中国移动前台营销情景及相关话术(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上营销关键动作及话术指引顾问式销售六步流程关键动作要点关键话术参考第1步：主动相迎、探寻客户认知主动迎向客户、微笑问好您好！欢迎光临中国移动(*服务厅/G3业务体验专区）主动询问客户前来的意图请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务呢？主动派发TD业务宣传单这是我们最新推出的TD业务介绍，请问您有了解过吗？主动引导客户关注TD业务TD业务是大家期待已久的3G通信，请问您有兴趣了解一下吗？成果引导客户到体验区进行TD业务体验现在办理业务的客户较多，我建议您可以到我们的体验区体验一下TD业务的好处，好吗？引领客户进入体验区，做好交接这位先生/小姐想了解一下,请您为他介绍

2、一下。第2步：善用提问挖掘及确认客户需求询问客户基本通信情况，了解客户现状请问您是用全球通，还是动感地带或者神州行呢？/请问您需要经常出差吗？/请问您每个月的话费大概多少钱呢？主要用在哪些方面呢？询问客户数据业务使用情况请问您会喜欢使用数据业务吗？/您平常喜欢用手机上网吗？询问客户对TD业务的认知及兴趣点如果您喜欢使用数据业务，哪您对这些业务会用那些要求？/如果手机功能更多，数据业务速度更快，您更希望能够有哪些业务功能呢？确认客户需求，总结归纳并由对方确认按照刚才您说的，您比较喜欢,而且经常用,是这样吗？根据客户需求，提出合理的业务方案建议根据您的情况，如果可以实现这些功能，应该就能满足您的要

3、求了吧？如果是这样，我建议您可以体验一下我们最新推出的。根据客户的提问准确作答，并暗示TD业务功能优势,如果使用更强大的通信网络，这些功能都是可以解决的。成功引导客户到体验区进行TD业务体验,并告知通过体验会有更清楚的认识我建议您可以到我们的体验区体验一下TD业务的好处，您会更加清楚有关的功能与优势。引领客户进入体验区，做好交接这位先生/小姐想了解一下,请您为他介绍一下。第3步：结合需求突出卖点介绍产品询问客户之前对TD产品的评价？TD业务具有多项业务功能和强大技术优势，请问您之前有了解过吗？根据客户需求进行业务演示，有突出产品功能您现在看到的是业务，它具有等功能。根据客户需求进行业务演示，有

4、突出产品优势这项产品/功能的优势在于。根据客户需求进行业务演示，有突出产品价值通过这项产品/功能，您就可以,给您更高的通信价值。询问客户现时感知对于这项功能的体验，您觉得满意吗？重复强调卖点，打动客户这项产品/业务是非常就有*方面的优势，利用的功能，您就可以实现更多的。第4步：促成销售、挖掘顾虑总结客户评价，并引导客户确认根据您的说法，您主要觉得,对吗？促成销售，达成协议如果您觉得没有问题的，那请您在这份协议上面填写相关内容，我们将尽快为您办理。/如果您觉得没有问题的，我们将马上为您办理，请问您要刷卡还是要付现金呢？/如果您觉得没有问题的，我们将马上为您办理，好吗？客户犹豫时，进一步询问客户顾

5、虑不知道是不是我的解说不清楚，让您对这项产品/业务还有顾虑呢？/请问是什么让您对这项业务还有不放心呢？/请问您还有什么顾虑吗？了解客户顾虑，认同客户想法您有这样的顾虑是很合理的，如果我是您的话，我也许也会有这种想法。/您的考虑实在太周全了，这是应该的。第5步：异议及顾虑处理引用例证，排除客户顾虑对于您所说的顾虑，其实您不用担心。这项产品/业务(例如具体数据、技术指标等)引入情景，建立客户使用信心假设我们在的时候，通过这项功能，我们就可以。对于无法实现的功能，主动咨询客户解决方案。这个问题，可能暂时无法实现。那您觉得除了刚才说方法以外，还有其他办法可以解决吗？结合现在政策，推动成交根据我们现在推

6、出的优惠，您现在办理可以享受的优惠，您看现在就办理吗？引领客户进入前台办理，做好交接这位先生/小姐需要办理,请您为他办理业务。第6步：友善处理、留下印象如遭到客户拒绝，友善处理，留下良好客服印象非常感谢您来临体验我们的TD业务，还给予我们这个多宝贵的意见。如果您同意的话，请您在这里留下您的联系方式，日后有适合您的优惠政策和使用业务，我们将与您联系。（赠送TD资料给客户，建议客户继续关注3G业务。）态度友善，确认需要办理的TD业务类型先生/小姐,感谢您选择TD业务，请问您需要具体办理哪项业务吗？/请问您是要办理业务吗？简单介绍该项业务的资费标准和注意事项先生/小姐，那我给您确认一下，您要办理的是业务，其中。完成办理，感谢客户您的业务已经办理完毕，感谢您的光临与配合，欢迎您再次光临。专心-专注-专业