战略管理--海底捞(共23页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上海底捞火锅宏观环境分析：武喆悦 五力模型分析：穆娇娇主要活动分析：周莹 辅助活动分析：高子婧海底捞火锅成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。海底捞重视的不仅仅是火锅的质量与品质，海更注重人性化的服务与关怀。企业核心为“创新”，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。一、海底捞宏观环境分析(一)政治环境：我国餐饮行业长期发展以来没有健全的法制法规和严格的市场准入标

2、准与后续的监管，虽然具有一定的发展速度，但是缺乏一定的指导和相关政策以及法律法规导致了发展的盲目性和无序性。餐饮企业的标准参差不齐，内容不全面、技术知识含量低，缺乏全国统一性。但是，近几年随着国家对服务行业的重视与大力发展，餐饮业看到了新希望。1.国家带来的新机遇 近几年国家加快服务业发展战略将为餐饮业发展带来新机遇。有相关数据显示：“目前我国服务业总量相对较小，2014服务业产值比重不到48.2，与全球服务业产值平均比重60（发达国家超过70）相距甚远。党的十七大报告提出“加快发展现代服务业，提高服务业的比重和水平”。这使得餐饮业的未来一片光明。与此同时，国务院及国务院办公厅颁布了关于加快发

3、展服务业的若干意见及关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见等相关法律法规，这为餐饮业加快发展奠定了良好政策基础，为餐饮业发展带来难得的机遇。与此同时，随着国内旅游业的兴起，这就为各地特色的为餐饮业带来又一新的商机，并且旅游餐饮这是一个还未被规范完善的市场，因此，存在着很好的发展潜能。2.国家制定相关法律法规优势用“优势”这个词不合理。如果说用“机会”，但下面写的不是机会，而是对餐饮业的约束在从企业的层面上颁布了一系列的法律后，国家在餐饮业这一层次上继续颁布了法律法规，使得餐饮业奠定了良好的政策基础。国务院及国务院办公厅颁布了关于加快发展服务业的若干意见及关于加快发展服务业若干政策措施的实施意

4、见等相关法律法规。在市场准入方面，2010年五月一日起施行的餐饮服务许可管理办法规定，申请从事餐饮服务的单位和个人，应当依法取得餐饮服务许可证，并依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。威胁国家颁布的这一系列法律法规促进了餐饮业的快速发展，但与此同时，习近平总书记提出的“八项规定，六条禁令”中明确指出“要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定，严格执行住房、车辆配备等有关工作和生活待遇的规定。严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动。各地各部门要大力精简各种茶话会、联欢会，严格控制年终评比达标表彰活动，单位之间不搞节

5、日慰问活动，未经批准不得举办各类节日庆典活动。上下级之间、部门之间、单位之间、单位内部一律不准用公款送礼、宴请。各地都不准到省、市机关所在地举办乡情恳谈会、茶话会、团拜会等活动，已有安排的，必须取消。各级党政干部一律不准接受下属单位安排的宴请，未经批准不准参与下属单位的节日庆典活动。”由此看出，法律法规再给餐饮业带来机遇的同时也给其发展带来了威胁。从政治环境看，国家为餐饮业带来了机遇和政策，因此，餐饮业的未来发展有了强大的保障体系。建议：对这部分进行整合，可从机会、威胁两个方面入手。新机遇不用单独列出来，写到机会中就即可（二）经济环境1、国内经济平稳较快发展虽然在遭受2008年的通货膨胀后国际

6、经济处于萧条状态，但由于我国国内的经济发展政策，国内并未在此次经济危机中受到太大的影响，整体经济依旧平稳较快的发展。这将为火锅行业的平稳较快发展创造有利的经济环境。2、人民生活水平提高有数据显示，2014年我国国民经济在新常态下保持平稳运行，呈现出增长平稳、结构优化、质量提升、民生改善的良好态势。初步核算，全年国内生产总值亿元，按可比价格计算，去年全年增长7.4%，好于预期的增长7.3%。根据日前广东举行委十一届四次全会报告，2014年广东地区生产总值达672万亿元，人均GDP首次突破1万美元。删掉，因为与广东没有什么关系统计局数据显示，全国已有北京、上海、天津等7个省市进入“1万美元俱乐部”

7、，而海底捞火锅在北京有连锁店16家，上海9家，天津有6家。（三）社会环境1、餐饮新格局我国餐饮业经过多年的发展和竞争，形成了当前的多种经营模式，合理的格局，科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发展的必然趋势。海底捞在传承火锅文化的基础上，正好适应了现在这个趋势，做到了在传统的基础上与时俱进。2、国民饮食多元化中国历史悠久，在“吃”改为：餐饮消费上有着自己独到的见解，不同地方的人有不同的选择，但随着社会的不断进步与发展，人们更愿意尝试不同地区传统的美食。而火锅作为传统的美食，能被大众所接受，而且，海底捞又形成了自己独特的品牌，这就使得它在餐饮业能够快速发展。（四）技术环境1、现代

8、网络技术的发展21世纪的人们在生活上已经有了一种新的方式，人们已经渐渐习惯于网络带来的方便与快捷。网络信息的流通速度远远超出我们的想象，这就为海底捞以及整个餐饮业的宣传创造了优势。随着电子商务的兴起，使得买卖双方交易的方式不再单一，人们购买的渠道增多，这就为商家带来了更多的消费人群。2、各种现代化设备的普及随着科技的进步，高科技的产品已经逐步走进我们的生活。海底捞企业也积极运用这一便利为自己创造更大的商机。员工通过全自动化触摸屏机器的操作进行订单操作，保证工作简单且可操作性强，员工能够拥有更多的精力为客户服务。同时，海底捞在北京、上海、西安和郑州四地建立配送中心，为各地的门店服务，并由麦当劳全

9、球物流合作伙伴美国夏晖公司为中心提供规划、建设、管理咨询服务。二、五力模型分析(一)潜在进入者的威胁：规模经济：大规模采购能够降低成本，并且规模化能够给企业带来品牌效应。但对于进入该行业的规模要求是很低的。正如海底捞的张勇是从路边摊的两张桌子做火锅起家的。五力模型分析要从行业角度写，不是站在海底捞的角度写，最好不要出现海底捞而且我认为规模经济效应不显著，专利带来的壁垒也很小.不用刻意地一条一条列出来分析，可以揉和在一起进行，下同专利产品的差异性：不同品牌之间的产品差异化并不大，火锅点之间食材新鲜度美味度大体相似，更多的差异体现在附加价值如服务质量，价格等方面上。分销渠道：分销渠道对于火锅行业是

10、较为重要的因素，更多的分店，更为便利的位置有利于吸引更多的消费者。绝对成本优势：行业同质化，绝对成本优势不明显。学习曲线：餐饮行业基本模式已经固定，不同岗位对于工作人员的要求并不高，熟练度对于效率的提高影响不大，因此学习曲线并不明显。政府的政策：由于群众对于食品安全的日益重视，政府对于餐饮行业的监管越来越严格。预期的报复：在法制社会背景之下，直接的报复难以实行。综合以上：该行业的潜在进入者威胁较低（二）竞争因素：行业中都有哪些企业？这必须要写出来的不要一条一条的分析，不要以这种形式行业增长：随着经济的发展，人们消费水平提高，需求旺盛，且在川味火锅，北京火锅等不同风味火锅的影响下，该行业的增长任

11、然迅速。固定（存储）成本附加值：火锅行业较为低端，是资本和劳动力密集型行业，成本附加值低间歇的生产能力过剩：淡旺季，不同时段销售状况差别明显，生产力周期性，间歇性过剩品牌差异：火锅行业品牌较为多，消费者对于品牌的认知度仅仅集中于少数的几个品牌，因此总体上差异并不大转换成本：资产具有较好的流通性，可以便利的转化提供餐饮行业的其他服务行业集中程度：各品牌市场份额较为零散，行业集中程度低信息复杂性：市场信息，包括消费者信息，竞争对手信息等内容相对简单和容易获得，因此信息复杂程度低退出壁垒：经营相关资产的出售较为容易，行业的退出壁垒低。综合以上：该行业的内部竞争较为激烈（三）供应商的议价能力：1、无论

12、是设备供应还是菜品供应，供应商企业均没有一个稳定的市场领先地位，同质化较为严重，市场竞争激烈；以海底捞的经营业绩，原料的需求量会较大，很可能成为一些供应方企业的重要客户；2、供方企业在产品上并没有特别的优势，买主的转换成本相对较低；3、火锅的一个特点就是无味不有，无可不涮，因此火锅料的选择很多；海底捞致力于研究新菜品，推崇创新，而且海底捞有自身的加工配送中心，原料的采购多为初级原料，需要经过多次加工方能上桌面，因此可替代性较强；综上，供应商的议价能力较低；（四）替代品的威胁：火锅以其无可不涮，无味不有而深受广大消费者喜爱；它的主要替代产品有快餐、西餐以及其它类型的中餐；1、近年来火锅行业的利润

13、是呈下降趋势，这主要是由于缺乏创新，产品同质化导致竞争激烈；因此替代品对火锅行业的价格效应影响较大；2、随着社会经济的进一步发展，现在中国人民的生活水平越来越高，在消费方面也越来越宽裕，在饮食方面的选择也越来越多，很多人也乐意尝试新的饮食方式以及新的口味，西餐馆在中国也越来越普遍，火锅并没有绝对优势吸引顾客；特别是夏季，容易上火的特点对于火锅店在夏季的经营而言会带来极大麻烦；因此消费者的转换成本较低；3、丰富的替代品虽然有些有些在中国是会受到地域限制，但是还是有不少是全国范围内都是极具竞争力，比如百胜集团旗下的肯德基以及必胜客就广受欢迎，其品牌知名度远远超过中国的火锅品牌；因此就替代品的质量属

14、性而言，替代品还是相当有竞争力的；综上，替代品的竞争力较强；（五）消费者的议价能力：1、火锅作为一种适合多种消费层次的餐饮形式，取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求，有足够的消费群体。海底捞的经营状况相当火爆，经常出现排队等待就餐的现象，因此海底捞产品的购买者总数是庞大的；2、近年来，火锅企业的发展势头越来越好，越来越多的火锅企业进入了餐饮百强的行列，这表明火锅在中国餐饮市场的地位还是很重要的，是比较有竞争力的一个行业；海底捞的横空出世给力传统火锅店很大的震惊，海底捞以其变态的服务在各大竞争市场内都取得了良好的经营业绩，在市场竞争中海底捞无疑是更具优势的；3、火锅

15、产品目前的现状是同质化现象严重，但是相对于其他行业火锅行业是有其特殊性的，火锅的历史悠久，有着其独特的底蕴，跟其他餐饮之间的区别还是比较大；4、火锅行业目前存在着大大小小无数个品牌，但是多数是受地域限制，真正把火锅做到全国的企业较少，各个地域对品牌的认知存在差异，有着不同的品牌识别；随着海底捞的持续火爆表现，海底捞这个品牌在全国范围内都有较大知名度；在勾兑门事件爆发后，海底捞的声誉受到了一些影响，但是从不少门店的经营情况看，似乎并未受到毁灭性影响，仍然延续了火爆的经营场景，其品牌影响力可见一斑；综上所述，消费者的议价能力较低；小结：根据波特五力模型的分析，该行业进入壁垒较低，同业竞争激烈，替代

16、品的威胁也较大，这在很大程度上会使得企业无法做大做强，也很容易在竞争中遭到淘汰。而供应商和消费者的较低的议价能力又给该行业的企业带来了一些曙光，总之，要在该行业生存，最重要的是差异化，避免过多过度的竞争，做到真正拥有自己的特色。三、价值链基本活动分析（一）进货后勤“运用先进的管理理念，结合现代信息化技术，将海底捞的业务管理水平提升到了一个新的高度。实现集中采购和统一配送管理，既满足了各门店的合理采购需要，又降低了公司整体运营成本”，“海底捞”董事财务总监苟轶群这样说。不要用采访式的语言信息化解决物流配送“海底捞”属于全国连锁餐饮行业，分店遍布全国多个地区，随着公司不断壮大，分支机构快速拓展，各

17、种管理瓶颈也制约着企业的高速发展，如：海底捞分店扩张迅速，不同地区人员调动频繁，造成HR手工方式集中管理上存在较大困难；各个片区配送中心资料不统一，业务流程不一致，管理层需要的报表和数据经常无法完整和及时获取“海底捞”在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的“区域要货、区域配送、区域库存”的管理。为了尽可能降低库存，配送中心每天的原料进货量及生产量，经过各个门店报送需求后，由计划部经过严格的数据分析后确定并下达采购及生产任务。计划部门通过供应链管理系统查询到实时库存，一方面，可以参考实际库存安排合理的采购量，另一方面，也满足了各门店的业务经营需要。各门店只

18、需将订单通知配送中心，配送中心便能以最快速度将所需物品送到门店，有效降低了门店的运营成本。与各个门店分别采购食品相比，集中配送的管理模式，无疑使餐饮成本降得更低。统一配送的运营模式将采购的“入口”大大减少，最大限度保证了食品安全。“海底捞”的四大配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能。减少后台环节，提高库存效率专业的后台加工配送保证了“海底捞”各门店的菜品的标准化质量和数量，并把后厨的工作量降到最低，保证能以最快的速度上菜。同时门店后厨的面积也得到压缩，从而得到最大面积的产生营业额的摆台面积。以北京大红门配送中心为例，该中心有一整套的现代化清洗、加工、检验、冷

19、藏、冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向城里的10家分店输送菜品。据了解，“海底捞”每天的蔬菜配送过程基本上是这样的：头天下午从农户手里收购的蔬菜，经严格检验后入库，第二天一早人工初步拣选后放入清洗机床，经过消毒并水流（蔬菜需反复清洗两遍）、甩干、逐一检查、细菌含量等指标的化验，合格品按照各分店的需求量装箱放入冷库，当天下午由消过毒的保险车送到各分店。严格的后台标准化操作使得各门店的厨房只需要把收到的菜品拆箱，再按照要求分量装盘上桌。下一步，“海底捞”的目标是完全省略门店后厨环节，已为此设定了1000多个保险气体的参数，以保证完全加工好的菜品在最新鲜的状况下送到各门店的餐桌，也就是将门店后厨

20、的工作集约到配送中心。餐饮企业由于菜品品种繁多，规格多样，保存条件特殊，库存管理工作是一件较繁琐的事情。以往每月底“海底捞”仓储部和生产部的库存都要进行大盘点，了解保鲜库、粗加工库等各仓库的实际库存量和分布情况，盘点数据往往需要好几天才能反馈到总部决策人员手中，而盘点工作的好坏，又直接影响到库存商品的准确性。通过应用ERP系统后，“海底捞”逐步规范库存管理并采用更为灵活的盘点方式，月底针对仓储部和生产部进行大盘点，月中由仓储部对任意仓库进行动态盘点。盘点前，盘点计划表作为盘点通知的附件一并报知相关领导批准，批准后发布给物流站、片区办公室、财务以及各门店等相关部门。盘点过程中，通过系统提供的备份

21、盘点数据、打印盘点表、输入盘点数据、编制盘点报告表等业务处理功能，实现对盘点数据的备份、打印、输出、录入，自动生成盘盈、盘亏单据，并快速生成盘点汇总数据，以便管理人员实时核对，保证企业账实相符。“海底捞”目前能在最短的时间内完成盘点工作，使得盘点对营业的影响减到最少。同时，月末盘点误差由系统上线前的上万元降低到几十元，库存盘点误差控制在可以接受的自然损耗范围之内，确保了库存管理工作的高效规范。内容太多，根据进货后勤的内容要求进行加工取舍，条例要清楚（二）生产经营标准化管理仅从标准化的角度写，有以偏盖全之嫌海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水

22、线化和信息化。海底捞的后台生产，完全是按照量化管理来操作。在海底捞北京大兴西红门配送中心，有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备，通过标准化的生产链条，每天向北京的10家分店输送菜品，这样的标准化生产使得海底捞的各个门店后厨工作变得很简单，菜品送到门店后只需要按分量分装上桌即可。海底捞和麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司合作，在全国成立了四个类似这样的配送中心，支撑全国的门店供应。另外，海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。看完后，海底捞的加工流程也不

23、清楚（三）发货后勤库存管理库存管理主要由餐厅的会计和出纳共同负责管理，主要包括日常的叫货和到货验收、仓库物资的保存、发放以及定期盘点。清洁管理保持餐饮门店的清洁与卫生是后勤清洁工发货后勤与后勤保障不是一回事。对于海底捞来说，基本上无发货后勤的职责。根据餐饮门店规模的大小以及营业状况的好坏，规定清洁工的人数。主要负责厨房器具清洁、蔬菜类的清洗、地板清洁和洗手间清洁等工作。厨房器具的清洁关系到用餐的器具卫生，是个重要的工作。海底捞严格按照清洁流程以及标准进行认真的清洗和消毒。安全管理 餐饮门店的安全保卫工作是餐饮门店正常运营的前提。保安的日常工作便是负责餐饮门店的外围安全和内部应急事件的处理。根据

24、生意状况和餐饮门店的面积进行合理搭配。（四）市场营销最好写成：海底捞的主要营销手段有：第一什么什么.第二.21世纪，传统的营销方式的作用逐渐被弱化，新兴的媒介如前几年的博客、近几年的微博等，很多企业都看到了这个机遇，争先利用微博这个工具进行企业的宣传，对于海底捞来说，微博作为营销手段，其带来的利润相当可观。机遇往往与风险并存，先前的“过度营销”事件曾让海底捞的信誉受到严重的损失。其微博营销的方式是面对网络上对企业有利的舆论时，企业有意识地推动舆论向上，海底捞通过网络水军、营销公司，有意识地利用网络舆论对海底捞的美化，不断推高知度，形成“人人都爱海底捞”的舆论氛围。在这场舆论策划中，微博平台又成

25、为海底捞公关传播的主要平台。另外一个推动因素就是网民的无意识的过度美化，关于海底捞“变态”服务的网络传言风生水起，充斥各大自媒体平台：从加送西瓜到催发奈良美智大画册，从附送爱心酸梅汤到送卡买车，从赠送生日礼物到送女友员工。然而，随消费者网络晒口碑的舆论风潮，更多从未光顾过的海底捞的网民不由自主地加入口碑大军，出于全民娱乐心理，言过其实的过度美化之风渐起，甚至脱离了品牌真实的服务水平。媒体典型化思维促成海底捞被“标杆化”，媒体喜好塑造典型，从个人英雄到国家栋梁，媒体向来喜欢寻找典型、宣传典型。当海底捞走向成功时，传统权威媒体更争先解读海底捞的成功模式，希望通过详析海底捞“变态”背后的营销秘诀，以

26、博取受众市场。对于海底捞过度曝光的高关注度，以及明显倾向性的正面报道，无意中也在过分制造海底捞的神话，媒体打造的将不再是一个实而可感的企业形象，而是华而不实的品牌乌托邦。企业保持一定的关注度是很好的，但是由于什么都过而不及，海底捞利用微博的病毒式营销虽然可以打响企业的名气，但是也带来了很多问题。网络上对企业的过度美化，让顾客对企业有一种脱离实际的期望，企业为了满足顾客的过度期望所付出的代价也是巨大的，一旦企业不能满足，顾客的抱怨也会像病毒式传播，损害企业的形象。所以企业要想走得远，还是要做好自己的本分，致力于为顾客提供更好地服务。海底捞集服务、网络、体验、会员制、品牌、绿色、连锁经营于一体的营

27、销方式，很好的引导消费者。（五）服务注意细节服务。对于顾客而言，进入一家餐饮就餐的第一大问题就是等位置，这时的哪怕是几分钟也会觉得无比厌烦。但是如果在等位的时候有不限量的免费水果、虾片、豆浆、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐，那么等位时间顿时显得不那么无聊了，客人也会心甘情愿的等待。对待顾客如上帝海底捞之就餐前服务特色：首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视；周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多免费的子、茶水、水果，点心；免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹。候餐服务

28、特色多样化，一切都是免费的，留住客户脚步娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走.预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10抓住每个上门客户门庭若市人气十足就餐中的服务特色给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布；微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）；定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日；现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。洗手间专人伺服（水龙头、洗手

29、液、毛/纸巾），提供美发护肤用品。餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。服务的弹性海底捞能够获得成功，其独特的变态服务是关键因素，然而在个性化消费的今天，海底捞引以为傲的服务，也渐渐显露出来一些隐忧。一位在海底捞用过餐的客人在论坛上说，上次去海底捞服务员有点太热情了，问这问那。我们几个朋友本来想好好聊聊，可他不停的说话，弄得我们很不舒服。我们用发短信和不搭腔这样很明显的方式，表达不想听他说了，可他依然高谈阔论。他承认海底捞的确有着非常周到的服务，但这样的服务显然过头了，让人感到别扭，顾客其实更想拥有自己的空间。这就牵扯到海底捞未来发展可能面临的另一个问题，那就是服务的弹性问题，即

30、如何在服务的标准化和个性化间寻找到一个均衡点。海底捞这种员工自发形成的创新服务很难标准化，制定相应的规章反而会扼杀员工的热情。然而，海底捞毕竟是一个连锁企业，连锁企业要做大，最基本的逻辑还是“标准化、易于复制。”四、辅助活动分析（一）人力资源管理在海底捞做服务的，也就是那些一线员工，基本上都是来自乡下农村的孩子，他们因为各种主客观原因，没有得到很好的教育，没有得到很好的发展机会。但是，人天生就是有梦想的。每一个人都想通过自己的努力和奋斗，实现自己的人生理想。尤其是乡下的孩子，他们渴望通过自己的双手改变自己的命运的愿望更加强烈。海底捞恰恰给了他们这样的机会。让这些以前失去了很好的教育或发展机会的

31、农村孩子们，得到了一个很好的平台，让他们有机会，去展示自己的才华，施展自己的人生抱负，实现自己的人生理想。与此同时，这些孩子们因为从小生活在农村，没有接受很好的教育，没有很好的发展机会，他们有一个普遍的特点就是有一些自卑。他们会在潜意识里觉得，自己和城里的孩子没法比，会觉得自己在某些方面不如人家。对于这个特殊的群体，他们的要求不会太多。实际上只要给与他们足够的尊重，给他们足够的关心，让他们感到平等、公平，感到这个世界上还有爱，就会激发出他们非常巨大的能量，并且抓住机会，给与东家最好的回报。企业不仅是员工谋生的工具，更是员工提升人生价值的平台。但凡优秀的组织或企业，都善于激发员工的梦想，并且帮助

32、员工实现梦想。海底捞较早的认识到，要让员工感到幸福快乐，不仅要提供好的物质待遇，还要让他们感到公平，让他们得到尊严，给他们希望。一方面，海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”作为企业的价值理念，鼓舞员工用努力或勤奋改变自己的命运。另一方面，海底捞为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发出员工的工作动力和热情。海底捞把员工的职业发展分成技术、管理、后勤三条发展路径。每个人都可以自主的选择自己的职业发展路径。考虑到管理岗位的稀缺性，走技术路线的“功勋级员工”收入仅仅比店长少一点点，这就有效避免了大家片面追求管理路线的职业发展方

33、向。海底捞的绝大多数经理，包括店长、区域经理这样对综合素质要求比较高的经理人都是从基层员工提拔起来的。他们出身草根，也没什么文化和技能，仅凭他们的勤奋和努力，才获得今天这样的成就和地位。这些榜样的存在，给了那些基层一线员工以希望。当看到与自己背景相似的同事靠自己的勤奋改变了命运，无疑会对每个员工产生巨大的激励作用。这些鲜活的案例，让那些一线员工相信“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”这句话。给员工平等的发展机会，让他们有机会通过自己的双手改变自己的人生命运，这更多的谈的是理想的事，在现实生活或工作中，海底捞还给与员工足够的关爱。房租是漂泊在外的游子在日常开支中很大的一部分，为了节省员工开支，海底

34、捞为员工租房。而且租的都是正规小区的单元楼，电视、宽带、电话等基础设施一应俱全。而且为了方便员工上下班，租的房子离上班地点都非常近，一般不会超过20分钟。为了让员工有一个很好的居住环境，海底捞安排专人打扫员工宿舍，定期拆洗被单。如果是两口子，还专门安排单独房间。不仅仅解决员工的后顾之忧，解决他们的生活问题，而且还让他们的父母以及亲属满意。海底捞每月给部分符合条件的员工的父母寄几百元钱，体现公司对员工父母的感激与关爱。海底捞出资在四川简阳建立了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。成立专项基金，每一年拨款100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病，等等。通过对员工以及家属的关爱，实际上给海底捞带来的

35、回报是超值的。换来的是员工对企业无限的爱，对工作的饱满热情，以及集体荣誉感和自豪感等等，这些才是支持海底捞长期发展的力量源泉。最好用小标题然后分条去写，否则有点儿混论（二）服务特色这是辅助活动吗？海底捞的服务特色，说得简洁通俗一点，就是服务的个性化、永远超越消费者的期待、真诚服务、创新服务等等。首先是服务的个性化。产品可以标准化、大规模生产，但是服务却不能，因为每个消费者的服务需求不同。比如有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮；等等。对于消费者提出的一切合理的要求，海底捞都会满足，满足他们个性化的要求

36、。服务的个性化是卓越服务的核心所在，海底捞做到了。我们知道，个性化的服务是否高效以及能否实现，很大程度上取决于一线员工有没有快速决策的权力。海底捞的做法是，充分的信任员工，充分的授权，从而最大程度的释放了员工的创造性、主观能动性和自由发挥的空间。心理学研究表明，人被信任了，就有了责任感，才会尽自己最大的努力把事情办好。海底捞对一线员工的信任或授权非常大。每一个一线普通员工都有先斩后奏的权利，都有免单权力。不论什么原因，只要客人有需要，只要一线员工认为有必要，都可以马上决策并迅速行动。海底捞的每个普通服务人员都是客户服务经理，他们甚至比一般餐馆经理的权力都大。海底捞的实践证明，餐饮企业要提高客户

37、服务质量和水平，赋予一线员工的决策权是必要的，也是值得的。海底捞服务的第二个特点是超越消费者的期待，总是比消费者想的做得多一点，比竞争对手做得多一点，正是因为这个“多一点”，海底捞赢得了消费者的心。第三是真诚服务。服务就是心与心的沟通。我们有没有给客户真诚的服务，消费者其实都能够感觉得到。来过海底捞的人都能感觉得到服务员个个精神饱满，面带微笑，感染了顾客。第四是创新服务。因为对一线员工的充分授权，这往往会激发他们的创造性和想象力。他们往往根据客户的个性化需求，提供一些独特的创新性服务。总而言之，海底捞以它的优质服务闻名于世。我们都知道，服务是人来做的。在海底捞优质服务的背后，实际是对人性的了解

38、和深刻洞察，对员工心理的把握。（三）员工的福利待遇应放到“人力资源管理“里首先是住宿条件。海底捞的员工住的公寓都是租小区楼房，有空调、热水器及简易家具，人均住宿面积估计不下于6-8平米。这就比清华大学研究生住的还要好一些了。宿舍里不会有人抽烟，没有人连夜不回；大家都按时关电视、关灯睡觉，轮流打扫卫生。如果有人问到能不能到外面租房子住的时候，员工很直接的说不能，然后说：“租房子干吗，五、六百还住地下室，哪有在公寓住好。”其次是补助。比如只要是店长以上级别，如果把孩子带到北京念书的话，就可以每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京了。还有，经理以上级别的员工的父母每月发给

39、200元补助，这对农村的老人来说就差不多够花了，而且这就使经理们产生自己能够供养家庭、赡养老人的自豪感。还有，海底捞给予员工所有福利中最有意思的是他们的员工餐，值得仔细推敲一番。他们的员工餐也比清华的食堂好吃。不排队也秩序井然，没有人会着急打饭，谁都不会担心少了自己那份，这也比清华食堂要强。当然，“有意思”并不是指这些，而是指下面两点。第一，每天吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。早餐一般喝豆浆吃油条，有时吃面包糕点。中午和下午是正餐，一荤一素两个菜，一份汤。晚上一般是喝粥，也是一荤一素两个菜。某店的员工餐师傅说店里170

40、到180名员工，每顿饭要用二十几斤肉。然后他说，一般不能超过30斤，超过了的话肉多菜少，大家就会有意见。如果非要给他们员工餐挑毛病，只有两条：油太多对健康不利，川菜师傅做菜太辣。找不出别的来了。其实，餐饮企业如果不能让员工吃好，真是管理者莫大的悲哀。第二，上班就吃饭，比上班点到要好。海底捞的早饭是在9点上班以后吃的，下午饭是在4点上班以后就吃的，所以他们早上、下午上班以后都是直接吃饭。如果上班就点到，必然需要维持秩序，需要让大家站好，需要批评迟到的人，结果想调动员工的情绪就难以做到，因为还没开始干活就批评人了。但是一上班就吃饭却不一样，因为不用点到，人人见面以后相互问候：“吃了没有”。加上伙食很好，所以员工不会迟到。心理上对上班这件事不会很抵触，因为上班就意味着直接吃饭。即使吃饭以后的例会上也会有对不好现象的批评，但是这时说几句重一点的话就没有关系了，因为上班吃饭已经施“恩” 了，再施些“威”并不会引起抵触。海底捞的吃饭制度实在是很有意思。需要说明的是，海底捞没有“后勤经理”这样的职位，店长全面负责这些吃喝拉撒的事情。并且，每个领导都是员工的“后勤经理”，生活上不方便的事情可以随时找领导，马上能够得到解决。其他辅助活动呢？看完后感觉资料丰富了，但条理性方面存在欠缺专心-专注-专业