汽车装饰公司管理制度(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上汽车装饰工作职责技师工作职责（1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；（2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；（3）仔细按照操作规范进行作业；（4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；（5）要严格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；（6）作业完毕，引导顾客至前台财务办理结款手续，并留存客户相关信息以及给予名片、质保卡；（7）交车时，向客户讲解日常护理注意事项；（8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。普工工作职责（1）服从经理和技师的领导，听从技

2、师的安排，协助技师工作；（2）努力学习和掌握汽车装饰美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。（3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。（4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常；（5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。接待人员工作职责（1）服从经理的领导，接车时协助技师察看客户车况；（2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；（3）详细做好客户相关信息登记，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；（4）有规划性（适当提示车辆所需各类用品）地劝说客户引导增加作业项目及购买美容产品。（5）检查作业后车辆效果，尽量满足客户需求，务

3、必使每一辆车均满意而去；（6）建立客户登记表，交与财务人员，以便电脑存档；（7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系（及时不定期回访 告知最新活动）。汽车装饰员工守则1、工作态度（1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语“你好”“欢迎光临”；“请”字当头，“谢”字随后，引导提示休息区位置；给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。（2）努力赢得顾客的满意及公司良好声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。（3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。（4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得

4、谩骂打架，不得诋毁攻击他人。2、服从领导（1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。（2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。3、仪容仪表1）着装所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：（）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求过度修饰；（）制服无论是什么颜色，领子与袖口不得有污秽。（）鞋子保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。（）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。2）仪表（1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；（2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；（3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢

5、，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；（5）女性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。4、严守机密（1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司内任何资料。（2）公司的有关文件及资料不得交给无关人员。（3）如有查询，可请查询者到经理办公室。5、讲究卫生，爱护公物（1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。 （2）爱护公司的一切工作器具，注意设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。员工

6、服务细则（1）员工应尊守公司一切规章及公告。（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。（3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。（4）员工维护公司信誉，凡个人意见涉及公司方面者，非经许可，不得对外发表，除办理公司指定任务外，不得擅用公司名义。（5）员工不得经营或出资与公司类似及职务上有关的事业或兼任公司以外的职务。（6）员工应保守业务上的一切机密。（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。（8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害公司名誉的行

7、为。（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。二、业务管理公司一般业务流程如图1-4所示。预约接待咨询派工业务处理 质检交车1、预约预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。2、接待客户来到公司，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。3、咨询咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。公司员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户

8、所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。4、公司的经营规范冲洗一、 准备工作及工具原料1准备工作（1）清洁场地； （2）检查相关设备（清洗机，高泡机） （3）水池注水 （4）加填高泡洗车液 （5）清洗擦车用品2工具（1）高压枪：通过高水压冲掉车身多余泥沙，保证车漆安全；（2）高泡机：通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身，同时节省原料；（3）擦车用品：质地柔软，不伤车漆。3原料高泡洗车液：其为中性原料，不伤车漆。二、 操作程序1检查（车窗、车门是否关严，车身是否有损伤）2打水：启动高压枪，调好水压按从上到下的顺序冲洗车身，特别要注意轮胎边缘，裙边

9、下方等泥沙较重的部位应多冲。枪头离车身至少15厘米以上，水流不能调得过细，枪管不能在车身上拖拉。3喷高泡：泡沫应呈雪花状均匀地分布车身4擦洗：用擦车用品从前往后，从上至下快速均匀地擦车身，注意车身凸凹部位。最后用毛刷刷洗轮胎及轮圈。方法为平洗：（玻璃应先洗四周再洗中间）。5冲泡沫：从上至下冲洗，注意车身缝隙部位，在冲洗过程中同时检查擦洗干净与否。三、 注意事项1清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗；2清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套；3阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污斑；4勿损伤汽车部件。（1）车牌照 （2）排气筒 （3）加装金属轮眉 （4）晴雨

10、挡四、质量标准1车身、钢圈、轮胎无泥沙2车身及下方无泡沫擦车一、准备工作及工具原料1准备工作（1）清洗场地 （2）检查相关生产设备（吸尘器、吹水枪） （3）准备毛巾 （4）准备待用护理原料2工具（1）吸尘器 （2）水枪 （3）大小毛刷 （4）风口刷 （5）大小毛巾二、操作程序（一）车身1用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹；（1） 前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生锈；（2） 毛巾使用过程一定要折叠。2吹水（1）水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆；（2）倒车镜及门拉手应尽量吹干。3 清洗脚垫（1）塑料垫：用高压枪将其冲洗干净，再用毛巾将水擦干；（2）丝绒垫：

11、用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗干净，再冲洗干净，最后用脱水机脱水甩干。（注：高压枪压力不能太大，以免打商丝绒。）4除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百洁布或毛巾轻轻擦拭干净。5上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎表面及塑料裙边，同时将钢圈上的水迹及污渍擦干净。（1） 上光前必须将轮胎刷洗干净；（2）上光前轮胎上水分应大部分蒸发干；（3） 边缘部位一定要刷到位。（二） 车室1用干净小毛巾擦车顶挡风玻璃仪表台仪表板、方向盘坐椅排挡杆四周门边玻璃、门板门边地板的顺序将灰尘清理干净。2吸尘：利用吸尘器将坐椅缝隙、烟灰缸及地板上的渣滓及灰尘吸干净（1）吸尘应该先吸坐椅再吸地板（2

12、）吸尘时管子不能在椅子上来回拖动（3） 吸尘时门边应垫上毛巾3整理行李箱：用毛巾将箱槽内的水及污物擦干净，用吸尘器把灰尘、渣滓吸干净。4铺上脚垫5复检，垫上脚垫三、注意事项1易损件：（1）标志 （2）雨刷片 （3）倒车镜 （4）倒车镜调试开关 （5）车内装饰品及挂饰 （6）烟灰缸 （7）车内电器开关 （8）内视镜 （9）后备箱自动开关 （10）调时杆 （11）天线2易伤人件：（1）车牌 （2）排气管 （3）轮眉3在擦车过程中发现贵重物品应上报4因操作需要而挪动的物品必须还原四、质量标准1车身无泥污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无泥污2车室无灰尘、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁干净，门边无水迹

13、，泥污，玻璃透明无水纹。汽车装饰接待礼仪迎送客户是公司最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达公司情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。 1、 主动迎接 当客户走到店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“欢迎光临！”然后将客户领进店内参观店内各区域并引导接待室位置。 2、 热情接待 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉

14、对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来店，还是员工去找客人。当客户在店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的各类用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，询问需求；但切忌一厢情愿地向客户推销用品。 接、交车礼仪 1、 接车礼仪 （） 车主来公司时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位（） 车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求； （） 谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求； （） 清点好车内物品，并建议车主将贵重物品

15、取出； （） 将客人带入休息室。 2、 交车礼仪 （） 交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 （） 向车主介绍日常护理知识。 （） 送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 操作服务礼仪 1、 在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识； 2、 进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。 电话礼仪 接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。 1、接电话程序 2、接电话技巧 （1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用

16、左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。 （3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5分钟再打。 （）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。 接电话注意事项 1） 电话铃响应尽快

17、接通 对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。 2） 保持喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。 3）声音清晰明朗 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要

18、当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。 4）了解来电话的目的 每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。 5）认真清楚地记录通话内容 记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。 6）挂电话要礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。 4、常见的规范电话用语 您好 请问您贵姓？ 请稍等，给您转一下。

19、能帮你做点什么？ 他暂时离开了，您需要留言吗？ 电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？ 社交礼仪 1、 介绍、被介绍的方式与方法 （） 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 （） 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。 （） 介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。 （） 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 2、 名片的接受和保管 （） 名片应先递给长辈或上级。 （） 把自已的名片递出时，应把文字向着

20、对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。 （） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。 （） 对收到的名片要妥善保管，以便检索。汽车装饰员工管理规章制度为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！ 二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密； 三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象； 四、员工不准拒客、挑客； 五、员工操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料； 六、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽； 七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 专心-专注-专业