电子商务网站的客户流失分析报告(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 电子商务网站的客户流失分析报告 随着科技的不断发展和信息化的日益进步，互联网技术成为我们生活中不可或缺的一部分。作为一种新型的商务模式电子商务迅速被人们接受，电子商务凭借其快捷、新颖的购物体验，越来越成为年轻消费群体的重要购物方式。作为电子商务的载体，电子商务网站在为顾客提供光顾场所的同时，也存在的一定的问题，电子商务网站不稳定，客户流失率较高，因此如何解决网站的客户流失率，对降低网站客户的风险，保证电子商务的可持续发展有着重要的意义。下面主要从两个电子商务网站的购物模式和本身对其的购物经历来进行分析客户流失的原因。 众所周知淘宝网已经成为人们购物首选的网站，尤其是

2、服装。淘宝网上的服装多样，价格差异很大，重要的它能提供的服务和产品是其他网站所不及的，比如虚拟产品，充值。彩票的购买等等。淘宝的优点也是特点是它所提供的客户服务。这对于我们不能看到真正的实物不能试穿是很重要的，客服的解释可以在某种程度上消除我们的疑虑。例如我们会问他这件衣服是否褪色，多大的码适合等等，也可以在售后收到东西后说出自己的意见，这样可以使卖家改善他们的质量，获取更大的收益和更好的评价。卓越上就没有客户服务这样的版块，上次买书的时候想问问这书的一些具体信息都不能，只能看评价或者买到才可知晓。这点也是很多客户最后会选择淘宝买东西的原因，虽然卓越的书基本都是正版书，价格也实惠。但是很多客户

3、仍然希望可以在和卖家沟通了解的情况下进行交易。卓越上提供的产品相对淘宝来说较少，主要是图书音像。两家的购物流程基本一致，注册，选择自己要购买的物品，提交订单，填写地址和联系方式，付款，最后确认收货。但是淘宝中我才曾经受到卖家打来的电话希望我修改评价，这样的行为让我很反感，他们应该接受客户的客观评价，并认识到自己的不足。电子商务网站客户流失的原因主要有以下几种： 1、竞争流失： 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是忠诚的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给网店带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大网店争夺的对象。现在的商务网站数量多，竞争更加激烈。我们

4、可选择的也就自然不再单一，尤其是特殊的节日各个网站也都借机进行促销活动来提高销量，增加收入。2、自然流失： 有些客户的流失属于自然流失，网店管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通。网店的经营中，有一部分客户自动流失是很正常的一种反应，是不可避免的，但是网店掌柜能做的是，尽量控制流失的数量，把这个数量控制在最小范围内，这样才能让网店经营得更好！ 3、细节的疏忽使客户离去： 有些网店掌柜往往会忽略一些细节方面的东西，以为单单是成交了商品，把货物送出去，然后收到了钱，以为就万事大吉了，岂不料，真是因为细节方面的疏忽，导致差评的网店大有人在，4、市场波动导致失去客户： 任何网店在发展中都会遭受震荡，网店的

5、波动期往往是客户流失的高频段位。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，顾客上网买东西就是贪图便宜，所以在网店的动荡时期，客户流失也很正常，想留住客人，就必须保持有竞争的价格。5、失望流失： 也就是我们所说的诚信问题，我们对其失望的原因很多，产品质量不合格，缺乏个性，服务不良抱怨处理不及时等，我相信很多网店掌柜都认识到一个诚信的问题，也清楚诚信问题关系到小店的生存和壮大。对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。 客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其实并非一件坏事。至少，

6、这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提升。6、店大欺客，客户不堪承受压力： 店大欺客是这个道理我相信大家都明白，无论是网店还是实体店都一样，网店的信誉升上去了，生意好了，就会对一些普通的客户不是很重视，无论是发货还是销售方面都能体现出傲慢的态度，这些情况也是导致网店的客户流失很重要的一个原因。针对上述客户流失原因有以下建议供参考来提高客户忠诚度，保持客户。首先，企业要从自身的产品的问题入手，提高的产品的质量，使客户可以用适合的价格买到适合的产品，通过质量保证来保持已有的客户，除此之外要及时更新产品，不能总是保持

7、销售一样的东西。其次，从营销策略分析自己销售方式的不足，通过在恰当的时间和地点进行宣传，及时调整自己的营销方式来吸引消费者，比如进行交叉销售，捆绑销售，或者附赠一些小礼品来增加消费者的满意程度，从而保持客户忠诚增加企业的收益。最后对于电子商务网站以及其他的企业来说我认为都是最重要的，就是对客户的意见和抱怨的处理要认真，及时。客户就是上帝，这话时有一定依据的，消费者是一切商品交易的主体，没有顾客何来消费和交易，但是很多商家只注重销量，并不在意顾客对其所提出的建议，这样使很多消费者最终只能失望离开。关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力所以只有和客户保持良好的关系，才能稳定市场，为企业创造更高的价值。专心-专注-专业