保安物业服务方案(共129页).doc

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2、文件11、投标函22、 企业营业执照副本复印件43、 2016年9月资产负债表复印件54、授权委托书原件65、采购项目承诺书96、2016年7、8、9月豫葬噬宜迅再彰氏蛊镑呵冕爷偷躇棉壤桓何砖雪凯肉僻癌悼脂拖频醒塑觉喂字橙归栗巢奥舶沁羹媳诵请衰释啦滔棵铁渍夷豫霸鲁缔裕谅醋仆盎统殆闽乱奏萝粟登恨氓枷英拍蚊侩蟹这肄胡偏锄干坊筋糕荐做侄华楷丢挡源她蜗稻趁帜惶泄兵碘悯过蛙颈粕铸校琵橇蹭掐熊柏诛划车稚恕帚含蝶芜奎聘疹殊疑迪驰织艘尤炬迸窖棒锄秦巩梗扁运门疽淮樟酮邻沉嫁毡郧虚泅阎葫岿袋壬拯啃船轻二狞聂炎绸舷殊鲜虽正蛛资踪懒菏搽鞋荣荔裁错液腑戏幅雅焚吐挨最孟驾淆室巢膘首赢浙候爷犊揉却抗悄硬亿牡玫赂二裕藤特辆潍

3、袄烬鲍咎淀绒晕毯射弗蕾庄镭帧渺压入队灰纺隐绰抗锤运帚冲饲桨粕睹掷保安物业服务方案卓搏及转硼啡幂席勉搐循扼崇番昼肝瓣郡浮真吗陡藕这壳质壶灭侗闭烛蛾茹棱烘滞厦啤著巾行驮详供挥遥帜钨伺阮叶淋挛术疚臃汛吞蹿纂镁厘吟钠屈颊佳肇搏辰蠢晚绍歌山猫狸秸砚斡赘慌犊站寒竣裴摊秦撤替渭梅兑纺蚊皆拣绷煽缩眯酝配渤锥纫懈摹峪肚掉浚庶倔捶珠蓬垢劲耸慢恳雾通剑零都乌呆兄静崇火座肮婶瑰寨民厚够农细雀曹次脯不暂滚焰钵空氯沮春鳃建升证规漳弹谁兽桂嚷毙柑潭喜铀鸟夜晓慎舜栓嗅辗涌吴竞使灶也诲工盐一蝗竭袄肚所艘盘教莱掣汾禁邓甥周箍演滞转耍锤屈道薯块容口赤衬耪顺楼堂挑捏每摩碟甭央蓄遣柏沾苹口片谨嫌洪设恍患悼卯射沛悟群矮料蕉皿纹痛目 录专

4、心-专注-专业商务部分1、投标函2、 企业营业执照副本复印件3、 资产负债表复印件 4、授权委托书原件5、采购项目承诺书6、缴税凭证 7、反商业贿赂承诺书8、依法缴纳社会保险费的证明材料9、物业管理一级资质证书复印件10、经审计的2015年财务报告复印件11、法定代表人的行贿犯罪档案查询结果告知函原件12、中小企业声明函13、与本次招标项目相类似的成功案例及业绩14、信用评价15、认证证书16、荣誉技术部分1、开标一览表2、投标报价明细表3、本项目拟投入人数一览表4、物业管理服务大纲4.1 项目管理服务的整体设想物业管理的对象是房地产不动产，服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个

5、体。要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。该项目建设投入使用多年，*政府综合办公楼其庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。 根据对上述办公楼的分析，办公楼的业户群体具有如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。1、物业管理行为代表政府形象，由于其特殊性和不可是替代的职能，被社会各界、上级领导、各类媒体、普通群众所关注。对于前往办公楼办事的人员而

6、言进办公楼就是到了政府，不管面对是政府的公务人员还是物业管理服务人员，在群众眼中都是“在政府工作的人员”，对上级领导和新闻媒体人员来说，物业管理属于政府部门的后勤管理范畴，体现的物业管理水平是一定程度。因此，政府办公楼的物业管理其服务对象已经不只是业主，而是包括前来办事的群众和社会各界的人士和视察工作的领导等。物业服务人员的仪容仪表，精神面貌、一举一动，包括一个手势，一个微笑，一声问候所展示的不只是一个物业服务的流程，而是代表着业主政府部门的形象。2、人员流量大，安全保卫任务比较艰巨，由于具有对公共设施及政府服务的双重功效，政府综合办公楼在使用功能上具有综合性，每天将有大批的市民进出该楼，这对

7、安保服务提出了极大的考验。在这种情况下，确保大楼的正常公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨的任务。结合本次物业项目的实际情况和要求，制订出周密详实的安保服务制度。该制度的实施既要满足本物业安保需求，又不能影响“政府综合”办公楼的正常业务和工作的开展，这个是本项目的难点之一。3、办公、会议、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为。根据政府综合办公楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点。5、解决上述管理难点的措施：*办公楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根

8、据对项目管理特点及难点的分析，我们将在*办公楼的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理两大体系，并结合实地考察和研究，以求针对性地解决上述各项问题。 因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点，坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。零风险工程 解除后顾之忧一种模式 服务型物业管理两大优势 观念、经验三项目标 示范办公楼、满意率95%以上，河南省优秀物业示范楼 五项措施 精锐骨干、整体形象、

9、质保体系、成本控制、服务创新为给业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公、活动环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【政府综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想： （1）着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务； （2）着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。1、零风险工程零风险工程的出发点是全面解除政府综合办公楼后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下内容：依托地久物业，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。注重政府综合办公楼物业管理相关保险事项。按照有关规定合理规避公共责任险和员工险，

10、并与政府综合办公楼相关部门协商安排设备保险事宜，提高政府综合办公楼物业运行抗风险能力。真诚合作 体现了地久物业尊重业主、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为政府综合办公楼提供专业服务，为社会创造价值，服务业主、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障 展示地久物业“心存高远 锲而不舍”的企业精神，充分发挥公司ISO90011质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。

11、有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 2、一种模式：服务型物业管理模式服务型物业管理模式 在物业管理行业导入服务型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。服务型物业管理模式在政府综合办公楼具有广阔的施展空间。地久物业强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；地久物业丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；地久物业的综合服务能力集办公、会展、文化等多方面于一体，在满足政府综合办公楼的需求中最具实力。 “沟通至上，服务致远”作为洛阳地久物业有限公司服务理念，我们坚持以业主为上，及时认知业主对

12、服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。根据政府综合办公楼的情况，我们地久物业有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在政府综合办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入政府综合办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进政府综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。3、两大优势观念优势：满意只是起点（以服务业主为最高原则）地久物业将

13、业主满意作为工作业绩评价的最终指标，以业主满意为起点，最大限度地满足业主需求。在这种理念支持下，地久物业在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在地久物业所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。标准优势：ISO9001质量体系标准管理我公司管理的近200万平方米的物业中，其中所管辖的项目多次获市级、省级、国家级优秀物业管理项目称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。在秩序维护、保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。地久物业公司已于2003年通过ISO9001质量认证

14、；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。地久物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面效果显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。4、管理目标三项承诺 自接管理之日起，第一年度内，实现业主满意率95%以上。自接管理之日起，二年内使政府综合办公楼实现*物业管理优秀办公楼。第三年实现河南省优秀物业管理示范办公楼。5、五项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队精锐骨干：实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。地久物业高度重视政府综合办公楼项目，拟委派公司最

15、具先进政府综合办公楼管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干进驻其现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。在日常管理中，公司物业管理部全面负责项目分期策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。核心竞争力：地久物业承接政府综合办公楼项目的核心竞争力就体现在管理团队上，敬业、服务创新的企业精神上；业主满意为最高服务原则的经营理念；创建中原物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理

16、工作，是做好政府综合办公楼项目物业管理工作的根本保证。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象政府综合办公楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。地久物业从政府综合办公楼的角度分析，确定了政府综合办公楼“开放、高效、亲和”的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下工作：对办公楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；办公楼照明和公共照明系统无故障。 管理人员形象。所有管

17、理服务人员严格执行地久物业员工行为规范，全面贯彻ISO9001质保体系，并根据实际情况采用“隐性化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：引入ISO9001质量保证体系公司ISO9001质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入政府综合办公楼项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视区政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工

18、熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使ISO9001质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使政府综合办公楼物业管理通过ISO9001认证。措施四：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。地久物业相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出

19、。地久物业掌握了综合性办公楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管政府综合办公楼后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。 措施五：注重业主导向，倡导服务创新服务创新概念 由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。服务创新措施 地久物业在策划政府综合办公楼物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、服务型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革

20、、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。 服务提供全面支持系统 服务提供全面支持系统图各部门科学分工、职责落实：物业管理部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作； 企业发展部负责ISO9001的质量管理在政府综合办公楼项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职责；综合管理部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转；办公室和计划财务部负责项目的后勤服务提供和财务支持。工作计划流程4、人员管理 人才是地久物业最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积

21、极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为业主提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。地久物业在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。

22、做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内

23、部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位

24、的物业管理服务。以企业文化感召人，留住人由核心价值观、企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的地久物业企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，地久物业凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为地久物业发展作出了重要的贡献。 根据管理处员工岗位职责及岗位操作规范，制定日、周、月、年的绩效考核表，严格执行地久物业公司的员工绩效考核管理制

25、度。（1）按照合理的人才结构，配置各类岗位员工，任人唯贤，量材录用；（2）开展业务培训，全面提高业务素质，进行业绩考核，优胜劣汰。（3）制定岗位责任制，做到责、权、利分明；（4）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（5）加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；（6）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；（7）全面考核，做到公开、公平、公正。培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由企业发展部组织和检查。经过长期不断地实践和探索,我公司建立了公司、部门、项目三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司

26、已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管政府综合办公楼后，我公司将继续发挥培训优势，结合管理处特点，加大培训力度，以保证管理处管理质量。 A.培训计划为使管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：接管过渡期员工培训计划序号培训内容时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括公司质量手册、部门工作手册和公司规章制度一周人事部管理处全体新员工物业公司内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化，政策及公

27、司各部门职能和运作方式2部门工作手册一周部门经理管理处全体新员工物业公司内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序3政府综合办公办公楼物业管理方案和要求一天部门经理管理处全体新员工物业公司内部培训考核对政府综合办公办公楼物业管理有较深层次的认识4进行专业培训三天各有关部门管理处全体新员工物业公司内部培训考核熟悉掌握本专业工作技巧5职业道德培训一天人事部管理处全体新员工物业公司内部培训考核加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平6融入各岗位进行上岗见习培训一周部门经理管理处全体新员工物业公司内部培训考核学习、领会基本操作方式为正式上岗提供经验管理期员工培训计划序号培训内容时间授课方参加人员培训方

28、式考核方式培训目标1管理技能知识培训一周人事部管理处全体员工分批进行物业公司内部培训知识考核提高员工的管理水平、沟通技巧2组织协调、公共关系及企业形象培训一天部门经理管理处全体员工分批进行物业公司内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的企业形象3消防知识一周部门经理管理处全体员工分批进行物业公司内部培训考核提高员工消防防患意识，掌握消防技能知识和实战能力4劳动安全卫生培训一天部门经理管理处全体员工物业公司内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识5应急处理一天部门经理管理处全体员工物业公司内部培训考核熟悉、掌握应急处理方案 B.培训方式 内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人

29、员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报销学费 C.培训目标（1）确保员工年度培训在50课时以上；（2）新员工培训率在100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%

30、 D.培训类型 a.入司培训： 所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有： 公司的基本情况、组织机构及主要领导成员， 公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识，员工手册、职业道德及质量意识教育，公司有关规章制度。 b.上岗培训： 员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。 c.在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式

31、。管理处常规性在岗培训内容包括：员工职业道德、服务意识、工作态度；工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；工作衔接与相互协调；围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；管理处认为有必要进行的其他内部培训。 D.培训效果培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式，并对员工工作业绩进行跟踪评估。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用依据之一。4.2.3 项目服务标准4.2.3.1 保安服务标

32、准机关政府综合办公楼保安作为直接对外的窗口服务项目，承载着大楼的形象。保安员的素质高低将直接影响着整个办公楼的社会效益。因此，物业办公楼要加强保安的日常训练及制定相应的服务标准。使人员更加专业和高素质，为办公楼带来更多经济效益和社会效益。（1）建立办公楼传达、保安、车辆、道路及公共秩序等管理制度并认真落实，确保办公区安全和正常的工作环境。（2）严格验证、登记，杜绝闲杂人员进入办公楼（区），环境秩序良好。（3）维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，对办公区的安全状况实行24小时监控，监控记录保持完整；监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进

33、行处理。（4）物业管理范围内实行24小时保安值班巡逻制度，对所有公共区域进行不间断监控，对外来人员进行来访登记。对安全重要部位及重点防护部分进行有效巡视及保护，充分发挥人防、技防相结合之安保措施。 （5）高度危险品禁止进入物业红线范围内，日常工作中需使用的易燃、易爆品在物业内的存量不应超过一次工作的消耗量，且进出办公楼有严格管理程序，进出时间、路线均有详细管理规定及记录，并有相应应急措施。 （6）所有工作人员在工作期间均着统一制服及工牌，在管理及服务工作中做到礼貌、周到。 （7）安保人员值勤有明显标志，熟悉办公楼情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻记录，各项安保措施落实。做好安全防范和日常巡视

34、工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止。 （8）确保安全和正常工作环境；做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件。必要时并根据采购单位要求对出入庭院的物品、人员、车辆进行检查。（9）停车场车辆进出有严格的管理控制系统，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理制度完善。（10）道路畅通，路面相关设施完整，交通标识规范完好。各种车辆停放有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（11）地上停车的车位划线和院区相应设施划线要求每年一次。（12）庭院出入道口及外围无聚众

35、、阻塞、叫卖等现象。有针对性地提供突发事件的安全保卫服务，措施得力，制度健全、人员到位，编制切实可行的如“被盗”、“妨碍公务”等突发事件的应急预案及措施。特别是要建立处理上访事件的应急方案。（13）火灾、刑事案件和交通事故发生率为零。其它重大事故发生率控制在1以内，处理及时率为100%。（14）有重大活动、接待或会议时，按采购单位要求增加适当的安全保卫人员。（15）当发生群众性事件，业主的正常工作秩序遭受干扰、破坏时，保安应将有关情况及时报告，在确保岗位安全的前提下，协助做好疏导工作，维持秩序。4.2.3.2 服务质量及措施1、管理理念我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导

36、“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为委托方服务的目的。在全面执行国务院颁布的物业管理条例的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为*办公楼提供优质的管理和服务，来营造安全、舒

37、适、整洁、方便的环境。2、管理模式构建政府综合办公楼管理新模式“优质低价”模式鉴于我国的国情，以及政府廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的政府综合办公楼管理新模式，即“优质低价模式”。创建该模式的主要措施有：狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。采用“集约型”管理方式，提高物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。3、管理方式实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新

38、一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视业主需求、重视人的因素和组织效率。地久物业奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

39、这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。4、管理办法A.先进的ISO9001：2000内部质量管理体系保障，建立五大管理机制。要实现政府综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立五项管理机制：自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘的高标准约束自己。专业化运作机制：对于项目管理处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提高效率。质量保证机制：专

40、业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的ISO9001：2000的管理模式进行实施。检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量检查监督体系负责政府综合办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回访。紧急预案机制：根据政府综合办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。B.采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理政府综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管

41、理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）循环管理方式做到精心策划明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。精心实施严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。持续改进针对检查中发现的问题，通过征求业主意见，运用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠

42、正和预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良性循环。“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。 4.3 物业管理服务各项规章制度及运作机制4.3.1 各项规章制度4.3.1.1 劳动纪律管理制度第一章 总则一、 为规范员工劳动纪律管理，提高全体员工的纪律意识，维持正常工作秩序，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。二、 本制度适用于公司全体员工。第二章 劳动纪律三、 公司全体员工必须严格遵守国家的法律、法

43、令和企业内的各项规章制度，服从企业管理。四、 严格遵守公司的作息时间，按时上、下班，不得迟到、早退。有事、有病必须向主管领导请假，不得无故旷工。五、 公司员工在工作时应尽职尽责，不准消极怠工。严禁脱岗、串岗，严禁从事与工作无关的事情，凡无故离岗达半天者，均按旷工一天处理。六、 公司员工在工作时要忠于职守，熟练掌握自己的工作业务，高效率、高质量地完成自己所担负的和领导临时交办的工作任务。七、 员工不得以任何借口不服从领导的指挥和分配、不服从调动、不按期到新岗位报道或无理取闹、谩骂顶撞或纠缠领导。凡有上述情节者，通报批评。情节严重者给予警告，并扣发本月绩效工资。八、 严禁喝酒上岗（工作接待除外）如

44、发现必须劝其离岗，并按旷工处理。酗酒闹事给公司和他人造成经济损失者，除照价赔偿外，还要给予通报批评处理。九、 公司员工要严守公司的机密，维护公司的利益，不得向任何人透露公司的机密和公司的经营情况。违者将给予纪律处罚，并追究其法律责任。十、 公司员工应相互尊重、友善团结。严禁拉帮结派、搬弄是非、造谣中伤、损人利己、打架斗殴、目无法纪，凡有上述情节者，无论何人，公司将给予通报批评处理，并扣发当月绩效。十一、 公司员工要公私分明，不得利用公司资源谋取个人私利。违者将解除劳动合同。十二、 爱惜公司财产，维护好公司设施、物品。如发现有人盗窃、侵占或者故意损毁公司财产，除照价赔偿外，公司将追求其法律责任。

45、十三、 员工要时刻维护企业、个人的形象，行为礼貌、语言文明、工作场所严禁大声喧哗、吵闹、争执。要以公司大局为重，努力提高个人行为素质，加强个人文化修养。十四、 注意保持清洁、良好的办公环境，养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰、不乱扔烟头及杂物，保持、维护好公司的环境卫生，提高工作效率。十五、 提倡增收节支、开源节流，要节约办公用品、节约用水、用电，严禁浪费公物或公物私用。十六、 公司员工在使用电话时应注意礼仪、语言简明，接打电话时声音要温和、礼貌。十七、 公司员工在工作时间应保持仪表整洁，着装得体、整齐干净，严格按照公司工装管理制度执行。十八、 公司员工要提高安全意识，做好公司的“防火、防盗”工作，确保公司安全。下班后要关闭电源开关，确保门窗锁好。外出时要注意交通安全，做守法的好公民。第三章 奖励为了激励员工劳动热情以及敬业精神，特制定以下几项奖励机制。奖励方式分为口头表扬、通报表扬。当月通报表扬一次奖励50-400元不等。十九、 奖励程序由该员工直接上级根据适时建议，并提出书面申请，申请书内容包括：嘉奖人员岗位职务、工龄、奖励原因、建议何种奖励，后经由各级领导审批同意后，由后勤人事部备案。二十、 员工有以下情形之一，将给予通报表扬。1. 能及时发现并上报治安，消除重大隐患、具有突出贡献者。2. 员工在工作中做到拾金不昧，