外包客服服务托管协议书(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上Xxxx供应链管理有限公司客服托管服务协议（委托方）甲方：xxxx有限公司（以下简称甲方）（承接方）乙方：xxxx供应链管理有限公司（以下简称乙方）甲乙双方经过友好协商，现就甲方委托乙方进行淘宝网店客服托管服务事宜达成以下协议，以供双方共同遵守：第一条 服务内容及要求（一） 乙方为甲方提供淘宝网在线客服外包服务，具体服务内容包括：1. 甲方委托给乙方客服托管的店铺为：店铺账号2. 乙方为甲方提供服务时间：（1） 周一至周日的工作时间为：早班8点30分-17点 （2） 国家法定节假日（如五一节、国庆节等7天节日）期间，甲方若需要乙方值班需额外每天提供节假日补贴200元/

2、人，上班时间不变。乙方客服春节期间不值班。（具体双方可另行协商）；（3） 人员安排：周一至周日期间早晚班各占一个人员，当日咨询量满200/人，客服仍然继续接待，乙方可以登记反馈，方便甲乙双方协商增加人员（具体双方另行协定）。3. 甲方可以随时抽查客服值班情况，若出现不合理情况，及时联系乙方核实，确认乙方失误需记录在案作为服务评价。4. 客服的职责：（1） 售前咨询，关于店铺，产品，活动等一系列咨询问题。（2） 售中处理，催发货，改地址，拆单，物流查件处理，丢件等问题处理。（3） 售后问题，7天无理由退换货，质量问题判定等售后问题。（4） 系统推单，导单，店长配合等一系列甲方要求参与的工作内容。

3、（二） 服务费用1. 甲方在服务开始前三个月，每月需向乙方一次性支付基础服务费：xxxx_元/月（一人xxxx元，共_x_人）。2. 双方约定，甲方付款前，乙方应给甲方相应增值税专用发票（税率6%，内容服务费），甲方应在每月【15】号前将当月的基础服务费用划入乙方指定账号，服务费用不可拖欠，若甲方未能及时入账，乙方有权利停止服务，并通过法律程序维权。3. 甲方每月可对乙方的服务质量进行考核，并针对乙方回复未达标客服进行更换，具体考核内容由双方可自行协商。4. 乙方开始服务后，该服务费即不退，若甲方要临时终止，可甲乙双方共同协商解决。第二条 服务期限本合同期限_x_月，自_201x_年_8_月_

4、26_日起，至_201x_年_9_月_25_日止(具体生效日期，以双方合同敲章为准）。合同期满，双方可协商续签服务协议，订立新的服务协议。第三条 甲方的权利和义务1. 甲方有权利根据服务质量要求乙方更换客服人员，并对乙方提供的服务享有知情和监督的权利。2. 在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按页面要求在约定时间内发货，甲方缺货应自缺货之日起3日内告知乙方客服，如没有及时告知或未按约定时间发货导致的损失，由甲方自行负责。3. 对于乙方的服务甲方可以以客户的身份进行检查，随时掌握乙方客服人员的工作情况，如有客服态度问题，操作出错失误造成损失记录在案，由乙方承担。4. 甲方需保证提供

5、给乙方服务所需材料的完整性、结构清晰性。甲方保证提供给乙方的文字、图片等材料的真实性与合法性，乙方不承担对甲方所提供材料真实性与合法性的审核工作，因此，由此产生的一切法律责任以及给乙方造成的损失均由甲方承担。5. 甲方有义务告知其产品的真实的和客观存在的缺陷给乙方，但乙方必须为其保密。6. 出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题，乙方配合甲方解决顾客的投诉及换货退款问题，由客服处理错误导致的损失由乙方承担。7. 对于客服人员的培训，如岗前培训、产品知识培训，甲方可以自行主导进行，也可以委托乙方执行，如委托乙方执行，甲方需提供相关产品相关资料给乙方。8. 在甲

6、乙双方合作过程中，若出现甲方提供的店铺数据（例如：日咨询量、转化率等）与合作实际情况不符，甲方又不愿意配合处理的情况下，后果一律由甲方负责。第四条 乙方权利和义务1. 乙方需对甲方的所有的订单数据，客户数据做好保密工作，造成信息泄露情况导致的损失由乙方承担；2. 除非为达成本合同服务所需的目的，乙方保证不对甲方产品及资料复制、拷贝；3. 乙方确保服务期间未经甲方书面许可不单方使用甲方任何产品、支付宝资金、资料、账户做与托管服务无关的事宜；4. 鉴于计算机及互联网的特殊性，乙方为甲方提供网上电子商务服务时，对于：因存在服务器配置、维护需中断本项服务在壹个工作日以内的；或者由于非乙方原因造成网络阻

7、塞造成乙方服务器访问速度下降或不能访问的；或者因黑客、病毒、电信部门技术调整等引起的事件，乙方不承担由上述情况而引起的责任。但当上述情况自发生起持续延续的时间长达壹个工作日以上者，乙方应通知甲方，并采取积极措施，尽量避免由此造成的损失。5. 甲方必须按第二条第（2）款在规定时间内向乙方支付服务服务费，如甲方未能如期支付，乙方视为甲方自动终止合同，并且乙方保留上诉及申请仲裁的权利。6. 乙方需每周一做各店铺客服周报数据反馈，问题总结。每月第5个工作日反馈月度数据，问题总结和处理反馈。第五条 协议终止（一） 本协议于一下情形之一发生时终止：1. 双方协议一致同意终止本协议的；2. 由于本协议一方严

8、重违反本协议，致使本协议的履行和完成成为不可能，在此情形下，另一方有权单方以书面通知方式终止本协议。3. 合作期间，当甲方委托给乙方托管正式合作三个月以后，甲方因业务原因提出终止协议，甲方需提前一个月通知乙方，并针对托管人员，以每人4500元的金额计算违约金。（二） 终止后果1. 如果本协议根据第五条第1项规定终止的，双方均无需承担任何违约责任。在此情形下，双方应本着恢复原状的原则，签署一切文件及采取一切必须的行动，协助对方恢复至签署日前的状态。2. 如果本协议根据第五条第2项的规定而终止，违约方应当就其因此而给守约方造成的损失向守约方做出足额补偿。第六条 争议解决本协议在履行过程中，若发生争

9、议或纠纷，双方当事人应通过友好协商，尽力解决争议或纠纷。协商不成的，应向原告方所在地人民法院提起诉讼。第七条 其他 （一）本协议未尽事宜，双方可协商签订补充协议。 （二）本协议壹式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。甲方（盖章）： 乙方（盖章）：授权签字： 授权签字：时间： 201x 年 8月 26日 时间： 年 月 日地址： 地址： 电话：xxxxxxxxxxxxxx 电话： 联系人：xxxxxx 联系人：支付宝： 支付宝： 户名： 开户银行：建设银行xxxxxxxx支行 开户银行： 账号：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 账号： 账号名称：xxxxxxxxxxxxxxxxxx有限公司 账号名称： 专心-专注-专业