美容院礼仪(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 美容院礼仪-制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言日常行为礼仪1、站姿：美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开4560;面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。2、坐姿：轻盈入坐；臀部不能占居凳子二

2、分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧）3、走姿：面带自然微笑，双脚11字步伐（脚尖与脚跟等距，脚尖轻盈着地，脚跟其后)；手臂呈30度自然甩动，两肩平衡等距；轻松自如行走.4、鞠躬礼：分15、45、90三个度数的动作。15鞠躬礼2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）45鞠躬礼1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用）90鞠躬仪75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合）5、拥抱礼：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用)

3、电话礼仪话术 1、接电话：您好！- -专业美容，很高兴为您服务！/请问有什么可以帮助您的？2、预约：（1）、提醒服务：您好！我们为您约了- -点- -分做护理，全套护理需要- -时间，希望您在- -点- -分来店，如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？（）、如果顾客想预约时间，与已预约的顾客有冲突：非常抱歉真不好意思，我们的顾客预约已满，为了不影响您服务的品质，请您预约下午明天的时间，您看好吗？（3）、如果顾客到店迟到半小时以上（会影响下一个顾客的服务）：非常抱歉真不好意思，为了不影响您服务的品质，请您重新预约，您看好吗？3、电话跟踪技巧：您好！您是小姐吗？我是美容院，我

4、是，您现在有空吗？（）、反应好，就预约时间（）、反应不好，尽快结束话题，不好意思，打扰您了，改天再联系，再见！迎宾礼仪细节决定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位。顾客距离美容院门口10米时，行注目礼，距离5米时迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) 顾客距离迎宾1米之内时迎宾：鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) 前台组(美容顾问)马上作出回音：（美容顾问15鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶

5、水请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿、迎宾的站姿、言语的突出、谈话的技巧、礼节等）如美容院有需要，可引导顾客换拖鞋。1在咨询室顾问做自我介绍“您好！我叫，您叫我好啦，请问有什么可以帮助您的？/请问您要咨询什么项目？”（显出专业人士的自信）2客人这时会说出她的咨询项目。（顾问这时一定要优雅而轻松的微笑）向顾客询问“请问您贵姓？”（迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品）3 “先请您填写这张资料卡好吗？”（拿出顾客资料卡），这时如果顾客不问就微笑着静静等她填写。（1）如果顾客问为什么要填呢？“我们是专业的美容院，产品和

6、疗程很多，不是每种都适合您的皮肤/或您的要求，而且我们还要给您做皮肤测试，这样便于我们以后的工作”（2）年龄不写吧？“我们了解了您的实际年龄，才能准确的知道您现在的皮肤状况的健康水平”（3）为什么要填出生年月日和地址？“在您生日那天，我们会为您送上一份惊喜的礼物”（4）电话可以不填吗？“最好填上，因为我们定期会有酬宾活动或优惠政策，这样我们会及时通知您。”在整个过程中，顾客的资料尽量让其详细的填写，这样便于我们以后的工作，也要表示出耐心体贴的服务。4顾客填完资料卡，了解顾客信息并适当赞美顾客。帮助顾客分析皮肤问题，凭借自己娴熟的观察能力，准确指出顾客目前的状况，并指出具体的治疗方法，并详细介绍

7、治疗的疗程、价位、疗效。如果顾客第一次来做美容，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，顾问要做好引导工作。如果顾客是咨询身体项目的(丰胸减肥等),可以借助画图帮助分析，并养成拿笔的习惯，边分析边记录，并且要多询问少说。5对于咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻表示出不高兴，这样做，只会使顾客真的不来。6咨询后，顾客

8、决定试试，此时，顾问安排美容师为顾客服务。将顾客亲自转交给美容师，将顾客的情况向美容师做简明介绍，如：“某某小姐的皮肤有点过敏，某某美容师，你做的时候多加注意”等，之后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“某某美容师做了许多年，服务得很好，您尽管放心”。（切忌让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡）再开单给配料师或助理配料。7带顾客按程序进入服务区，美容顾问保持15鞠躬的方式带顾客，与顾客相遇的任何员工，必须让路侧立45度，鞠躬，亲密寒暄。出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之

9、殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不

10、叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业