酒店员工服务技能大赛方案(共19页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店员工服务技能大赛【活动目的】为协力完成我们“XXXX”的使命，同时提升酒店服务水平、展现员工技能风采，特拟定本次大赛方案。【组织机构】一、 第一届服务技能大赛裁判组裁判长组：XXX、XXX、XXX副裁判长组：XXX、XXX、XXX、XXX二、 主办部门：人事部三、 协办部门：餐饮部、房务部、财务部、工程部【举办时间】中式摆台：XX月XX日，13:30-16:30西式摆台：XX月XX日，13:30-16:30入住流程：XX月XX日，15:00-15:50中式铺床：XX月XX日，16:00-16:50【举办地点】中式摆台、西式摆台：XX宴会厅中式铺床、入住流程：XXX

2、【活动方案】第一部分比赛项目第一项餐饮服务（中式摆台）【比赛项目】中式摆台【参赛对象】中餐厅选派人员参加（不限工龄，13人参赛）【组织机构】裁判长组：XXX、XXX、XXX副裁判长：XXX监督员：部门主管（3名）核分员：财务部（2名）【相关职责】由人力行政部组织安排、整体调控，并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。【比赛规则及标准】详见“第二部分比赛规则”。第二项餐饮服务（西式摆台）【比赛项目】西式摆台【参赛对象】西餐厅选派人员参加（不限工龄，6人参赛）【组织机构】裁判长组：XXX、XXX、XXX副裁判长：XXX监督员：部门主管（2名）核分员：财务部（2名）【相关职

3、责】由人力行政部组织安排、整体调控，并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。【比赛规则及标准】详见“第二部分比赛规则”。第三项客房服务（中式铺床）【比赛项目】中式铺床【参赛对象】客房部选派人员参加（不限工龄，10人参赛）【组织机构】裁判长组：XXX、XXX、XXX副裁判长：XXX监督员：部门主管（2名）核分员：财务部（2名）【相关职责】由人力行政部组织安排、整体调控，并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。【比赛规则及标准】详见“第二部分比赛规则”。第四项前台接待（入住流程）【比赛项目】入住流程【参赛对象】前厅部选派人员参加（不限工龄，5人参

4、赛）【组织机构】裁判长：XXX、XXX、XXX副裁判长：XXX监督员：部门主管（1名）核分员：财务部（2名）【相关职责】由人力行政部组织安排、整体调控，并跟进落实比赛物品的到位，同时由其他相关部门协助完成此次大赛工作。【比赛规则及标准】详见“第二部分比赛规则”。第二部分比赛规则1. 各项比赛采用百分制：部门仪容仪表、礼节礼貌口试英语普通话实际操作总分中餐厅10-10-80100西餐厅10-10-80100客房部10-1080100前厅部107020-1002. 各项比赛评分标准（见附表）3. 比赛要求1） 参赛人员及其他观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作；2） 着装

5、、仪容仪表、礼节礼貌需符合酒店要求；3） 比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释；4） 参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格；5） 各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从中选出规定人数上报参赛人员名单；6） 参赛时各部门可安排10人以下观摩人员，赛场纪律有序，严禁半途退场。4. 奖项设置序号比赛项目冠军亚军季军合计证书（本）参与奖1中式摆台100060040020003XXX2西式摆台100060040020003XXX3中式铺床100060040020003XXX4入住流程10

6、0060040020003XXX费用小计-8000360880合计92405. 附则1） 由人事部协助及时公布各个比赛项目结果情况；2） 根据比赛场地不同，由使用场地部门协助进行现场布置；3） 由人事部跟进技能大赛后期的表彰、宣传工作；4） 其他未尽事宜，由人事部与各部门协商进行。专心-专注-专业附表一：比赛项目规则与评分标准第一项餐饮服务（中式摆台）一、 比赛内容：中式摆台（8人位）二、 比赛要求1. 按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计；2. 操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒扣2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟或未操作完毕，不予计分）；3.

7、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判长统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟，准备就绪后，举手示意；4. 选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作；5. 比赛开始时，选手站在主人位后侧，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行；6. 所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；7. 除台布、桌裙或装饰布、装饰物和桌号牌可徒手操作外，其他物品均需使用托盘；8. 口布准备无折痕，折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题；9. 口布折花和摆台先后顺序不限；10. 比赛中允许使用装饰盘垫；11. 组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘

8、，须在抽签之后说明；12. 比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可自行选择完成各个比赛项目；13. 物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，物品遗漏每件扣1分。三、 比赛物品准备1. 组委会提供物品：1） 餐台（高 厘米）2） 圆桌面（直径 厘米）3） 餐椅（8把）；4） 工作台；5） 餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（每人8套）；6） 水杯、葡萄酒杯、白酒杯（每人8套）；7） 牙签（每人8套）；8） 菜单（每人可选2个或8个）；9） 桌号牌（每人1个，抽签选择）；10） 公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）。2. 选手自备物品：1） 防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘

9、垫）；2） 规格台布；3） 口布（8块）；4） 花瓶、花篮或其他装饰物（1个）。四、 比赛评分标准见附表“比赛项目：餐饮服务（中式摆台）”。第二项餐饮服务（西式摆台）一、 比赛内容：西式摆台（6人位）二、 比赛要求1. 摆台台型按餐台长边每边2人、短边每边1人摆放；以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定；2. 操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒扣2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟或未操作完毕，不予计分）；3. 选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判长统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟，准备就绪后，举手示意；4. 选

10、手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作；5. 比赛开始时，选手站在主人位后侧，比赛中所有操作必须按顺时针方向进行；6. 所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；7. 口布准备无折痕，折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题；8. 除装饰盘、装饰物和3头以上烛台可徒手操作外，其余物件，均需使用托盘操作；9. 比赛中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫；10. 比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可自行选择完成各个比赛项目；11. 物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，物品遗漏每件扣1分。三、 比赛物品准备1. 组委会提供物品：1） 西餐长台（长 厘米，

11、宽 厘米，高 厘米）；2） 西餐椅（6把）；3） 工作台；4） 比赛用酒水；5） 桌号牌（每人1个，抽签选择）；6） 面包盘（每人6只）；7） 主菜刀（肉排刀）、鱼刀、沙拉刀、汤勺、甜品勺、黄油刀（每人一套，各6把）；8） 主菜叉（肉叉）、鱼叉、沙拉叉、甜品叉（每人一套，各6把）；9） 水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（每人一套，各6个）；10） 盐瓶、胡椒瓶（每人一套，各2个）；11） 牙签盅（每人2个）。2. 选手自备物品：1） 防滑托盘（2个，含装饰盘垫）；2） 餐巾（6块，可加带装饰物）；3） 装饰盘（6只）；4） 花瓶、花坛或其他装饰物（1个）。四、 比赛评分标准见附表“比赛项目：餐饮服

12、务（西式摆台）”。第三项客房服务（中式铺床）一、 比赛内容：中式铺床二、 比赛要求1. 操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超时1分钟不予计分）；2. 选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判长统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟，准备就绪后，举手示意；3. 选手在裁判长宣布“比赛开始”后开始操作；4. 所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；5. 比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作；6. 操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。三、 比赛物品准备1. 床架（1.1米*2

13、个）2. 床垫（1.1米*2个）3. 工作台（2个）4. 床单（4个）5. 被套（4个）6. 羽绒被（2床）7. 枕芯（4个）8. 枕套（8个）四、 比赛评分标准见附表“比赛项目：客房服务（中式铺床）”。第四项前台接待（入住流程）一、 比赛内容：入住流程（口试）二、 比赛评分标准见附表“比赛项目：前台接待（入住流程）”。“仪容仪表”评分标准选手号码： 姓 名： 总 分： 项目细节要求分值扣分得分自我介绍（10分）时间120秒内，语言流畅、吐字清晰，使用中英双语进行介绍（客房服务中式铺床限时60秒，仅需使用普通话表述）。10头发（1.5分）男士/1. 后不盖领、侧不遮耳；0.52. 侧不遮耳；0

14、.53. 干净、整齐，着色自然，发型美观大方。0.5女士/1. 后不过肩；0.52. 前不盖眼；0.53. 干净、整齐，着色自然，发型美观大方。0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角。0.5女士：淡妆。0.5手及指甲（1.5分）1. 干净；0.52. 指甲修剪整齐；0.53. 不涂有色指甲油。0.5服装（1.5分）1. 整齐干净；0.52. 无破损、无丢扣；0.53. 熨烫挺括。0.5鞋（1.0分）1. 黑颜色皮鞋；0.52. 干净、擦拭光亮、无破损。0.5袜子（1.0分）1. 深色袜；0.52. 干净、无褶皱、无破损。0.5首饰及徽章（1.0分）1. 不佩戴过于醒目的饰物；0.52. 选

15、手号牌佩戴规范。0.5总体印象（2.0分）1. 举止：大方、自然、优雅；1.02. 礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑。1.0合计20裁判长： 核分员： 比赛项目：餐饮服务（中式摆台）选手号码： 姓 名： 操作时长： 总 分： 项目操作流程及标准分值扣分得分台布（4分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分；2台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主人位，下垂均等，合面平整。2餐碟定位（8分）一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线；4距桌沿约1.5厘米；2拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。2 烟缸、毛巾碟、汤碗、勺（10分）烟缸

16、左右两孔朝向客人，垫碟边沿与三套杯弧形延长线相切；4汤碗摆放在毛巾碟正上方0.5厘米处，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左；勺把中心、汤碗中心、筷架中心三点成一横线；4毛巾碟放于骨碟左侧0.5厘米处。2 筷架、筷子、长柄勺、牙签（8分）筷架摆在骨碟右边，左边沿与骨碟右边沿相切；2筷子、长柄勺搁摆在筷架上，筷尾距餐桌沿1.5厘米；4牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。2 葡萄酒杯、白酒杯、水杯（12分）葡萄酒杯在骨碟正上方3厘米；4白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯底间隔1厘米，三杯中心三点成一横线。如果折的是杯花，水杯待口布花折好后一起摆上桌；4摆杯手法正确（手

17、拿杯柄或中下部）、卫生。4餐巾折花（8分）花型突出主位，符合主题、整体协调；4折叠手法正确、卫生、一次性成型、美观大方。4公用餐具（4分）公用餐具摆放在正副主人的正上方；2按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯间距3厘米，筷子末端及勺柄向右。2 菜单、装饰品、桌号牌（4分）装饰品摆在台面正中，造型精美、符合主题要求；1菜单摆放在副主人位右上方；2桌号牌摆放在装饰品正前方、面对副主人位。1餐椅定位（4分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。4托盘（3分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部

18、。3综合印象（15分）台面主题明确、设计美化新颖、布置符合主题要求；5餐具颜色、规格协调统一，便于使用；5操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质。5合计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地、物品碰倒、物品遗漏： 次 扣分： 分实 际 得 分裁判长： 监督员： 核分员： 比赛项目：餐饮服务（西式摆台）选手号码： 姓 名： 操作时长： 总 分： 项目操作流程及标准分值扣分得分台布（3分）台布中凸线向上，位于桌面正中；0.5台布四边下垂均等；0.5铺设操作最多四次整理成型；1台布与桌面装饰协调、美观。1席椅定位（4.8分）摆设操作从席椅正后方进行；1.2（0

19、.2*6把）从主人位开始按顺时针方向摆设；1.2（0.2*6把）席椅之间距离基本相等；1.2（0.2*6把）相对席椅的椅背中心对准。1.2（0.2*6把）装饰盘（9分）从主人位开始顺时针方向摆设；1.8（0.3*6个）盘边距离桌边1厘米；1.8（0.3*6个）装饰盘中心与餐位中心对准；1.8（0.3*6个）盘与盘之间距离均等；1.8（0.3*6个）手持盘沿右侧操作。1.8（0.3*6个）刀、勺、叉（18分）刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标准见最后“备注”）；5.4（0.3*18件）刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标准见最后“备注”）；5.4（0.3*18件）甜品勺、甜品叉遵循上

20、勺下叉原则，勺头向左、叉头向右；1.2（0.1*12件）摆设逐位完成。6（1*6位）面包盘、黄油刀（5.4分）摆放顺序：面包盘、黄油刀；1.8（0.15*12件）面包盘盘边距沙拉叉1厘米；0.9（0.15*6件）面包盘中心与装饰盘中心对齐；0.9（0.15*6件）面包盘盘沿与台垫边沿相切；0.9（0.15*6件）黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处。0.9（0.15*6件）杯具（10.8分）摆放顺序：水杯（水杯摆在汤勺正上方，杯底中心在汤勺的中心线上，杯底紧贴台垫边沿）、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯；1.8（0.1*18件）三杯成斜直线，与水平线呈45度角；6（1*6组）各杯身之间相距约1厘米；1.2（

21、0.1*12个）操作时手持杯中下部或颈部。1.8（0.1*18个）比赛项目：餐饮服务（西式摆台）选手号码： 姓 名： 操作时长： 总 分： 项目操作流程及标准分值扣分得分花瓶或花坛（2分）花瓶或花坛置于餐桌中央；1花瓶或花坛的高度不超过30厘米。1纸巾架（2分）1-2个，可结合其他装饰物选择摆放位置。2椒盐瓶（2分）1个，可结合其他装饰物选择摆放位置。2盘花（6分）造型美观、大小一致，突出正副主人位；3餐花在盘中摆放一致，左右成一条线。3托盘使用（3分）餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作；2杯具在托盘中杯口朝上。1综合印象（14分）台面主题明确、设计美化新颖；5布件颜色协调、美观；5操作过程

22、中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质。4合计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地、物品碰倒、物品遗漏： 次 扣分： 分实 际 得 分备注：A装饰盘E沙拉刀I黄油刀M白葡萄酒杯B主菜刀（肉排刀）F主菜叉（肉叉）J面包盘N红葡萄酒杯C鱼刀G鱼叉K甜品叉O水杯D汤勺H沙拉叉L甜品勺各餐具之间的距离标准：1) ABDEFH与桌边沿相对齐；2) A与B，A与F，H与J，A与K之间的距离为1厘米；3) CG与桌边的距离为5厘米；4) FGH之间，BCDE之间，K与L之间的距离为0.5厘米；5) MNO杯肚之间的距离为1厘米。裁判长： 监督员： 核分员： 比赛项目：客房服

23、务（中式铺床）选手号码： 姓 名： 操作时长： 总 分： 项目操作流程及标准分值扣分得分床 单（19分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）；6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）；3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）；2床单表面平整光滑；3包角紧密平整，式样统一（90度）。5被 套（7分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整；3被套正反面准确（抛反不得分）；2被套开口在床尾（方向错不得分）。2羽绒被（32分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作；3抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐；6被套中心不偏离床中心（

24、偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）；4羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展；4羽绒被在被套内两侧两头平；3被套口平整且要收口，羽绒被不外露；2被套表面平整光滑；3羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）；3两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一。4枕头（2个）（12分）四角到位，饱满挺括；3枕头边与床头平行；3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）；3枕套沿无褶皱，表面平整，自然下垂。3综合印象（10分）总体效果：三线对齐、平整美观；5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位

25、气质。5合计80操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手跑床、跪床、撑床： 次 扣分： 分实 际 得 分裁判长： 监督员： 核分员： 比赛项目：前台接待（入住流程）选手号码： 姓 名： 操作时长： 总 分： 项目操作流程及标准分值扣分得分办理入住（26分）宾客抵达前台，及时接待；2主动热情的问候宾客；2办理登记入住手续高效、准确无误；2确认宾客姓名后，至少在对话中称呼宾客3次；3提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠政策），记录宾客的特殊要求；5与宾客确认离店日期与时间；2主动询问宾客是否需要行李服务；2为宾客介绍早餐地点与用餐时间；2为宾客指引电

26、梯位置，或请前厅专员为客人服务；2祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码；2将宾客信息及时录入系统。2问询服务（21分）接听电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；5如宾客走到礼宾台，热情友好地问候宾客；2礼宾台上备有酒店各项服务与业务的宣传册；2提供地图并为宾客准确指引位置；2所有宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应要求及时送到；2所有留言都记录清晰、易懂，并记录在酒店专用纸上；2熟悉酒店各项服务与产品，包括餐饮、娱乐等信息；2熟悉酒店周边环境，熟悉城市信息，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；2委托代办业务效率高，准确无差错。2预订服务（23分）在正常情况下，电话铃3声内接听；2接听电话时使用标准问候语，语音清晰，态度亲切；2询问宾客姓名及其拼写；2确认宾客抵离时间；2询问宾客是否需要交通接送服务；2提供所有适合宾客要求的房型信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠政策）；5如该日期无宾客需要房型，主动提供其他选择；2询问宾客电话地址或其他联系方式；2通话结束前确认所有预订细节；2通话结束向宾客致谢。2英语口语（10分）1道英译中口试试题，根据回答内容进行评分；5英语表达能力较强，语言流畅，理解力、领过应变能力强。5合计80裁判长： 监督员： 核分员：