销售管理制度培训(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销 售 管 理 制 度一、订货整理第一条 当接受的订货已确定，必须将客户的订单及公司内的生产委托做成四份，一份当做副本备用，其他三份各自交给工务科、常务董事、经管（财务）部。内容包括品名、数量、单价、所需日程、交货日期、交货地点、包装及运送方法等等。第二条 营业部已确定所有的订货时，应将接受订货的要项记入订货单里，记录项目包括生产委托、进行、检查、交货及其他经过等等。第三条 营业部将生产委托单交给工厂部门时，应要求工厂也做好生产工程的工作准备表，并提交一份给营业部。第四条 采购科应随时调查原料及材料的进厂情况，并与采购的厂商进行交涉，做好材料进厂的预定表，交给工务科及

2、销售部门。第五条 采购科应针对生产委托单及库存表进行检查，并与采购的厂商进行交涉，做好材料进厂的预定表，交给工务科及销售部门。二、通知书信第一条 对于交易上的通知，应在一日内迅速发文回复。第二条 交易上的回复书信等，原则上应以印刷或誊写为主，内记各项要项，寄送给交易客户。第三条 已决定接受订货的交易资料，应依照客户分类记入编号，整理为已交货及未交货之类。三、交货、检查、配送第一条 对于已接受订单的工程，工务科应做好相关的生产日报，使工程的进行程序得以明确，并应于适当的机会，通知给发出订单的客户知道。第二条 当生产接近完成时，应与工务科协议，选择指定交货日前的适当日，通知交货对象。如交货有迟延之

3、虑时，也应事先通知对方，求得其谅解。第三条 在进行产品的检查时，应将结果做成测试成绩表等等的相关资料。第四条 产品的发送是依倨出货传票来进行的，另外，每次发送货品时，应将其要项记入发送登记簿中。四、销售额的计算及收款第一条 在缴交预先产品时，应将交货单的副本交给会计科。会计科再将这些资料记入销售帐中。第二条 如已经从客户处收取订金或预付金时，应将此内容也记入销售帐中。第三条 财会部门于每月的日，依据销售帐的资料算出每位客户的未付款项明细表（包括前月余额、本月销售额、应收帐款），送交营业经理。第四条 营业经理可命令各负责人员在应付款项明细表的收款栏中记入预付金，经过调查后，再决定营业部的收款预定

4、额，然后呈报常务董事签核。第五条 常务董事应先查阅营业部所呈的收款预定表，如有必要征求经管经理的意见，则由营业经理做说明后，裁定收款的预定计划。第六条 收款业务原则是是由营业部门负责,但有时也可委托经营(财会)部门的人员去进行。第七条 有关款项的催收是由销售科负责督促，销售科必须把相关资料记入收款预定表中。五、客户管理第一条 对于客户管理,则应依其分类，决定例行月份的拜访及预定次数。另外，在开拓新客户方面，应设定每月的开拓预定数，进行有计划的业务拓展活动。第二条 在接获定单时，要特别留意这些方面的首要、次要等工作，尽快设法交涉联系，使业务能迅速进行。第三条 对于旧客户及新客户的订货及估价，须迅

5、速、秘密地探听清楚，尽早做好交涉工作。第四条 对于同行业者的预估内容及出货实绩须经常探究、调查，借此总结自己在接受订货方面难易。另外，也可依此发觉自己在预估上的疏漏原因，借此修正生产技术及营业方面的缺陷。第五条 营业部门应就各方面的下列情况，进行广泛的调查，使各项销售活动的资料完备，并将资料交给相关人员阅览。如（）经济杂志及其调查。（）经济日报的剪贴整理。（）工程新闻的记录等。第六条 对于旧客户及预定客户方面的资料，则应建立客户资料卡，记录下列所规定事项，并随时注意修正其内容： （）资产、负债及损益。（）产品的种类项目、人员、设备、能力。（）销售情况、需求者的情况。（）付款实绩、信用状况。（）

6、过去的客户与交易情况。（）电话、往来银行、代表者、负责人员。（）公司内部下单手续的过程。（）付款的手续过程。（）行业的景气状况。（0）组织薪资、人员。第七条 经常与旧客户保持密切的联系，探寻订货情况及其公司的需求，并设法延揽交易。关于以上各项，可于必要时召开研究会或联谊会，以促进其成。第八条 旧客户的经营者或主要负责干部有庆吊之时，应以适当的赠礼表达敬意。第九条 在与对方进行交易磋商时，如需一起用餐，提供茶点、香烟时，应适时提供，尤其是外出餐厅的用餐预算，应取得常务董事的认可。第十条 交易成立时，如需提供谢礼或礼金给斡旋者或相关人员时，应事先取得常务董事的认可。第十一条 在拓展重要工种交易时，

7、应与相关人员相互协议对策，制定方针计划，同时需邀请与此有关的对象,设法开拓以前尚未成交的新交易。第十二条 在拓展交易时可经由旧客户之手来进行。即委托旧客户从中斡旋及根据过去彼此之间的交易，设法开拓目前尚未成立的新交易。第十三条 在进行估价时，应尽快调查情况与事前交涉，有恒心且周密地研究出估价方法，以利进行双向磋商。六、广告、宣传第一条 在做广告时可利用下列各种方法： （）营业介绍；（）目录；（）报纸与杂志的报告；（）产品照片；（）广告卡；（）问候卡（包括贺年卡）；（）在报纸、杂志上刊登的要闻。第二条 在实施前项所列广告时，应于各年度终了前，制定明年的计划来执行。但营业介绍、目录及产品照片则随时

8、视情况必要时制作。第三条 营业的内容包括公司的机构、设备、能力、技术、信用、生产额、营业产品的种类等等。第四条 较详细的目录寄发给大公司、批发商、代理店、较简单的目录则寄发给交易较多的客户或潜在的客户。如果有交易意愿者希望能够得到目录时，除了目录之外，应另附公司的计划介绍寄送给对方。第五条 如利用新闻、杂志媒体者，可将广告刊登于各大报或相关业界的杂志。第六条 广告信函或问候卡要事先以标准文体印刷好，随时或有计划性地送寄给潜在客户或以往的客户。第七条 对于有必要对外广泛宣传的特殊产品或工程，应与经济新闻、业界杂志等的记者联络，将之刊登于世。至于其谢礼则另做考虑。七、书信的制作及资料整理第一条 营

9、业书信资料通常包括下列六项： （） 书信、电报（发文、订单），（）估价单、订购单、请购单、规格明细单，（）交货单，（）请款单，（）收据，（）备忘记录。第二条 交易上的发文资料，原则上都须复印并制成副本保存。另外，发文资料上盖契印或负责人的印章。第三条 所有的书信资料，都应编列收受号码，并记入受信簿中，盖上收受日期印章。第四条 处理中的文件，应依照下列方式加以分类、归档：（） 估价文件资料将交易客户与自己公司方面的估价资料，依照发生的顺序，归类或存档。（） 订购资料依照顺序将契约书、请购单归档。（） 有档资料。第五条 参考方面的资料，可按下列分类方式加以整理： （）市场资料，（）成本计算，（）同

10、业的目录，（）交易资料。八、报告及会议第一条 营业部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表，经由科长、经理向总经理提出。第二条 销售科应根据每月及上个月订单量、转拨余额、本月接受订货的总额、本月的交货额、生产额、未收款项余额、各项接受订货的产品内容等等制作成月报表，并经由经理审核后转呈报告给总经理。第三条 每月或每月月初，营业部与工厂方面，应召集经理、厂长、科长及其他负责人员举行生产、销售联络会议。一、销售的管理方式第一条 提示某期间及下个月份的销售预定。（一） 营业部的经理对于所管辖的营业部的“期间及下一月份的销售预定”，作出最终确定之后应提交常务董事，取得认可。（二） 各营业部的“期间及

11、下月份的销售预定”是由所辖营业部的各科科长先提出“各科的期间及下个月份的销售预定”给经理，取得认可后回复给相当于经理附属的业务科，营业部再据此订为部门本身的预定。第二条 呈报每个月的活动预定。（一） 营业部各经理应针对自己及各科长的每个月活动预定、各销售员的出差预定、拜访预定、收款活动预定等等，提报总经理以取得认可。（二） 营业部经理及科长应各自拟定自己每个月的活动预定行程。（三） 各销售人员应自行拟定自己的出差预定、拜访预定、收款活动预定，提出于各种会议上并取得经理认可。第三条 提出各客户的“销售额、实际收入、毛利及应收账款表”（一） 营业经理应将各客户“销售额、实际收入、毛利及应收账款表”

12、给总经理，说明各客户的销售、收入及应收账款的现状，并请求指示是否需要改善。（二） 各客户的“销售额、实际收入、毛利及应收账款表”由相当于经理附属的业务科登记后再呈报给经理。第四条 营业各部的日报和销售员的日报。（一） 营业部经理应将营业所管辖的各部日报及各销售员的日报提出给总经理，借此说明一天的活动情况及接受指示。（二） 营业各部的日报是由相当于经理附属的业务科，依据本部门所辖之科的日报制作而成后呈报给经理。（三） 销售人员每天应各自填写日报表，经科长提交给业务科。第五条 举行营业各部的会议（一） 营业部每天应利用分钟左右的时间举行会议，借着会议检查各科销售员前一天的实绩，讨论本日的预定工作或

13、交换情报。有时则由经理、各科科长提出指导、指示及命令等，借此促进销售及收款活动。（二） 附上述每日例行会议外，营业部应于每周开一次常会，或以每月一次召集所有营业相关部门，举行干部会议。第六条 制作销售统计（一） 营业部经理应命令相当于经理附属的业务科制作下列图表，以此来管理营业所管辖的部门，并提交总经理请求批示。（二） 各客户的“销售额、实际收入、应收账款表”。（三） 各销售人员的“销售额、实际收入、应收账款表”。（四） 各部的销售额、实际收入绩效表。（五） 各部的利益管理表（毛利、经费、纯利）。（六） 各项商品的销售管理报表。（七） 营业各部的销售管理表。第七条 与销售有关的传票、进货单等等

14、。 营业部经理应针对日常销售业务运作上的传票、进货单等等进行检阅。第八条 检阅出差招待。营业部经理 、科长应对所有出差、招待相关事项进行查阅，如额度超出自己的权限时，应呈请总经理裁决。第九条 制作各部收支及损益计算表。营业部经理应制定各部的收支、损益计算表，提交总经理并作报告以请求指示。二、进货的管理方式第一条 请示各期间及次月份的进货预定。（一） 营业部经理应要求负责各商品的科长提出有关“期间及次月份的进货预定”报告，同时命令相当于经理附属的业务科将这些资料整理成营业各部的进货预定报告，查阅后提交给总经理取得其认可，同时请求批示。（二） 营业部经理在取得常务董事的认可后，即依据本预定行事，但

15、必须对进行状况及实绩提出报告。第二条 请示各厂货商的“进货、付款及应收账款表”。营业部经理应连同各客户的销售额、实际收入、毛利及应收账款表一起提交给总经理，请示认可与指示。第三条 举行进货会议。营业部应于每周举行一次进货会议，借着会议检查上一周的进货情况及下周的预定，并进行情报交换，或由经理、科长进行指导、指示或命令。第四条 制作进货统计 营业部经理应要求相当于经理附属的业务科制作下列图表统计，借此管理营业所辖部门的进货事宜，并提交给总经理，请求其指示。（一） 各进货商的进货管理图（进货、付款、应收账款表）。 营业所管辖的部门，并提交总经理请求批示。（二） 各客户的“销售额、实际收入、应收账款

16、表”。（三） 各销售人员的“销售额、实际收入、应收账款表”。（四） 各部的销售额、实际收入绩效表。（五） 各部的利益管理表（毛利、经费、纯利）。（六） 各项商品的销售管理报表。（七） 营业各部的销售管理表。第七条 与销售有关的传票、进货单等等。 营业部经理应针对日常销售业务运作上的传票、进货单等等进行检阅。第八条 检阅出差招待。营业部经理 、科长应对所有出差、招待相关事项进行查阅，如额度超出自己的权限时，应呈请总经理裁决。第九条 制作各部收支及损益计算表。营业部经理应制定各部的收支、损益计算表，提交总经理并作报告以请求指示。二、进货的管理方式第一条 请示各期间及次月份的进货预定。（一） 营业部

17、经理应要求负责各商品的科长提出有关“期间及次月份的进货预定”报告，同时命令相当于经理附属的业务科将这些资料整理成营业各部的进货预定报告，查阅后提交给总经理取得其认可，同时请求批示。（二） 营业部经理在取得常务董事的认可后，即依据本预定行事，但必须对进行状况及实绩提出报告。第二条 请示各厂货商的“进货、付款及应收账款表”。营业部经理应连同各客户的销售额、实际收入、毛利及应收账款表一起提交给总经理，请示认可与指示。第三条 举行进货会议。营业部应于每周举行一次进货会议，借着会议检查上一周的进货情况及下周的预定，并进行情报交换，或由经理、科长进行指导、指示或命令。第四条 制作进货统计 营业部经理应要求

18、相当于经理附属的业务科制作下列图表统计，借此管理营业所辖部门的进货事宜，并提交给总经理，请求其指示。（一） 各进货商的进货管理图（进货、付款、应收账款表）。一、销 售第一条 营业科的外务负责人员在访问或开拓新客户时，应留意下列事项： （） 透彻观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场。（） 观察对方进货及销售的意愿。（） 利用谈话、对应技术来引导对方购买的意愿。（） 针对对方的买卖意识及对商品的知识程度，检查它与我方计划合适与否。（） 检查对方的销售政策与营业预算是否与本商品适合。第二条 营业科的外务负责人员应致力于商品知识、销售方法及市场知识的研究， 同时须勤于调查销售客户的状况、随时

19、以预算、效率化为基准、冷静且有针对性地致力于销售活动。第三条 对客户进示重要事项或表达意向时，须取得经理的认可后方可施行。第四条 交易的开始有的是基于对方的申请，有的是出自我方的诱导，不管是何种方式，除了交易一开始即以现金往来的情况之外，都须事先对交易客户的资产、销售能力、负债、信用及其他评核事项进行调查，并向部长提出报告。第五条 对于各家客户须订明每月性的访问预定及收款预定，另外，对于客户新开拓的商品也须拟定每个月的大概预定额，根据这个来开拓新交易。第六条 不论老客户或新交易或预估的交易，都须私下迅速打听清楚，有了充分的调查，才能尽早与对方进行交涉。第七条 对于同业者的预估内容及交货实绩，须

20、经常调查探听清楚，如此才能检查自己在接受订货上的难易，另外，对于自己在预估及交货上的疏忽，应究明原因，以便修正制造技术及营业方面的缺陷。第八条 营业科应针对各方面的订货情况，进行广泛的调查，使销售活动的资料备齐，并传给相关人员参考。 （） 从经济新闻上做剪报整理。（）参考经济杂志及其调查记录。 （） 将业界的信息记录下来。第九条 将老客户及预定客户等的订货资料整理成卡片，并将下列十项事项记录下来经常作修正： （）资产、负债及损益；（）产品的种类、人员、设备、能力；（）销售状况及需求者状况;（）应收账款回收的实绩、信用状况；（）与过去客户的关系；（）电话、往来银行、代表者、负责人员;（）公司内部

21、的订单发出手续、过程；（）付款的手续、过程；（）在业界的地位；（）组织、薪资。第十条 与老客户应经常保持密切的联系，除了对订货情况及其他需求应探听清楚之外，尚须设法 斡旋，使对方下单订货。为达成上述目的，可于必要时邀集对方举行研究会或是恳谈会。第十一条 在与对方进行交易的缓冲之际，应适当地提供餐饮、茶点及香烟等等。尤其需要外出至餐馆用餐时，应于事前提出预算，取得上级认可。第十二条 开拓新交易通常经由已交易客户之手进行，或委托其斡旋，或要求其持续过去曾经有过的交易来拓展业绩。二、估 价第一条 商品的估价须根据实际生产及采购的价格成本来估算，估成后由经理裁决，再给各客户做为参考。第二条 估价书的制

22、作由营业科负责，通常须先从客户处拿到正确的规格书后才着手进行。第三条 营业科平常就必须完备下列各项资料做为估价参考资料：（）主要材料价格表；（）预估成本计算表（主要材料费、副资材费、加工费）；（）一般市价表；（）标准品单价表。第四条 营业科对于定期委托制造部生产的标准品，应要求制造部提出其主要材料价格表与估价成本计算表。第五条 对于标准品以外的交易或估价委托，每次都须经由制造部经理的裁决，以估价的价格方式处理。第六条 对客户做估价时，应尽快进行状况调查，尽速提出报告。第七条 将估价书交给客户之后，必须在估价账目表中记入提出日期及契约的成立与不成立等事项。三、受理订货第一条 营业科在确定订货已成

23、立时，应将工厂生产及出货的必要事项记入订货受理传票中，发函给相关单位。其规定如下： （一） 一般订货受理传票本传票乃受理一般性计货时填写，通常印制成二份，一份交给本人，一份交给营业科受理科保管，在制成订货编号，并做好制造委托书（复印四份）后，将其中、三联交给制造部。（） 特别订货受理传票本传票主要为大量生产的商品或订有长期契约的商品、出口品时填写，一共制成五份，一份由本人保管，还有一份交给总务部的总务科。本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、交货地点、捆包运送式及其他必要事项。（） 预估生产委托表营业科在委托生产标准品的预估生产或其他特定品的生产时，应填写本表。本表须记明品名、

24、规格、数量、生产完成的希望日期及其他必要事项。填写并取得经理的认可后送给制造部。第二条 所有业务电话、外部销售或来函的订货受理，不论外务或是内务，皆由受理订货本人来填写本订货受理传票。第三条 营业科须每月制作下列资料，配发给相关的部科： （）上月底的订货受理余额；（）本月份的订货受理额;（）本月份的交货量；（）上月底预估生产委托余额；（）本月份预估生产委托额；（）本月份的预估生产额。第四条 营业科向制造部预告生产委托表时，应要求提出下列的处理报告：（）制造品与在制品的区分；（）制造品的交货预定。第五条 营业科为执行各项计划，使销售、订货受理活动顺利进行，应与制造部保持密切联系，并随时准备下列三

25、项资料：（）商品库存明细表；（）主要材料的进厂预定表；（）主要材料的库存明细表。四、交货检验、配送第一条 营业科对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货期，须经常与制造部保持联络，以掌握其经过情况及进行状况。第二条 营业科若已于指定交货日期前确定可以交货，应主动与客户联系。第三条 如果确定订货商品的交货日可能延迟时，应通知订货的客户以取得其理解。第四条 营业科在交货或配送商品时,应对照订货账单，以确定品名、质量、规格、单价、数量及其他事项是否符合。第五条 商品的交货与配送业务由营业科进出货管理科负责。第六条 在交货或与送商品时应发行送货通知单。其内容记载要项包括： （）客户名称；（）单名、规格

26、、数量、单价、金额；（）其他事项。第七条 关于商品交货、配送后，客户拒绝收货、要求退货及其他等等的抱怨问题，应取得负责人或营业经理的认可，设法寻求处理渠道。一、通 则第一条 目的本规则用来规定本公司的销售相关业务处理方式。第二条 适用范围本规则的适用范围除直接从事销售工作者外，凡与此有关连者，一概包含在内。第三条 销售活动销售活动适用范围除直接从事销售工作者外，凡与此有关连者，一概包含在内。第四条 销售人员须知从事销售工作的人员，除应透过公司所规定的组织，在所属主管的监督指导之下，与同事彼此亲和、互相协助，维持工作部门的秩序之外，对外方面不可有失作为一个公司人员的气度。第五条 各种规则的遵守公

27、司人员除本规则及其他规定外，对于公司临时发出的传达或命令，也应视同本规则遵守。第六条 连带保证制度对于从事销售业务人员，应尽快设立连带保证制度。二、订货受理与交货第七条 事前调查从事销售业务人员，对于对方的付款能力等，应做事前调查，并衡量本公司的生产能力是否能依对方的订购内容作配合后，再行决定是否受理订货。第八条 调查事项从事销售工作人员,应随时做好下列四项的调查,并将内容报告给所属主管： （一） 预定下订单的机关，公司及学校的概况。（二） 调查与下订单者有交易关系，并为本公司竞争对象的同业者、设计事务所、建设事业者。（三） 下订单的对方与本公司的关系及以往的订货实绩、付款情况。如为第一次交易

28、者,应就其经历、负责人、性格、资金、往来银行、从业 人员数目、每月生产能力及交易能力、有无与本公司的竞争同业交易、业务内容等进行调查。第九条 订货情报订货情报应尽速取得，并在所属经理的指示之下，尽速展开有效率的销售活动。第十条 估价单的提出在提出估价单时，应先取得所属主管的裁决认可后，方得提出。第十一条 严格遵守价格及交货期限在受理订货时，除了应遵守公司规定的售价及交货期间外，对于下列五项规定也应确实遵守： （一） 品名、规格、数量及契约金额。（二） 具体的付款条件 ：付款日期、付款地点、现金或支票、支票日期、收款方式。（三） 除特殊情况以外,从订货受理到交货之间的期限,一般以个月为主。（四）

29、 交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。（五） 安装、运转及修理等所需的技术派遣费的协定。第十二条 契约书的提出如前述条件已具备、应将订货受理报告书连同订购单及契约单等证明订货事实的资料，一起提出给所属的主管。第十三条 注明新旧客户（一） 订货受理报告书中对于订购者是新客户或者已有往来的客户须注明清楚。（二） 如果是旧客户，应依据交货日期记明目前未付款项余额。另外，尚须交易或交易中是否有意外事故发生。新客户则重新处理，旧客户如曾有不良记录者予以标示。第十四条 契约上留意点在受理订货或订立契约时,应先确认工程现场及相关施行范围、规格设计等事宜。第十五条 在受理订货或订立契约时，应依照下列

30、四项条件选择交易公司，缔结付款条件： （一） 对于已往一向忠实履行付款条件的旧客户，可依照惯例认可本交易，但仍必须规定在个月内收回货款。（二） 与新客户的交易，原则上在交货时必须同时收取现金。（三） 即使是旧日即已往来的客户，仍应按照其付款能力的好坏,采取由交货处理受领或直接契约的方法。（四） 对于过去曾发生过支票不兑现或不信守契约行为的客户，一概不接受代理受款以外的订货方式。第十六条 免费的追加补货交货后，若基于客户的要求或其他情况的需要，必须免费追加机械器具或零件等物品的话，须事前提出附有说明的相关资料给总经理，取得其裁决。第十七条 损失负担因前项而发生损失的责任归属问题，则另订条文规定。

31、第十八条 报告从事销售业务人员对于本规则第八条所规定的内容，应提出下列资料，并经由所属主管直接向董事长报告： （一） 每日的活动情况（每日）（二） 个月内的订货受理内容报告（每月最后一日）（三） 收款预定（每月最后一天）第十九条 报告的检查根据前项提出的报告，管理科进行检查后，设立三个月的营业方针计划，并对成果进行调查。第二十条 订货确认、变更的通知（一） 管理或生产部门针对生产能力进行评估，再依据订货受理报告书中的条件及内容，做好确认之后，迅速发出订货确认的通知或变更通知给负人员。（二） 负责受理订货人员在收到前项变更通知后，须立即与订货者联络，并设法努力与订货人交涉，使订货条件符合规定。第

32、二十一条 管理科管理科应针对订货受理及交货等状况加以调查、分析、并负责督促交货事宜。第二十二条 销售价格表销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中。另外,经过公司许可借出的图表等等资料，也应迅速设法回收。第二十三条 目录等配发目录及其他销售上的必要资料，必须慎选对象后发放。第二十四条 销售奖金制度市场情报管理制度第一条 报告义务 业务员应不断地收集市场情报，及时向上级报告。第二条 报告的种类及方法（一） 日常报告 ：口头；（二） 紧急报告 ：电话或口头；（三） 定期报告 ：书面或口头。第三条 顾客的级别分类 依顾客的信用状况，将其分为三个等级。（一） 等级 ：信用很好（与本公司现在的

33、交易大小没有关系）。（二） 等级 ：普通的信用状态。（三） 等级 ：信用较差的。 诸如： 、 中间批发商（比较大的店也将其列入注意团体里）。 、 尚欠帐款者（达万元以上）等级以外的公司。 、 尚欠帐款者达万元或未满的公司。 、 从业人员人以下的小公司或个人商店。 、 有前例的公司。 、 评判不好的公司。 、 新开发顾客（不问其规模如何，一年间将其列为等级）。第四条 定期报告（一） 业务员对于各等级的分类，依照“顾客情报报告书”向部门经理作定期报告。（二） 主管对上项报告做整理，依下列要求经由总经理向董事作报告： 等级 ：个月一次（每年月、月） 等级 ：个月一次（每年月、月、月、月） 等级 ：每

34、月一次（三） 报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第天算起日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。第五条 日常报告 以“顾客情报报告书”的各项准则实行。第六条 紧急报告拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法作报告。市场情报管理制度第一条 目的交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料整理，将交易状况记录下来。例如 ：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状记载出来。第二条 交易往来的客户名簿的种类（一） 交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料（以卡片方式一家公司用一张）

35、和对业务起骨干和决定作用的交易往来客户一览表来区分。前者留在业务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。（二） 交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。第三条 交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，可随时向经理室借阅常备的交易往来客户资料，但各负责人以外的人如要借时，则必须经过业务部负责人批准才行。经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、失密、遗失等。第四条 作成记录及订正（一） 无论买或卖，对于开始有交易往来的公司,各负责者要在“交易开始调查书”里记入必要事项，并且取得单位主管的认可并

36、禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在业务部里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。（二） 业务部应一年次（月、月）定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来一览表里记入、订正。（三） 业务部对于有关交易往来客户的各种情况新变化要随时记入之。（四） 交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，业务部应该尽速将其从交易往来客户簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。第五条 各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向业务部传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一

37、览表的正确性。第六条 不要资料的整理及处理交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全失效的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。市场情报管理制度第一条 通则（一） 有关订单情报的获得、报告、整理等订单活动有关事项，应依本要领所定条例来实施。（二） 本要领订立以下的事项：、 为获得订单情报所作的各种活动方针、决定和努力，是各负责区域进行工作指导的关键问题。、 打听及各种的调查方法。、 情报报告的做成记录。、 报告的整理及帐目记录。、 订单获得及帐目记录。、 对于内外情报提供的奖励制度实施。（三） 行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。第二条 打听的方式和处理

38、（一） 对于订单情报的获得活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这是个有组织有计划的工作。在一般情况下，行企部职员要每月举行一次情况总结会。（二） 打听及调查的要领另行订立、并对负责者实施训练。第三条 调查的整理（一） 业务员在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。（二） 调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。第四条 联络（一） 行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容作一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。（二） 营业单位在接到买卖的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此

39、作为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。第五条 管理（一） 行销企业部门亦要对其预定日程和实际业绩经常做评估，以及管理。（二） 对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候应支付费用。一般的情报，以此为基准，当接受订单时，亦应兑现酬金。一、总 则第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对

40、服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行。二、维护与保养作业程序第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：（一） 有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。（二） 合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（三） 免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（四） 一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一

41、般行政工作。第七条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。第八条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第九条 凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“

42、客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十一条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，再将“服务凭证”归档。第十二条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。第十四条

43、 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十六条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十七条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后， 将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十八条 所有服务作业，市区采用小时，郊区采用小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内小时或小时。第十九条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十条 维护与保养作业流程图。（从略）三、客户意见调查第二十一条 本公司为加强对客