服务礼仪标准(五星级酒店标准)(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 31 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 32 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4管理内容 41 仪容 411 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 412 说话时应语气平和，语调亲切，不可

2、过分夸张。 413 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 414 遇事从容大方、不卑不亢。 415 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 42 仪表 421 服饰 4211 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4212 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4213 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4214 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4215 制服扣子应齐全、无松动。 4216 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、

3、小装饰物 等。 4217 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4218 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。 专心-专注-专业4219 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 42110 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 422 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜 色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4221 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、

4、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 4222 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 423 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人 的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4231 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应

5、吃容易造成异味的食物（比如： 大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4232 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4233 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰

6、物高不 应超过 5 毫米）。 （4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 （5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4234 化妆 （1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色 应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。 （2）不得在皮肤外露处纹身。 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、 施粉等。 4235 个人卫生 （1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文 尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。 （2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 4236 注

7、意事项 （1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 （2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 （3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 （4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 43 仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。 431 站姿 4311 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 4312 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本 与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 4313 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4314 双臂自然下垂，保安、男门童双手应

8、交叉于背后、女门童和餐饮服 务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 4315 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳 时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4316 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 4317 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域， 与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。 432 坐姿 4321 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 4322 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 4323 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要 等落座后再站起来整理。 43

9、24 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 4325 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。 女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或 侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。 4326 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 4327 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三 分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。 4328 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 4329 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不 要拍打椅子或沙发的扶手。 43210 起身时右腿应向后收半步而

10、后起立，动作不可过猛。 433 走姿 4331 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目 平视，肩部放松。 4332 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步 伐要轻盈。 4333 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字 走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。 4334 步幅不要过大，步速不要过快。 4335 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑， 要控制身体不可扭来扭去。 4336 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖 泥带水、踢里沓拉蹭着行走。 4337 遇见客人员工应主

11、动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向 左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人 问候。 4338 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退 半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问 候。 4339 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走， 不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先 示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 43310 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不 要手扶楼梯扶手。 44 语言 44

12、1 服务敬语 4411 欢迎语：欢迎光临 大楼（小区）。 4412 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 4413 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。 4414 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 4415 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？ 4416 答应语：好的/是的/马上就来。 4417 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 4418 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 4419 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 442 称呼 4421 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 4422 对于无法

13、确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 4423 不知道客人的姓氏时，可称这位先生/这位小姐。 4424 称呼第三者不可用他/她而要称那位先生/那位小姐。 4425 对客人称你的先生/你的太太是不礼貌的，应该称刘先生/张 太太。 443 介绍 4431 把年轻的介绍给年长的。 4432 把男士介绍给女士。 4433 把未婚的介绍给已婚的。 4434 把职位低的介绍给职位高的。 4435 把个人介绍给团体。 4436 被介绍时若是坐着，应立即起立。 4437 被介绍双方互相点头示意。 4438 双方握手相互问候。 44 .4 电话 4441 接听 （1）接听电话动作要迅速，不得让电

14、话铃响超过 3 声。 （2）问候对方您好。 （3）表明自己的单位或岗位名称后说请讲。 （4）不得用喂，喂，喂喊话。 4442 对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？。 （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 （3）与对方约定准确的时间，请其再挂。 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （5）为对方留言。 4443 拨打电话 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 （2）问候对方您好。 （3）表明自己的身份（单位或岗位）。 （4）转入正题。 （5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道 一声

15、再见！。 4444 终止电话 （1）应使用结束语除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？。 （2）如知道对方姓名应在称呼前加姓先生/小姐/再见！不知对方姓 名时应称呼先生/小姐/再见！。 （3）等对方先挂断之后再放下听筒。 （4）最后轻轻放下听筒，不可砰的一声猛然挂断。 4445 使用电话 （1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果 不好。 （2）保持自然音调，不可大喊大叫。 （3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。 45 礼节 451 握手礼 4511 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手 后上下轻轻抖动数下，与被握

16、手者距离应控制在一步左右。 4512 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。 4513 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。 4514 必须面带微笑，注视并问候对方。 4515 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年 长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。 4516 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。 4517 双手不可交叉与两个客人同时握手。 452 颔首礼 4521 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。 4522 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。 4523 注视对方，面带微笑，

17、颔首示意。 4524 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 453 鞠躬礼 4531 立正站稳，上体前倾 30 度。 4532 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。 4533 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。 4534 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。 4535 在鞠躬的同时问候您好。 4536 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。 4537 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别 处。 4538 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。 454 举手礼 4541 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时 说告别语。 4542 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。 455 女士优先原则 一般情况下在礼仪场合，男士应遵守女士优先原则。 5附则 41 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。 42 本办法由公司总经理批准后，自颁布之日起生效。