分诊沟通技巧--PPT课件.ppt

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1、吃完了，听课。别客气，吃吧。别客气，吃吧。 沟通产生理解沟通产生理解理解产生信任理解产生信任人际沟通自定义v沟通时指信息发送者通过一定的渠道，将信息发送给接收者，并寻求反馈已达到互相理解。 李雪芳自定义一、一、沟通者应具备沟通者应具备的素质的素质1. 值得信赖；值得信赖；2. 待人忠厚；待人忠厚；3. 热心且富感情；热心且富感情；4. 爱帮助人；爱帮助人；5. 诚恳坦率；诚恳坦率；6. 有幽默感；有幽默感；7. 肯花时间陪我；肯花时间陪我；8. 个性独立；个性独立；9. 健健 谈；谈；10. 有智能；有智能；11. 有社会良心。有社会良心。受欢迎的人格特质排序受欢迎的人格特质排序1. 负责尽职

2、；负责尽职；2. 渊博机警；渊博机警；3. 和蔼热情；和蔼热情；4. 稳重沉静；稳重沉静；5. 活泼热心；活泼热心；6. 自律严谨；自律严谨；7. 理智客观；理智客观；8. 坦白直率；坦白直率； 9. 自信沉着；自信沉着；10. 敢作敢为；敢作敢为；11. 谦逊温顺；谦逊温顺；12. 果断自立；果断自立；13. 体贴随和；体贴随和；14.平和淡泊。平和淡泊。沟通的要点沟通的要点l 注意态度和情绪控制；注意态度和情绪控制； l 善于询问与倾听善于询问与倾听 ； l 莫误用身体语言莫误用身体语言 ； l 注意表达关心注意表达关心 。 。沟通技巧十式沟通技巧十式 l保持环境宁静，减低噪音打扰；保持环

3、境宁静，减低噪音打扰；l应与患者面对面；应与患者面对面；l说话时语调要平稳及缓慢；说话时语调要平稳及缓慢；l说话要精简；说话要精简；l题要简单；题要简单；l留心观察患者的表情、音调及动作；留心观察患者的表情、音调及动作； l展示将要进行活动的物品；展示将要进行活动的物品；l谈话时间不宜太长；谈话时间不宜太长；有效沟通的行为法则有效沟通的行为法则l 一个人的成功，一个人的成功，20%20%靠专业知识，靠专业知识，40%40%靠靠人际关系，另外人际关系，另外40%40%需要观察力的帮助。需要观察力的帮助。l 自信的态度。自信的态度。 l 体谅他人的行为。体谅他人的行为。 l 善用询问与倾听。善用询

4、问与倾听。 l 1、畅通渠道（投诉或求助程序）；、畅通渠道（投诉或求助程序）；l 2、设立意见箱；、设立意见箱；l 3、定期召开座谈会或求实会；、定期召开座谈会或求实会；l 4、善于发现并利用非正式组织的领导。、善于发现并利用非正式组织的领导。提高沟通有效度的方法提高沟通有效度的方法(1) (1) 以一种明确、坦诚的态度描述消息以一种明确、坦诚的态度描述消息; ;(2) (2) 解释为什么采取现在的措施解释为什么采取现在的措施; ;(3) (3) 提出解决方案提出解决方案; ;(4) (4) 表明关心。表明关心。 沟通坏消息应该注意沟通坏消息应该注意与家属有效的沟通v1.尊重理解对方v2.回避

5、v3.避开风口浪尖v4.镇定v在护理工作中，家属的心理学要是关心，理解尊重，在护理工作中，家属的心理学要是关心，理解尊重，尤其是对于那些心理不稳定型家属更是如此，有针尤其是对于那些心理不稳定型家属更是如此，有针对性的进行沟通，可以稳定家属的情绪，获得家属对性的进行沟通，可以稳定家属的情绪，获得家属的理解和支持。的理解和支持。与陪护人沟通十忌与陪护人沟通十忌l一忌一忌 面无表情面无表情 l二忌二忌 不耐烦的动作不耐烦的动作 l三忌三忌 盛气凌人盛气凌人 l四忌四忌 随意打断下属随意打断下属 l五忌五忌 少问多讲少问多讲 l六忌六忌 用用“你你”沟通沟通 l七忌七忌 笼统反馈笼统反馈 l八忌八忌

6、对人不对事对人不对事 l九忌九忌 指手划脚地训导指手划脚地训导 l十忌十忌 “ “泼冷水泼冷水” 当患者忘记整句句子时交谈技巧六要素(SOFTEN)vS:smile微笑vO:obeisance注意聆听的姿态vF:forward身体前倾vT:tune音调vE:exchanging eyes目光交流vN:nodding点头交谈三步骤 1浅谈：见什么人说什么样的话 通过现象看到本质预期结果2.语言通俗v语言应通俗、清晰、明了，语速适中，v语言要讲究礼貌，v语言要运用合理，v避免生搬硬套。3.尊重病人v尊重病人是沟通的基础v护士应以真诚、热情、友善的态度对待病人v尊重病人的权利和人格，v对所有的病人一

7、视同仁，平等对待每一个人v对所有病人都负责家属探视时的服务行为v1.基础护理v2.专业护理v3.家属进来后的服务行为（学会表功）v4.私密空间v5.护士长，主任，组长及床旁护士守候床边v沟通结果可以使交流双方互相理解达成共识，是交流的双方建立起一定关系，形成友好往来。v人际沟通具有直接，深入，及时，双向，情感性强等特点，在整个社会活动过程中发挥着重要作用沟通的结果v 好转 基本没变 恶化l 说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会必要的动作，使患者分心或误会l 由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪l 不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待受到责备和遭受不礼貌对待 l 环境的因素环境的因素：l 噪音滋扰噪音滋扰l 光线不足光线不足 导致沟通困难的因素导致沟通困难的因素l 掌握沟通技巧，掌握沟通技巧，l 沟通前明确目的，沟通前明确目的， l 足够的准备只为工作，足够的准备只为工作， 有效沟通有效沟通v护患关系：护士和病人之间的关系，在特定的条件下，通过医疗护理等活动与病人建立起来的一种特殊的人际关系