改造精装修工程售后服务措施(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 改造精装修工程售后服务措施 改造精装修工程售后服务措施提要：工程竣工后，由公司售后服务部负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供服务的计划 改造精装修工程售后服务措施 一、售后的目的 1、为产品售后提供质量保障。 2、提供诚信、优质服务，创建用户满意工程。 二、用户服务工作的原则及标准 1、服务原则：站在业主的立场上考虑问题、解决问题，把业主的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使业主利益与企业利益相得益彰。 2、服务标准： 服务热情周到 信息交流畅通 反应快速准确 质量保证完善 3、保修期限（在正常使用条件下，房屋建筑工程

2、的保修期限） 1）、有防水要求的卫生间、房间的防渗漏为10年； 2）、装修工程为2年； 3）、电气安装工程为2年； 4）、给排水安装工程为2年； 5）、设备安装工程为2年 6）、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。 7）、保修期自竣工验收合格之日起计算。 三、用户服务的组织机构和管理体系 1、用户服务的组织机构 我公司售后服务由售后服务部专门负责，按照项目管理手册和程序文件进行项目的施工管理。严格按照公司ISo9001模式标准建立的项目质量保证体系来运做，以全面质量管理为中心环节，出色的完成施工阶段的服务目标。 工程竣工后，由公司售后服务部负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保

3、修期结束后为业主提供服务的计划。 2、售后满意服务 1）、工程竣工时提供一套操作与维修手册。手册主要就该工程的各部位材料及设备的使用方法，注意事项进行说明，确保工程在投产后能够满足业主的设备正常使用，重点分析各系统的运转方式。 2）、提供工程使用的培训 工程竣工后，专业系统保驾应一个月或试运行，对用户进行培训后移交。如：电梯系统、锅炉系统、消防系统、动力系统、空调系统、给排水系统、弱电系统、自动化系统、照明系统。 为了更全面的为用户服务，满足用户的使用功能和舒适性，确保业主在保修期内享受到良好的服务，工程交工前，项目经理部要编制用户手册和机电设备操作与维护手册，并将其及时提供给用户及其物业管理

4、部门，同时向业主提供保修卡和使用说明书，必要时可为业主的物业管理人员提供技术和操作维护培训。 3）、保修服务 （1）、保修的内容按建设部建设工程质量管理条例和建设部第70号令的规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。 （2）、凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。 （3）、由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。 （4）、凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。 （5）、保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。 （6）、保修完成需经用户逐项验收，并签

5、字认可，验收记录由公司用户服务部备案。 （7）、一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修；特殊紧急质量问题四小时到场检查和解决。 4）、定期服务 （1）、在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。 （2）、保修期内定期进行电话回访，发现问题如有必要，迅速到现场予以解决。 （3）、中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。 （4）、保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。 （5）、定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流

6、意见。保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务。该阶段的服务模式为：”一、二、三、四”模式一个结果-用户完全满意二个理念-带走用户的烦恼，留下我们的真诚三个降低-降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度四个不漏-一个不漏的记录问题，一个不漏的处理问题，一个不漏的复查结果，一个不漏的反馈信息 5）、后期延伸服务 保修期过后，根据业主的要求，我公司 改造精装修工程售后服务措施提要：工程竣工后，由公司售后服务部负责对工程竣工后保修期内售

7、后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供服务的计划可为业主提供其它特殊的服务。比如为建设单位的物业管理人员和操作人员提供机电关键部位以及日常维护的培训等。 四、用户服务质量保证的措施 1、指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；保修期内，用户服务部指定专人负责保修工作。 2、物资质量保证：公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISo-9001质量标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。 3、技术措施保证：我公司有技术含量大，具有技术优势的专业化公司联营，以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的

8、支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。 4、劳务素质保证：公司将选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程的用户服务工作。同时，我们有一整套对施工单位的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素质。 五、用户服务信息管理 建立完善的用户服务信息管理档案，系统的、全面的为业主服务。 1、健全项目工程施工档案 全面系统的记录施工期间的工程内容。在新开工程的前提下，建立工程施工档案，从工程开始就着手进行用户服务。在施工过程中依托经理部同业主进行沟通，对施工过程中服务工作跟踪调查，

9、摸清业主思路，为产品的生产过程和产品的使用过程的服务工作明确服务的方式和方法，同时搜集施工过程中有关资料，保证工程保修服务工作连续性和可靠性。工程施工档案的内容包括： 1）、工程施工的总体进度。 2）、施工隐蔽部位的照片。 3）、施工组织设计及专项的施工方案。 4）、主要分部、分项工程的质量数据。 5）、工程使用的主要材料和设备种类施工用重要材料说明。 6）、施工验收记录意见。 2、建立工程保修档案 在工程保修期间记录工程使用情况，对发生问题提出处理意见，真实反映我们工程质量和存在问题，以提高工程在施工过程中的质量管理能力。工程保修档案的内容包括： 1）、项目工程保修合同。 2）、项目工程业主名单及联系人。 3）、工程施工各配属单位和保修项目及联系人名单，保修金额。 4）、工程维修记录。 5）、工程回访计划。 6）、保修金回收记录。 7）、保修金支付记录（分包的保修金支付）。 8）、用户服务记录。 3、建立工程技术信息档案 4、提供业主有关建筑方面的咨询，如二次装修和再建工程的咨询。 5、收集各类工程质量监控和问题处理方法，以便更好的服务于业主。 专心-专注-专业