服务员技能培训(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。三、 手势要求：手臂伸直，手指

2、自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准1.合作精神，处事有分寸。2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求1. 清洁：制服、着装清洁等。2. 守时：要有时间观念。3. 兴趣：可求发展自身的工作潜力。4. 自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5. 助人

3、：关心同事，乐与助人。6. 有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7. 接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8. 自律：学会在各中情况下的各中控制。9. 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10. 适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。11. 领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。12. 自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。酒店服务质量的五项标准一、可靠性强1. 及时2. 改正错误要迅速3. 始终如一，一视同仁4. 结帐等服务准确5. 出菜上菜等服

4、务符合标准二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。1. 完整回答客人问题2. 进门能感到舒适，获得尊重3. 主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4. 有安全感5. 员工表现出教养，职业性和经验6. 管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。1. 员工之间相互合作，保证服务速度、质量。2. 时时提供快捷服务。3. 竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。1. 建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2. 餐厅醒目具有吸引力。3. 装饰、装修、布局、档次与价格相

5、符。4. 菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5. 各出入口便利，顺畅，环境宜人。6. 餐厅卫生间等前后非常清洁。7. 时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。个性化服务：针对客人个性1. 时时微笑2. 主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。3. 让客人感到特别礼遇。4. 为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5. 以顾客获得最大利益为己任。三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。如何招呼你的客

6、人1. 态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2. 望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3. 对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。4. 避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。5. 勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6. 专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。7. 诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。8. 措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。9. 诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，

7、来惠顾应表示感谢。编排宴会菜单的注意事项1. 注意烹饪原料搭配符合季节性。2. 要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3. 主要材料的滑润脆的程度。4. 按照不同客人层次配菜，有所区别。5. 要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。餐饮服务的综合技能一、餐饮的三种职能1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务二、餐饮服务的特点 餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提

8、供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。 后台服务：是前台服务的物质基础。 前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差异性三、餐饮服务人员的饿基本素质1. 思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质四、微笑服务 微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。1. 微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的生存与否的问题。2. 微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体

9、现在餐饮服务的全过程中。五、服务语言的要求1. 用语要礼貌2. 语气要委婉3. 应答及时4. 语气、音量适度。5. 请字当头，谢字不离口！六、餐饮服务人员的心理素质1. 自尊自信的服务意识。2. 应有快速准确的观察、判断力。3. 应有良好的持久的注意力。4. 较强的情感控制能力。七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到） 指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点：1. 优良的服务态度 2. 齐全的服务项目3. 灵活的服务方式4. 娴

10、熟的服务技能5. 科学的服务程序6. 快速的服务效率八、餐饮服务的六大技能 餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。

11、六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜托 盘一、托盘种类及用途二、托盘操作方法 按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。 轻托的操作方法：1. 理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。2. 装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、

12、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。3. 起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。4. 行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行

13、走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。 B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。 C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。 D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。 E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。5. 卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要

14、不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。 重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手 伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，

15、动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。使用托盘的忌讳：1. 不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2. 不允许用手指抵住托盘底部旋转。3. 不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。4. 保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。口布折花一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型二、口布花的选择原则：1. 根据宴会性质选择花型。2. 根据宴会规模选择花型。3. 根据花式冷拼选用合适的花型。4. 根据时令季节选择花型。5. 根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6. 根据宾主

16、位的安排选择花型。三、口布花的基本折法和要领1. 叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花 四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺上 菜一、上菜的含义二、上菜的位置1. 在副主人左手边第一位与第二位客人之间。2. 上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。三、上菜的姿势1. 上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。2. 要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能

17、巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。四、上菜的时间五、上菜的顺序一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的礼貌习惯1. 上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。2. 在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。3. 在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。4. 每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。5. 上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加

18、整理，保持桌面的整齐有叙。七、摆菜1. 摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。2. 摆菜的基本要求：a) 讲究造型艺术。b) 注意礼貌，尊敬主宾。c) 方便食用。2. 摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角 四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。八、一些特殊菜式的上菜事宜1. 上龙虾时要跟芥末、酱油。2. 上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。3. 上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。4. 上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。5. 上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。6. 上拔丝菜时，应跟

19、一碗凉开水。7. 上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，8. 上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。9. 上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。10. 上有件数的菜时，要先核对再上菜。九、上菜的注意事项1. 上菜要核对。2. 认真把关。3. 有调料的菜先上调料后上菜。4. 撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。分 菜一、分菜的概念1. 分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。2. 中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报

20、菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。二、分菜前的准备工作1. 整理仪容仪表，做好手的准备工作。2. 仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。3. 布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4. 备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。三、分菜的工具及使用方法1. 工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2. 分菜工具使用方法：a) 服务叉、

21、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。b) 公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）1. 手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2. 桌上分菜：（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。3. 分菜台或分菜车分菜4. 两人合作式分菜五、分菜的注意事项1. 上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。2. 分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。3. 分菜动作要轻快。4. 分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。5. 分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。6. 分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。7. 分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。8. 上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤去。专心-专注-专业