美容院接待礼仪美容院接待流程(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上美容院接待礼仪美容院接待流程2010-12-12美容院接待礼仪美容院接待流程一方面右首为上位,另一方面如果有一定肢体语言时,用左手手心摸顾客会更舒服一些；4、坐姿：注意以下几点第一：眼睛目视前方,用余光注视座位；第二：轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀或动作太大引起椅子乱动或响声太大；第三：有顾客到访时,应该放下手中事情起来相迎,当客人就座后自己方可坐下；第四：面对新顾客,一般落座在座椅前1/3处,面对熟客,可落座在座椅的2/3处,但不得依椅背；第五：落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅；第六：听客人讲话时,上身微微向前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和

2、的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望；第七：两手摆放在两腿间,也不要托腮,玩弄物品或有其他小动作；第八：两腿自然平放,不得跷二郎腿,两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动；第九：从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或发出响声,一般从座位左侧站起；第十：离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅美容院标准接待流程及礼仪规范第一：接待过程的基本行为和礼仪1、站姿：人体有三个生理弯曲,这种结构给人活泼不松散、有力而不生硬的感觉,所以在站立时应注意几点：第一：身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠,两脚分成v字型,脚尖开度45/60度,重心在脚掌、脚弓上；第二：两

3、脚并拢,膝盖挺直,大腿尽量靠在一起,小腿向后绷紧；第三：头要正,脖颈和后背要挺直,胸略向前上方挺起,双肩自然张开,整个人体要有一种飘然向上的感觉；第四：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀,两眼目视前方、下颚略做收起,面带微笑；第五：两臂放松,两手自然下垂于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲的垂落与裤中缝或裙中缝上第六：正式场合,4指并拢,虎口张开,双臂自然放松,将右手请请搭在左手上,拇指叉开,双手自然而优美的叉于腹前2、开门：开门一般在有门柄的方向,如果是两边开门,提倡从左边帮顾客开门,右手向上：欢迎光临/李姐中午好,里面请,因为中国推崇喜事左为上,凶事右为上,而且右手请更容易被人接受；3、就座,桌子

4、小只能放两张椅子时随意坐,当有三把椅子甚至更多时,我们建议坐在顾客的右首边5、走姿第一：行走时步伐要适中,多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑,也不可擦着地板走；第二：行走时上身保持站的标准大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐；第三：几人同走时,最好不要并排,确需并排时不超过3人；第四：在任何地方遇到客人都要主动让路,不可抢行；第五：遇到客人应主动退后,并微笑着做出手势：您先请；第六：一般不要超过前行的客人,确需超过时,首先说对不起,待客人闪开时说谢谢,再轻轻穿过；第七：和客人擦肩而过时应主动侧身,点头问号；第八：给客人做向导时要走在客人前两步远的一侧,一般是右侧,以便随时向客人解说和照顾

5、客人；第九：行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；第十：走路时,不得将任何物品挟于腋下；十一：走路时要轻6、蹲姿优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去取,不要低着头更不要猫着腰或者弓着背去拿,而是要慢慢的把腰部低下,两腿合力支撑住身体,掌握好身体的重心,臀部向下一般采用交叉式蹲式,右脚在前、左脚在后7、微笑不同的笑容适合不同的场合,不同的对象,笑是最好的语言第一：三分笑活跃气氛的笑容,一般适用初次见面消除紧张情绪一般情况在离顾客3米远不便打招呼时运用；第二：五分笑仪式上的笑容,半生不熟的顾客；第三：七分笑亲切的笑容,熟顾客,感染力和号召力；第四：九分笑感谢的笑容,有肢体语

6、言,将诚意传到内心深处；第五：十分笑开怀大笑,略有夸张的成分8、交谈第一：听客人讲话不得做任何小动作,如整理衣装,拨弄头发等第二：与客人讲话时不得经常看手表,发信息第三：三人或三人以上交谈时,应使用均听的懂得语言第四：交谈时多用对方的名字,最好是李姐您第五：客人说谢谢时要有反应,说不客气、应该的、不用谢第六：谈话中如确需咳嗽或打喷嚏应侧身并说对不起,有急事或接电话离开时说：对不起,请稍侯回来说：对不起,让您久等了第七：若打断客人与别人谈话应说：实在对不起,打断一下,我有点急事要跟李姐说,对不起、你们慢聊第八：在接电话或已与别人交谈应点头或眼神示意欢迎、稍候9、手势美容院提倡一种手势：掌心向上、

7、五指并拢、放平手掌一般认为这种手势是虚心诚恳的表示,它的暗示语言是：捧心握手时手要使一定的力度,而一般是上级先伸手、长辈先伸手10、接电话第一：电话铃响3声内接听,一般第2声接听第二：先问好,带着微笑的声音接电话,不可太大声第三：通话时,旁边准备好纸和笔,随时准备纪录第四：如需要查找一些资料,应不时向对方说：正在查找,请稍等第五：当客人找别人时,应说你稍等,我帮你叫,不是一声不吭直接叫人；当要找的人不在时应该道歉或征求对方意见留口信等第六：道别要说再见,而且要等对方挂断后再轻轻放下话筒二、美容院护理服务礼仪1、顾客进门生顾客-您好,请问需要帮忙吗?-那好,您慢慢看,如有什么需要时,请告诉我/老

8、顾客,您好,李姐,您真会选时间,刚好我们今天搞活动,正要通知您呢,您就来了/李姐您来了,今天要做什么?想让谁给你做?2、登记您好,为了更好的为您服务,我们要做个登记,麻烦你在这里填一下资料、谢谢；通过手机号码做最基本的判断,1390、1380为大款；3、监测皮肤第一眼见到顾客时,边与顾客交谈,边注意观察顾客皮肤的性质,同时询问顾客有没有过敏现象,是否换过肤,多长时间没去死皮,这次是否去等；仪器监测,确认适合哪种化妆品4、安置顾客一定要嘱咐顾客将衣物保管好,一般要将顾客安排到指定床位再去准备物品,以免顾客无所适从然后暗示：请跟我来/您好,这是您的更依柜,请您将衣物锁好,钥匙您自己保管好/请您把鞋

9、脱了,躺在这张床上5、预热机器第一,预热机器先加蒸馏水或去离子水,第二接通电源,第三喷头勿对准面部,第四,喷雾期间严禁离人6、物品准备卸装棉、工具等,一般建议有条件的美容院设立中心配餐制7、清洁双手先清洁双手,最好消毒,勿留指甲、染指甲,保持工作服袖口的卫生,冬天要预热自己双手8、包头准备一次性纸帽,用毛巾注意过问松紧用围巾直接围到领口,对于穿高领衣服的顾客应将高领卷下,以充分暴露颈部的皮肤9、面部卸装先卸眼部-口部的浓妆-全面部的粉底霜10、清洁-爽肤-按敷-按摩-面膜-爽肤-润肤在护理过程中我们一直提倡的3x3的细节服务,即三过问：顾客冷暖要过问、毛巾松紧要过问、手法轻重要过问三提示：上脸服务要提示、所用产品要提示、暂时离开要提示三提醒：提醒整理仪容、提醒贵重物品、提醒下次护理时间三、美容院经常出现的接待误区：1、门口聚众2、过分的热情3、忽略细节-倒水没水、没纸杯、凳子有问题4、紧跟不舍5、批评别的店和别的产品6、肢体接触过多或者过少7、促销一开始就讲(应该是临门一脚,在顾客犹豫不定的时候做为杀手锏来使用)历史上的今天：青岛芳子美容转青岛第三届全国企业家论坛2010-12-12专心-专注-专业