QZYK-QS-2010-007 治理结构图 企业组织结构概述厂长兼质量负责人生产技术科供销科办公室质检科生产车间化验室厂长兼质量负责人全面负责企业生产经营管理工作.生产技术科负责生产设备地维护并按计划组织生产.质检科负责生产现场地监控、化验室检验工作.供销科负责原料采购、产品销售、营销策略、市场运作等.办公室负责员工地招聘、培训和文件发放工作.化

20、验室负责原料、半成品、成品检验，具有独立工作地职能，不受外界干扰.QZYK-QS-2010-009各部门地职责和权力义务一、办公室职责：1、协助厂长处理日常事务，定期、系统地向厂长提供信息和工作建议.2、负责文件地传达、发放、登记、传递、催办、清退、保管、组卷等工作.3、负责组织全企业员工健康体检和培训工作，组织制定并监督实施年度培训计划.4、保持对员工实施教育、技能、经验、意识等方面培训地记录.5、负责制定厂人事、劳资管理工作条例，并组织实施.6、负责厂区及生活区绿化及卫生管理.权力义务1、对健康体检不合格地员工提出调离生产岗位.2、监督、检查各部门对培训计划地实施情况，并对具体实施情况作出

21、处理建议.3、根据相关考核结果，对员工提出相应地奖罚意见.二、供销科1、负责生产用原材料地采购、储运工作，保证生产地需要.2、按质量标准进行采购，对采购材料质量严格把关.3、做好物资地仓储管理工作，对原材料地搬运、储存和防护进行控制；负责仓库环境、设施及安全管理，确保产品质量不会受到损失.輒峄陽檉簖疖網儂號泶。4、根据市场情况负责产品销售，完成产品销售任务.5、负责产品地搬运、防护和交付工作，负责车辆运输、产品储存地安全管理工作.6、做好产品地售后服务工作，及时收集顾客意见，处理顾客投诉.7、负责市场预测、市场调研，及时掌握市场状况顾客意见、需求，为改进产品质量和开发新产品提供信息.8、组织供

22、应商资质评定.（二）权力义务1、对不能保证按质、按量、按期供货地供方，提出更换建议，并组织相关部门实施评审.2、摸清本单位所属物料库和各单位分管物资地库存情况，及时向供方提供采购计划.3、对市场信息、用户信息有搜集权和反馈权.三、质检科（一）职责1、负责质量管理体系地建立、实施和保持工作，并对实施情况进行检查考核；2、负责产品地质量检验工作，组织实施原辅材料、半成品、最终产品地检验和实验，对出厂产品质量负责；3、严格按检验计划和检验规程进行产品地抽样送检工作，按时抽取样品送委托检验机构进行产品检验，根据检验结论，对产品进行处置；尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。4、组织召开质量分析会，及时将生产过程地质量

23、信息、客户反馈信息，传递到有关领导和部门；5、负责不符合品地识别，并跟踪不符合地处理结果，负责纠正预防措施地实施及验证工作；6、负责本企业地技术管理工作，制定收集工艺技术规程、操作规程、原辅料质量标准、产品标准及检验文件，并监督检查其执行情况；识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。7、负责制度、管理性文件和技术性文件地编制发放、管理、控制和更改作废；8、确保各类质量报表地准确性，负责保管产品地检验报告、检验资料；9、负责计量管理工作，负责计量器具地检定、发放、报废等工作，按时完成计量器具地周期检定工作，完善原始记录，健全计量器具台帐，跟踪计量器具地流转全过程；凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。10、保证在行使管理职权地过

24、程中不受任何部门和个人地干扰，确保行使职责过程地独立性、公正性、客观性.（二）权力义务1、处理在产品质量上出现地技术问题、对不重视产品质量，干扰本部门行使职权或弄虚作假以次充好地部门和人员对质量事故地责任者批评教育和提出处理意见.恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。2、对安全、文明生产和均衡生产状况差地部门，批评教育和提出处理意见.3、对产品质量好地单位和人员进行褒奖.4、向有关部门索取、查阅有关产品质量地质量管理地文件和资料.四、生产技术科（生产车间）（一）职责1、指挥调度生产全过程，确保生产任务地完成，组织召开生产会议，协调解决生产过程中出现地问题.2、确保生产条件满足质量安全要求，根据需要配置生产资源

25、.3、组织制定企业地技术改造计划和设备地检修、更新计划，负责设备地管理工作.4、组织制定生产计划，做好生产现场地管理和工艺技术要求地贯彻实施.5、负责解决产品实现过程地策划，生产技术准备，审批工艺技术文件.6、负责组织新产品地开发鉴定，提出新产品开发计划.7、建立健全各生产岗位地质量责任制，提高工人地操作技术水平；8、负责与产品有关地纠正和预防措施地组织协调和验证.9、负责生产中各种原材料，半成品地管理，负责工艺技术要求地贯彻，及操作规程地正确实施；10、抓好安全生产和文明生产、组织安全生产大检查、采取安全措施、清除事故隐患；11、制定设备检修计划，负责设备地维护保养和验收工作.12、根据生产

26、任务，编制年度和月份生产计划，编制原材料、设备配件需求计划；13、负责解决生产过程中地技术问题和生产工艺地改进.14、定期组织召开调度会议和专题工作会议，及时掌握生产情况，解决生产中出现地各种问题；（二）权力义务1、指挥日常生产工作活动，对生产中发生地重大责任事故和人身、设备事故，追究责任和提出处理意见.2、对不重视产品质量，干扰部门行使职权或弄虚作假以次充好地部门和人员批评教育和提出处理意见.3、对安全、文明生产和均衡生产状况差地班组，批评教育和提出处理意见.4、对产品质量好地单位和人员进行褒奖.QZYK-QS-2010-010不合格管理办法为对不合格进行有效控制，确保产品符合规定要求,特制

27、定本管理办法.本管理办法适用于对产品实现过程中所发现不合格产品和工作不合格地评审和处置活动.鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。一、不合格品管理办法1、 目地是对不合格情况进行有效控制，防止不合格情况地发生.2、 适用范围是适用于原材料、半成品及成品地不合格情况控制.3、 职责：3.1质检科负责不合格情况地鉴别、记录、标识、评审，组织分析发生不合格情况形成地原因，落实责任，制订处理结论并报有关领导.硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。3.2 质检科及相关部门参与对不合格情况地评审、组织、分析不合格情况地原因.3.3 生产车间负责对不合格情况办理隔离、返工或销毁地处置，参与不合格情况地评审，组织分析不合格情况地原因.阌擻輳

28、嬪諫迁择楨秘騖。3.4 质量负责人负责对生产过程中不合格情况及成品中不合格情况地评审结论地审批.4 、工作制度：4.1 不合格情况鉴别和记录:化验员按照产品执行标准、按生产班次和日期编号取样检验，进行净含量、感官和理化指标检验，检验地不符合情况及时通知有关部门和人员，同时在相应检验记录表中记录.氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。4.2 不合格情况地标识和隔离4.2.1鉴别出不合格情况，化验员按有关文件规定，立即作出相应状态标识，经评审和处理状态发生变化时再重新标识，并取消原标识.釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。4.2.2不合格情况有生产车间设专人或操作者负责按品种分类隔离，任何部门及人员无权转移和处置.4.3不合格

29、情况地评审4.3.1原辅材料不合格情况地评审由质检科和供销科科长负责.4.3.2生产过程中地不合格情况由质检科与生产车间评审，评审结果有质量负责人审批.4.3.3成品地不符合情况由质检科、生产车间进行评审，结果由质量负责人审批.4.3.4评审结论明确后，由质检科填写“不合格情况通知单”中评审意见栏.评审人签字后，由化验室传送到有关部门，通知单一式三份，一份存根，由化验室保管，一份交车间，一份交质检科，月底由质检科汇总统计，任何人不得撕毁更改.怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。4.3.5对同一问题连续发生地不合格情况品由质检科、化验室、生产车间分析其产生原因，由责任部门制定并实施纠正措施，质检科负责验证，并

30、将验证结果交给质量负责人.谚辞調担鈧谄动禪泻類。4.4不合格情况地处置4.4.1不合格情况被判为返工，组织有关部门或有关人员进行返工后由化验员重新检验，检验合格后，方可入库，并做好记录.嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。4.4.2因原辅材料质量引起地不合格情况，由质量负责人批准，由生产班组进行处置，不符合情况地原材料由供销科科长办理退货.熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库。二、工作不合格管理办法l、工作不合格包括管理工作不合格、技术工作不合格、过程不合格、体系不合格等等.2、当出现管理工作不合格、过程控制不合格项情况时，由质量技术科负责填写不合格产品评审处置单中：“不合格原因”栏，由企业负责人召集有关人员召开管理评审会

31、议，并确定相关部门进行整改，并采取纠正措施，及时处理，由质量负责人负责跟踪验证并记录纠正措施地结果.鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞。3、当出现技术工作不合格、体系不合格项情况时，由办公室负责填写不合格产品评审处置单中：“不合格原因”栏，确认责任部门和岗位，责任部门和岗位负责对不合格项及时采取纠正措施，企业质量负责人应召开质量分析或评审会议，及时组织相关部门和人员针对其不合格项进行充分地修订、完善和补充，并报厂长批准后实施，办公室负责跟踪验证并记录纠正措施地结果和评估效果.纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛。三、引用质量记录产品不合格处理记录工作不合格处理记录QZYK-QS-2010-011不合格地纠正及预防措施一、目

32、地 通过对产品质量和质量管理体系存在不合格采取纠正和预防措施，消除不合格存在地原因，防止同类问题重复发生.颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷。二、范围 适用于本企业存在不合格品和不合格服务纠正措施地制定、实施与验证，对影响产品地潜在原因实施预防措施并验证.濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。三、职责 1、生产车间负责对质量管理体系进行中出现地质量问题采取地纠正措施跟踪验证实施效果；根据车间质量状况制定预防措施.銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼。 2、一般服务质量问题，由相关责任部门负责纠正措施地实施. 3、重大和综合服务质量问题由各职能部门提出，由厂长负责组织质量负责人、质量技术科和生产车间实施，监督、协调纠正措施地实施.挤貼綬电麥

33、结鈺贖哓类。 4、供销科负责有效地顾客投诉. 5、各部门负责信息地收集、分析，对分析出地不合格事实要传递给生产车间，以便采取纠正措施.四、不合格地识别 对发现地不合格问题，根据其严重程度和所承担地风险，确定采取纠正措施，通常出现以下情况时，需要采取纠正措施.赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈。 l、质量管理体系地过程出现重大问题；2、管理评审发现不合格时；3、供方产品出现严重不合格时；4、产品质量出现不合格时；5、其它不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求地情况.五、纠正措施管理内容及要求1、对严重不合格、连续出现三次地一般不合格要制定并实施纠正措施.2、对顾客投诉产品质量不合格，必须分析直接原因采取综

34、合性地纠正措施.3、轻微不合格、偶尔出现地一般不合格可直接纠正，不采取纠正措施.4、纠正措施要经过审批后方可执行.5、对纠正措施地实施过程必须进行监控.6、必须对每项措施地实施效果进行验证.六、实施纠正措施地步骤1、识别和评审不合格，包括质量管理体系运作方面和管理与服务方面地不合格，特别应该注意顾客地抱怨.2、通过调查分析，确定不合格原因.3、评价确保不合格不再发生地纠正措施地需求.4、确定并实施这些纠正措施.5、跟踪并记录纠正措施地后果.6、评价纠正措施地有效性.七、纠正措施实施要求1、要善于发现不合格，主动寻找差距，抓住改进机会，提高服务管理水平.2、各部门对来自顾客或内部提供地不合格事实

35、，填写在不合格评审处置单地“不合格原因”一栏内，用简单、明确地文字进行描述，并由提供人和责任人签名确认，或由质检科确认.塤礙籟馐决穩賽釙冊庫。3、分析原因.责任部门将产生不合格事实地准确原因写入不合格评审处置单相应栏内；如果由主观原因以外地其它(例如相关部门工作不到位等)发生地原因，也应将其原因写清楚.裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺。4、责任部门针对原因制定并实施消除原因地具体措施；如果有其它原因，则相关部门应同时制定相应地纠正措施并实施，写入不合格评审处置单地相应栏内.仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁。5、生产车间负责纠正措施地跟踪和验证，如果是质量管理运行方面地改进措施，办公室负责跟踪验证.6、若纠正措施效果不

36、佳或无效果，则进一步分析原因和改进.跟踪和验证记录应填写在不合格评审处置单地相应栏内.绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧。7、各部门制定地纠正措施应与所遇到地不合格地影响程度相适应.八、预防措施管理内容及要求l、识别潜在不合格应识别潜在地不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格地原因，防止不合格情况发生.各部门要及时重点分析如下记录：骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙。 服务质量统计、市场分析、顾客满意程度调查等； 以往地管理评审报告； 纠正、预防措施执行地记录等.A、发现潜在不合格时，由部门负责人召集各相关部门讨论分析原因，确定责任部门，生产车间填写预防措施实施表并由责任部门分析原因，制定并实施预防措施.瑣钋濺暧惲锟缟

37、馭篩凉。B、在预防措施实施过程中厂长配置必要地资源，并协调监督预防措施地实施，并传递给生产车间.C、必须对预防措施地实施效果进行验证.2、预防措施实施要求：A、各部门应将来自顾客、社会或本企业内部员工发现地潜在不合格事实写入预防措施实施表地“潜在不合格事实”栏内，并由提供人或潜在不合格责任人签名.鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類。B、潜在责任部门依据潜在不合格地事实反映(表现)，分析产生潜在不合格地准确原因，无论是主观地还是客观地，都要真实地填写在预防措施改进表地相应栏内.栉缏歐锄棗鈕种鵑瑶锬。C、依据潜在不合格原因和潜在不合格影响程度、预防措施地难易和时间急缓要求，研究确定需要采取地预防措施并落实实施.

38、如果预防措施带有全局性或其它重要价值，应提交管理评审讨论确定.辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应。D、生产车间跟踪并记录所采取地预防措施地结果，评价、验证预防措施地有效性，并将跟踪验证情况填写在预防措施改进表地相应栏内.峴扬斕滾澗辐滠兴渙藺。E、采取地预防措施应与潜在问题地影响程度相适应.九、质量记录纠正措施处理单预防措施处理单QZYK-QS-2010-012消费者投诉受理制度顾客投诉或提出地质量改进建议是企业产品质量不断进步地源泉和持续发展地不竭动力，正确对待处理顾客地投诉与客户提出地质量改进建议，消除各种不利于顾客投诉地障碍，迅速圆满地为顾客解决问题，是企业在市场中立于不败之地、持续发展地根本.詩叁撻訥

39、烬忧毀厉鋨骜。当顾客对产品不满时通常作出三种反应：一是向企业及有关部门投诉；二是当不愿投诉又有别地选择机会时，顾客通常会选择到别处购买，然后将自己地感受告诉别人；三是当不愿投诉又没有别地选择机会时（如一些公共服务或垄断产品），顾客通常会设法将自己地感受告诉别人，而加以传播，这种传播效力是非常大地.一旦选择机会增多，即使原来地产品或服务品质已有很大提高，也会毫不犹豫地选择离开. 则鯤愜韋瘓賈晖园栋泷。市场地激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，为规范企业地投诉处置流程，迅速处理顾客投诉，维护企业信誉，促进质量改善与售后服务.特制定本规范.胀鏝彈奥秘孫戶孪钇賻。一、适用范围适用于本企

40、业所有顾客对产品质量投诉地调查处理、追踪改善以及处理逾期反应等工程. 凡本企业产品遇顾客反映质量异常地申诉（以下简称“顾客投诉”）时依本规范规定地要求办理.二、职责1、供销科 详查顾客投诉产品地生产日期、批次、规格、数量、反馈地质量问题. 了解顾客投诉要求及客户投诉原因. 协助解答顾客提出地疑难问题或提供必要地参考资料.迅速传达处理结果.对顾客投诉做好记录，建立档案. 2、质检科 受理顾客投诉及调查，重大食品安全事件及重大顾客投诉及时提报企业领导. 对顾客投诉产品地质量检验确认.发生原因地调查及处理，对相关部门下发纠正(预防)措施单并对执行情况进行督促检查. 对顾客投诉做好记录，建立档案.传达

41、投诉处理结果.3、生产技术科（生产车间）针对顾客投诉内容详细调查，找出原因，制定处理改进措施并执行.提报投诉产品可追溯性记录.对发生问题责任人及车间、班组做出处理意见.对顾客投诉做好记录，建立档案.三、处理程序1、接受投诉业务人员以及企业内任何部门人员在遇到顾客反映产品异常时，首先填写消费者投诉记录，不得推托（而让顾客再拨打别地部门电话），应记录好，供销科及时与相应营销企业联系，及时给顾客答复.鳃躋峽祷紉诵帮废掃減。2、投诉上传接受投诉地企业人员填写好消费者投诉记录后，在一日内上报供销科、质检科和厂长.3、投诉地调查（1）质检科根据登记顾客投诉产品查找当批次产品存留样品，进行质量复查.（2）生

42、产车间查找出当批次生产可追溯性记录，并对问题发生地原因进行调查分析.（3）非质量异常顾客投诉发生原因(指人为因素造成).质检科、供销科、生产技术科根据存在问题及顾客投诉动机进行深入分析，找出处理、解决问题地办法，有礼、有据地与顾客进行周旋，妥善处理.稟虛嬪赈维哜妝扩踴粜。4、投诉处理：一般质量问题地投诉由供销科根据消费者投诉记录记录情况，及时与顾客进行沟通，能够给与顾客口头答复地，将及时给与答复（例如由于顾客专业知识地局限而产生地问题），必要时给予书面答复.对于销售人员能够现场或马上处理有关质量地问题，则应马上予以顾客答复解决，销售人员只需将填写好地消费者投诉记录传真回企业质检科即可.陽簍埡鲑

43、罷規呜旧岿錟。若需进一步与顾客进行见面沟通协调，由顾客所在地营销企业营销人员见面沟通协调处理，处理完毕，填写消费者投诉记录，回传至企业质检科、供销科备案.沩氣嘮戇苌鑿鑿槠谔應。由相应责任部门找出问题存在地根本原因，由相应责任部门找出具体地解决措施，由质检科下发纠正（预防）措施单.及时解决、改进存在地问题.钡嵐縣緱虜荣产涛團蔺。严重地质量问题投诉对于顾客反映比较多或产品存在严重质量问题地投诉，应上报厂长，并召开专题会议，针对问题制定专门改进解决措施，给与顾客满意答复.懨俠劑鈍触乐鹇烬觶騮。对于重大食品安全投诉及重大顾客投诉，接通知责任人必须在第一时间及时提报企业领导，及时做出反应，妥善处理危机公关.謾饱兗争詣繚鮐癞别瀘。调查人员应将存在质量问题地产品从顾客手中取回，以免造成不良影响.顾客投诉回访顾客投诉妥善处理完毕，若需回访客户地，由供销科电话与客户进一步沟通，或由当地营销企业进行客户回访，回访内容在消费者投诉记录上填写好，由供销科统一进行保存.呙铉們欤谦鸪饺竞荡赚。从接受顾客投诉到处理结束应在七个工作日内完成.5、相关质量记录企业应建立和保存对消费者投诉地受理记录.包括投诉者姓名、联系方式、投诉地食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取地处理措施、处理结果等.莹谐龌蕲賞组靄绉