XX新村小区2005年客户满意度调查报告(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上XX新村小区二五年度顾客满意度调查分析报告公司领导：为进一步了解业主需求，更好地为业主服务，按照05年度工作计划安排，社区服务中心于12月28日至12月31日针对小区246户已入住单元进行了2005年度顾客满意率调查。调查采用问卷形式，面向常住小区的业主及住用户展开，共发出顾客满意度调查表230份，截止2006年1月12日共回收180份，其中有效问卷180份（A座53份、B座49份、C座45份、D座33份），回收率78.3%；现将相关汇总数据指标统计如下：说明：1、2005年度顾客满意率调查表总共含10个调查项目：指日常报修、维修服务；安防管理服务；小区交通管理及停车

2、场服务；消防管理服务；清洁服务；绿化养护；房屋本体管理养护；公共配套设施及其维修服务；报刊及邮件保管；社区文化；2、本次顾客满意率调查表内设有顾客意见和建议框，其中部分意见和建议系由此框收集；3、顾客满意率统计公式：（满意项目+基本满意项目）/调查总项目100%；一、A座满意率指标项目满意/基本满意不满意满意率备 注52198.1%530100%50394.3%进入单元通道口有货车停放取货，行人过路不便52198.1%没有经常开展消防演习51296.2%花草中的杂物未清理干净48590.6%绿化修剪不及时，人为破坏严重52198.1%阳台排雨水管老化、有渗水现象50394.3%对讲门铃系统老化

3、50394.3%信箱破损严重51296.2%合计5092196%二、B座满意率指标项目满意/基本满意不满意满意率备 注48198%报修时间过长未进行处理490100%48198%48198%46393.9%高空抛物致使垃圾过多47295.9%人为破坏绿化严重46393.9%楼梯护栏未刷新、对讲门铃孔未修补45491.8%配套设施小，维修不及时47295.9%46393.9%社区文化体现不明显合计4702095.9%三、C座满意率指标项目满意/基本满意不满意满意率备 注43295.6%报修时间过长未进行处理43295.6%前期在单车棚丢失过单车38784.4%进入单元通道口经常有车停放44197

4、.8%43295.6%清冼楼梯次数较小41491.1%绿化处有车辆停放，绿化较小44197.8%39686.7%对讲门铃系统老化，经常出现故障；配套设施小，维修不及时40588.9%信箱破损严重40588.9%没有正常的娱乐活动合计4153592.2%二、D座满意率指标项目满意/基本满意不满意满意率备 注32197%31293.9%前期在单车棚丢失过单车，外来人员控制不严格32197%330100%31293.9%加强灭四害力度。31293.9%32197%屋面有轻微渗水，现一直未处理29487.9%没有运动设备，31293.9%信箱破损严重32197%合计3141695.2%四、本次满意度调

5、查总体情况项目满意/基本满意不满意满意率备 注175597.2%176497.8%1681293.3%177398.3%171995%1671392.8%174696.7%1631790.6%1681293.3%1691193.9%合计17089294.9% 通过统计分析，测算出本次顾客满意度调查满意率为94.9%。五、相关问题汇总通过对回收之顾客满意度调查表进行汇总分析，反映较为集中的事项有以下9项：1、工程维修不及时问题；2、屋面渗水、排雨水管道渗水严重、对讲门铃系统老化问题；3、停车场车辆的停放管理；4、单车棚及对外来人员的管理仍需加强；5、清洁中清冼楼梯次数较小、绿化带中垃圾较多、高空

6、抛物垃圾多；6、绿化较小、黄土祼露，人为破坏严重；7、公共配套设施小，维修不及时；8、信箱破损严重，一直未进行修理；9、社区文化不丰富。原因分析：第（1）项反映问题出现主要是社区未配置专业工程人员；第（2）项属于前期遗留问题，主要为排雨水管道因各单元渗水严重、部分已进行封闭，导致屋面因排水不畅而渗水。对讲门铃系统为线路老化、单元房内对讲分机损坏所致；第（3）项原因主要由于小区交通道路狭窄、车位较小，原因有管理不善的方面；第（4）项由于小区出租户较多，导致人员混杂，以后将进一步加强安防管理；第（5）项由于小区孩童大多，部分人员素养有所欠缺，原因有管理不善的方面；第（6）项由于小区土质大差、孩童大多，部分绿化种植后不好养护及受到人为破坏，原因有绿化人员缺编及管理不善的方面；第（7）项小区没有娱乐设施，前期一些休闲设施比较陈旧，部分破损未进行维修；第（8）项前期遗留问题，但后期未进行维修；第（9）项由于制作宣传栏、购置圣诞树、灯笼等费用较大，小区社区文化费用紧缺。附：二五年度客户满意度调查情况意见汇总表特此报告。 深圳市XX物业管理有限公司 XX新村社区服务中心 年元月十二日专心-专注-专业