示范病区创建实施方案(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上示范病区创建实施方案（讨论稿）一、创建目标遵循“以人为本”的宗旨，以“消化特色专科”及“肿瘤规范治疗”为载体，打造“技术精湛、诊疗规范、工作细致、服务热情”的一流示范病区，并带动全院病区管理迈上新台阶。力争11月底前完成初步创建工作。二、创建理念1、实现从“要我服务”到“我要服务”的观念转变医院领导决定在十一、十二病区开展创建“示范病区”活动，是对消化肿瘤科医护集体的信任和考验。创建“示范病区”的首要问题是转变观念，从服务理念入手，大胆承认自己就是医疗服务部门，是服务窗口，病人就是消费者，医疗服务就要“以人为本”，全体医务人员要学习宾馆式服务的理念，努力实现从“要我服

2、务”到“我要服务”的观念转变。2、实施“感动服务”，想病人所想医院管理年活动提出的“以病人为中心”只是要求达到“满意服务”的标准，而“感动服务”是个性化、全方位的服务，系统考虑每个病人全面的需要，不时使病人体会到“意外的惊喜”，让普通病人能享受到超过期望的医疗服务。我们要努力做到：病人想到的，我们都能想到、做到；病人以为我们做不到的，我们都能为病人做到；病人以为我们已做得很好的，我们要做得更好！认真做到十点要求：仪表美一点、微笑甜一点、问候多一点、言语暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为轻一点、业务精一点、帮助广一点、亲情浓一点。三、创建举措十一、十二病区要把创建“示范病区”作为一项重要任务，

3、立足高起点、高标准、严要求，发挥典型示范科室作用，不断推出优质服务举措。（一）硬件建设方面1、要改善病房环境，使病人体验“与众不同”的感觉。病区电梯出口处放置“示范病区为您服务”的问候标牌（病人感到温馨，医护警示提醒），在病区通道摆放花卉盆景，墙壁悬挂风景画或保健名言，每个房间内悬挂一幅字或画，使患者进入病区后耳目一新，使他们能在愉快的环境中接受治疗。同时定期更新宣传栏，开展卫生、科普知识宣教。2、病区医务人员、护理员、护工均需佩戴“示范病区胸卡”或肩章，通过卡片公开承诺：技术精湛、诊疗规范、工作细致、服务热情。并将医护人员的相片和名字上墙，并公布监督电话、意见箱，增加透明度，公开接受群众监督

4、。3、要尽可能提供便民措施，如针线包、指甲剪等；在所有卫生间增加一面镜子，地面配置防滑垫；根据消化肿瘤科患者对饮食要求比较高的特点，在病区专设微波炉一台，切实方便患者（免费使用）。（二）软件建设方面1、推行首问负责制的优质服务承诺医务人员在接待患者和家属时，做到“一要有称呼，二要有礼貌，三要用亲切的语言”，保证进门笑脸相迎，服务积极主动，同时树立“多说一句话”的服务意识，入院时多介绍一句，使患者消除紧张；操作时多说明一句，使患者放心；晨间护理多问候一句，使患者感到舒心；检查治疗时多解释一句，使患者消除恐惧；操作后多慰问一句，使患者感到亲切；出院时多关照一句，使患者感到温馨。切实落实医护人员工作

5、守则和全程优质服务标准及文明用语示例（附后），并贯穿落实到每位医护人员的思想和行为中。2、定期举行公休座谈会病区每月举行一次病人公休座谈会，通过主任、护士长与病人的直接沟通，收集大量的反馈信息，弥补工作中的不足，进一步改善医患关系。同时安排医务人员给病人讲解有关疾病的卫生常识，有问必答，提高病人自我保健能力。3、推出“示范病区”出院病人服务跟踪卡针对消化科患者需要长期跟踪治疗的特点，推出“示范病区出院病人服务跟踪卡”，向出院病人承诺：免费医疗跟踪服务，包括电话咨询、赠送保健处方及卫生宣传材料；向病人公布咨询电话及联系医生姓名、电话。学习瑞慈医院做法，建立慢性病患者档案，每半年举办一次慢性病患者回访服务活动，并可通过茶话会形式与患者沟通交流。根据消化科病人要求动态监测肝功能等指标的需求，学习上海中山医院，在出院小结上注明出院时各项主要化验结果，以便患者门诊复查对比。病人病情稳定出院后，可以通过“跟踪卡”打电话咨询床位医生，体现人文关怀。专心-专注-专业