置业顾问销售培训-房地产销售技巧培训-楼盘售楼销售礼仪培训(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训 1 置业顾问角色定位 什么是置业顾问；公司需要什么样的置业顾问；客户需要什么样的置业顾问；置业顾问的四项素质 深受企业好评的课程，经过与企业人力资源部的共同讨论。通过学习了解置业顾问的工作性质，树立置业顾问的职业素质。 2 置业顾问礼仪训练 人员形象设定；电话接听礼仪；迎接客户的礼仪；业务寒暄礼仪；沙盘，户型模型讲解注意事项；看样板房礼仪；实质性谈判礼仪；定购协议书、合同签署礼仪；送客礼仪；后续跟进篇 以楼盘销售流程为主线，贯穿整个培训。针对预（在）售项目的定位；目标客户的定位。制定符合需求的培训计划。置业顾

2、问通过自身形象的设定充分展示预售楼盘的形象，取得目标客户群的认可，树立企业形象。提高成交率，有效将广告投入转化成为合同收入。 3 建筑基础知识 建筑基本术语；建筑规划知识；建筑面积计算规定；建筑控制指标；建筑工程知识；户型知识 抛弃教科书式教学，以工作实战为主线。将枯燥的建筑知识运用在实践之中。配合现场的沙盘与户型模型进行讲解，简单易懂。4 户型分析 户型分类；好户型的标准；户型分析的方向；户型实例分析 使受训者充分掌握户型分析的方法和技巧，熟练针对户型进行专业分析，善于将户型存在的劣势在说辞中进行有效地规避。并通过现场分组讨论与实战练习巩固效果。5 市场调研 市调的目的；市调的方法；数据的处

3、理；调研报告的书写 实战销售的第一步，通过市调明确项目核心竞争力。熟悉区域、配套、环境、交通等影响销售的因素，确定销售重点。6 商品房交易常识 房地产开发流程；销售中的各种证书；房地产背景分析；商品房按揭知识；办理产权知识；购房入户知识 作为现代的置业顾问不是简单的算价员与讲解员，需要了解大量的相关背景知识，需要成为房地产领域的专家。7 商品房按揭计算 销售面积与实测面积不一致时的赔偿问题；等额本金计算；等额本息计算；组合贷款计算 通过现场实战掌握作为置业顾问的相关计算8 销售接待流程（上） 客户进门的注意事项；客户寒暄的三个要点；沙盘介绍的要点；户型模型的介绍要点；二次谈判的要点；逼定的要点

4、；送客要点 根据我们对成都100多个售楼部的暗访。将整个接待流程细化为140个步骤。对在工作中最容易出现的问题进行重点讲解，并通过现场模拟加深学习效果。9 销售接待流程（下） 10 客户心理学 如何认识自己；如何观察及辨别客户类型；成功销售的五个关键按钮；客户定位和控制技巧；如何使顾客信赖你并影响他；六个心理学法则；客户资源管理系统的建立 销售是一场心理战争!把握自己和客户的心理才是销售成功的关键。11 销售表达技巧 对销售人员的表达要求；如何提高自己的表达能力；提问及说服的技巧；常用的销售表达技巧及战术；与客户成为朋友 通过国际流行的拓展训练提高自己的表达能力，结合销售实战化培训为战斗力。1

5、2 客户异议处理 异议的三大功能；客户异议产生的表层、深层原因；客户的异议类型；客户异议的细分及相关应的应对策略；回应客户异议的五个非常重要的原则、步骤；处理客户异议的五大方法；处理客户异议的九大失误与解决之道 了解房地产销售过程中客户异议产生的深层次原因，有针对性地妥善处理好客户异议，以促成签单。13 签约逼定技巧 客户为什么犹豫；逼定的意义及时机的把握；客户的借口代表什么含义；逼定的技巧；逼定的配合；回访的技巧 销售中的临门一脚化努力为成果14 经典销售答疑 对房产销售中的经典疑问进行分析置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训课程大纲：我们做为房地产公司，如何将礼仪、房

6、地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性1个人形象将直接影响公司形象顾客对公司形象的了解大概是：（1）从阅读公司简介小册子中来；（2）致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；（3）初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，（4）职员的服（5）装办公室内的气氛等产生印象，（6）但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给

7、其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。3请注意您的服装及整体面貌一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。注意事项：2头发干净，防止出现异味和头皮屑。3女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。4上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。5衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。6工作牌佩挂在制服的左胸

8、上方。7领带是否过松，歪在一边。8衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。9与客户交往的基本礼仪在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。（7）电话礼仪及电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。诚恳回答：接听电话时，虽然双方都看不见对

9、方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。小心应对：说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。5电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。6重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”7打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。8电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。9拿起听筒之后，要清楚报上

10、公司名称。10如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。11要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。12对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。13如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。14自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”15对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。（二）自我介绍与名片的巧用我们通常是同陌生人打交道，为

11、给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。10主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。11认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。12不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。（三）握手的礼仪握手

12、是人们交往中最常见的一种礼节。5有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。6握手时间一般为35秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。7握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。8异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。9客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态6站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。7座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不

13、可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。8正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。（1）挺胸收腹，（2）平视前方，（3）手指（4）并拢。（5）身体要稳健。不（6）要左右摇摆，（7）东张西望。（8）有节奏的步伐，（9）走路声不（10）可太大。（11）引领客户的走路仪态及应注意的事项。（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。6走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，

14、捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。7楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。8升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。9房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：（1）客户看房必须要求带安全帽。（2）如

15、带小孩或年龄大、身体弱的老人，（3）应尽量说服（4）留在售楼处内，（5）以免发生意外。（6）沿路提醒客户注意脚下，（7）以免绊倒，（8）或钉子扎脚，（9）或碰头，（10）提醒客户不（11）要靠边站，（12）以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，（13）发生意外事故。（14）在等升降机时，（15）应向客户介绍升降机停时有些震（16）动，（17）但不（18）要害怕等。第二章说话、聆听的礼节一、说话的艺术1如何用心说话（1）如果只是嘴巴上说，而（2）没有诚意，（3）会让客户觉得不（4）可信任和信赖。（5）正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服（6）客户，（7）产生购买欲望。（8）发音清楚，（9）

16、让客户清楚明白你的意思。（10）要插入适当的称赞词，（11）但不（12）必恭维拍马屁，（13）不（14）要说伤害客户自尊心的话。（15）常用礼貌用语，（16）使客户在看房过程中心情愉快，（17）感受到充分的尊重。2讲好话的要领（18）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。（19）站在对方立场，（20）说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，（21）会令人厌恶，（22）尊敬对方，（23）探求对方的兴趣和关心的事。（24）说话时面带笑容，（25）说些客套话，（26）说话谨慎，（27）不（28）要信口开河，（29）否则会丧失信用，（30）损坏公司的形象。（31）掌握专业用语，同（3

17、2）客户交谈时，（33）让对方觉得你的专业知识丰富，（34）有问必答，（35）产生信任感。3经常面带笑容无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。二、擅于聆听只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落

18、为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。一、对付客户

19、反驳的要领3诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。4说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。5在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。6多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。7尽早掌握反对意见的根源在哪里。8言多必失，把重点放在质问上。9专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。二、处理客户怨言的要诀6就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。7尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。8诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。9在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。专心-专注-专业