教育培训行业回访接待咨询家长的技巧(共13页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上教育培训行业回访接待咨询家长的技巧咨询电话接打方法和技巧准备工作做好后,接打电话的方法和技巧电话的目的:邀约家长上门面谈,电话中说三分留七分询问孩子的基本情况(姓名、年级、学校)。询问孩子的学习情况,包括平时的学习习惯,考试时的答题习惯,心理状态。了解孩子各学科学习成绩。分析孩子各科成绩不理想的原因。给家长制造危机感,让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学。通过前面的了解给孩子作综合分析,向家长介绍我们机构的培养模式,优势,经验。以给孩子做学科分析,个性化测评,分析孩子学习问题为由约家长上门。强调家住得近有很大的好处,可以充分利用陪读让孩子完成作业,养成
2、良好的学习习惯。在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开,自己一定要把握好主动权,不停的把问题抛给家长,把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述,如若家长有问题,那说明家长经过思考,经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理,这样不利于我们的咨询。接电话讲究感觉,每次电话响以愉悦的感觉接电话,想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前,对着镜子接电话,保持微笑,树立自信。接电话的时候通过家长的语音转换成图象,想象着家长的样子,有了具体的形象想象,善于咨询师发挥咨询。通过声音语气的改变传递信息给家长,让家长感觉到一种危机感。邀约上门的时间只能让家长2选1,如:今天还是明天呢
3、?上午还是下午呢?9点还是10点呢?如何谈师资?我们的老师分为两部分,专职和兼职,不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识,还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师。如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意
4、送孩子来学习呢还是便宜了您才愿意送他来学习?您愿意为您的孩子教育投资多少呢?如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢?您想让孩子达到一个什么目标呢?把问题抛回给家长自己回答,再慢慢帮家长分析。时间,17分钟左右。这个时间比较合理,既可以抓住家长的需求,又可以实现感情交流,在取得家长信任的前提下为面谈作好准备。师资,师资是所有家长最为关心的问题,一般不用正面直接地去回答这个问题,可以这样告诉家长,我们是一对一个性化辅导,所以各种类型的老师都有,但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师,特别能够抓住孩子的心
5、,充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣,方法和能力。费用,费用是家长比较敏感的一个问题,因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长,这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。3、如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长家长的电话一般都会问“一对一”的形式和内容,我们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构教育的,再简要介绍一下:我们我们机构教育实施的是“一对一”个性话独特的教学方法和训练方法,与大班的教育效果是不一样的,一对一的教学更能及时发现您孩子学习中的问题。谈到这儿可以转到另一话题上,这个话题围绕孩子展开
6、。提问:您孩子几年级了?哪门功课不太理想?大概考多少分?在班级和年级中处于什么水平?你们找原因了吗?孩子是男孩还是女孩?在哪所学校上学?重点还是普通?孩子以前这门功课的学习情况怎么样?孩子现在对这门功课感兴趣吗?对任课老师的感觉怎么样?(引导家长谈孩子的具体情况,咨询师围绕孩子的学习习惯,学习态度,学习效率以及这门功课的学习特点这几方面帮助家长分析孩子成绩不理想的原因,强调学习时间的紧迫性,问题的严重性)此时可以强调一下“一对一”个性化辅导,关注您孩子一个人,根据孩子的具体情况给孩子制定相应的方案,在教学中孩子有什么问题的话教师可以立即发现并解决,和大班小班不一样,大班小班主要是老师上课,老师
7、是不会为了某个学生停下来讲课的。继续提问:您是哪个区的?(根据住的远近介绍我们我们机构教育的全程陪读,孩子课上没听懂的课后要及时把它搞懂,课上理解了的需要课后的巩固,引出我们我们机构教育的免费陪读服务)提问:孩子在家做作业情况如何?功课效率高吗?请过家教吗?周末学校上课吗?(具体介绍陪读,除了一对一那门课,孩子的其他功课有问题我们这有专门的老师给孩子陪读和解答,各科老师都在,上门老师只能辅导一科,孩子的问题是多方面的,比如学习问题,理解问题等,这必须在跟孩子一起学习的过程中发现,解决。这就必须要在我们这边陪读,我们要对孩子负责,而且从您家长角度想想,家庭是很温馨舒适的地方,学习气氛可能比不上学
8、校)提问:家长您对孩子的期望是什么?(我们我们机构教育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导,对孩子的提高是非常有效的。我们跟老师,跟你们签定一系列协议,保证教学质量和教学效果)电话里也无法全面了解您的孩子,这样吧,您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施,我们给您孩子过一个免费的咨询测试,看看孩子的情况到底怎么样,帮您分析一下孩子存在的具体问题,给您详细的建议。您看这个周末您有时间吗?您跟孩子商量好,把具体时间约好。周末来我们这的家长特别多,我们可以给您安排好测试时间,免得时间上和其他家长时间冲突。提问:您贵姓?您的联系电话?我们可以把我们机构的一些信息发短信给您。我们这的地址您清楚吗?
9、4、电话中的常用术语及基本套路礼仪问候:“您好,XX教育。请问有什么可以帮您的?/有什么能为您服务的吗?/家长您是想给孩子请辅导老师是吗?”如果家长不做声,可以继续说:我们机构教育是一家专业的个性化课外辅导学校,您孩子是几年级呢?现在孩子的学习状态如何?他需要我们哪方面的帮助?如果是比较配合的家长,他一般会告诉你孩子的年级。然后咨询师根据家长的反映可以有针对性的问到孩子的其他信息。比如说:(切忌一口气连续提出三个以上的问题)1)孩子的各科成绩怎么样?2)在班级、年级的排名情况?3)是什么学校?4)孩子的学习目标是什么?5)您对孩子的期望呢?6)孩子以前的学习成绩怎么样?7)孩子最喜欢哪个学科,
10、最不喜欢哪个学科?什么原因呢?8)什么时候成绩开始波动的?9)有没有请过辅导?是什么样的辅导?家教还是小班?10)辅导的效果怎么样?有没有进步?进步是否明显?有没有分析为什么进步不大?11)孩子在家的表现情况怎么样?12)放学回家后和周末孩子怎么安排自己的时间?13)孩子平时学习自觉吗?14)有没有阅读的习惯?15)喜欢什么样的课外书籍?16)是不是没有人督促就不想学习?17)作业能否按时完成?18)孩子回家是先完成作业还是先玩?19)做作业之前有没有复习?做完作业有没有检查和预习?20)平时做作业的速度快还是慢?21)遇到不会做的题目孩子怎么解决?22)孩子有没有参加兴趣班?有些什么样的兴趣
11、爱好?23)有没有和学校的老师沟通过孩子平时在学校的表现?24)您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试卷呢?25)什么题型错得比较多?是选择题还是综合应用题?是什么原因错误的?26)是知识性错误还是逻辑性错误还是心理性错误或者策略性错误?27)孩子会不会在考试中经常犯同样的错误?28)孩子有没有总结错题的习惯?有没有准备错题本?29)会不会把错误进行归类,避免下次犯同样的错误?30)孩子平时和您和沟通怎么样呢?31)在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮助?还是自己解决?32)孩子性格特点是内向还是外向呢?33)平时朋友多不多?都和什么样的人交往,这些您知道吗?34)平时和学校老师的关系处理
12、的怎么样?35)有问题会不会主动的问老师?36)孩子是和父母亲一起长大的还是爷爷奶奶或者其他亲属带大的?37)孩子有没有受到青春期的一些困惑?38)有没有早恋的现象?性格叛逆吗?等等;以上是咨询师引导家长常问的问题(封闭式与开放式提问相结合),如果掌握了上面的提问,电话引导基本可以占据主导。重要的是,要针对你的提问以及家长的回答做科学的分析,然后塑造危机感,让家长感觉到我们的专业并很快上门。5、家长常问问题以及回答方式:引导家长的问题。首先需要问的:基本信息,如年级、学校、性别、文理科孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样?比上一次成绩进步了还是下滑了?孩子一直都是这样的成绩吗?以前(小学、初
13、中阶段/上个学期/去年)成绩怎样?(根据成绩和排名变化的情况切入分析)是快到及格线的,这类学生是一直成绩不好,还是以前更差现在上来的,或者是以前成绩很好现在下来的。A、一直不好的。就是一直不好学,那需要改变学习态度,知道学习的重要性,可以从孩子的虚荣心上来调动,激起想学的欲望,看是什么样的孩子就从各个角度出发,这样的情况只要孩子点头了,家长基本上就不会有什么的;B、以前相当差现在上来一些的。可以说现在孩子正好在上升的趋势,我们加把劲帮孩子一下,成绩提得更高那到时候信心就会建立,对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好,极力在努力,但学习又是一环扣一环
14、的,她前面落下的知识肯定不少,单凭自己去攻很难,也很费时间,老师指点一下就会很快明白,不然琢磨老半天也没琢磨出来,是很容易泄气的,我们大人也是这样的,有几个是越难做起来越有劲,况且孩子毕竟毅力还是稍差,现在这一代的孩子又没吃什么苦,老是被打击哪受得了呀?!做家长我们这时候不帮什么时候再帮?而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。C、以前还可以,现在降下来的。我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方,还是心理上是不是有什么负担,还是转变了精力的方向比如谈恋爱等,了解清楚,从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展,在加些知识是环环相扣的,以后再不就更难,既要学习新东西,
15、还有补旧知识,趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把,您说呢?看什么时候过来,我了解一下孩子从什么时候开始落下来的,毕竟我是做这个的,从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习,您说是吧?D、不及格的另一类是只有二三十分的学生,这类学生课堂上根本就听不懂了,学生和家长都很苦恼,说服这类学生及其家长,让学生知道学习时很简单的事情,是有很多方法提高成绩的,同时学习时很有意思的,很快乐,这需要针对每一科目,拿出自己的强项,既能和生活贴近,又能很快理解或记住某知识,家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。六七十分的学生一般只是完成老师的作业,或者很不用功,或者没有能力提上去,这类学生呢,可以讲大部
16、分是方法不得当。人一般是很聪敏的,提上去是很容易。从现在的形势来引导,比如中高考的分数,高考的人数,高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动,再加以老师的指导,平时我们的监督,方法的传授提高成绩是很快的。孩子之前请过家教老师吗?效果如何?由我们和传统家教的不同,表达“全程个性化辅导”突出我们的特色和优势。孩子的作息时间如何,在家做作业做到几点?一回家就写作业,很晚睡觉的,属于方法不对、效率不高,学习缺乏成就感;一回家就看电视,不爱写作业的(多是小学或初一),浮躁厌学没学习兴趣。除了完成老师的作业,还会自己找题目做/主动背英语或语文吗?有自己的学习计划吗?由此分析孩子的学习主动性、计划性。一般多数
17、孩子在这里都有欠缺。孩子在家写作业时能否坐得住?会不会一会儿出来,一会儿进去?由此推出我们的陪读,除了给孩子辅导的科目,带动孩子养成高效的学习习惯,带动整体进步。孩子性格怎么样?一般内向的孩子多是死学习,把知识学得比较死,孩子也很用功,就是不见成绩;外向的多是浮躁,成绩波动大,知识体系有漏洞。孩子在实验班还是普通班?实验班的不管什么样的家长和孩子都相对容易,更激烈的竞争环境。普通班靠前的孩子也想更上一层楼。普通班中下的是我们的主要辅导对象,需要更大程度激发孩子进取心,让孩子把自己放在更大环境中去考量。另外从分数上也可看出排名:六七十分在市重点试验班的学生是倒数,市重点非实验班的就是中等,普通学
18、校的可能是中等甚至上等。您跟孩子学校的老师交流,老师反映孩子是什么样的情况?会认真听讲吗?是否因为不喜欢老师影响听课的认真态度。根据孩子的不良表现,告诉家长在这里通过上课和陪读,会同时渗透给孩子在学校如何更有效的学习的方法。哪一科/哪些科目不好,一直不好还是以前好现在不好了,是因为不喜欢这一科,还是不喜欢目前这科的老师?解答方法同问题一,并加上这一学科的一些学习方法,并讲一半留一半,吸引家长过来。孩子努力程度?努力还不行就是方法有问题。不努力就说可以激发孩子的兴趣,并且这里也可以激发孩子的斗志,提供陪读让孩子有更积极的学习氛围。6、家长常问的问题你们位置在哪儿?我们在,告知家长周围的标志性建筑
19、。家长,您家在哪儿啊?如果近,就说那挺方便的,有不少那里的孩子在这里辅导。如果远,就说回头可以帮查一下行车路线,顺带还可问下对方联系方式,也可再说有那里的孩子在这里辅导。再问孩子情况。你们是怎么给孩子辅导的?我们提供给孩子的是全程个性化一对一辅导,先对孩子的学习问题进行分析,再根据孩子的学习情况为他配备适合他的老师,在整个辅导过程中配备专门的班主任进行全程跟踪、定期效果检测和教学反馈。所以需要先了解孩子的情况如何提高孩子的学习成绩,我想接受我们机构教育的辅导,可以吗?对孩子学习成绩的提高不能只从学科知识的补习角度考虑,也不能盲目地帮孩子报班或者参加辅导。首先应该对影响孩子学习的各个因素进行科学
20、测评分析,比如:学习风格、学习习惯、学习方法、学科知识、学习能力、心理素质等等。根据孩子的实际情况,选择合适他的,针对性强的辅导形式。想确认贵公司的服务流程,贵公司的辅导是怎么样的?上门吗?根据所在校区不同情况回答。我辅导中心是个性化全方位辅导,先对孩子的学习问题进行分析,在根据孩子的学习情况配备适合他的老师,在整个辅导过程中咨询师会进行全程跟踪,定期效果检测,教学反馈。可上门!如何对孩子的学习问题进行分析?辅导中心有专门的教育咨询师,通过对家长和孩子分别沟通,了解孩子的学习表现和学校老师的反馈以及家长的教养方式,还有学习问题测试,全面了解影响孩子学习的各种因素,并进行归因分析。收费情况?你们
21、怎么收费?先说不同辅导方式收费不同,再说全程个性化辅导,再细化授课陪读答疑月考回访,然后问孩子情况。绕不过去再说平均一个月几百到一千多(不要说单科),再视情况说大学生和老师收费不同。您好,我们的辅导是在对孩子进行科学准确的诊断测评后,根据每个孩子的不同情况,安排不同的辅导形式、配备不同的师资、设计不同的教学方案。因此,根据情况每个孩子的费用都会有所区别。建议您带孩子过来做个免费的测试,我们会根据她的具体情况给您合理的方案和建议。为什么个性化家教的收费标准比一般的家教昂贵如此许多,究竟有什么区别?传统的家教只是个人行为,主要是答疑讲题,讲课内容随机性大,不系统。 个性化辅导是团体合作,首先要找到
22、影响学习的归因,有针对性的结合学生的特点对学生的学习问题及基础,分阶段有计划的授课,全程跟踪辅导效果,全面提升学习能力。要补初一数学,如何个性化辅导,费用如何。对于初一的孩子我们重点是从学科知识上给他打实基础,从习惯上变零散为规范,并教会他学习初中知识的方法。具体的要根据每个孩子的不同情况安排教学。比如老师对重点知识点进行专题式精讲;以练代讲教授学习方法,培养学习习惯,同步巩固复习学科知识;老师规划孩子学习时间、监督孩子学习效果,同时帮助孩子完成从小学到初中,从初一到初二两个重点时期的心理过度。费用根据每个学生的不同情况会有所差异。你们老师都是哪个学校的?(根据家长的态度,可以采用两种说辞)各
23、个区各个学校老师都有可能,区级重点学校的居多,孩子是哪个学校的啊我们机构教育有自己的教育教学研究院,我们有自己的师资储备。这些老师都是我们从一线层层把关挖出来的老师,至少有3到5年一线教学经验。能从事一对一教学的老师比较大班的老师,对教师个人的要求更高。教材版本不一样,有关系吗?从中考和高考的角度,各个学校考的考点都是一样的。其他低年级的,告诉家长可以照顾孩子的教材选老师。辅导有效果吗?告诉家长,一对一的辅导,老师是根据孩子个人的知识构架、思维特点、消化程度量身为孩子制定教学方案,所有来这里辅导的孩子成绩都有提高,多举例子。可以保目标吗?首先表示理解家长。然后告诉家长从教育规律入手,这种要求不
24、现实。1)会影响孩子正常学习,增大孩子的压力,并有可能降低孩子的努力程度。2)我们保证孩子在这里学习每一个阶段都可以获得进步。举例。3)其他保目标的都是骗人的,不负责任的做法,教育是不会有具体的分数承诺的,谁要能说出保证能达多少分他就不是“医生”而只能是一个“卖药”的。教育是面对的一个活体,一个人的成长,分数的提高取决的因素是多方面的。举例:我的孩子某学科不理想,能辅导吗?可以啊,孩子这科的成绩如何,上次考试多少分?平时是怎么学习的?课堂上能听的懂吗?会不会出现上课时听的很明白,考试考不出成绩的情况?再根据孩子情况分析。换位思考一下,家长最关心的问题:辅导模式,我们怎么辅导孩子,取得的成绩有哪
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