营维一体化SOP手册(装维、销售、维系)(共32页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 营维一体化客户服务工程师SOP手册 乌鲁木齐市电信分公司2016年4月20日 目 录第一章 客户服务工程师装维服务规范 1.1 客户端装维服务规范口诀装维服务要标准，客调预约排工时；短信提醒报用户，改约告之不能少。手机接单最方便，掌上运维要使用；工单研读很重要，带齐物件着工装。资源验证先户外，联系用户做确认；谨记服务五个一，按时上门保履约。轻叩房门勿着急，使用门铃需文明；微笑面对讲仪容，出示证件明来意。语言和善行为端，十字用语全程贯；进屋不可随意坐，物品移动要商议。观察环境商路由，布线标准又整齐；轻拿轻放调终端，自助服务必介绍。测速确认多讲解，敬请保护室内线；业务体

2、验又培训，用户确认不可缺。验证回单录材料，终端核销要准确；贴身销售与维系，业务介绍精准全。先装后付即受理，服务产品多宣传；存在问题耐心讲，不能满足要致歉。物品归位细打扫，垃圾带走把门关；安全操作勤沟通，用电要领记心间。为民服务讲感知，十五要领须做到；牢记装维八步法，规范执行创卓越。1.2 客户端装维工作八大步骤客户服务工程师在收到工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如资源到位情况，同时与用户确认上门服务时间。如果用户所在楼宇、街巷资源不到位，需要先进行室外用户线缆布放；如果已到位，则进行客户端施工。上门服务时应根据用户室内环境以及终端

3、安装位置等情况，进行用户室内综合布线的调整。在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示、培训及速率测试。以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户确认，进行工单回单、工作现场清理，并礼貌辞行。客户服务工程师在服务过程中从接单至结单应遵循以下八项工作步骤：工单研读施工准备外部施工用户端施工业务开通-功能演示培训-施工回单-现场打扫。步骤1：工单研读工单研读需主要掌握以下几个方面信息：（1）终端类型确定所用终端上行方式、厂家和型号；（2）设备SN号包括逻辑号码/序列号/MAC地址；（3）光路信息主要有光交接箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、 分光器编号和端口等信息，确定是一级分光还是二级分光；（

4、4）用户信息包括用户姓名、用户地址、产品信息、联系电话、预约时间。（5）其他资源信息，如交接箱端子、主配线线序、用户业务信息等。步骤2：施工准备（1）首先，安装人员需要了解用户所在楼宇、街巷是否具备资源，如需敷设线路应提前完成。（2）上门施工前，安装人员需提前通过电话与用户确认上门时间。（3）安装人员需要领取工单上指定的终端和对应的材料包括设备，以及尾纤、蝶形引入光缆、标签（上联端口信息和下联用户信息）等材料。（4）准备施工工具安装人员需要全面准备包括 FTTH 线缆放装和 业务开通的一整套必备工具。步骤3：外部施工根据布线的环境，我们可以将布线类型分为室外布线和室内布线。用户所在楼宇、街巷资

5、源不到位，需要先进行室外用户线缆的布放。步骤4：客户端施工用户所在楼宇、街巷资源如果已到位，则进行客户端施工。完成端口选用、分线设备接线。室内布线路由需与用户进行协商，保证室内线安全、隐蔽、美观、整齐。步骤5：业务开通调试（1）终端配置及用户电脑设置a.检查用户侧接收光功率，用光功仪表 1490nm 波长进行测试，收光功率范围应为-8dBm-22dBm；b.正确连接设备，进入终端设置界面，按工单信息输入SN号，进行终端调试配置；c.正确配置用户电脑，如PPPoE 拨号用户名及密码设置、 IP 地址设置、WiFi设置等。（2）iTV 安装流程及机顶盒配置a.将音频视频线接在机顶盒相应位置，另一端

6、对应接在电视机音视频输入端口。b.将网线一头插入机顶盒 WAN 口，另一头插入上联终端的指定端口。c.插上 iTV 电源，开启机顶盒至正常运行状态。d.机顶盒正常开启后，操作人员需要进入配置界面进行一些参数的设置：包括网络连接类型（有线方式或无线方式）、选择接入认证方式(PPPoE、DHCP、DHCP+)以及相应的业务账号信息。步骤6：开通演示及培训（1）物理连接：根据业务为用户正确连电话、电脑和电视机，并向用户介绍和演示。（2）电话调试：安装完成后，工作人员需进行电话的测试拨打，并请用户进行确认。（3）宽带调试：安装完成后，工作人员需向用户介绍定制终端的设置方法和上网方法，并现场培训和演示。

7、（4）iTV 调试：IPTV安装完成后，工作人员需进行至少5分钟的点播和直播节目的播放测试，并向用户培训使用方法。（5）通过中国电信官方测速网站进行测速宽带产品安装完成后，工作人员需下载自助服务客户端，打开电信官方测速网站进行测速，并将测速结果给用户查看确认。步骤7：工单管控（1）用户确认安装过程全部完成并得到用户确认后，工作人员需请用户签字确认，包括施工工单、服务监督调查表。（2）告知用户使用注意事项a. 告知用户光缆不能弯曲或拉伸。b. ONU 必须通电才能保证业务正常使用。c.iTV 必须插在上联终端的指定端口才能正常使用。d.为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应该分开摆放。

8、(3)自助服务事项说明。(4)室内线保护事项说明。(5)施工回单。工单回单前需进行性能测试，通过后用掌上综调回单并录入装机维修材料；回单应保证及时性。步骤8：现场打扫客户端施工完成后，需对用户室内因装维移动物品规整到位，打扫现场卫生，礼貌辞行，带走垃圾并代客户关门。 第二章 客户服务工程师服务礼仪规范（装维类） 2.1电话服务语言要求（1）电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好！请问是*先生（女士）吗？我是电信公司客户服务工程师*(姓名)，现在向您确认是否办理了*（固话、宽带、ITV等）（装机、移机、维修）业务，我将竭诚为您提供服务。”“您什么时候在家，我将上门为您安装（办理）*业务，您看

9、可以吗？”“好的，我将在约定的时间为您上门服务。”（2）确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗？”（3）如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”（4）客户表示讲话方便，则说明通话事由“*先生（女士），向您确认是否办理的*（固话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，将由我为您提供后续服务。”（5）向客户告知在布放线缆、业务开通等方面的注意、准备事项 “为了能快速顺利为您安装*业务，我们需要您配合确认几个问题。”比如需向客户了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和电源、用户室内布线、 前期线缆入户方式（明线或暗线）等情况。（6）客户表示已完成准备工

10、作，则确认服务时间“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”“好的，我约在*日*时上门为您服务。”（7）如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是*街* 号*栋*单元*号吗？”（8）确认联系方式“我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。”（9）最后，礼貌再见“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）2.2 客户服务工程师上门服务十五要领（1）敲门或按门铃后，征得客户同意后进门。（2）进入客户家必须穿鞋套。（3）与客户商量装机的地点。（4） 如工作中可能产生较大的噪音和灰尘，提前告知客户做好防范措施。（5）如作业中需破坏墙面、地

11、面，需征得客户同意。（6）当需要客户帮忙时：“对不起，能请您帮个忙吗？（7）挪动客户家中的东西时，需提前征得客户同意。（8）如作业完成，请客户检查确认，并进行试用。（9）如故障当场不能排除，向客户解释原因。（10）客户试用无误后，整理、清点工具箱，避免将工具、备件等物品遗漏在客户家，将移动的家俱物品归位。（11）作业结束后，主动使用自带抹布进行清洁。（12）作业结束请客户填写服务单。（13）递上名片，告知客户联系方式，体现用心服务。（14）将作业中产生的垃圾带走。（15）代客户关门，动作轻柔。2.3 上门服务行为要求（1）上门服务时应按照约定时间提前5 分钟上门，穿着统一工作服装，着装整洁，纽

12、扣齐全；胸前佩戴统一的服务工号牌。（2）带齐“五个一”服务用品：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。（3）如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长，无论门是否开闭，均需敲门，敲门声音清亮且力度适中，不宜过轻或过重，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，保持适中距离，面带微笑正面监视孔。如在10 分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。（4）主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入用户室内。根据客户要求穿鞋套或换鞋进入客户室内，穿鞋套时先穿好一只鞋套，穿好鞋套的脚跨入客户室内，再

13、穿另外一只鞋套。（5）征求客户放置工具包的位置，用垫布铺在客户指定位置放下工具包；征求用户安装位置，全程按规范使用垫布和抹布。（6）施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，施工完毕后放回原位。（7）施工结束后，收拢工具，清理操作环境，对接触过的物品和家具进行清洁还原，现场请用户验证。2.4 上门服务语言要求（1）敲门后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！我是电信公司客户服务工程师，我来为您安装（维修）宽带（固话、iTV）业务。”（2）客户开门后，向客户说明身份“我是电信公司客户服务工程师*(全 名)，这是我的工作证。”（3）与客户商量作业地点“女士/先生，请问您想将*业务装

14、在什么位置？（4）如果是上门排障，询问客户业务终端放置地点“女士/先生，请问您的*业务放在什么位置？”（5）作业顺利完成，请客户检查确认“您的*业务已安装（维修）结束，请您试试看。”第三章 营维一体化支局工作会议制度 3.1晨会3.1.1 营维一体化支局应坚持每日晨会制度，由支局长（支局长助理）于出班前组织客户服务工程师召开晨会，时间原则上控制在30分钟之内。3.1.2 晨会的主要内容为：前一日工作点评、典型案例分析、重点指标通报、公司新政策宣贯、服务规范要求、安全生产要求、当日重点工作布置等，并对客户服务工程师工器具仪表、防护器具的携带情况，以及工装、工号牌、仪容仪表进行检查。3.1.3晨会

15、中应做到：一次布置、一次提醒、一个问题、一次学习、一个宣贯。（1）支局长（支局长助理）对前一天工作进行分析总结，对当日的销售、维系、装维任务进行合理调度安排。（2）每日晨会对出班人员进行一次安全提醒，确保安全生产。（3）晨会中需要对近期热点问题（装维案例、服务投诉案例）进行点评。（4）学习新业务，宣讲典型案例，交流工作经验。（5）利用晨会时间传达上级文件或工作要求，并对前一日装维服务质量进行通报，以保证装维工作的时效性。3.2 销售服务质量分析会（1）周、月销售服务质量分析会内容包括重点业务销售、装维质量分析、工作点评、安全学习教育以及作业计划完成情况等，会议由支局长（支局长助理）主持，并由专

16、人负责会议记录。（2）销售服务质量分析会主要对支局的各项指标完成情况、装维服务质量、服务投诉处理等进行分析，并制订相应整改措施，通报跟踪落实结果。（3） 工作点评内容要求将关键销售、服务指标具体到人，对销售案例、用户投诉案例、装维典型案例以及装维指标完成情况进行点评通报。（4）每月开展一次案例学习交流会议，对支局近期的典型销售案例、障碍、服务投诉以及疑难装维案例进行分析、分享经验，促进销售、装维质量的稳步提升。附件1：装维服务质量日通报标准模板xx日*支局装维服务能力报表责任人责任区域投诉量开通工单量（施工调度（装），预施工量，外勘量）障碍工单量在途工单总量投诉总数投诉预警数昨日竣工工单昨日退

17、单量在途工单在途超时工单预施工量外勘工单昨日修复工单在途工单在途超时工单附件2：24小时开通能力报表模板Xx支局（按日、周、月）接入型开通24小时（80%）责任人责任区域竣工总数24小时竣工总数 24小时占比 xx月24小时占比宽带竣工总数宽带24小时竣工总数宽带24小时开通占比xx月24小时占比附件3：24小时修障能力报表模板Xx支局（按日、周、月）接入型障碍24小时（85%) 责任人责任区域修复总数24小时修复总数 24小时修复占比 xx月24小时占比宽带修复总数宽带24小时修复总数宽带24小时修复占比xx月24小时占比XX小区客服工程师周业务量发展挂图客服工程师住户户数第1周第2周第3周

18、第4周累计宽带iTV移动宽带iTV移动宽带iTV移动宽带iTV移动宽带iTV移动附件4：维护作业计划模板xx支局维护作业计划序号项目维护作业计划工作内容支局服务区域工作量实施日期实施责任人备注1下移箱体外观干净整洁，站台上无杂物，箱体编号书写应工整清晰，防雨帽、接地线齐全有效；箱内卫生良好无积灰；专线跳线颜色分明、整洁无接头，无废旧线；端子板、版面图齐全；屏蔽线、地线连接牢固有效；资料准确率达99%以上。2配线区配线电缆线对完好，各项电气性能符合相关规定；电缆架挂（钉固）符合建筑标准；分线盒安装应符合建筑标准，盒盖齐全，编号、线序应书写整齐、清晰。3杆路设备杆路要保持平直，吊线垂度应符合建筑标

19、准，电杆、吊线上不得有杂物及废弃线条，电缆挂钩齐全、均匀，电缆架挂符合建筑标准，各种分线设备及终端支撑物要保持完整、齐全、牢固、有效，与电力线交越处要做好防电保护，防电保护要牢固、有效、符合规定。4光缆分线设备分线设备外观干净整洁，分线箱号书写应工整清晰，分线箱内卫生良好无积灰；尾纤布放合理规范，无废尾纤；端子板、版面图、标签齐全、准确；资料准确率达99%以上。结合城域网网络优化逐步完善5业务开通验收EPON-ONU设备开通随工验收：外观干净整洁，设备完好，安装牢固，屏蔽线、地线齐全有效；尾纤、线缆布放合理规范；版面图、标签齐全、准确；语音、数据端口拨测完好；设备管辖等资源入库及时，资料准确率

20、达99%以上。6光纤开通验收光纤开通随工验收：线缆绑扎牢固；标牌齐全、准确；纤芯测试完好；资源入库及时，资料准确率达99%以上。7光衰整治制定整治计划，分解至各维护单元，光衰合格率达到95%以上。8光路资源清查制定光路资源清查计划，光路资源符合六级地址规范要求，资源入库及时，资料准确率达99%以上。按支局核查进度逐步完善附件5：重点业务销售报表模板Xx支局（按日、周、月）重点业务销售报表责任人责任区域移动宽带ITV智能机融合套餐流量包翼支付4G换卡积分兑换第四章 安全生产工作规范（装维类）4.1 安全用具配备及安全培训客户服务工程师必须配备符合国家或行业标准的劳动防护用品、用具; 作业人员在工

21、作中必须按规定正确穿戴和使用，必须经过安全知识学习和安全操作技能的专业培训与考核，成绩合格后持证上岗。各类工具、用具、设备及防护用品等在使用前必须进行检查。使用的电气设备、机械设备以及仪器、仪表等，应由专业人员操作。4.2 装维现场安全管理必须坚持“安全第一、预防为主”的方针，做到安全施工，文明施工；确保电信设备、设施安全和人员安全。做到“三不要”：不要下错井，不要上错杆，不要错识机房设备。营维一体化支局需制定安全生产教育培训制度和安全生产应急救援预案。对于患有心脏病、贫血、高血压、癫痫病和其他不适宜装维施工的人员不准从事装维工作;从事装维工作的人员在身体不适或患病期间不准进行装维工作。4.3

22、 各种环境下的安全作业要求4.3.1通信管道、线路施工现场安全作业要求（1）必须设立警示信号标志，白天用红旗，晚上用红灯（在铁路施工不准使用红旗或红灯等信号标志，应使用市政等有关部门规范标志），以便引起行人和各种车辆的注意。必要时应设围栏，并请交通民警协助，以保证安全。（2）施工区域，有电力线缆平行或交越的，必须采取相应措施，避免发生人员伤亡事故。（3）施工人员进入人（手）孔作业，应先探明人（手）孔内有无有毒和易燃气体，避免发生中毒事件。（4）施工人员进行登高作业，应先检查登高工具和保险装备，避免发生摔伤事故；不得在高处抛扔工器具，防止意外发生。（5）现场施工用电源线的架设高度，必须满足安全要

23、求，并须安装警示红灯。（6）上杆前后,先用试电笔对吊线及附属设施进行验电, 确认不带电后再作业。（7） 需要用电的工程，必须由持有强电上岗证的专业人员进行操作。（8）在进入人（手）孔和上杆路施工前，必须认真核实设计图纸和现场，避免进错人（手）孔和上错杆路造成人员安全或其他线路中断。4.3.2 通信机房内安全作业要求（1）必须制定设备运行安全措施。（2）设备开箱后，包装箱等易燃杂物应立即搬离现场。（3）施工时，不得将导线头子遗留在设备内。每日下班前，必须清理施工现场。（4）施工期间确须进入通信系统，应办理借用口令手续，用毕立即归还。（5）施工期间布放线缆，拆除竖井、巷道防火封堵物，布放线缆完毕后

24、，应由专业人员立即重新封堵。（6）设备安装完毕，必须经监理、督导、电力维护人员检查、测试无误后，方可接通电源。（7）通信机房割接或施工时，认真核对设计图纸和现场，避免导致其他线路中断。4.3.3 电力线路附近施工安全作业要求（1）在作业过程中遇有不明用途的线条,一律按电力线处理,不准随意剪断。（2）在高压线下方或附近施工中，距高压线及电力设施最小间距应保持2.5-4米。当电力线在电信线上方交越时,必须停电后作业,施工时仍须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、戴安全帽和使用绝缘工具。严禁触碰杆上的电力线、有线电视线和广播线及变压器、放大器等设备。（3）在地下线缆与电力电缆交叉或平行埋设的地区施工时,必须反复核

25、对位置,确认无误后方可施工。在带有金属顶棚的建筑物上作业，施工前应戴好绝缘手套、穿绝缘鞋，并对顶棚进行验电。4.3.4 用户装维现场安全作业要求（1）带电操作时，施工人员须做好工器具的绝缘处理，按照规范操作，防止短路现象造成机器损坏和人员伤亡。（2）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。（3）上门服务时，严格按照中国电信客户端作业规范实施。4.3.5 其他环境下安全规定（一）不得在装维和施工现场熔融沥青或者焚烧油毡、油漆等易产生有毒、有害烟尘和气体的物质。（二）不得从高处向下抛撒施工垃圾。（三）禁止在工作现场吸烟或使用明

26、火，确因施工需要进行明火作业的，应经安全保卫部门批准并办理动火证。（四）需进入生产机房进行施工的，应经公司安保部门办理出入通信要害部位介绍信方可进入。4.4 安全生产责任制装维现场的安全生产实行支局长责任制。支局长应当根据装维工作特点制定安全生产方案和措施，并配置专（兼）职安全监督检查人员。第五章 销售路径5.1 总体原则（1）不同客户群主流销售内容、销售品及销售场景不同。 （2）存量用户、增量用户及异网策反用户销售方式及内容不同。 （3）不同渠道、不同终端，补贴方式及额度不同。 （4）单产品以4G 套餐为主流销售品；号卡匹配终端合约主要分为机补及话补两种形式；融合套餐以新双百兆融合套餐及宽带

27、家”计划为主推内容。5.2 主要销售内容及场景主流销售内容销售场景1、新双百兆 2、购机送费 3、“宽带家”计划 4、无线网卡 1、以融合套餐为重点销售路径 2、终端引领购机赠费 3、无线光猫结合高清iTV打造智慧家庭 5.3 销售路径（1）号卡销售（移动单产品）序号移动单产品主流销售内容月租费（元）销售渠道1乐享4G套餐乐享4G套餐99全渠道2惠享卡惠享59元593惠民卡惠民卡19元19校园专营开放渠道4幸福卡100元包年100元/年全渠道（2）号卡+终端销售（合约）序号类别合约终端要求销售渠道1机补存费送机/担保领机公司集采终端/快补终端政企渠道2话补30%话补合约4G终端全渠道42%话补

28、合约购36款指定终端3折合约购3000元以上明星机开放渠道7折合约自备机入网/存折计划自营渠道（3）融合套餐销售序号类型套餐主流销售内容主要渠道1移动+宽带+iTV新双百兆169元（主推）全渠道129元（次推）2宽带+iTV“宽带家”计划900元包年 含iTV、天翼通行证1部3固话+宽带新e8套餐-88e8-88、含天翼通行证1部第六章 销售七步法6.1明确销售目标：（1）主要目标：最希望这次营销达成的事情（2）次要目标：如果当你没有办法在这次营销中达成主要目标时，你最希望达成的事情（3）在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就结束销售，不但浪费了时间，也在心理上造

29、成负面的影响。6.2销售七步法：（1）欢迎/问候：通过自然的欢迎/问候，让用户有亲切感，愿意与你交流； （2）征判断客户类型：根据关键特征判断客户类型，包括可以性别、年龄、着装、言谈举止登有切入点的交流判断，按判断的客户类型与客户互动交流沟通；（3）了解客户需求：通过观察+提问+倾听，深入交谈，了解客户需求，其中提问是最好的挖掘利器，可以通过正面侧面的提问，问题不易过多，经常使用“漏斗式”提问法，即像漏斗一样先提问开放式问题，慢慢收窄范围，以封闭式提问结束，挖掘出客户需求；（4）推荐业务：为用户推荐终端/套餐/业务，介绍不同终端/套餐/业务的特征、优点、好处、卖点；（5）示范/体验：站在客户角

30、度，让用户亲身示范/体验，主动示范，让客户体验终端/业务等的卖点及带来的好处，专业自信的讲解，确保用户体验顺畅；（6）成交：用户满意，达成销售；（7）售后：为用户提供满意的售后服务，嘱咐用户使用的注意事项，例如客服热线电话、技术援助、售后服务等，如果有其他需求进一步跟进，诚恳的感谢客户。一句话概况：简单的事情重复做，重复的事情习惯做，习惯的事情用心做。第七章 资费明白卡7.1移动单产品序号移动单产品商品名称月租费（元）语音手机流量1幸福卡100元包年100元/年语音0.10元/分钟，短信0.10元/条，100元/年费用可全额使用语音或短信2惠民卡惠民卡19元（语音版）19300分钟本地长市30

31、M疆内3惠民卡19元（流量版）1980分钟本地长市300M疆内4惠民卡29元29100分钟国内500M疆内5惠享卡惠享59元59500分钟国内1G疆内6惠享89元89800分钟国内1.5G疆内+0.5G国内7乐享4G套餐59元59100分钟国内500MB国内879元79200分钟国内700MB国内999元99300分钟国内1GB国内10129元129500分钟国内1GB国内11169元169700分钟国内2GB国内12199元199700分钟国内3GB国内13229元229700分钟国内4GB国内14299元2991500分钟国内4GB国内15399元3992000分钟国内6GB国内16499

32、元4993000分钟国内6GB国内17599元5993000分钟国内11GB国内18999元9999999分钟国内9.9GB国内7.2融合套餐（1）固话+宽带新e8套餐套餐套内套外固话带宽天翼通行证（限1部）iTV新e8套餐-88元本地畅打20M0元套餐（100分钟通话+30M流量）4K高清(25元)（2）“宽带家”计划（宽带+iTV包年）“宽带家”计划套餐包含可选基础天翼通行证（限1部）10元固话本地包月900元包年20M宽带+高清iTV0元套餐（100分钟通话+30M流量）电信固话本地本网市话畅聊，网外每月1000分钟（3）双百兆全家福/天翼领航套餐名称套餐国内语音（分钟）手机流量（国内）

33、带宽高清iTV购机或年缴合约（12个月）新双百兆全家福129元5001GB50M25元/月免费提速50M，并且赠送高清机顶盒和业务一年169元7002GB100M含4K高清每月2G疆内流量199元7003GB100M每月3G疆内流量229元7004GB100M每月6G疆内流量天翼领航双百兆139元5001GB20M25元/月/179元7002GB100M含4K高清199元7003GB100M7.3无线网卡套餐类型流量国内短信商品编码M2M应用-6元流量套餐疆内30M-M2M应用-10元流量套餐国内100M-集团卡：100元/月国内3GB-集团卡：180元/月国内6GB-集团卡：200元/季卡国

34、内4GB-集团卡：300元/半年卡国内6GB-集团卡：600元/年卡国内12GB-省卡：300元/半年卡疆内20GB50条省卡：600元/年卡疆内50GB50条7.4库看流量卡套餐名称套餐内超出流量语音短信库看60元流量年卡24G省内库看定向流量+100M省内流量本地长市100分钟20条国内0.15元/分钟、国内接听免费，短信0.1元/条，0.0003元/KB库看120元流量年卡72G省内库看定向流量+100M省内流量本地长市100分钟20条国内0.15元/分钟、国内接听免费，短信0.1元/条，0.0003元/KB库看180元流量年卡120G省内库看定向流量+100M省内流量本地长市100分钟

35、20条国内0.15元/分钟、国内接听免费，短信0.1元/条，0.0003元/KB第八章 营销话术及场景8.1 场景一：用户咨询或办理宽带（1）有电信移动电话用户1、首先推荐用户办理新双百融合套餐：因为您现在有电信手机，我们推荐您办理新双百全家福融合套餐，请问您每月手机费用大概是多少？根据用户手机费用的高低，首先推荐用户办理169元档位套餐。例如169元套餐：手机、宽带和固定电话每月总共缴纳169元，套餐内包括9700分钟长市漫通话时长，2G国内流量，100M光速宽带，固话市话免费打，手机全国接听免费，同时还可加装2张副卡共享套餐内赠送的通话和流量，并免费赠送一年高清ITV。2、其次推荐用户办理

36、宽带900元包年，如用户不愿意缴纳年费，觉得一次性缴纳费用太多的话，再次推荐营销新双百全家福。（2）无电信移动电话用户可试探性建议用户将手机更换为电信手机，介绍新双百全家福融合套餐的优势，如用户不愿意办理电信手机，推荐用户办理宽带900元包年，供用户在双百全家福套餐和宽带包年之间进行选择。8.2 场景二：用户咨询或办理移动业务（1）已有手机终端用户可试探性介绍新双百全家福169元套餐，同时营销手机和宽带，如用户坚持只办理手机的话，按照以下话术销售。首先推荐用户办理乐享4G套餐99元合约，含300分钟长市漫通话，1G疆内流量，如果消费能力较弱，则为用户推荐乐享4G套餐59元合约；其次推荐用户办理

37、惠民卡19元套餐；对于高端用户，则按照用户需求，推荐99元以上乐享4G套餐。 根据用户对语音、流量及消费能力的需求进行销售。（2）无手机终端用户可试探性介绍新双百全家福套餐购机30%话补优惠，同时营销手机和宽带，如用户坚持只办理手机的话，按照以下话术销售。1、首先建议您购买4G终端办理4G套餐，在4G网络开放后您可直接享受高速4G网络。4G套餐我们推荐您办理乐享4G99元套餐，如购买手机可享受30%补贴合约要求为乐享4G套餐， 2、其次. 办理129元及以上乐享4G套餐可享受套餐值42%的补贴 3、针对3000元以上明星机可售乐享4G 42%合约及3折合约（92元打299元套餐、169元打39

38、9元明星机合约及199元打499元明星机合约）。8.3 场景三：缴费手机用户（1）只有电信移动手机用户首先建议用户将套餐更改为乐享4G套餐，并办理乐享4G购机套餐补贴活动。（2）融合套餐用户首先对于协议到期用户，推荐用户将套餐更改为新双百全家福套餐，介绍新双百融合套餐的内容，与原有套餐赠送内容进行对比。第九章 销售负面清单序号负面清单事项处罚内容1禁止提供产生渠道冲突及损害企业利益（过渡优惠）的资费和促销政策，破坏正常的市场经营活动。将根据情节轻重和造成的后果给予通报批评并对其进行1000元到5000元处罚。2禁止通过业务漏洞、佣金结算谋取私利。3禁止包庇代理商违规行为，与代理商内外勾结损害公

39、司利益。4禁止不履行新疆公司信息宣传规定，恶意传播信息以及利用公司新媒体渠道发布有偿内容等。5禁止签订特殊协议、个性化优惠协议、受理特殊套餐时超出签报及规范内容进行违规操作。6禁止泄露用户/企业信息违纪者将面临最高3万元的罚金，严重者将追究刑事责任。7禁止不履行公司服务标准，造成恶性服务事件违纪者将根据投诉定性处罚200元到2000元/件8禁止建立虚假网点申请业务受理工号并受理业务对违纪者收回工号并进2000元处罚给予通报批评处分9禁止擅自缩减营业厅经营实际服务范围和营业时间发现违反一起将对其进行500元处罚10禁止利用非现金流等系统问题，进行违规操作损害公司利益对违反高值低签者进行每笔200元金额处罚，利用非现金流等系统套取佣金奖励问题每户2000元进行处罚，虚假宣传业务则一次性扣罚5000元。11禁止对存量高值套餐用户进行套餐降档营销。12禁止虚假、不实宣传，诱导用户办理业务以及在用户不知情的情况下，给用户添加额外业务13禁止虚假销售恶意套取佣金奖励及各类销售补贴