酒店客房检查的流程及要求(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房检查的流程及要求序号职位作用标 准1服务员自查加强员工的责任心。 提高客房的合格率。 减轻领班查房工作量增进工作环境的和谐与协调。一、客房内查房： 门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 地脚线：清洁、完好。 地毯：吸尘干净，无斑迹、无烟痕。如需要，则作洗涤、修补； 床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 柜：行李柜、电视柜、茶几等干净明亮，无痕迹，摆放正确。 写字台：抽屉，使用灵活自如，把手完好无损，服务指南清洁无折皱、无涂画；干净明亮，无刮

2、伤痕迹。 电视与电脑：底座清洁无灰，摆放在柜中间，预设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好（节目单尽快做），电视遥控器清洁完好； 贵妃椅：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 电话：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 镜子：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 灯具：床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，使用正常。 垃圾桶：清洁完好无杂物。 衣柜：内无遗留物品，衣架品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 窗户：窗帘：干净、完好，使用自如。 清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 空调：温控符合要求，运行无噪音，空调出风及回风口干净； 吧台：清洁、无异味，物品齐

3、全；冰箱运转正常； 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。茶杯、水壶清洁无水渍；茶几、烟缸清洁完好，烟缸摆在茶几中间靠上位置，火柴补齐、摆在烟缸内上侧、店标正在朝上 整个房间空气清新、无异味、无虫子。二、卫生间查房 门：前后两面干净，状态完好。 墙面：清洁、完好。 天花板：无尘、无迹，完好无损。 地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好,地漏清洁干燥， 浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。毛巾架无水迹，各类毛巾无破损、挂放整齐，店标朝外；地秤清洁，运行正常 脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮

4、，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 座厕：里外都清洁,水箱内外侧干净,使用状态良好,冲水流畅。 抽风：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 卫生纸足够，叠成三角形，卫生纸架清洁； 2领班查房一般规定：早班领班查60-80间房。我们只对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查就可以了，这样可以提高效率。领班查房： 拾遗补漏，双保险。 指导员工岗位培训 督促考察促进服务员避免侥幸过关 更多地了解到基层的情况并反馈给经理3主管抽查主管的抽查很重要，在不影响客人休息的情况下，应检查部分贵宾房和住客房4经理抽查这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以

5、加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订有关清洁保养、更新改造的工作计划客房卫生达标考核序号位置标 准1房间内的卫生标准01床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。02杯子：每天消毒、摆放整齐。03房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。04地毯：干净、无污迹。05抽屉：干净无灰尘，使用灵活。06电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。07木家具：干净无灰尘，使用灵活。08地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。09镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。10灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘

6、。11空调：空调格的清理，定期清洁保养。12衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。13垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。14窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。15客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。16电视与音响：定期保养电视格子使用正常。18墙面/天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。2卫生间卫生标准01厕门：前后两面干净，关启灵活。02墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。03地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。04马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。05天花板：无尘、无污迹、定期清洁。06不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，07洗手盆：干净无积水

7、，不锈钢无水印，发亮无尘。08浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。09浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。10抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。11客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘， 3公共区卫生标准01工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。02工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。03走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。04热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。05消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。06走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次4周期卫生要求7天床底吸尘10天上家私蜡15天洗浴室1个月反转床垫2个月1. 冰箱内部、2. 马捅水箱、3.洗地毯（管事）、4.空调

8、滤网（工程）、5.空调风口（工程）3个月1. 晒窗帘、 2. 晒被胎走客房卫生标准序号步骤要点（如何做）标 准1进 门1.进房前,一定要再次核实房态，确认无人后，用房卡开门;2.轻轻敲门三次. 缓缓把门推开3.插卡开灯照明1.用中指食指关节轻敲房门,轻轻敲门三次，每次三下，每次报“服务员或Housekeeping”2.缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。3.把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮放在卫生间云石台面一侧2开 窗开窗、开换气扇、开抽屉、开柜门、开卫生间门，开窗帘、开窗通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。1.把窗帘、窗纱拉开，室内光线充足，便于清扫。

9、2.开窗空气流通，打开抽屉门、柜门晾味。3检 查检查开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯、枕头下、衣柜、写字台、水壶、电话、衣架、马桶、喷头、浴缸、地漏、浴帘杆1.开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯等检查是否良好；2.按次序检查枕头下、衣柜、写字台的抽屉是否有遗留物品,遗留物品应第一时间交给领班；3.检查热水壶；检查电话；检查衣架；4.检查马桶是否堵塞；淋浴的喷头以及冷热水是否正常；浴缸下水是否堵塞；5.地漏下水是否堵塞漏水；浴帘杆是否牢固。4收垃圾卫生间垃圾桶、房间垃圾桶、注意烟灰缸内烟头是否熄灭1.垃圾桶及客人用过的一次性用品清理,如果有水渍，特别注意不要别滴在地

10、毯上.2.如果烟灰缸内烟头没熄灭，一定有用水熄灭。5撤巾类撤掉用过毛巾、浴巾、床单、被罩、枕套、床尾垫；杯具、烟缸、热水壶、水杯；撤加床或送餐餐具。撤到工作车上。1.撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。2.撤掉用过的杯具、餐具或有加床也撤掉。3.清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车的布草袋里。铺 床由于本酒店床很重,采用中式铺床,能提高效率,将床铺好。铺好的床要求平整、对称、挺括、美观。同时注意无破损、污迹1.拉床: 为了操作方便，将床拉出约50cm。注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月上下翻转一次），使床垫受力均匀，床垫与床座保持一

11、致。2.铺单: 将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。3.套被套: 将被芯平铺在床上;将被套外翻,把里层翻出;使被套里层的床头部分于被心的床头部分固定;两手伸进被套里，紧握住背心床头部分的两，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满; 将被套开口处封好;调整羽绒被位置，使羽绒被床头部分与床垫床头部分齐平，羽绒被的中线位于床垫的中心线;将羽绒被床头部分翻折25CM。注意：使平整、挺括、美观。4.套枕套: 将枕芯装入枕头，使枕头四角饱满，外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床

12、成45度斜角。5.推床: 将铺好的床向前推进，与床头吻合。注意检查整体效果。6.中式铺床:原则上用三分钟完成，但我们的床比较重,推拉要特别站稳小心地毯;行走路线不重复;不跪床;动作最好不要重复.7.床铺好以后：应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起的灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。冲洗刷打开抽风，放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗1.冲刷：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。 洗刷洗手盆，注

13、意洗手盆水龙头上的污迹。 2.抹尘：抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。 用抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。 8除 尘从门外开始抹起至门内，并注意门把手和门后的安全逃生图不要损坏，电视、电脑不可用湿毛巾抹尘1.顺序：按顺时针方向，从上到下，把房门、房内家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 2.干湿分开：注意区别干、湿抹布的使用，如对镜子、灯具、电视机、电脑、家具

14、、软面料、墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭，应用干布擦拭。3.检查：房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。 4.特殊处理：除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作，如果没有把握的就报告管家部何主管给予派人协助清理。9补用品房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人1.补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 2.面巾纸、卷纸要折角，美观又方便宾客使用。 3.“三巾”按规定位置摆放整齐。 4.补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 5.补

15、充杯具，摆放美观顺手。10拖厕所拖卫生间的地，要求用洗衣粉水湿拖，便于切底除去地上的污渍，然后干拖1.拖地其实不简单，但是要拖好星级酒店客房卫生间的地，就更不简单。2.首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，特别是要把边角线、地角线的灰，一定要拖干净；湿拖一次后，就开始干拖，顺序一样，必须把水印全部拖干，以防水气潮湿影响装修配置。3.特别的地方，用干抹布清理。11吸 尘先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 1.9501-9502有阳台先从阳台吸起，其他从靠窗口吸起， 2.吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 3.吸边角位时，有小件家具阻挡的地方

16、，先移吸后复位。 4.比较干净的卫生间地板，也可以用吸尘器吸，减少拖地工序，但一定要注意：有水的地方不能吸，防止漏电，藏在地板缝隙里的毛发，一定要吸干净。5.走客房连续有三天空房，则第三天要地面吸尘。6.如当天有预定，则应调好空调12关门窗房间清扫完毕，首先检查窗户是否关好，特别是B栋的9501-9502连通房，一定要锁好后门，以免宾客住店发生意外。1.房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。2.须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有没有归位。3.将房内的灯全部熄灭。 4.将房门轻轻关上。5.取回“正在清洁”牌。13登

17、记只有清理完毕，取回“正在清洁”牌，才能登记。登记进、离房的时间和做房的内容。 住客房卫生标准序号单项要 点（如何做）标 准1客人在房间时礼貌地问好询问客人是否可以清洁房间1. 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 2. 操作要轻，不要与客人长谈。 3. 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。 4. 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼，5. 退出房间，轻轻地关上房门。2房间电话铃响时不可接听电话房间电话是客人的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，电话铃响也不要去接听，因为我们有通讯工具。 3空房或客人外出要求清扫房的程序敲门-开门清扫

18、-检查坚决不要动客人的行李1.敲门，用房钥匙开门，轻轻推开门。 2.填写进房时间，开始清扫，以检查为主，千万别动客人行李和物品。 3.边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换、清扫或报修。4.如果是长住房客人没要求换床上用品，可以征求意见三天换一次；4请勿打扰房间的卫生清理规定标准首先确认房态，然后在决定清扫1.挂有“请勿打扰”牌的房间，下午14:00以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。 2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3.若在下午14:00以后，该房

19、仍挂有“请勿打扰”牌，服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，了解该房的帐务情况，确认房态，因为本店规定凌晨2:00入住的宾客，可推迟到下午16:00退房。4.如果是新开续住房，下午15:00钟后敲门询问客人，是否要清理卫生，以便进一步确认房间状况。5开夜床的操作程序开夜床是高星级规范服务中的一项程序，除了白天一次的房间整理，夏天18：00 冬天19：00额外安排的一次房间整理， （本店只要求对个别的VIP即可）1.敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见；服务内容包括掀开床罩、开床角、开适当灯光、拉上厚窗帘等，方便客人夜间就寝。2.开夜床，床上有较多物品在，可不开夜床，小件物品可移

20、开。 3.将床头柜边的绒被角向内摺成45角。双人床两人同住，将绒被两边对摺成30角。 4.要征求客人意见，除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。 5.将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板， 6.巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。 6无意损坏客人的物品进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部

21、出面给予赔偿。特别要求：1.客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。 2.不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）征求客人意见后，替客人用衣架挂好，放进衣橱。 3.查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。 4.对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 7员工正在搞卫生时客人突然进-回房间要礼貌地请客人出示其房卡，靠近门锁，看能否感应，以确定

22、此张卡是否该房的（或有效的）。以确认这是该客人自己的房间。1.停下手中工作，主动向客人打招呼问好，婉转亲客人出示房卡 2.若客人无房卡，一般应礼貌地请客人到前台补办房卡，不要让客人留在房间，以免该客人非此房住客；或礼貌地询问客人的资料（住房姓名、公司名称、退房日期、身份证号码等），并报服务中心，核对身份证号码，留意客人的动态，及时上报领班、经理处理，如果不报，出现意外，该房服务员将负一定责任。3.如果确认是该房住客，应征求客人的意见是否能继续打扫。如果客人要求暂停清洁，服务员应立即收拾好清洁工具退出房间，并向客人致歉：“对不起，先生/小姐，打扰您了，需要清理房间时，请致电客房服务中心内线2338，谢谢”。专心-专注-专业