汽车营销实训指导书(共30页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上XXXXXX汽车营销实训指导书汽车工程系教研室制专心-专注-专业目 录1展厅接待11.1知识目标11.2能力目标11.3实训内容11.3.1公共关系规范11.3.2仪表与礼仪规范21.3.3道德规范41.3.4 4S店组织机构41.4实训任务51.4.1如何处理好与消费者、供应商的公共关系。51.4.2掌握仪容仪表。51.4.3不同场景下礼仪、仪表的正确使用。51.4.4 4S店的组织机构与组织分工。51.5实训成绩的评定方法52 选择汽车销售策略62.1知识目标62.2能力目标62.3实训内容62.3.1熟悉汽车市场62.3.2目标市场72.3.3汽车商品调查问卷7

2、2.3.4汽车营销市场调研82.3.5市场预测92.3.6汽车营销策略92.4实训的任务92.5实训成绩的评定方法93 实施汽车销售实物93.1知识目标93.2能力目标93.3实训内容93.3.1汽车销售流程93.3.2售前技巧93.3.3接待顾客93.3.4车辆展示93.3.5异议处理93.3.6成交93.3.7售后服务93.4实训任务93.5实训成绩的评定方法94 汽车销售服务94.1知识目标94.2能力目标94.3实训内容94.3.1汽车消费贷款的相关规定94.3.2汽车消费贷款的借款限额和办理程序94.3.3汽车消费借款合同94.3.4进口（国产）车辆初次注册登记（上牌）程序步骤94.

3、3.5新车养护94.3.6汽车配件营销策略94.4实训任务94.5实训地点及组织安排94.6实训成绩的评定方法95汽车销售综合实训91展厅接待1.1知识目标1、了解仪容仪表的含义，正确理解仪容仪表修饰的原则；2、掌握运用肢体语言的标准，认识肢体语言在汽车销售工作中的重要性；3、掌握汽车销售展厅接待的商务礼仪；4、掌握来店顾客的心理分析方法；5、了解公共关系规范。1.2能力目标1、能处理与消费者的公共关系；能处理与供应商的公共关系；2、能在不同的场合从仪表、着装、姿态三个方面，运用合适的礼仪规范；能运用礼仪知识进行介绍，谈吐，电话，信函等活动；3、能够对事物进行综合分析；遵守职业道德规范；4、能

4、够运用有效的方法对来店顾客的心理进行分析。1.3实训内容1.3.1公共关系规范1、公共关系企业为了适应环境，争取社会公众了解、信任、支持和合作，以树立企业良好形象和信誉为目的而采取的各种有计划的行动。2、公共关系的特点：注重长期效果，注重双向沟通，对象的广泛性，工作的主动性和经常性，是一种间接的促销手段。3、公共关系的表现形式（1）通过新闻媒介传播企业信息：撰写新闻稿件，举办记者招待会，邀请记者或其他知名人士参观企业，制造新闻事件，编写影视剧本。（2）散发宣传资料（3）借助公共广告（4）举办各种专题活动和策划企业领导人的演讲或报告（5）参与社会公益活动。4、公共关系的内容和策略（1）处理好与消

5、费者的关系（主要内容）：售前与潜在用户的沟通，售中与现实客户的沟通，售后与产品用户之间的沟通。（2）处理好与供应商的关系（主要问题）：长期友好合作，互惠互利，双方信息沟通与交流。1.3.2仪表与礼仪规范1、仪容礼仪（）头部修饰发型发式：男士前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。女士保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方；最好剪短发，头发长不过肩，过长需挽束。面部修饰：男士不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。女士淡妆。手部修饰：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。（2）化装规范自然最高境界为“天然去雕饰”“状成有却无”美化以美化为基本要求协调强调整体效果禁忌浓装艳抹、当众表演（3）仪姿

6、仪态站姿立如松坐姿坐如钟行姿直行、匀速、无声，警惕不良姿态表情大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不亢不卑2、着装礼仪（1）区分场合表1-1场合基本要求适宜服装公众场合保守、端庄、正规套装/裙装/制服/长裤/长裙/长袖衬衫社交场合时尚个性，不过分庄重礼服/时装/民族服装（中山装/旗袍等）休闲场合舒适自然，可凭个人爱好着装牛仔服/沙滩装/，运动装（2）几种着装西装：三色原则全身颜色限制在三种之类三一定律鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）三大禁忌不拆商标/正式场合夹克打领带/袜子颜色、质地和衣服不统一领 带质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制服）女士着装：短裙穿长袜、长

7、裤穿短袜；尽量不穿无袖的衣服；不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋；佩饰少而精。3、见面礼仪（1）称呼礼仪惯例的几种称呼：称呼行政职务、技术职称、行业称呼、泛指尊称。（2）介绍礼表1-2介绍对象介绍认识场景介绍秩序备注自己自己与他人自己他人递名片，内容完整他人下级与上级上级下级尊者优先长辈与晚辈长辈晚辈年长者与年幼者年长者年幼者女士与男士女士男士已婚者与未婚者已婚者未婚者同事、朋友与家人同事、朋友家人来宾与主人来宾主人与会者与后来者与会者后来者（3）使用名片三不准：不得随意涂改；不提供2个以上头衔；不提供私人联系方式。交换顺序：由近而远，由尊而卑；位卑者先递给位尊者。名片的索取：交易法“将欲取之，必先

8、予之”，激将法“很高兴认识你，是否有幸”，谦恭法赞美对方后索取，联络法希望以后保持联络，怎么联络方便啊。名片的递交：起身站立，使用双手（用拇指和食指轻捏名片的两个上角，尽量避免将名片的内容遮住）或右手，正面对着对方（若对方是外宾，需将英文一面对着），说些寒暄的话，千万不要用食指和中指夹着名片给人。名片的接受：起身站立，面带微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过，从头到尾默读一遍，谦辞敬语。有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。（4）握手礼仪基本要求：目视对方，面带笑容，稍事寒暄，稍许用力。伸手

9、的顺序：在正式场合，取决于职位、身份；在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置。（5）接待礼仪文明待客：来有迎声，问有答声，去有送声。礼貌待客：问候语，请求语，感谢语，道歉语，道别语。热情待客：眼到，口到，意到。4、必备物品公司的徽标，名片夹，纸巾，公文包。1.3.3道德规范1、公民基本道德规范：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。2、职业道德规范：实事求是，真诚可信；公正无私，光明磊落；勤奋努力，精益求精。3、营销职业道德：语言规范，举止得体，待人热情，守信、负责、公平。1.3.4 4S店组织机构1、总经理2、销售部（1）销售部经理；（2）销售顾问；（3）销售计划与控制；（4）

10、车辆管理员；（5）关键客户专职；（6）二手车主管。3、展厅（1）展厅经理；（2）前台接待员；（3）展厅服务；（4）客户管理员；（5）内训专职。4、市场部（1）市场部经理；（2）行销策略；（3）市场分析。5、办公室（1）人事培训；（2）文档管理员；（3）信息管理。6、财务部（1）财务部经理；（2）预算计划与控制；（3）会计；（4）出纳。7、售后服务部 1.4实训任务1.4.1如何处理好与消费者、供应商的公共关系。王某，男性，是一名中年教师，计划年底买汽车；张某，女性，是一名年轻公务员，刚买车；李某，男性，是一名中年医生，拥有汽车已5年。你作为一名4S店的工作人员，如何处理好与上述三人的关系。要求

11、使用的方法：选择适当时机打电话、预约并登门拜访；送去节日的小礼物、问候；送去最新的汽车款式或促销；询问汽车使用后的满意度。1.4.2掌握仪容仪表。掌握仪容仪表，包括头部、面部、着装等，遵守职业道德规范。你是一名4S店的员工，请回答以下问题：1举一实例，进行恰当的仪容仪表装饰？（注意：男性和女性是有一些区别的）2你认为需要遵守的职业道德规范有哪些？1.4.3不同场景下礼仪、仪表的正确使用。不同场景下礼仪、仪表的正确使用，包括称呼、介绍、递名片、握手、接待等过程中的恰当礼仪的运用。一天，某顾客（是来了解了解的）光临4S店，假如你是一名销售顾问，应该如何接待？要求完成的动作：与顾客的招呼，双方握手和

12、自我介绍，互递名牌，会客台接待，进入顾客的议题，送客。1.4.4 4S店的组织机构与组织分工。1.5实训成绩的评定方法1、处理好与消费者、供应商的公共关系20分；2、仪容仪表30分；3、职业道德规范30分；4、 4S店的组织机构与组织分工20分。2 选择汽车销售策略2.1知识目标1、掌握汽车营销策略；2、了解汽车市场的细分理论及建立目标市场；3、掌握汽车商品调查问卷，进行汽车市场调研、预测。2.2能力目标1、通过选择汽车营销策略的学习和实训，能运用汽车市场细分理论建立目标市场；2、能运用组合汽车营销策略开展汽车销售业务；3、能设计汽车商品调查问卷，能进行汽车市场调研、预测，能制订汽车销售年度计

13、划。2.3实训内容2.3.1熟悉汽车市场1、概念根据汽车用户明显的不同特征，把用户分为若干部分，即把汽车市场分成若干部分，以便确定汽车企业目标市场的过程。2、细分依据（1）消费者市场细分包括地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。（2）生产者市场细分按最终用户和用户规模进行细分。3、细分条件（1）差异性汽车产品在整个市场上确实存在购买与消费上的差异（2）可衡量性每个细分市场的规模与购买力可以衡量（3）可进入性细分部分是汽车企业能进入并占有一定份额的（4）实效性细分的规模必须使企业有利可图4、汽车市场细分的程序选定产品市场范围；估计潜在顾客的基本需求；分析潜在顾客的不同需求；剔除潜在顾客的不同

14、需求；为细分市场定名；进一步认识各细分市场的特点，作进一步细分和合并；测量各细分市场的大小，从而估算可能获利水平。5、方法单一变量细分法；多变量细分法；系列变量因素法。6、作用有利于企业发现有利的市场机会；有利于企业针对目标市场制定最优营销方案；有利于市场竞争和提高销售效率。2.3.2目标市场1、目标市场的概念在市场细分的基础上，选择一个或几个细分部分作为自己的服务对象，被选中的部分称为企业的目标市场。2、目标市场覆盖战略选择目标市场时，应根据汽车企业能力、汽车产品情况、竞争者营销策略来确定。具体战略有无差异市场营销、差异性市场营销、集中市场营销三种。3、进入策略（1）收购现成的产品或汽车企业

15、（2）以内部发展方式进入（3）与其他企业合作的方式进入4、竞争策略竞争策略的内容包括确定竞争者，确定其目标，确认其策略，估计其优势及弱点，选择对策，判断其反映模式。2.3.3汽车商品调查问卷1、调查问卷的构成和要求（1）调查问卷的构成问卷开头，要有问侯语、填表说明和问卷编号；问卷正文，包括资料收集、被调查者的基本情况和编码；问卷结尾，用以记录被调查者意见、感受，或记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。（2）调查问卷的要求紧扣主题，重点突出；结构合理，排列有序；简明通俗，易懂易答；长度适宜，内容紧凑；编码规范，便于统计。2、提问项目的设计（1）提问项目的设计要求提问内容尽可能短；用词要确

16、切、通俗；一项提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问；避免敏感性问题。（2）提问项目设计的方法开发性提问：被调查对象可以自由回答，不受任何限制；封闭性提问：包括是非题、单选题、多选题、排序题、事实问题等。（3）问题排序的设计问题的安排应具有逻辑性；先易后难；能被引起兴趣的问题放在前面；开放性的问题放后面。3、样卷调查问卷首先感谢您在百忙之中参与我们的调查，谢谢！一、您的职业（ ）A 教师 B 公务员 C 农民 D 卫生工作者 E 工人 F 学生 G 其他二、三、四、.祝您万事如意，身体健康！ 2.3.4汽车营销市场调研1、概念汽车营销市场的调研是指汽车企业对用户及其购买力、购买

17、对象、购买习惯、未来购买动向和同行业的情况等方面进行全部或局部了解。2、调研内容市场需求：消费者对车型的需求量及时间市场经营条件：资源状况、市场环境、技术发展状况、竞争对手。市场产品：汽车产品状况、汽车销售情况、流通渠道、竞争程度。3、汽车市场调研的程序实施调研计划制定调研计划确定问题及调研目 解释并报告调研结果提出解决问题的具体意见4、市场调研的方式方法（1）方式全面调研调研区域内所有对象重点调研选择对整体影响较大的典型调研选择具有代表性的个体抽样调研抽一部分个体，推测群体（2）方法观察在调研现场对对象实地观察采访当面采访或书面调研实践调研直接进入市场5、作用掌握市场供需，有利于顺利进入市场

18、，提高竞争力，提高经济效益，提高科技和管理水平。2.3.5市场预测1、市场预测的概念指根据过去和现在的资料，运用一定的科学方法和逻辑推理，对事物未来发展趋势进行预计和推测，定性或定量地估计出事物的发展规律，并对此作出评价，以指导或调节人们未来的行动和方向。2、市场预测内容市场需求：中长期、短期、单品种专题预测生产情况预测：某种汽车生产能力、布局、数量、质量、性能。2.3.6汽车营销策略4P产品（product）、价格（price）、分销（place）、促销（promotion）汽车产品策略：1、汽车产品整体概念：分汽车核心产品层，汽车形式产品层，汽车期望产品层，汽车延伸产品层，汽车潜在产品层五

19、个层次。2、汽车产品组合策略：（1）汽车品种发展策略（2）车型系列发展策略（3）产品线延伸策略3、产品生命周期及各阶段营销策略： 表21 产品生命周期及各阶段营销策略阶段项目导入期成长期成熟期衰退期销售额低迅速上升达到顶峰下降单位成本高平均水平低低利润无上升高下降产品策略有限的原型数目，经常调整产品增加原型数目，经常调整产品原型数目很多淘汰不盈利的原型和品牌，产品更新换代促销策略提高知名度，刺激主要需求，采取高强度的人员推销刺激需求，积极地做广告宣传，提高市场占有率刺激需求，积极宣传，大力促销，争取利润最大化逐步取消所有活动定价策略开发成本价后期价格开始下降价格继续下降价格停留在低水平汽车价格

20、策略（1）新产品定价策略：取脂定价策略，渗透定价策略，满意定价策略（2）产品组合定假策略：替代产品定价，可选产品定价，互补产品定价，副产品定价（3）地区定价策略；产地定价策略，统一定价策略，分区定价策略，基点定价策略，补贴运费定价策略。（4）心理定价策略：尾数定价策略，整数定价策略，声望定价策略，招徕定价策略，习惯性定价策略。（5）折扣定价策略：现金折扣，数量折扣，交易折扣，季节折扣，折让策略。（6）降价与提价定价策略（7）差别定价策略：顾客差别、地点差别、时间差别、产品式样差别定价策略。汽车分销策略1、 汽车销售渠道：汽车生产企业汽车消费者零层渠道经销商一层渠道二层渠道批发商经销商二层渠道总

21、经销商经销商三层渠道经销商总经销商批发商2汽车销售方式：汽车展厅专买，网络营销，信贷销售，租赁消费策略。网络营销的流程：信息的收集信息的发布及客户支持服务宣传与推广签订合同在线交易商品运输与售后服务。3、中国的分销模式：批发与零售，品牌专营，地区性汽车交易市场，汽车城。整车销售：经销部销售、登门拜访销售、展厅销售。配件销售：专卖店、混合店、超级市场。经纪人与代理商租赁与回购：回购，将公司车辆全部置换更新，以提供最新款式的零公里租赁用车，并为长期客户提供旧车换新车服务，租用新款新车的客户不必支付额外价格。绿色营销：采用无污染或少污染的燃料（天然气、液氢、电）。4、汽车销售业务员业绩目标管理(略)

22、汽车促销策略1、促销的主要方式（1）人员推销步骤：寻找顾客事前准备接近介绍克服障碍达成协议售后服务有效技术：试探性方法，针对性方法，诱导性方法。基本条件：强烈的责任感和使命感，良好的业务素质，较强的工作能力，较好的个人形象。（2）广告广告要围绕汽车产品的安全性、环保性、节能性、动力性、驾驶性、舒适性和浪漫性等内容展开，其策略包括：广告目标的选择，广告同产品生命周期的关系，广告定位策略，广告创意与设计，广告时间决策。（3）营业推广主要方式：产品展示会，销售折扣，样品赠送，抽样赠送等。（4）公共关系2.4实训的任务（一）熟悉汽车市场细分、分布、状况（二）品牌、价格、分销渠道、促销综合营销策略（三）

23、设计汽车商品调查问卷题目：某汽车销售公司意欲对消费者购车意向作一个较为详细的了解，以便对汽车市场的需求状况能做出准确的判断与预计，假设你是该公司的销售人员，请以此设计一份调查问卷，问题不少于12个，题型不少于四种。1、要求（1）明确调查表的基本格式。（2）调查问句排列次序合理，逻辑清晰，内容体现递进关系。（3）注意调查问句中跳问的设计和说明。（4）调查问句设计清晰、合理。（5）调查问句选项设计时合理，范围涵盖全面。2、时间：分钟3、内容（1）调查表的基本格式（2）调查问句排列次序与逻辑（3）调查问句跳问的设计与说明（4）调查问句的设计（5）调查问句选项的设计（四）市场调查与预测分析“浙江某汽车

24、销售公司对中档家用轿车省内市场需求量的预测”的科学依据，你还有什么好的建议，使预测更符合企业、市场的实际。（五）综合营销策略认真阅读案例，分析丰田进军美国汽车市场过程中使用了哪些营销策略？从中你对中国的汽车进军国外市场有哪些启迪？2.5实训成绩的评定方法1调查问卷的考核标准（20分制）：（问卷设计的科学性、条理性，2分；选取样本的代表性，2分；问卷问题设计的可回答性，2分；问卷实际访问结果，2分；问卷回收率统计，2分。）2利用实际案例，结合专业知识进行分析（共80分）。3 实施汽车销售实物3.1知识目标1、掌握汽车接待、咨询、展示、绕车介绍等汽车销售环节的步骤；2、掌握签订汽车销售协议的步骤；

25、3、掌握售后、回访的步骤，掌握验车、缴费等销售服务工作的流程；4、掌握汇总汽车商品信息、客户信息的方法。3.2能力目标1、能接待、咨询、展示、绕车介绍等汽车销售环节；2、能协助签订汽车销售协议，能做好交车、验车交代；3、能做好售后、回访提醒，能参与验证、验车、缴费等销售服务工作；4、能汇总汽车商品信息、客户信息。3.3实训内容3.3.1汽车销售流程销售程序：整车销售、销售服务、备件供应、维修服务、信息反馈。整车销售流程：1、进货从生产厂或其主管的汽车销售公司进货；从各地汽车销售公司进货。2、验收查看真假货、新旧车“四看一开”：看外表是否完好，看车内情况是否正常，看汽车性能是否良好，看汽车手续是

26、否齐全，亲身试开。3、运输方式：委托工厂发货；委托当地储运公司发货；由工厂派司机或自雇司机长途运输。4、储存注意：维护保养工作，电瓶定期充电，上油防锈。5、定价6、促销引发、刺激消费者产生购买行为7、销售销售服务：售前、售中、售后服务。配件供应：保用期内的用件及索赔零件；修理件、专业维修服务站的配件。维修服务：中修和小修。信息反馈：进一步提高服务质量、开拓市场。3.3.2售前技巧寻找客户：1、客户类型：直接用户、汽车营销单位；基本往来户、一般往来户、普通往来户。2、汽车销售七点经验：250定律不得罪一个顾客；名片满天飞向每个人推销；建立顾客档案更多地了解顾客；猎犬计划让顾客帮助你寻找顾客；推销

27、产品的味道让产品吸引顾客；诚实推销的最佳策略；每月一卡真正的销售始于售后。销售前的准备：1、销售人员准备自我心理准备：相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力。形象准备：着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范。销售工具的准备：公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等。2、研究所销售的产品了解产品的特点与功能，专业数据，了解产品是理性产品还是感性产品，了解产品的构成。另外，很重要的一点是千万不要对自己的产品抱怀疑态度。3、访问顾客（1）访问前的准备：熟悉企业，认识商品，了解客户，认识客户心理，审视自我。（2）激发客户兴趣：别出心裁的名片，请教客户意见，告知准客户有用信息，

28、告知可获得利益，指出能协助解决客户面临的问题。（3）把握顾客类型：在拜访和销售过程中对症下药、因人施计，不同类型的顾客采取不同的方法。表3-1类 型特 点技 巧内向型生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情投其所好随和型易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋。刚强型个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍。神经质型异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动 要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然 ，适时提观点。虚荣型爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程

29、中找第三者开口附和他。好斗型好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子；准备足够的数据资料、证明材料。顽固型老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反感；用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会。怀疑型对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜；端庄严肃、态度谨慎以建立信任。沉默型表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说；必要时给对方一定的时间去思考。4、成功的业务拜访营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的

30、决定。（1）开场白提出议程陈述议程对客户的价值询问是否能接受。（2）不断询问客户的需求搜集资料（3）说服客户（消除异议）提供满足其需要的资料（4）达成协议为下一步骤取得共识，交换有关合作的资料。3.3.3接待顾客1、迎接客户：礼貌友好地打招呼简单自我介绍、递名片询问客户姓名或尊姓询问他需要什么帮助。2、了解客户需求：使用询问和聆听等方法。3、准备工作（1）了解客户购买的动机确定客户的主要需求质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应。2车辆准备（2）车辆的准备工作有：方向盘调整至最高位置；确认所有座椅都调整回垂直位置；座椅的高度调整至最低的水平；收音机的选台，磁带、CD的准备；车辆

31、的清洁；钥匙。（3）学会介绍的技巧绕车介绍的技巧种类包括：简单介绍、重点突出（好、先进）；寻求客户认同；让客户开口；让客户操作。绕车技巧有绕车前的产品概述；向顾客展示选择后的车辆；从最能够满足客户的购买动机与益处开始；让顾客参与-鼓励顾客提问；让顾客动手；简要介绍寻求客户认同；让客户开口让客户操作3.3.4车辆展示环绕介绍（6方位介绍法）：车辆前部：通常可以在最有利于看清车辆特征的角度位置向顾客做产品概述，如车身线条。发动机室：介绍车身和风格的好地方，如风阻系数，发动机舱运用综合现在科技的设计。驾驶座侧：做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题，鼓励顾客打开车门进入内部。后部：可以突出尾灯、保险杠

32、和汽车的排放，如大面积尾灯、一体式后保险杆。内部：行李箱，更低的开口，更大的空间；车辆内部，控作的合理安排，腿部空间。乘客侧：可以致力于安全性能的介绍，轮胎和悬架系统（舒适性）的介绍，如车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。3.3.5异议处理（1）冷静倾听，给出反馈信息（2）表示认同（点头效益）（3）转换异议（4）延缓处理（5）否认（反驳）3.3.6成交1、购买时机客户的购买信号（1）开始询问：内容包括贷款手续、缴款手续；指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项；办牌照、保险等相关准备事宜；售后服务、保修等。（2）身体语言：包括身体向前倾，或向你的方向前倾；眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子；出现放松或愉

33、悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视。（3）客户自述2、建议购买把握时机，建议客户作出决定3、成交技巧（1）情境成交法：假设型成交汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉二选一法把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法。（2）小点促进型成交从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头。（3）利益总结型成交以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍。（4）供应压力型成交给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而不拖延（5）赞扬型成交

34、特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客 4、签定合同（1）注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式（2）代客户办理的服务事项，向客户交代清楚上牌、汽车装潢、保险、外地牌照，相关手续、时期、费用等。5、交车、验车包括拍牌、保险、移动证（临时牌照）交车时：对汽车进行检查，确保所需文件齐备，解释有关文件，演示汽车及一些装置的操作，介绍保养、维修的厂家、程序。3.3.7售后服务1、商品信誉的维护。商品品质的保证，使客户充分获得“购买的利益；服务中承诺的履行。2、提供商品资料。供客户参考，报道商情3、汽车客户的维系（1）感情联络：拜访，书信电话联络，

35、赠送纪念品。（2）情报搜集：了解客户背景，实现连锁销售。4、正确处理投诉总原则：先处理感情，再处理事情，一直维系客户的热情。基本做法：（1）有诚恳的态度对客户表示同情和理解（2）耐心倾听给顾客发泄的机会/说明问题（3）虚心提问、真诚道歉 提问和道歉可以平息投诉人不满情绪（4）注意沟通的技巧对事不对人，要间接指出客户的错误3.4实训任务1、汽车销售流程2、接待、咨询3、绕车介绍4、汽车销售协议的签订5、有一定的处理突发事件的能力（由于生产厂家或物流公司等原因使顾客不能按时提车、如何应对一些客户的无理投诉等）3.5实训成绩的评定方法1、熟悉汽车销售流程20分2、接待、咨询20分3、绕车介绍40分4

36、、汽车销售协议的签订20分4 汽车销售服务4.1知识目标1、掌握国家、地方关于汽车消费信贷的有关规定和政策；2、掌握新车上牌手续的步骤；3、掌握汽车配件的营销策略。4.2能力目标1、熟悉国家、地方关于消费贷款的有关规定和政策，能提供汽车消费信贷咨询、业务；2、能办理新车上牌手续程序；3、能运用汽车配件的营销策略。4.3实训内容4.3.1汽车消费贷款的相关规定4.3.2汽车消费贷款的借款限额和办理程序4.3.3汽车消费借款合同4.3.4进口（国产）车辆初次注册登记（上牌）程序步骤1、拓印（1）发票，（2）拓印2、商检：（国产车不需要）所需资料：进口证明书（复印件）、发票（复印件）、身份证（复印件

37、）、组织机构代码证复印件（公司）、检验单正本（原旧件）、登检表（309取）、发动机和车架号拓印。公司要带公章；个人要带私章。3、购买车辆购置税：办理地址：金华市汽车城管理大楼一楼。办理时间：上午8：0011：30，下午13：0016：30买车辆购置税所需资料：身份证复印件、发票复印件、合格证复印件、发票报税联。注：应缴购置税款=发票开出车价/11.7，最低不低于其设定最低定价。4、注册登记：所需资料：机动车注册登记/转入申请表、进口证明书原件、完税证明、发票注册联、检验单（销售备案联）、商检单、进口机动车辆登检表、组织机构代码证或身份证复印件、代理人身份证复印件、交强险保单副本原件。如抵押还需

38、：机动车抵押/注销抵押登记表、抵押登记授权委托书、贷款银行组织机构代码证、购车借款合同、抵押估价报告书。5、领取牌照6、交纳车船使用费7、拍照8、领注册登记本、行驶证4.3.5新车养护基本要领：个观念、个要点、个内容、个方法、个注意1个观念一定要入脑：新车各方面还处于磨合状态，机械部件的磨合，对润滑油需求会比较高，因此，一定要牢固树立新车需养护的全新观念。安装防盗锁2个要点别忽视：汽车防盗锁一般有三种产品：一是方向盘锁，锁后方向盘不能转动；二是排挡锁，锁后不能挂挡；三是脚挡锁，锁后刹车、离合器、油门踏板踩不下去。这三种锁的共同要求是：锁梁要有一定的硬度，使钢锯不能锯断锁梁，锁芯还要具有防钻功能

39、。新车内饰3个内容要齐全：（）、内部装饰也称之为内堂装饰，它包括车窗、仪表盘、坐椅、地垫等。新车在考虑内部装饰时首先应从车窗的处理开始，给新车贴上窗膜既隔热又防爆。（）、影音系统美妙的音乐会带给你快乐的心情，您可以尽自己的喜好和经济承受能力选择一套汽车音响。（）、坐椅一部车最显眼的就是坐椅，选择皮套、布套或各式坐椅都是体现车主品位的地方。但是不管你是选择皮套还是布套，只要牢记两大标准就可以了，一是舒适，二是美观。保护车漆4个方法要掌握：进口轿车在出口时都在汽车外表涂有一层保护性封蜡以抵御远洋运输途中海水侵蚀漆膜。因封蜡极厚，并且十分坚硬，所以还可防止大型双层托运车在途中树枝或强力风沙的刮蹭及抽

40、打。一般情况下，新车要进行开蜡。（）、先除蜡后上光（）、打蜡划圈要不得（）、蜡干燥前就擦净（）、车蜡颜色不混淆磨合期5个注意应记牢：（1）、宜慢不宜快；（2）、冷启动时要预热；（3）、满载超载要忌讳；（4）、急刹车行不通；（5）、例行检查要记住。4.3.6汽车配件营销策略服务站4S专营店的汽车配件销售应该遵循一定的原则：1、服务站4S专营店可以开展汽车配件的零售业务。2、服务站4S专营店应遵纪守法，严格执行当地的物价规定，要制定出本部门稳定、合格的价格政策。3、凡从汽车公司订购的汽车配件，只允许加价一次，不得利用各种名目重复加价，加价率不得超过汽车公司规定的最高限价。4、已国产化的汽车配件，不

41、能按进口件的价格销售。5、服务站4S专营店之间的汽车配件调剂，必须实行优惠。汽车服务站配件销售业务流程：1、汽车配件销售员根据客户要求，查询汽车配件销售目录。2、如不可售，汽车配件销售员向客户解释并建议维修。3、如可售，汽车配件销售员向客户介绍汽车配件及使用情况，汽车配件销售员制作销售信息，并将销售信息发送给：、汽车配件仓库收发员。汽车配件仓库收发员按汽车配件领料程序领料，并交给汽车配件销售员；、客户。通知客户到结算部门付款，并接受发票及付款凭证。汽车配件销售员凭客户付款凭证交货，更新销售信息并将付款凭证存档。汽车配件产品策略：汽车产品具有生命周期，分汽车产品导入期、成长期、成熟期、衰退期四个

42、阶段，应对各个阶段采取不同的营销策略。1、导入期的营销战略商品的导入期，一般是指新产品试制成功到进入市场试销的阶段。这一阶段可以适用的具体策略有以下几种：（1）高价快速策略。（2）选择渗透战略。（3）低价快速策略。（4）缓慢渗透策略。2、成长期的营销策略（1）积极筹措和集中必要的人力，物力和财力，进行基本建设或者技术改造，以利于迅速增加或者扩大生产批量。（2）改进商品的质量，增加商品的新特色，在商标、包装、款式、规格和定价方面做出改进。（3）进一步开展市场细分，积极开拓新的市场，创造新的用户，以利于扩大销售。（4）努力疏通并增加新的流通渠道，扩大产品的销售面。（5）改变企业的促销重点。（6）充

43、分利用价格手段。3、成熟期的营销策略（1）市场修正策略；（2）产品改良策略；（3）营销组合调整策略。4、衰退期的营销战略（1）维持策略；（2）缩减策略；（3）撤退利润。4.4实训任务1、汽车消费信贷业务、流程：要求，能流利地说出业务流程；在业务人员的指导下能签订消费信贷合同。2、汽车上牌手续程序：要求，汽车上牌手续程序清楚；基本带领顾客完成汽车上牌的有关程序。3、新车养护：掌握新车养护的理论知识；能独立完成新车的养护工作。4.5实训地点及组织安排地点：模拟实训室，4S店，车管所，银行等。组织：按5人组分组4.6实训成绩的评定方法1、汽车消费信贷业务、流程30分2、汽车上牌手续程序20分3、新车养护30分4、汽车配件营销策略20分5汽车销售综合实训汽车销售综合实训一人物名称汽车销售综合实训教师评阅任务描述l 熟练掌握汽车销售的流程l 客户信息：苏先生，80后，某电视台时尚节目主持人，未婚，目前座驾为铃木天语SX4，狮子座，喜欢户外运动l 判断客户类型，设计销售方案l 情景训练，接待苏先生及其朋友，并进行需求分析，商品说明，试乘试驾，尝试签约l 每组派一名代表汇报，现场录像l 同学互评，教师点评任务实施客户类型分析：销