客服常用话术(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上淘宝客服专用语言态度：要求礼貌，但不能过于亲密。回答顾客问题大方、准确、亲切。方法：在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想。解答顾客问题，语气用词尽量委婉。称呼：对客户称呼必须使用“您”。规定：一切以柔化矛盾,不激化矛盾为基本原则。不随便承诺，不随意回答自己没有把握的问题。有问题首先说可能是我们的失误。 A、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉.”.。B、当顾客问道自己不清楚的问题时，一定要回复“亲，请您稍等，我帮您看看”沟通过程中习惯性的经常用到：“谢谢您的理解”、“感谢您的配合”等礼貌用语。严禁用： “哦，哦，恩等生硬的的语气词” “我不知道，我不

2、大清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不太懂” “不”及带有“不”字的任何词：如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”、“到不了”等 正确的应该为：“无法再低了”、“非常抱歉”、“无法帮到您”、“无法到达”等同时处理几个客户时，先处理问题客户，再服务新客户，自己无法处理的客户，转交售后负责人。使用专业术语表达1、习惯用语：您要的那个产品卖完了。 专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。2、习惯用语：您问来问去还是这类的问题。 专业表达：您的这些问题很相似。3、 习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您一些正确的建议。4、 习惯用语：您没必要担心这些问题。专业表

3、达：您的担心我们非常理解，但是我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。5、习惯用语：您叫什么名字？专业表达：请问，应该怎样称呼您？6、习惯用语：您必须.做。 专业表达：我们希望您能按照.流程来操作，这样比较可以更快、更好地解决问题。7、习惯用语：您理解错了，不是那样的。 专业表达：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。8、习惯用语：如果您想解决问题，就必须. 专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要.9、习惯用语：您的操作不正确。 专业表达：来，让我看看问题到底出在什么地方，然后一起来解决这个问题好吗？10、习惯用语：不，不是您想的那样。 专业表达

4、：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格的检查，您完全可以放心使用。11、习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。 专业表达：亲，别着急，请告诉我您的购买产品的旺旺号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。12、习惯用语：您还没有听明白吗?我已经说的很清楚了。专业表达：不还意思，也许是我们说的不够清楚，请允许我在解释一遍。13、习惯用语：我们有我们的处理流程，所以您必须.专业表达：我十分愿意为您服务，但首先我需要.客服常用礼貌语亲，您好！欢迎光临客服香水！索菲很高兴为您服务！(如遇节日需问候xx节日快乐）亲，请您稍等，我马上给您链接。亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。亲

5、，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持。 很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。不客气，这是我们应该做的。感谢您的惠顾，期待能再次为您服务。祝您好心情！ 亲，感谢您选择客服的产品，如果收到货有任何的问题，请随时联系我们的客服，祝您生活愉快！用户提出建议）非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详细记录，稍后我会将您的建议反映给相关部门，如果有了新的进展，我会在第一时间告知您，再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快！ 面对批评）您的心情我非常理解，您所提出的问题，我们也非常重视，我已经做了详细记

6、录，稍后我会将您的意见反映给相关部门，我们将及时修正，感谢您的批评指正。顾客对处理不太满意时）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务和品质，让您满意。欢迎语1、亲，在的，欢迎光临客服香水！请问有什么可以为您效劳？ _ 2、亲，在的，欢迎光临客服香水！您看到的这个产品有货的。_ (如有优惠活动，附上)3、亲，在的！欢迎光临客服香水！请问您有什么需要咨询呢？我很乐意为您解答。关于优惠及议价的回复1、我买了这么多，能不能便宜点啊？：1、亲，很感谢您的信任和热爱，我帮您看看现在的优惠。（告知目前的优惠情况）2、亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心；或回答：我们商城店铺定

7、价都是很严格的，而且现在很优惠了，无法便宜了，还希望您能理解哦4、啊？我就这么点点优惠啊？：亲，要不您看看还有什么喜欢的，我们到xx价位的优惠是xx。5、能不能送点小礼品啊？：亲，我们要买够xx元就有小礼品的哦。（对于不够赠送级别要求又很强烈的顾客可回答：亲，您稍等下啊，我要请示下我们的主管。（不能让顾客感觉赠品能随意得到）7、都是一样大小的，为什么有的贵有的便宜啊？：亲，因为有的香料很稀有很昂贵，所以价格会有些不同。8、能给我包邮吗？：亲，您现在购买的产品一共xx元，不够包邮哦，要不您再挑一点，满xx元就可以给您包邮了。9、就差几块钱了，就给我包邮吧：亲，真是抱歉啊，因为我们这边是商城，价格

8、达到一定优惠，系统就自动修改价格的，我们没有权限修改。（可爱表情）亲，真的很抱歉，产品已经是非常低的价格了，而且我们商城是没有办法随意修改产品价格的，请您理解。10、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。亲，非常感谢亲对客服的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。11、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，同样的东西也有档次的区别呀，就算是同档次的东西，也会因为品牌等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我

9、们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。12、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！A：亲，我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量给您道歉。 B：亲，一般我们在买东西的时候主要在意价格，但是在整个产品的使用期间您会更加在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。13、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）亲开出这样的价格，让我真得很为难，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果

10、您一定要走，真是非常遗憾！ 14、博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！亲，现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，亲就不要再为难我了。亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？15、借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）A：亲，如果您确实喜欢这款产品的话，您可以先拍下，我给您保留产品，等亲冲完值再支付就可以了。B：您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。

11、16、就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。针对这种情况，你需要在了解他犹豫的原因之后打消他的顾虑给他一个决定的动力。我们可以这样回答：亲，您主要是在考虑哪些方面的问题呢？支付的对话1、 你给我改价格吧：亲，请您稍等，我立刻为您处理。2、 价格还是不对啊：亲，您稍等，我看看，可能是系统问题，你刷新再试试呢。3、 亲，已经为您修改好了价格，一共是xx元，您看看有没有问题，

12、每天五点前支付的订单我们都是当天发货的。4、 亲，邮费已为您修改好了，您看看，如果没有问题您可以在方便时支付，如果有疑问，请及时和我沟通哦。拍下未付款的催促话术：亲，您拍下的产品，我们已经帮您准备好了，快递五点钟就过来取货了，如果亲喜欢的话请抽空付款额，我们也好赶在今天给您发货，让亲早点拿到香水额。交易成功后礼貌送客1、 亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢！ _2、 亲，感谢您对我们的支持，(表情)收到货后如果有任何的不满意，请您及时和我们的售后联系，（表情）我们会给您满意的答复，7天内都可以无理由退换货的。（表情）3、 感谢您的惠顾，期待能再次为您服务

13、。我就不打扰您了，祝您好心情。_ 常见售后话术1、您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意的吗？2、很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意，我们公司实行七天无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复！3、亲，很抱歉给您添麻烦了，有关退换货、发货、及快递问题我帮您转到售后客服部，他们处理售后问题更专业；如果没有即时联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解。4、非常感谢您提出的宝贵建议，我已经将您的问题详细记录，稍后我我会将您的建议反映给相关部门，感谢您对客服的帮助和支持。1、 假如我们的工作给您带来不便，请您谅解，希望您可以告诉我们具体情况，以便

14、我们及时改进和处理。2、 非常感谢您一直支持客服，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的歉意。3、 我已经买了好几天了，怎么还没收到货？：亲，请您稍等下，我马上帮您查查。4、 抱歉，让您久等了，刚刚查过了，（告知物流状况）5、 您们产品有质量问题：亲，您好，请问是什么问题呢？6、 我拍的东西和收到的货不一样：A:亲，您先别着急，请问您购买产品的旺旺号是什么？我去仓库查查您的订单。B:亲，感谢您的耐心等待，查到了，您购买的是xxx，请问您收到的是什么产品呢？C: 好的，亲，我尽快帮您去仓库核查这个情况，今天之内会给您一个满意的答复。7、 亲，您的问题我已经转给我们的售后服务部了，稍后，我们售后客服会给您联系，给您添麻烦了，请接受我们的歉意，谢谢。专心-专注-专业