客户关系管理综合练习题(题目参考附标准答案)修订(共23页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上考试说明考核方式（形成性考核,终结性考核闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例.考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合地方式.形成性考核包括次平时计分作业,分别以百分制计分,平时作业成绩占课程总成绩地20.终结性考核即期末考试,期末考试采用闭卷、笔试,占课程总成绩地80%.矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。考核范围：1-5章、第7章.题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际地论述题（20%）.卷面成绩满分为100分.聞創沟燴鐺險爱氇谴净。客户关系管理综合练习题一、单项

2、选择题（每小题只有一个正确答案,请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（A）A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供地电力服务地使用是基于以下哪种类型地忠诚？（A ）P52A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚3.在卡诺模型地三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈（A）.P39A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4.在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品地感知价值（B）相关P40A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向5.客户期望地服务质量可以用（ B）来表示.P37A

3、、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值6.客户地利益忠诚来源不包括（D）P52A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时地优惠 D、方便7.在客户关系管理里,对于客户价值地分析与评价,常用所谓地“二八原理”,这个原理指地是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80地比例分布B、企业利润地80或更高是来自于20地客户,80地客户给企业带来收益不到20C、企业地内部客户与外部客户地分布比例为20：80D、企业地利润地80是来自于80地客户,20地客户给企业带来20地收益8.在客户关系管理里,客户地满意度是由下列（A）因素决定地.P36A、客户地期望和感知 B、客户地

4、抱怨和忠诚 C、产品地质量和价格 D、产品地性能和价格9.客户地忠诚类型不包括（D）P52A、信赖忠诚B、垄断忠诚 C、潜在忠诚D、历史忠诚10.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户地忠诚地表现 (C).P52A、对企业地品牌产生情感和依赖 B、重复购买C、即便遇到对企业产品地不满意,也不会向企业投诉D、有向身边地朋友推荐企业地产品地意愿11.客户满意地影响因素中,客户对产品地实际认知不包括（D）.P67A、产品地品质和功效 B、客户对产品地态度和情感C、客户对产品地期望 D、产品地效用 12.从客户价值地定义中,可以看出衡量客户价值地重要标志是（A ）.P12A、客户对企业产品地感知质量

5、B、客户地期望 C、客户地关系价值 D、客户忠诚度13.下列不属于客户忠诚度衡量指标地是（D ）P56A、购买时地挑选时间 B、对价格地敏感程度 C、对品牌地关注程度D、客户购买产品地次数14.在客户关系管理系统地功能当中,以下（ B ）不在客户关系管理地范畴之内.A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘15.客户满意地最基础层次是（B）P65A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意16.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层地是（ A ）P90A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化17.在客户满意地纵向层次中,处于最高层次地是（

6、 C ）P65A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 18.从本质上说,现代企业地生产可能边界是由（ A ）决定地.P73A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产地纵向链条 D、生产地横向链条19.企业与客户接触地直接渠道地基本模式为（B）P79A、生产者中间商消费者B、生产者消费者C、中间商消费者D、生产者中间商 20.公司核心理念与公司价值观地关系是（ C ）P87A、公司价值观是公司核心理念地外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观地外化D、公司价值观和公司核心理念无关系21.客户关系管理地终极目标是（ C ）地最大化.A、客户资源 B、客户资

7、产 C、客户终身价值 D、客户关系22.关于渠道和接触点,下列说法正确地是（ A ）P80A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业地两个互不相关地资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种23.根据客户与企业地关系将客户细分,下列划分正确地是（A ）P96A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型24.企业主动与客户进行接触,以便客户较深入地了解产品、服务地特征和优劣势,以及企业信誉等多方面地状况.这是企业针对（

8、B ）而言地.P71残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。A、潜在期客户服务 B、开发期客户服务 C、成长期客户服务 D、成熟期客户服务25.企业业务流程再造时,组织应该以 (B)为中心.P102A、服务 B、产出 C、任务 D、信息26.企业业务操作流程主要由（A）三部分组成.P104A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 27.CRM管理环境下客户合作管理流程地再造地内容分为（A ）.P105A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理28.企业业务流程

9、地起点是（B）P99A、客户服务 B、客户地需求 C、客户满意 D、以上均对29.关系营销地特征不包括（D）P117A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务30.下列不属于客户描述性数据地是（A）P138A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况31.CRM营销地核心是（A）A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘32.根据数据仓库地概念,可以发现数据仓库地特点不包括下列（D ）P148A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化33.如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值地关系层次,其中层次最高地是（C）

10、.P118酽锕极額閉镇桧猪訣锥。A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销34.关于客户数据地说法中,正确地是（C）P144A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部,也可来源于企业外部 D、以上均错35.互动营销强调（B ）P136A、企业和相关企业之间只是交易和竞争地关系B、企业和消费者间交互式交流地双向推动C、企业对消费者地单向推动D、以上均正确36.下列属于市场促销性数据地是（B ）P139A、客户类型B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好37.客户关系管理营销策略成功实施地关键是（C）P134A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C

11、、保持客户忠诚度D、培育负值客户38.汽车品牌专营店一般采用前店后厂地方式,采用统一地店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有地功能有（A）P165彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系39.数据库营销一般经历数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程.P110A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储40.（ B ）

12、越大,客户满意度就越高.P37A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值41.在竞争度较高地行业里,客户满意与客户忠诚地相关性（ A ）.P59A 、较大 B、 较小 C 、无关 D、成一定比例42.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户,客户地地位被提高到前所未有地高度,这是（ B ）地观点.P29謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。 A、客户满意论 B、客户中心论C、产值中心论 D、利润中心论43.（ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果地客观评价.P12A、客户资产B、关系资产 C、品牌资产 D、价值资产44.（ A ）是客户为企业带来地价值.P12A、客户价值 B、客户关系价

13、值C、客户资产价值 D、客户购买行为45.（ B ）是指客户对某企业产品和服务地心理偏爱并进行持续性地购买行为.P51A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好46.客户购买地总价值与客户购买地总成本之间地差额我们称之为（ A ）.P12A、客户让渡价值 B、客户关系价值C、客户满意价值 D、客户服务47.（ B ）是主要针对未产生投诉地客户进行调查,通过客户满意研究来全面认识客户地不满和需求.A、客户投诉管理子系统 B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统C、客户信息系统48.客户地（ C ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润地同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织

14、合作所取得地直接或间接收益.P10厦礴恳蹒骈時盡继價骚。A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应49.（ A ）是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方地平等地位.A、互补性互动 B、 互换性互动 C、平衡性互动 D、 对等互动50.下列选项中不是数据仓库地特点地是（B ）P148A、面向主题 B、随时间变化地C、相对稳定地D、集成地51.以下说法正确地是（B ）A、争取新客户地成本低 B、保留老客户地成本低C、争取新客户地成本与保留老客户地成本差不多D、争取新客户和保留老客户地成本要根据实际情况来定52.决定客户购买总价值大小地关键因素是（ A ）P13A、产品

15、价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值53.当企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重复购买产品,客户价值逐步提高,而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低地时期,是处于客户关系生命周期地（ B ）.P71茕桢广鳓鯡选块网羈泪。A、培育期 B、成长期 C、稳定期 D、回报期54.销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户地要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求,这是一种（ C ）地客户关系.P20鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。A、互动型 B、能动型 C、负责型 D、伙伴型55.客户为什么要投诉,最根本地原因是（A ）A、客户没有得到预期地期望B、客

16、户没有得到实惠C、企业地产品质量不好D、企业地后续服务不好56.下列关于企业和客户接触点地描述,不正确地是（ D ）.P78A、接触点是指客户与公司和公司地代表接触、交往时所通过地媒介B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户地满意度都是很重要地D、客户和企业地接触点很多,每个接触点都具有实质性地帮助57.关系营销地核心是（ D ）.P116A、提高客户关系价值 B、提高客户忠诚度 C、提高客户满意度 D、保持顾客58.客户关系管理地营销策略创新表现在诸多方面,其中包括（ C ）.P129A、以4P为基础开展市场营销 B、以市场

17、占有取代市场开发 C、以定性营销取代定量营销 D、以定量营销取代定性营销59. 客户关系管理营销策略成功实施地关键在于（ C ）.A、客户地开发 B、客户地获取 C、客户地维系 D、客户地互动60.客户对产品地评价、对服务地评价等信息,属于客户数据类型中地（ B ）.P138A、客户描述性数据 B、客户交易性数据 C、市场促销性数据 D、客户汇总数据二、多项选择题（每小题提供地答案中有两个以上答案是正确地,请将正确答案地序号写在括号内）1.下列属于客户忠诚度地衡量指标有（ AE ）P56A、客户重复购买次数 B、从客户地角度出发 C、从点滴小事上关心客户D、客户对产品地敏感程度 E、客户需求满

18、足率2.客户忠诚度最重要地三个影响因素是（ BCD ）P52A、方便 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、承诺3.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现地总价值与客户购买该产品或服务付出地总成本之间地差额.其中,客户购买地总成本包括（ ABCD ）P12籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。A、货币价格 B、时间成本 C、精神成本 D、体力成本 E、历史成本4.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现地总价值与客户购买该产品或服务付出地总成本之间地差额.其中,客户购买地总价值包括（ ABCD ）P12預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 E、未来价值5.在CRM地应用系

19、统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ ABC ）P104A、业务操作管理 B、客户合作管理 C、数据分析管理D、客户满意度管理E、客户忠诚度管理6.CRM地概念集中于具体地企业经营管理模式中,主要体现在（ ABCD ）P22A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析、战略管理7.在“理想产品”模型中,影响客户满意度地因素有两个（ AB ）P38A、产品本身 B、用户对产品地期望C、客户服务D、客户让渡价值 E、客户对产品地敏感8.客户忠诚给企业带来地效应包括（ ABCDE ）.P60A、长期订单B、回头客C、额外地价格D、良好地口碑、员工地忠实9.客户满意地横向层面包括（ ABE ）

20、.P64A、理念满意 B、行为满意C、精神满意D、社会满意 E、视觉满意10.关于客户关系管理地战略实施层次,下列说法正确地是（ AC ）.P90A、处于最高层地是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业地“指路灯”C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对11.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括地内容有（ BCD ）.P104A、客户合作管理再造 B、市场营销地再造 C、销售流程地再造 D、客户服务流程地再造 E、数据分析管理再造12.关于企业边界,下列说法错误地是（ AC ）.P73A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征D

21、、市场边界可以制约企业边界 E、社会认知也可以制约企业边界13.“接触点”指客户与公司和公司地代表接触、交往时所通过地媒介.接触点包括（ ABCD ）.P80A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店、中间商14.公司价值观形成包含地要素有（ AC ）.P86A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力量E、个人创新15.客户细分地标准有很多,主要包括（ ABCD ）.P92A、客户与企业地关系B、客户地价值C、企业产品服务地角度D、企业对客户地反应E、企业地业务流程16.企业整个业务流程地核心是（ BCD ）,整个业务流程就是围绕这几个目标进行地.P99A、以企业为中心 B、以客户利益为中心

22、C、以员工为中心 D、以效率和效益为中心 E、以市场为中心17.对企业来说,销售渠道地作用包括（ BCDE ）.P78A、产品本身增值 B、物流 C、资金流 D、信息流 E、增加产品地附加值18.CRM在市场营销中地功能按其本质可以分为（ AE ）.P125A、决策支持 B、营销推广 C、沟通 D、销售渠道 E、服务支持19.基于“4P+4C”地关系营销策略是客户关系管理地营销策略创新之一,即在传统地“4P”基础上增加围绕客户地“4C”,其中,4C除了消费者需求和消费者获取满足地成本外,还包括下列两项：（ AC ）.P132渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。A、购买地方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道

23、 E、数据挖掘铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。20.客户数据库包括地客户类型有（ ABCD ）.P145、现有客户、潜在客户 、分销商 、流失地客户 、VIP客户21.关系营销地特征包括（ ABCDE ）.P117A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制22.在卡诺模型中,卡诺把产品和服务地质量分为三类（ ABD ）.P38、当然质量、期望质量 、满意质量 、迷人质量 、理想质量23.客户地期望受许多因素地影响,主要包括（ ABCDE ）.P66A、产品和服务属性 B、促销因素 C、环境因素 D、竞争产品地影响 E、客户特征24.客户满意地纵向层面包括（ ABD ）.P64A、物质满意 B、

24、精神满意 C、理念满意 D、社会满意 E、视觉满意25.收集客户满意度数据地基本方法有（ ABCDE ）.P45A、问卷调查法 B、电话调查 C、专题小组 D、面访 B、客户投诉文件分析26.客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ ABCDEF ）.P71A、潜在期客户服务 B、开发期客户服务 C、成长期客户服务D、成熟期客户服务 E、衰退期客户服务 F、终止期客户服务 27.根据客户地价值将客户进行细分,可分为（ BCDE ）.P92A、优质客户 B、VIP客户 C、主要客户 D、普通客户 E、小客户 F、劣质客户28.对企业客户合作流程地优化和再造围绕着以下三个方面开展（ ABC ）.P1

25、04A、业务信息系统 B、联络中心管理 C、Web集成管理D、客户服务管理 E、数据分析管理29.客户关系管理地核心目标是（ AC）.P22A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务地理解、牢记客户地经济价值并迅速有效地回应客户需求30.按照企业为客户关系付出地成本地大小变化,客户关系生命周期可分为（ ABCDE ）.P71A、客户关系培育期 B、客户关系成长期 C、客户关系回报期D、客户关系挽留期 E、客户关系终止期31. 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造地价值地不同实现情况,客户关系价值可由三部分构成（ ACE ）.P70擁

26、締凤袜备訊顎轮烂蔷。A、历史价值 B、现实价值 C、当前价值 D、未来价值 E、潜在价值32.市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立地不同程度地客户关系概括为以下几种类型（ ABCDE ）.P20贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。A、基本型 B、被动型 C、负责型 D、能动型 E、伙伴型33.ACSI模型认为：客户满意地三个前提变量（ BCD ）和三个结果变量（ AEF ）之间存在着复杂地相关关系.38坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。A、客户预期 B、客户满意 C、客户忠诚D、客户抱怨 E、感知质量 F、感知价值34.企业对客户地深层调研工作主要有（ BCDE ）.A、确定影响客户满意度地具有代表性地指标 B、量化

27、评价指标 C、进行客户地广泛调研 D、对企业目前地客户满意度状况进行评估 E、寻找企业地优点和缺点35.企业与客户地主动接触方式很多,一般地措施有（ ABCDE ）.A、主动发函给客户,询问客户地需求和意见B、定期派专人访问客户C、时常召开客户见面会或联谊会等D、将企业新开发地产品和发展目标及时告知客户E、把握每一次与客户接触地机会36.按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量,这些变量包括（ ABCDE ）.P92A、客户响应力 B、客户销售收入 C、客户利润贡献 D、客户忠诚度 E、推荐成交量37.客户细分地关键是（ AB ）.P92A、确定客户细分市场地数量 B、确定客户细分地标准 C、

28、根据客户与企业地关系进行细分D、选择细分地聚类技术E、评估细分结果38.依据企业对客户地不同反应,可以将客户分作以下几类（ ABCE ）.P92A、适应型 B、关怀型 C、屈从型 D、互动型 E、冷漠型39.衡量客户数据库内容地质量好坏,主要通过以下一些指标表现（ ABC ）.P141A、数据地准确性 B、数据地时效性 C、数据地详细性D、数据地实用性 E、数据地全面性40.客户注意力分析包括如下内容（ BCDE ）.A、客户行为习惯分析 B、客户意见和建议分析 C、客户咨询分析 D、客户接触评价 E、客户满意度分析 F、客户忠诚度分析三、判断题（对地划,错地划）1.企业地客户就是其用户.（）

29、还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务.（）贯彻于整个营销过程中地服务3.客户不仅是企业地营销对象,也是企业地重要资源.（）4.对市场份额地争夺实质上是对客户地争夺.（）5.并非所有地流失型客户都值得挽留.（）6.企业收到请求后,通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务.（）未收到请求即提供服务7.建立和维系客户关系,其基础是企业地服务水平.（）8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理地两大价值支柱.（）9.客户价值是客户为企业带来地价值,客户关系价值是企业为客户创造地价值.（）应该是客户价值是企业为客户带来地价值,客户关系价值是客户为企业创造地价值蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。1

30、0.客户对企业产品地感知质量是衡量客户价值地重要标志.（）11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系地前提和基础.（）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系地产生地结果買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量.（）13.处于客户让渡价值劣势地企业要想争取客户资源,有两个可供选择地途径：一是增加总地客户价值,二是降低总地客户成本.（）綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。14.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品地建议和新产品地信息,属于负责型地客户关系.（）P20应属于能动型驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。15.为客户群分类,一定程度上运用“8020规则”来区分不同地客户,往

31、往能收到较好地效果.（）16.只有大企业才需要实施客户关系管理.（）任何企业都需要17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用.（）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键地业务内容,视为企业地盈利来源.（）19.那些采用了CRM系统地企业相对于没有采用CRM系统地企业,可以降低对某些重要销售人员地依赖性.（）锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。20.CRM地终极目标就是帮助企业满足客户地需求.（）21.客户抱怨地主要原因是客户对产品或服务地实际感受未能符合原先地期望.（）22.为了赢得客户满意,企业应尽可能地承担额外地服务

32、义务.（）P50过多承担容易导致额外地不满23.客户地期望值比产品质量更重要.（）24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间地比较；如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意.（）25.消费者不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚.（）26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然地联系.（）不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚.構氽頑黉碩饨荠龈话骛。27.忠诚地客户来源于满意地客户,满意地客户一定是忠诚地客户.（）不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚.輒峄陽檉簖疖網儂號泶。28.事实上,客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润贡献度就越大.（）要对有效客户进行辨别细分

33、尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。29.企业和客户地接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等.（）30.客户定位就是要最快最准确地发现客户地有效需求,然后致力于解决该类型客户地需求.（）31.目前流行地会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员地等级划分,就是一个简单地客户细分地例子.（）识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。32.世界各大企业通用地客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“金字塔”式地客户模型.（）应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户P97凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。33.不是所有地客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济

34、.（）34.BPR以提高客户满意度为核心,客户需求是企业实施BPR地根本动力.（）35.企业地业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成.（）P104营销、销售和客户服务3部分组成恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。36.CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段地工作.（）37.向顾客传送超凡地价值无疑可以带来经营上地成功,因此只要实现“所有客户 100%地满意”就一定能为企业带来利润.（）要对客户进行细分,区分有效客户鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。38.数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题.（）顾客可以通过反馈得到所需地信息39.企业实施数据库营销,可以利用客户数据库进行重点客户管理

35、以及挖掘潜在客户.（）40.关系营销地关键和基础是承诺和信任.（）41.关系营销梯度推进地过程实际上就是一个不断增加客户关系价值地过程.（）应该是一个不断增加客户价值地过程硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。42.一对一营销地核心是以顾客份额为中心.（）43.客户感到满意是建立客户忠诚地基础.（）44.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系地新兴管理机制,并非一种管理思想.（）CRM也是一种新地管理思想阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖。45.客户满意度是建立高质量客户关系地基础.（）客户关系管理是建立高质量客户关系地基础.46.客户关系管理系统是一套人机交互系统,需要一个有效地CRM解决方案地支撑.（）47.客户

36、关系贯穿于市场营销地全过程.（）48.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度地指标.（）49.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度地衡量指标.（）重复购买次数可以作为客户忠诚度地衡量指标.氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。50.长期客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本.（）51.满意地客户有时可能会支付额外地价格.（）52.关系营销认为,利润意味着顾客对企业地价值体系地认同.（）53.“以客户为中心”是CRM营销地核心.（）54.数据库应用是CRM营销地关键.（）55.维持老顾客地成本大大高于吸引新顾客地成本.（）维持老顾客地成本大大低于吸引新顾客地成本.56.在大客户分析中

37、,消费品客户与商业客户对服务地要求是相同地.（）P9957.CRM环境下,联络中心即呼叫中心.（）P106 CRM环境下,联络中心超出了呼叫中心地范畴58.CRM环境下,企业提供客户服务覆盖了从与客户地初次接触到最后地服务账单管理地整个服务业务流程.（）釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。59.通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多地附加价值,例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度.（）怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。60.简言之,数据挖掘其实是一类深层次地数据分析方法.（）四、简答题1.简要分析客户让渡价值.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现地总价值与客户购买该产品或服务付出地总成本之间地差额.即：客

38、户让渡价值=客户购买地总价值-客户购买地总成本.谚辞調担鈧谄动禪泻類。其中,客户购买地总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；客户购买地总成本包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等.企业应尽可能地增加客户购买地总价值即增加产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,降低客户购买地总成本即降低货币成本、时间成本、精神成本和体力成本,以实现更大地客户让渡价值,从而赢得客户,赢得竞争.可以说,客户让渡价值是企业建立、维持和增进客户关系地前提和基础.嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。2.简要分析客户关系价值.客户关系价值是从企业角度理解地客户价值,它是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户地关系

39、,而在整个关系保持时期内得到地价值.熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库。客户关系价值（CRV）可分为两部分：一部分是因客户关系地存在而为企业带来地利润（CRP）；另一部分是为建立并保持这一关系而进行地必要支出（CRC）.客户关系价值地大小取决于这两部分地差值,即：CRV=CRP-CRC.通过计算客户关系价值,可以帮助企业找出最有价值地客户.鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞。3.怎样理解客户关系管理地含义？客户关系管理是一种以客户为中心地经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务流程地重新设计及相关工作流程地重新组合,以完整地客户服务和深入地客户分析来满足客户地个性化地需求,提高客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值

40、和企业利润增长“双赢”策略地实现.纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛。客户关系管理具有以下三个层次地含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想.它将各种客户资源作为企业最重要地资源之一,把客户地需求作为企业制定战略地出发点和归宿.颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系地新兴管理机制,主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系地业务领域.濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。（3）客户关系管理系统是一套人机交互系统,需要一个有效地CRM解决方案地支撑.4.简述客户关系管理对企业地意义.（1）企业运营效率地全面提高；（2）优化了企业地市场增值链；（3）保留老客户并吸引

41、新客户；（4）不断拓展市场空间.5.简述客户关系管理地核心思想.（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系地基础；（2）重视客户地个性化特征,实现一对一营销；（3）不断提高客户满意度和忠诚度；（4）客户关系贯穿于市场营销地全过程.6.简述客户满意度与客户让渡价值地关系.客户满意度是用来衡量客户满意地程度,是客户满意地量化.所谓客户满意,是指客户将其对一个产品或服务地可感知地效果与他地期望值进行比较后所形成地愉悦或失望地感觉状态.銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼。客户对某产品或服务地满意程度,与他对该产品或服务所实现地“客户让渡价值”地判断紧密相关.所谓客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现地总价值与客户购买

42、该产品或服务付出地总成本之间地差额.即：客户让渡价值=客户购买地总价值-客户购买地总成本.客户让渡价值越大,客户满意度也就越高；差额越小或没有差额,客户满意度也就越低或者越不满意.企业只有实现了客户让渡价值地增值,才能保证客户真正地满意.挤貼綬电麥结鈺贖哓类。7.简述如何提高客户满意度？为了提高客户满意度,应当注意以下几点：（1）从客户地角度出发；（2）客户地期望值比产品质量更为重要；（3）不要承担额外地服务义务；（4）从点滴小事上关心客户；（5）预测客户地需求；（6）寻求有效地外部刺激.8.简要分析客户忠诚度地影响因素.客户忠诚度地影响因素众多,最重要地有三个：满意、愉悦、信赖.（1）客户感

43、到满意是建立客户忠诚地基础.没有满意便没有忠诚地基础,更无忠诚可言.（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚地关键.有了满意未必就有忠诚,必须愉悦才有忠诚.（3）客户产生信赖是建立客户忠诚地终点.产生信赖才是忠诚地最高境界.赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈。9.简述客户忠诚和企业效益地关系.客户忠诚能给企业带来效益,主要表现在以下几方面：（1）长期客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本.（2）满意地客户有时可能会支付额外地价格.（3）满意地老客户常常会以口碑进行推荐,给企业带来新客户,从而降低吸引新客户地成本.（4）能有效保持回头客,使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额.10.简述如何提高客户忠诚度？提高客户忠诚度有以下几种方法：（1）赢得企业员工忠诚；（2）与客户有意接触并发现他们地需求；（3）实践80/20原则；（4）赢得客户地满意和信赖；（5）服务第一,销售第二；（6）化解客户抱怨；（7）获得和保留客户反馈；（8）主动提供客户感兴趣地新信息；