消费者购物调查问卷050719(修改)——顾客满意度调查(共24页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 研究编号05063(101-105) 问卷编号(106-109) 访问员编号(113-116) 访问时间长度(117-118) 题目总数(119-120) 备考编号(121-124)访问日期： 年 月 日访问时间：从 至 被访者姓名: 被访者详细地址: 被访者联系电话: Q1记录样本类型 单选 编码(125)跳题主样本1扩大样本2Q2记录目标门店单选 编码(126)跳题深圳万佳（华强店）1深圳万佳（彩田店）2深圳华润综合超市（华丽店）3广州万佳（天河东店）4广州万佳（五羊店）5广州华润综合超市（黄岐店）6苏州华润综合超市（苏美店）7杭州华润综合超市（云河店）8目标门

2、店地址: 竞争门店名称: 竞争门店地址: 介绍您好！先生/小姐：早安/午安/晚上好！我叫 (读出姓名)，我是AC尼尔森公司的访问员。我们公司正在进行一项顾客满意度的调查，主要是为了了解顾客到本店购物的情况和满意度。可以占用您20分钟左右的时间作一个访问吗？谢谢您的合作! 甄别问卷 S1请问您是否刚刚在这家门店里购过物呢？编码跳题是1否2结束Q3记录性别单选 编码(127)跳题男性1女性2Q4出示示卡在这张卡片上，请告诉我您的年龄是属于哪一组？ 单选 编码(128)跳题18岁以下1结束18-24岁225-34岁335-39岁440-49岁550-55岁655岁以上7结束Q5请问您是否本市的常住人

3、口？常住人口指在过去1年和未来2年有超过半数的时间住在本市的人。单选 编码(129)跳题不是1结束是2Q6出示示卡请问卡片上哪一项描述最符合您本人的情况？ 单选 编码(130)跳题我是我家最主要负责决策/购买食品、日用品、个人护理品的人1我不是最经常为家里采购的人，但我也常常为家里购买食品、日用品和个人护理品或者经常参与做决策的人2我有时会购买或参与决策家里购买的食品、日用品和个人护理用品等3我从来或几乎不为家里购物4结束Q7出示卡片请问您本人或您的家人有没有在以下的行业工作的?复选 编码(131)跳题广告/公关公司1结束营销咨询公司/市场研究公司/信息公司/统计局2结束电视台/电台/报社/杂

4、志社/网站或其他相关媒体行业3结束市场营销/市场研究/销售专业的学生4结束各类零售企业, 如大卖场、超市、百货和购物中心等5结束以上皆无6Q8请问您每周到本店_(读出调查门店的名称)购物的平均频率是多少次呢? 单选 编码(132)跳题4次或以上/周12-3次/周21次/周31次以下/周4结束主体问卷 A 主要竞争门店 Q9a答案中必须包括本店（即本次调查的门店）请问最近3个月内您曾经光顾过哪些大卖场/综合超市购物呢？ 复选 Q9b答案中圈出的商店是本店的主要竞争门店，如果受访者表示最常去的不止一家，则请受访者仔细比较，哪一家光顾的频率更多些，务必得出一个最主要的竞争对手门店。同时，以下的关于门

5、店表现的评价调查中会包括对此门店的评价；如果受访者回答“没有”，即受访者最近3月内最常光顾只有本店一家，请圈“没有”一项。那么，以下的关于竞争门店的表现评价中就不需要做，只需要针对本店一家门店来评价。请问最近3个月内，除了到本店即_(读出调查门店的名称)以外，您（还）最常去购物的是哪一家大卖场/综合超市购物 单选 Q9c假设您未来想换一家“大卖场/综合超市”作为最常购买日用品或食品的门店，您首先会选择的是哪一间门店呢？ 单选 Q9aQ9bQ9c曾经光顾竞争门店未来选择(133)(143)(153)好又多010101家乐福020202新一佳030303百佳040404沃尔玛050505易初莲花0

6、60606欧尚070707乐购080808物美090909世纪联华101010麦德龙111111万佳121212华润综合超市131313家家乐141414人人乐151515华润超市161616宏城超市171717家谊超市181818吉之岛191919黄岐嘉业购物中心202020大润发/百润发212121华联超市222222联华超市232323其它,请注明989898没有999999B 选择门店的因素重要性评价 Q10出示卡片通常人们有光顾大卖场/综合超市时会考虑以下一些方面，请问以下每一个方面对您选择“大卖场/综合超市”购买时的重要程度如何？单选 完全不重要不太重要一般比较重要非常重要(163

7、)(R1) 门店地点12345(164)(R2) 门店形象12345(165)(R3) 购物便利性12345(166)(R4) 店员的服务12345(167)(R5) 购物的环境12345(168)(R6) 商品12345(169)(R7) 促销活动12345(170)(R8) 价格12345(171)(R9) 附加或配套服务12345Q11出示因素小卡及程度卡片访问员注意：先把所有暗格里的大方面评价完毕再逐一评价具体的因素；大方面的评价从打勾处开始循环读出并逐一评价其重要性，然后，再从打勾的因素开始以出示因素卡片小册子的形式具体追问其重要性评分。现在，我会读出一些人们在选择“大卖场/综合超市

8、”时会考虑的因素描述，请您告诉我每一句描述对您选择“大卖场/综合超市”购物时的重要性如何。请您用5-1分的评分评价其重要性，其中：5分表示非常重要，4分表示比较重要，3分表示一般，2分表示不太重要，1分表示完全不重要。 单选 完全不重要不太重要一般比较重要非常重要(172)(R1) 离我家/离我的上班地点/离我经常去的地方很近12345(173)(R2) 交通方便/方便泊车12345(174)(R3) 是一个我信赖的商店12345(175)(R4) 在这里购物可以了解流行信息以及最新产品12345(176)(R5) 很容易/很快就能找到我要的商品12345(177)(R6) 收银效率快而准确1

9、2345(178)(R7) 退换商品政策宽松12345(179)(R8) 在一个地方就可以买到我需要的所有东西12345(180)(R9) 店员的服务态度好12345(213)(R10) 店员随时在场提供导购指引或帮助12345(214)(R11) 环境清洁整齐12345(215)(R12) 购物环境舒适(空气温度光线好)12345(216)(R13) 环境宽敞/不拥挤(如出入口收款台)12345(217)(R14) 购物设施(如购物袋/车/篮等)良好12345(218)(R15) 商品的品种齐全/丰富12345(219)(R16) 商品质量好(如不卖假冒产品/过期产品)12345(220)(

10、R17) 货源充足/没有缺货情况12345(221)(R18) 商店提供自有品牌的商品，是主要品牌以外很好的选择12345(222)(R19) 促销活动非常吸引12345(223)(R20) 天天有低价促销的商品12345(224)(R21) 物有所值12345(225)(R22) 大多数东西都是低价12345(226)(R23) 商品标价与实际购买价格相符合12345(227)(R24) 良好的售后服务(免费送货/包装等)12345(228)(R25) 提供餐饮/休息/娱乐等配套服务12345(229)(R26) 商店提供免费巴士接送/购物免费停车12345C 本店及主要竞争门店的表现评价

11、访问员注意：C部份的所有题目将会针对本门店及本门店的一个最主要竞争对手（即Q9b题的答案），共两家门店来分别评价其顾客的满意总体状况及具体表现评价；因此，开始询问此部份题目前，请先查看Q9b的答案，并把具体的竞争门店名称和本门店名称填写在以下的门店名称一栏中。以便在访问时能准确地读出门店名称并分别询问其答案。 Q12a出示卡片请问您对 (读出本商店名称)的整体满意程度如何?请您用5-1分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意，1分表示非常不满意。 单选 Q12b出示卡片那么，您对于最常光顾的 (读出Q9b答案所圈的门店名称)的整体满意程度如何

12、? 单选 Q12aQ12b本店竞争门店(230)(231)非常不满意11不太满意22一般33比较满意44非常满意55Q13出示示卡从打勾处开始循环读出因素，并以横向方式追问通常人们在评价一家大卖场/综合超市时会从以下几个主要方面来评价。（针对每一家店问）现在说到商店_，您会给它在_（从打勾处读出）打几分？请您用5-1分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意，1分表示非常不满意。访员：把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。 本店竞争门店(232)(233)(R1) 门店地点 (234)(235)(R2) 门店形象 (236)(237)(

13、R3) 购物便利性 (238)(239)(R4) 店员的服务 (240)(241)(R5) 购物环境 (242)(243)(R6) 商品 (244)(245)(R7) 促销活动 (246)(247)(R8) 价格 (248)(249)(R9) 附加或配套服务 Q14出示因素小卡及程度卡片从打勾处开始循环读出因素，并以横向方式追问接下来，我会向您读出一些人们用来评价一家大卖场/综合超市时会考虑到的具体细项。请您用5-1分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意，1分表示非常不满意。（针对每一家店问）现在说到商店_，您会给它在_（从打勾处读出）打几

14、分？（如果追问后受访者还是无法给出评分，或者回答“不知道”，则录入9。） 访员：把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。 本店竞争门店(250)(251)(R1) 离我家/离我的上班地点/离我经常去的地方很近 (252)(253)(R2) 交通方便/方便泊车 (254)(255)(R3) 是一个我信赖的商店 (256)(257)(R4) 在这里购物可以了解流行信息以及最新产品 (258)(259)(R5) 很容易/很快就能找到我要的商品 (260)(261)(R6) 收银效率快而准确 (262)(263)(R7) 退换商品政策宽松 (264)(265)(R8) 在一个地方就可以买到我需要

15、的所有东西 (266)(267)(R9) 店员的服务态度好 (268)(269)(R10) 店员随时在场提供导购指引或帮助 (270)(271)(R11) 环境清洁整齐 (272)(273)(R12) 购物环境舒适(空气温度光线好) (274)(275)(R13) 环境宽敞/不拥挤(如出入口收款台) (276)(277)(R14) 购物设施(如购物袋/车/篮等)良好 (278)(279)(R15) 商品的品种齐全/丰富 (280)(313)(R16) 商品质量好(如不卖假冒产品/过期产品) (314)(315)(R17) 货源充足/没有缺货情况 (316)(317)(R18) 商店提供自有品牌

16、的商品，是主要品牌以外很好的选择 (318)(319)(R19) 促销活动非常吸引 (320)(321)(R20) 天天有低价促销的商品 (322)(323)(R21) 物有所值 (324)(325)(R22) 大多数东西都是低价 (326)(327)(R23) 商品标价与实际购买价格相符合 (328)(329)(R24) 良好的售后服务(免费送货/包装等) (330)(331)(R25) 提供餐饮/休息/娱乐等配套服务 (332)(333)(R26) 商店提供免费巴士接送/购物免费停车 D （本店的）购物情况 Q15请问您刚才到本店 (读出本商店名称)共花多少时间在里面挑选和购买商品呢? 单

17、选 编码(334)跳题5分钟或更少16 -10分钟210 -20分钟320 -30分钟430 分钟至1小时51-2小时6超过2小时7Q16a出示商品/品类卡片1.不需要读出具体的商品选项，只需要读出品类项。根据受访者回答的先圈出其具体购买的商品，再补圈商品所归品类。2.如果受访者购买的商品没有在此表中列出，则根据其商品的类别填写在相关品类的“其它”一栏中，同时补圈该品类的代号。3.如果受访者提到的商品或品类不在下列表中，请在其它品类一栏中注明。4.只对阴影部分的品类进行打分。请问您平时来本店 (读出本商店名称)购物，经常购买的是哪些品类的产品呢？ 复选 Q16b出示商品/品类卡片和满意度卡片只

18、针对上题中受访者选出的大类评价满意度。访员逐一读出上题中所选的大类名称，并出示满意程度卡片让受访者选择。请问您对于经常购买的这些品类的产品的满意度如何呢?请您用5-1分的评分评价其表现，其中：5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示一般，2分表示不太满意，1分表示非常不满意。访员：把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。 Q16aQ16b经常购买的商品及品类满意度评分(335-344)(345)(R1)生鲜肉类(冰鲜肉/鲜肉/肉丸类)01_(346)(R2)生鲜海鲜/水产(活鲜/冰鲜/海产干货)02_(347)(R3)新鲜水果和蔬菜03_(348)(R4)生鲜面制品(自制面包/批萨/

19、三文治/蛋糕/点心)04_(349)(R5)生鲜熟食制品(寿司/面点/凉拌/卤/烤食品/配菜)05_(350)(R6)食品/保健品06_(R7)方便食品(即食粉面粥/罐头/面包)07(R8)休闲小食(膨化小食/坚果/果冻/蜜饯等)08(R9)糖饼巧克力(糖果/饼干/)09(R10)健康食品(咖啡/茶叶/冲剂/保健品)10(R11)散装食品(杂粮/干货/凉果/果冻)11(R12)香烟/酒12(R13)进口食品13(R14)家庭食品(米/面/干杂货/农副土产)14(R15)调味品(酱油/醋/味精等)15(R16)速冻食品(面制口/水饺/汤圆/雪糕等)16(R17)冷藏食品(熟食/果汁/奶酪/豆制品

20、等)17(R21)其它(请注明)21(366)(R22)饮料/奶制品22_(R23)碳酸饮料(如可口可等有汽的汽水)23(R24)果汁饮料(如鲜橙多等不含汽的果汁)24(R25)乳品饮料(任何味道的奶/酸奶等)25(R26)水饮料(如矿泉水/纯净水/蒸馏水等)26(R27)其它饮料(不属于以上类型的饮料)27(372)(R28)个人护理用品28_(R29)面部护肤/清洁用品29(R30)头发护理/清洁用品30(R31)身体护理/清洁用品31(R32)口腔护理/清洁用品32(R33)化妆品33(R34)婴儿/儿童护理用品34(R38)其它(请注明)38(415)(R39)文娱/音像类39_(R4

21、0)图书/杂志/VCD/DVD碟40(R41)玩具41(R42)体育用品42(R43)文具/办公用品43(R47)其它(请注明)47(424)(R48)居家/家庭用品48_(425)(R49)纸制品(卫生巾(纸)/一次性用品)49(R50)家庭清洁品(空气净化/杀虫剂/消毒等)50(R51)家居用品(烹饪用品/雨具/餐具等)51(R52)汽车用品(蓄电池/零配件/饰品等)52(R53)五金用具(手动工具/开关插座等)53(R54)家具/床上用品54(R55)箱包55(R59)其它(请注明)59(436)(R60)电子/家电类60_(R61)个人电子产品(随身听/手机/PDA等)61(R62)小

22、家电产品(VCD/饮水机/微波炉等)62(R63)大家电产品(彩电/冰箱/干衣机等)63(R67)其它(请注明)67(444)(R68)服装/鞋/帽/袜类68_(R69)成人男士服装69(R70)成人女士服装70(R71)儿童/婴儿服装71(R72)内衣裤/毛巾72(R73)鞋/帽/袜73(R74)其它(请注明)74(475)(R99)其它品类(请注明)99_Q17在提问本题之前，请先查看Q16a，在下面圈出Q16a中受访者没有购买过的商品品类，然后针对受访者从来没有购买过的品类分开记录其没有购买过的原因，并充份追问出所有可能性。如果受访者在Q16a中回答购买过所有列出的品类，则跳问下一题。您

23、刚才告诉我您在本店经常购买的商品，我发现您在本店没有经常购买过 （逐一读Q16a中受访者没有回答的每个品类），您能告诉我您没有购买过这个品类的具体原因是什么吗？追问： 还有吗？还有吗？ (R1) 生鲜肉类 (冰鲜肉/鲜肉/肉丸类)_(476-532)(R2) 生鲜海鲜/水产 (活鲜/冰鲜/海产干货)_(533-557)(R3) 新鲜水果和蔬菜_(558-614)(R4) 生鲜面制品 (自制面包/批萨/三文治/蛋糕/点心)_(615-639)(R5) 生鲜熟食制品 (寿司/面点/凉拌/卤/烤食品/配菜)_(640-664)(R6) 食品/保健品_(665-721)(R22) 饮料/奶制品_(12

24、57-1313)(R28) 个人护理用品_(1471-1527)(R39) 文娱/音像类_(1874-1930)(R48) 居家/家庭用品_(2227-2251)(R60) 电子/家电类_(2655-2679)(R61) 服装/鞋/帽/袜类_(2680-2736)(R99) 其它品类（注明）_(4078-4134)Q18访问员注意: 请以高位补零和末位四舍五入的方法填写具体金额，最少为一元平均来说，您每个月在本店 (读出本商店名称)购物会花费多少钱呢? (R1) 月均花费人民币：(4135-4139)Q19出示卡片综合您现在光顾的本店 (读出本商店名称)的各方面表现，请问您未来一年继续光顾 (读出本商店名称)的可能性是： 单选 编码(4140)跳题根本不可能1不太可能2有些可能3非常有可能4肯定会5不知道/不确定（不出示，不读出）6Q20出示卡片请问卡片中哪一个句子最能形容您未来一年在本店 (读出本商店名称)购物的情况呢? 单选 编码(4141)跳题将会大量减少购买量1将会略微减少购买量2维持现在的购买量