销售话术-消除你与客户之间的距离感和陷阱感(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售话术，消除你与客户之间的距离感和陷阱感销售是什么？直白的说，销售就是通过说服客户来达成交易。如果销售人员欠缺相应的口才技巧，就无法与客户进行有效的沟通，也就谈不上对客户的说服，进而也就无法成功地达成交易。交易的成功，往往是口才的产物。销售的过程是销售人员与不熟悉或不太熟悉的人打交道的过程。在这个过程中，销售人员所面对的客户要么以前从未谋面，要么见过几次面但彼此都不太了解对方。因而销售人员与客户之间在心理上存在着很大的距离感，这种距离感又造成了客户对销售人员产生疑虑和不信任，客户有疑心，担心受骗上当也就是很正常的事儿了。因此，销售人员对客户进行提问时，千万不能让客户

2、觉得疏远或者听起来有被控制的感觉。那么，如何缩短销售人员与客户之间的心理距离？如何消除客户的陷阱感呢？(一)人微言轻，人贵言重。“权威效应”的普遍存在，首先是由于人们有“安全心理”，即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会是自己具备安全感，增加不会出错的“保险系数”。其次是由于人们有“赞许心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各个方面的认可和赞许。顾问式营销 是指销售人员以专业的销售技巧，像客户进行产品介绍的同时，还要运用综合的分析能力、实践能力、说服能力完成客户的要求，并且预见到客户未来的需求，提出积极有益的建议。消费者喜欢专家、顾问式

3、的销售人员。相对于客户，销售人员所掌握的专业程度是远远超过客户的。所以销售人员需要向客户提供的帮助，并不仅仅是卖掉产品这么简单。而是应该让产品在客户的生活和工作中发挥最大限度的作用，并且让客户感觉到这笔付出是物超所值的。-怎样让自己成为顾问式销售人员呢？第一，深入了解产品和技术，可以随时为客户提供正确的支持，这是基本的素质。第二，了解你的目标客户，具备甄选与分析客户的能力，根据客户不同的类型，自如地提供合适的服务方案。第三，增加与客户的亲近感，消除陌生客户的抗拒心理，把握最适当的时机，说服客户主动购买。第四，销售时，做到有效的开场，有条理的询问，真诚的倾听，专业的介绍，策略性的谈判，能够与客户

4、坦诚相对。第五，不仅能成为客户的顾问，还能成为客户的朋友。顾问式销售的好处是减少支出，少走弯路；留下良好服务印象；树立优秀的品牌形象；与客户间建立双赢的销售关系。销售95%靠的是热情，剩下5%靠的就是产品知识。一个人只知道为了卖而卖的话不是一个专业销售人员应有的素质，需要掌握如何吸引打动客户，以一个消费者的角度去评价自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次营销中，用这种信心去感召每一位顾客。也只有真正了解了产品，才会对顾客所提出的与产品本身紧密相关的问题心中有数，应对自如。 （二） 猜透“上帝”的心思好说话中国有句古话：知己知彼，百战不殆。对于销售

5、人员来说，客户信息是一笔财富，应该把对客户的调查看成是销售的一部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的销售价值是会不断增长的。一般情况，完整的客户信息包括以下几点： 1、客户基本信息：客户编号、客户类型、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等； 2、联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等； 3、客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等； 4、客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等； 5、客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等； 6、客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等。 另，

6、客户的兴趣、爱好，以及家人、亲戚朋友的兴趣爱好。总之，你对客户的情况了解得越透彻，你的销售工作就越容易展开，你就越会得到事半功倍的效果。 此外，观察客户的清洁情况、房屋新旧、生活是否规律、经济情况、家中人健康情况等，以观察及判断该户是否为潜在客户。与此同时，让客户感受到你的关心，任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友好相处的良好沟通氛围，这样才能在销售中战无不胜。猜透客户对稀有事物想占有的心理，猜透客户贪便宜的心理，猜透客户的从众心理。适时试探客户的购买意图。捕捉客户的兴趣点，与客户达成共识1、 善于发现客户的兴趣。2、 有意逢迎，从对方的成功经历谈起。3、

7、投其所好，打动客户。4、 建立亲和力，努力打动对方。5、 寻找共同话题才接近客户。6、 充分调动客户的想象力。7、 借助一些细节暗示调动客户的兴趣。8、 讲客户的兴趣转化为购买欲望。（三） 好的开场白是成功的一半大部分客户在听销售人员说第一句话的时候要比听后面的话认真的多，听完第一句，很多客户就自觉或不自觉地决定了是尽快打发销售人员还是准备继续谈下去。因此，销售人员要说话开场白，才能迅速抓住客户的注意力，并保证推销访问能顺利进行下去。那么，如何才能通过短短几句话成功吸引客户的注意力呢？有以下几种常用的技巧。1、 提及客户现在可能最关心的问题。2、 谈到客户熟悉的第三方。3、 赞美对方。4、 提

8、起他的竞争对手。5、 引起他对某件事情的有效共鸣。6、 用数据来引起客户的兴趣与注意力。7、 有实效的话语。通常客户拒绝你有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态，那不方便的时候约定下一次通话的时间，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。作为一名优秀的电话销售话术员，在初次

9、打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？电话销售话术开场白一：直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉

10、的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）电话销售话术开场白二：同类借故开场法销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？顾客朱：可以，什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的）电话销售话术开场白三：他人引荐开场法销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给

11、您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。顾客朱：没关系的。销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧电话销售话术开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段） 销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱

12、：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？电话销售话术开场白五：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当

13、前使用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品电话销售话术开场白六：故作熟悉开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？ 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？ 销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。电话销售话术

14、开场白七：从众心理开场法 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？ 顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。电话销售话术开场白八：巧借东风开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！ 顾客朱：这没什么！ 销售员：为答谢老顾客对

15、我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！ 顾客朱：那说来听听！电话销售话术开场白九：制造忧虑开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 销售员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。 顾客朱：是的. 顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。 销售员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品?（四） 循序渐进地与客户沟通1、以拉家常的方式进行推销预热。2、利用机智的语言拉近与客户的关系。销售员在语言

16、上不能太弱势，也不能说些“带刺”的话。“安先生，您拒绝了我的预约，虽然如此，但我还是来了。”以及，“安先生，您拒绝了我的预约，我想我能消除我们之间存在的误会。也正是因为这样，所以我来找您。”“虽然如此”在所有带刺的词语中是最为明显的。其次，在大多数情况下，我们可以用“因此”这个词来代替，这样会让人比较好接受。“您可能误会我的意思了。”如果销售员发现客户误解了所说的话，不要强行打断为之间辩解，保持冷静，找出客户误解的点，正对问题所在，重新组织语言，重申之间的意思。“安先生。您的这种想法是错误的，我可以向您证明另一种想法的正确性。”任何时候都不要批评或否定客户这是对客户的不尊重。“我能理解您的想法

17、，安先生！但是我们可以不可以再考虑一下其他的因素呢？”这种语言明显是在指责客户考虑问题不周全。3、 在说服的过程中恰当地运用停顿。4、 先赞同后发问，让客户说出他的真实想法。提出开放性的问题，给出假设的答案，并不断追踪。发动一切力量解决客户的最终问题点。5、 有意识培养与客户交流的魅力。要么先肯定对方，要么直接否定客户的言论，不要给对方说“不”的权利。6、 以静制动，变被动为主动。（五） 投石问路1、以发问探寻客户的真实需要 能请教您一个问题吗？ 请问您是一直做这个的吗？ 能否问一下 很多客户都在用这个产品，您觉得不好吗？2、 问题接近法：善于提出一个问题3、 问得越多，离成交越近4、 用提问

18、接近陌生客户5、 站长客户的立场提问题 请问您是怎么做的 请问您如何能做得这样好 您要A还是B？6、 “6+1”问题成交法（心理学上发现，如果销售人员能连续问客户六个问题并且让客户回答六个“是”，那么第七个问题或要求提出以后，客户也会很自然的回答“是”。这就是所谓的“6+1”成交法。（六） 恰到好处的赞美 任何人都抵抗不了他人的赞美，但赞美也要恰当，否则没达到效果，反而适得其反。赞美人也因人而异，但必须真情意切，详实具体。（七） 找个互利共赢的宣传造势者利用“第三人”介绍加强与客户的关系。让老客户与“局外人”为你宣传。让满意客户为你介绍新客户。需要注意的是，在寻求新客户的同时不能忽略老客户，这

19、就需要销售人员与回头客建立良好长久的关系。可以向回头客推荐销售附加商品或服务，与回头客一起用餐，让回头客帮忙介绍新客户，汇报回头客等等。让客户成为你的兼职推销员，前提是让客户满意，且不可太过贪心。（八） 肢体语言表达能力运用手势提升自己的人格魅力，也可看出客户的真实想法。在无法理解客户的肢体语言时，也可让自己处于客户的角度，重复客户的肢体语言，重新理解客户的想法。肢体语言可以分为四部分：眼睛，身体位置，面部表情，手势。一般可以通过肢体语言了解客户80的状况。所以一名销售人员也必须了解各种肢体语言。眼睛 1、直视：表示专注，坦白，代表认真(平视时间不能过长，会使对方不适，稍微移动一下眼光时要配合

20、说话节奏 2、目光闪烁不定：表现心不在焉，不感兴趣，就立即改变话题 3、目光向上：表示傲慢 4、目光偶尔下视：表示赞同长时间下视：表示客户已经感到难堪， 5、目光斜视：表示逃避，回避什么东西，或心术不正双手： 推开双手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝里，表示安抚 双手插裤兜：表示满不在乎，不礼貌 说话时，翘手指，指指点点，表示自我表现很强，攻击意味很浓 看客户的手放置的地方：双手放在双腿上，欲起立，表示要走；手放桌面上，表示坦然；双手放桌面下，给人深不可测的样子；用手托着下巴或额头：表示疲劳。双脚： 频繁交换姿势或背蹭小腿：表示不耐烦： 双腿并紧或夹紧：表示恐惧或紧张； 双腿不停摇晃，抖动：表示自

21、我安慰，故作镇静面部表情及其它：点头表示同意，自尊心强的人，微微闭一。眼表示基本同意； 不感兴趣：眼睛、头部不停转动，嘴上哼哼哈哈随便应付 厌倦：打哈欠、按摩脖子、不断地看表 不耐烦：搓搓手，抖抖脚，削手轻弹衣服或拍拍衣服 厌恶：皱头锁眉 放松：头略往后仰，眼微闭望、闻、问、切： 望：着装，气质 闻：多听。 问：多问。 切：切中问题，有针对性的解决，紧扣关键，谨防离题（九）客户至上客户才是销售员真正的上司，客户的是与否把握着你的未来。善于运用客户容易接受的说法，站在客户的角度考虑问题，为客户着想，拉近彼此间的距离，站在双赢的角度想客户推荐。在存在异议时，不急着否定，不轻易否决客户的意见，学会附

22、和对方。在充分了解客户意愿时再出击，运用恰当的言论成功把握主动权。1、 对待十份难缠的客户，要以退为进。2、 对待忠厚老实型客户，要真诚以待。3、 对待专家型客户，要以守为攻。4、 对待自命不凡型客户，要显示自己的专业。5、 对待夸耀财富型客户，要满足其虚荣心。6、 对待精明严肃型客户，以推销自己为主。7、 对待沉默寡言型客户，忌施压催促。8、 对待吹毛求疵型客户，要有耐心。说话是门艺术，销售中销售人员的话语更是难以把握。但重要的是不能说了不该说的话，触动对方的逆鳞，否则就只能“出师未捷身先死”了。重中之重的就是倾听，充分了解客户真实需求。有时候眼见未必为虚，耳听未必为实。及时领会客户的每一句

23、话。在与客户的谈话中掌握有用的信息，对于一名销售人员而言，客户的话语是一张通往藏宝之地的藏宝图，只要你读懂了，并按照它的方向走下去，你就会找到那个取之不尽，用之不竭的藏宝之地。准确判断客户的想法和态度，抓住促成交易的信号：1、 时而看看销售人员，时而看着说明书。2、 开始大发感慨。如“哎呀，小伙子呀，我真说不过你！”这是好征兆，说明对方对显示人员已经认可，我们要做的，就是要主动提出促成，直接跟他说：“先生，您看是使用现金还是用信用卡呢？”3、 向周围人寻求看法。4、 大肆评论你的产品。5、 突然开始杀价或对商品提毛病。6、 喃喃自语，皱着眉头宛若难以决策的样子。7、 褒奖其他公司的产品，甚至列举商品的名称。8、 开始探寻产品背后的好处。专心-专注-专业