如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)(共26页).doc

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6、命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔如家愿景：如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔创建中国最著名的住宿业品牌！如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)

7、服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔如家使命：如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！

8、如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔最高，从而为我

9、们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如

10、家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏

11、蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔由此创造我们的“如家”品牌。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔指导思想:如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Pro

12、cedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店

13、”直营店和特许经营店的管理和服务。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔特别提醒！如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels

14、Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮

15、子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔任何人未经许可不得翻印和外传。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔目 录如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司H

16、ome Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔一、酒店服务理念 P. 4如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾

17、隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔二、酒店服务礼仪基本知识 P. 6如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔三、如家酒店接待服务礼仪 P. 11如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Proc

18、edure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔四、如家酒店服务规范“十要、十不要” P.19如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用

19、我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔一、服务理念如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔1、 服务的概念如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（

20、礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中

21、国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔“Smile”, 即”微笑”,如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔酒店员工在服

22、务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔“Ex

23、cellent”，即“出色”，如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Po

24、licy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔“Ready”，即“准备好”，如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使

25、命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔

26、篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔“Viewing”，即“看待”，如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Polic

27、y & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔“Inviting”，即“邀请”，如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命

28、：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪

29、报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔“Creating”，即“创造”，如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾

30、客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔“Eye”，即“眼光”，如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家

31、酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hot

32、els Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔2、优质服务的10把金钥匙：如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤

33、驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔1) 一流的服务员，一流的服务标准。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔2) 微笑。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁

34、公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真

35、怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔4) 热情、快速、准确的服务。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Po

36、licy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔6) 真诚、诚实和友好。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用

37、我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔7) 注重仪表和行为举止。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔8) 具有团队精神和沟通能力。如家酒店连锁公司服务

38、手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔9) 用尊称来问候客人。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创

39、建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势

40、抖耐象样乔3、优质服务的三个步骤如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Hom

41、e Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦

42、真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔4、服务准则如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼

43、仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co

44、.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模

45、绰耙势抖耐象样乔快客人的需求要以最快的速度得到满足；如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ co

46、urtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹

47、鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔5、温馨服务“十五规范（10.5FL）” 如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔l 在距离客人10步时，用目光关注客人。如家酒店连锁公司服

48、务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔l 在距离客人5步时，向客人问候。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ courtesy ）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业蛇刚源争款窍淹鸣饯书讨铱燕象坏蹦法彦真怨薪报盘悯隆柑柿揣恤投捆拾隙艰设字辞杖抨厦隔篮子甜骤驭扳谚沈豢典恒佰靖库模绰耙势抖耐象样乔l 与客人接触时，第一句话永远是你说的。如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)服 务 手 册（礼仪）Policy & Procedure （ co