顾客沟通和满意管理程序(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上与顾客沟通和满意管理程序编制部门：营销采购部、1.目的为顾客提供快捷、有效的服务，有效处理客诉案件，减少顾客抱怨，开展顾客满意度调查。2.适用范围本公司销售服务、售后服务。3.术语和定义3.1顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3.2相关方：与公司的业绩或成就有利益关系的个人或团体。示例：顾客、所有者、员工、供应商、银行、协会、合作伙伴或社会。3.3销售服务：由业务人员与顾客接洽、产品促销、受理订单以及协调顾客需求

2、等活动。3.4售后服务：指拜访顾客、提供产品的技术服务、客诉案件调查与处理及顾客满意度调查等。3.5顾客满意度调查：公司对是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并获取和利用这种信息。4.职责和权限4.1业务人员负责销售服务及协助售服人员办理客诉案件的相关事宜。4.2售服人员负责售后服务、顾客满意度调查及客诉整改项目的效果追踪。5.流程图本程序无流程图。6.管理程序6.1需求和期望6.1.1公司的成功取决于是否理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及是否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。6.1.2为了理解和满足相关方的需求和期限，公司应当：识别相关方并始终

3、兼顾他们的需求和期望。将已识别的需求和期望转化为要求。6.1.3为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应当：理解顾客的需求和期望，包括潜在的顾客需求和期望。为顾客和最终使用者确定产品的关键特性识别并评定组织在市场中的竞争能力。识别市场机会，劣势及未来竞争优势。6.1.4与公司的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：符合性；可用性；交付能力；产品实现后的活动；价格；产品责任。6.2销售服务销售作业按合同评审管理程序进行，如顾客需要提供样品时，依相关规定办理。6.3售后服务63.1售后服务类别a. 定期服务：由售服人员依据【主要顾客目录表】安排行程实地拜访或采用电话沟通的方式，

4、了解产品使用情况和产品质量状况。b. 不定期服务：当售服人员接到顾客或相关部门通知后，应尽快服务处理。c. 技术服务：当顾客要求提供产品使用的技术协助时，由售服人员或安排相关人员作技术指导。d. 客诉案件的调查与分析：当业务人员接到顾客投诉时，应填写【客户投诉处理通知】传售服人员处理。6.3.2售服人员将调查结果填写于【外部调查记录】中，并将“【外部调查记录】传相关责任单位会签意见。a. 相关责任单位收到【外部调查记录】后，应及时进行原因分析以及相应的纠正措施，并按规定填写 【投诉处理（外部）调查报告】，转业务人员会签。b. 售后服务应填写【投诉处理（外部）调查报告】，依规定会签、呈准，并归档

5、保存。6.3.3客诉案件的处理a. 售服人员根据客诉调查处理状况，属巴陵恒逸责任且影响较大的客诉，售服人员将客诉要求内容及调查处理意见填写在【客诉案件处理表】中，传责任单位和采购营销部会签。己内酰胺根据售服调查情况，首先提出处理意见，售服人员提出相应的处理意见后，依核决权限呈准。b. 售服人员将核决后的【投诉处理意见审批表】原件送采购营销部，自备影印件保存。采购营销部依据【投诉处理意见审批表】的裁示意见，填写【投诉理赔处理结论确认书】，办理赔偿或相关事宜。6.3.4整改处理a. 当客诉案件属公司内部责任时，售服人员应将需要整改的项目填写于【内部调查记录】，传相关责任单位进行整改。b. 责任单位

6、要认真填写“整改措施”和“预计完成日期”，并进行整改。c. 售服人员负责进行效果追踪与确认，并呈总经理室裁示。6.4顾客满意度调查6.4.1采购营销部建立并利用有关顾客满意程度方面的信息来源并与顾客合作，从而预测未来的需求。策划并建立有效和高效地倾听“顾客的声音”的过程。对这些过程的策划应确定并实施数据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审。有关顾客满意程度方面的信息来源可包括：*顾客抱怨；*与顾客的直接沟通；*问卷和调查；*委托收集和分析数据；*关注的群体；*消费者组织的报告；*各种媒体的报告；*行业研究的结果。6.4.2每年至少一次顾客满意度调查，由售服人员按产品分类，将【

7、顾客满意度调查表】，传给相关顾客，以获取顾客反馈的信息。顾客满意度调查各事业部也可视具体需要委外进行。6.4.3顾客满意度调查反馈分为：a.【顾客满意度调查表】按顾客类型与产品分别进行调查统计。调查反馈分为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意；各项评价的得分分别为5分、4分、3分、2分、1分；对每家顾客的调查反馈得分为：顾客做出评价的项目的平均分数；b.若顾客评价了12个项目，则平均分数12个项目的分数12；c.若顾客做出评价项目的平均分数3.5分，表明公司的产品能够满足该顾客的要求；d.顾客的满意度(得分3.5分的顾客数)所调查顾客总数100%。备注：3.5分介于满意和一般之间，满意程

8、度应可理解为“较满意”。6.4.4售服人员按产品分类对顾客反馈的信息进行整理及分析，统计出顾客满意度分数及存在问题，填写在“顾客满意度调查结果分析”上，将信息反馈到相关单位整改，售服人员追踪，并呈核至总经理。7.附件7.1【主要顾客目录表】7.2【客户投诉通知单】7.3【外部调查记录】7.4【投诉处理（外部）调查报告】7.5【投诉处理意见审批表】7.6【投诉理赔处理结论确认书】7.7【内部调查记录】表一：主要客户目录表地 区客 户 名 称联 系 人联系电话备 注表二：客户投诉通知单责任单位 填表日期：售服人员 本单编号：客户名称经销商联 系 人联系人电 话电 话传 真传 真客诉时间出货时间数量

9、品 种规 格批号运输方式交货方式其他采购营销部客诉内容及客户情况说明：审 核： 经办：售服情况说明：审 核： 经办：责任部门责任部门查找生产过程情况，进行原因分析以及采取相应的措施：表三: 外部调查记录投诉单编号:客户名称联 系 人电话（传真）产品名称及等级牌号（规格）批 号数 量投诉内容摘要:参加调查单位参加调查人员调 查 地 点调查备忘:（内容写不下可另附纸）客户对投诉处理意向意见:调查组初步意见和建议:客户签字： 调查人签字：日 期： 日 期：注：保存时间为两年表四: 投诉处理（外部）调查报告 投诉单编号：客户信息客户名称投诉时间联 系 人电话及（传真）调查后确认基本信息发货生产企业销售

10、部门产品质量及等级牌号（规格）数 量批 号发货日期运输方式交货方式其 他调查组核实情况和分析客户对投诉处理意向和意见调查组意见和建议参与方（签字盖章）：配合方（签字盖章）：负责方（签字盖章）：注：处理方案内容较多时，可另附详细书面材料。 表五：投诉处理意见审批表投诉单编号：客户名称 投诉时间 联 系 人 电话（传真） 投 诉 简 要。订单号：调 查 结 果，调查报告附后。负责方处理意见和建议（包括责任分类）： 经办人： 负责方领导签字 年 月 日计划信息部审核意见：经办人： 计划信息部领导签字 年 月 日公司领导审批意见：签字 年 月 日 注1：投诉处理内、外部调查报告要作为本审批表的附件附后

11、。注2：保存时间为两年。表6: 内部调查记录投诉单编号:来函（电）单位联 系 人电话（传真）产品名称及等级牌号（规格）批 号数 量投诉内容摘要内部调查（内容写不下可另附纸） 调查人签字 日 期综合评价签 字单位盖章 日 期注：保存时间为两年附件8: 投诉理赔处理结论确认书投诉单编号： 客户名称受 理 人 联系电话 产品名称牌 号生产企业订单号投诉时间调查核实情况理赔结论销售服务管理部门（盖章）年 月 日营销采购部（盖章）年 月 日 附件9： 技术服务登记表编号：客户信息来函（电）单位投诉时间联系人电话（传真）产品信息发货生产企业销售部门、相关人员、联系方式产品质量及等级牌号（规格）数 量批 号发货日期运输方式交货方式其 他技术服务原因及内容描述：填写人签字： 年 月 日技术服务情况： 填写人签字： 年 月 日专心-专注-专业