临海酒店经营管理计划书(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录项 目 前 言 第一部分 经营管理 1、管理理念 2、经营方针3、营销策划第二部分 酒店整体人员编制与薪资参考预算 第三部分 市场定位和营运设想第四部分 个人心得前 言随着社会的发展及进步，生活水平不断提高人们的思想也逐渐开放，消费意念更是全面性，故业余的消遣活动以及商务往来活动都向往酒店娱乐场所，现大部分投资者都把投资目标转移到这一行业上。目前，根据现时的市场动态，日趋白热化；新场的诞生要面临甚大的压力，如果要在此行业中谋得生存得到市场必须具有强大的竞争力，才能立足于市场的不败之地。综合型酒店营业场所前来消费的客人性质比较广泛，必须采取多元化、针对性和个性化的

2、管理措施，首先以营销策略开拓市场并占领市场，然后充分发挥自身相关有利的条件，结合完善的管理模式且时刻关注市场并做出相应的调整，因此使其进入轨道，能够进入轨道时必须树立及品牌，带来良好的口碑，同对提高企业者知名度，然而企业的生命关键是源于经营管理，完善的经营管理模式能赢得消费者的信心，取得稳定的客源，要使企业青春活波，充满生机且富有生命能力，除完善的管理之余，还需要注入新元素“创新意识”在条件支持的情况下是必做到“人无我有，人有我精，人精我变”，走在市场前端引领市场。第一部分 经营管理1、管理理念l 管理目标：不拘一格，创新进步，创造一流，树立品牌。l 管理原则：层级管理，任人唯贤，各安职守，各

3、尽其责。l 指导思想：以人为本，奉客为尊，员工第一，宾客至上。l 经营策略：内强素质，外树形象，联动营销，得消费者的市场一点一滴，脚踏实地，没有最好，只有更好，在竞争中求生存，在竞争中求发展。l 服务精神：殷勤服务、真诚待客。l 工作口号：团结拼搏，自强不息。2、经营方针21、经营方针和目标愿景 以综合型模式经营，主要满足客人不同的需求，针对周边同行场所的经营方式基础上增加营业服务项目多元化。结合本酒店靠近亚洲较大的港口码头地理位置，以及船只公司的资源，因地制宜，辅以旅行社资源，充分发挥本酒店的特色，并充分体现在港口位置的特殊接待功能，满足以港口业务为主流的客人住宿、饮食、娱乐需求，而打造的综

4、合型休闲主题酒店。在市场定位中，充分考虑周边就近市场、同行特色， 做到人有我精，人无我有的特色；在客人消费过程，不断积累了解客人需求，不断满足，方便客人需求，尽最大努力将本酒店树立为港口码头一道标志，以高标准的硬件和服务，高质量的出品和享受，大众化的消费为市场动力，达到和保持本酒店在市场中应有的地位和效益。22、计划方针 酒店的管理上着重建立相对健全和完善的管理机制和体制入手，酒店管理体系包括：一、培训体系；二、绩效考核监督体系；三、服务质量管理体系；三、卫生质量管理体系；四、激励体系；五、成本费用控制体系；六、财务稽核体系；七、市场营销管理体系； 同时又可分为软件管理、硬件管理、市场营销，软

5、件是代表着场所的灵魂，硬件是代表着身躯，营销是代表着步伐。硬件管理工作方面采取以保养和检查为主，定期对设施设备进行保养和检查，确保设施设备能够投入营业工作中正常使用，软件工作方面实行流程式制度使每个服务环节标准化统一、规范。营销工作方面以宣传提高知名度为基础，超前满足客人消费的理念，根据实时市场动态推出相应的营销方案。23、管理方针 以公平、公正、公开为管理思想，金字塔形的行政管理架构实行科学管理法，创建管理机制并完善每项工作制度，制定服务工作流程及工作标准，令管理制度化、程序化、规范化、节源开流压缩成本扩大盈利空间。坚持以人为本，发挥每一个人潜质，合理分配好岗位和职能，争取将服务的软、硬件因

6、素发挥到及至，完善各项体系的建立进行部门的有效的管理。1） 培训体系：以酒店总经理为龙头，各部门经理为支干，在酒店的重视下全面开展酒店的各项培训工作。对各个层级的培训进行划分，设置相应培训课程。并进行培训课程的考核，以此达到必要的优胜劣汰。优化酒店的人力资源，提高酒店各部门人员专业、标准的操作技能。通过月度、年度的培训计划和有效的执行力，对全体员工进行全面的服务理念的培训，将企业文化的核心定位为“对客服务的一种承诺”，将“培训技能”的方式逐渐融入酒店的企业文化，从而使酒店的企业文化达到最高境界，使酒店的培训不能只流于形式，并能持续发展下去。2） 绩效考核监督体系：只有行之有效的绩效考核和监督机

7、制，才能有好的执行力，管理上没有一定的执行力，一切也将只能流于形式。它是一种对管理人员的年度、半年度、季度、月度的工作行为进行全面评估的一种有效措施。通过绩效考核可以针对酒店管理者和酒店员工在工作中的“工作表现”、“工作业绩”和“工作能力”等方面给予评定。从中选拔培养优秀人才。对工作中的不足人员给予指正，改正其工作态度，提高工作效率，并对今后的工作提出新的计划和要求。绩效考核包含以下几个方面：一、绩效考核设计原则；二、绩效考核方法；三、绩效考核项目设计；四、绩效考核管理制度；五、绩效考核与绩效管理的培训；六、绩效考核评估技巧；七、绩效考核评估表设计。3） 服务质量控制体系：理论到实践的服务礼仪

8、培训、服务意识培训、服务技巧培训、服务案例分析培训等途径进行部门内部服务的监督和评估，以服务质量操作标准为依据进行管理上的奖惩。并结合开展各类服务评比活动予以优秀人员奖励或晋升，从而达到整体服务水准的提升。同时重视和致力于解决客人服务、卫生投诉，建立宾客意见表。4） 卫生质量控制体系：通过培训、讲解、实操规范的清洁房间程序，制定房间、公区卫生质量标准，逐项落实分值，并结合部门管理人员“多级查房制度”，推广卫生检查表，重视客人对房间、出品、巾类、客用品等卫生质量的投诉，严格执行责任到人的卫生管理条例，进行卫生质量的多重检查、监督控制，从而不断提高卫生质量，改善营业环境，创造客人良好的视觉感受。5

9、） 成本质量控制体系：从水、电、油、汽、客用易耗品、物业设备的保养以及合理的人员岗位编排和销售推广费用等入手。规范各部门灯光、空调、防火门等开关；进行各部门资产计划盘点，进销存帐的设立、应用、对比；水吧出品、清洁沐浴用品的单位用量控制；各部门内的特殊清洁、保养、维修流程的规定和定期设施设备的检查维护工作的计划开展；规范部门的申购、采购、进货、验货流程，规范仓库管理，重视安全储备量，降低采购成本和库存成本，严格控制、规范部门的报废、更新流程；合理有效的实施相应的回收；合理有章地遵循公司、部门的拜访、招待、馈赠、折扣、礼券、用车等销售费用等措施进行开源节流，达到各部门低成本支出，提高综合毛利率的成

10、本质量效益。6） 财务稽核体系：建立健全酒店财务的稽核体系是维护酒店和员工利益的有力保障。以客房的稽核为例，在财务稽核上针对半日租、“炒”的问题、通宵班、不入账、利用职能之便、关于折扣、关于电话单、关于商务中心、关于房务部的营业报表稽核、关于易耗品的控制稽核和毛利控制等既相对有效控制部门的漏洞，又科学的对房务的管理进行必要的补充和调控，达到部门管理和财经、财物管理的体系结合。4、营销策划41、销售策略1） 于镇区主干路线设立显眼告示牌（如高速公路出口处等）2） 定点派发宣传传单3） 邮寄优惠券和免费券于当地邻近地区中小企业高层领导者邀请前来指导4） 推出消费套票和消费套餐5） 建立会员制度6）

11、 定额赠送项目7） 利用酒店资源摆放相关宣传背包于其它部门，组织部门人员进行客户拜访8） 同周边企业如银行、其它类型会所等建立互动关系9） 收集公司周边企业单位资料，进行消费项目，优惠政策的信函、传真、短信等传递手段进行宣传。使更多企业了解本中心，激发消费欲望。10） 完善、更新公司客史档案资料，包括客人姓名、籍贯、爱好、生日、联系方式、消费情况等。由经理办公室计划发布联络信息、提供针对性服务和目的性拜访。11） 善于抓住全年节日，应运题材，重视市场营销和知名度的提升。4.2 重点树立行业品牌目标与愿景产品自身的宣传a) 打造行业里鲜明的“主题”品牌：专业的商务型、智能型酒店作为新兴港口边的酒

12、店。商务往来客人将是我们最大最主要的客源主体，因此在满足客人商务需求，将是我们在完善服务和设施方面的一个重点。以后我们还可以朝着智能商务型酒店的目标发展，将无线宽带上网、大容量的免费邮箱的提供、店内无线电话的使用、 每个客房，甚至大堂、餐厅都有配备供客人上网工作的电脑，这样正是所谓的其它商务型酒店所不具备的。b) 打造行业里特色的“服装”文化品牌“人靠衣装，佛靠金装”，服装的布料、颜色、款式将在企业文化的范围之内，代表着企业的形象，另一方面衬托出员工的风采，尤其是前厅员工和保安员，对她们而言，将发型、容貌和服装对其进行包装，再加上她们整体素质与内涵，这样能体现出符合我酒店特色的形象与高水平管理

13、，满足顾客消费欲望，留给顾客深刻印象，从而达到“产品”品牌销售。因此抽出时间来设计和计划一下具有我们酒店特色的服装文化也是一项课题需要我们去研究。c) 加强“服务”文化品牌“同样是酒店，不一样的是服务”，服务在向标准化、程序化发展的同时，结合当地的特点和自身情况，使之具备特色化。酒店顾客消费过程说到底是享受服务过程，服务又分“硬”服务和“软”服务：“硬”服务就是“功能”服务，如客人来消费，有没有房间住，住进房间后，电视机是否看得到，水温是否正常，房间布置是否舒适，空气质量是否良好等；“软”服务就是“心理”服务，如客人办理入住登记后心情是否愉快，今天碰到的前台接待员和服务员服务是否周到，是否细致

14、，是否达到并超过其预计的愿望等都将会直接影响到客人的情绪；所谓摘星固然不易，保星更要努力。品牌和声誉是优质服务创造出来的只有优质服务才能创造源源不断的回头客。解决管理中的问题并不断实现经营管理的创新，坚持效率，效益和决策科学化的原则，全面提高经营管理水平。4.3、客户的维护和发展 面对激烈的市场竞争，在有限的客户资源目前，我们始终相信和坚持“顾客后面还有顾客，服务的开始才是销售的开始”。因此，通过公司组织人员定期对周边客户进行联络和拜访，由办公室统一筹划，将客户归口进行管理和跟踪是目前客户维护和发展的第一项工作。同时，公司需要进行周期性客户的统一联络和组织行为的参与，这样酒店的客户资源才可相对

15、稳定。例如，后期餐厅的对外后，以试菜的形式或理由进行邀请大客户和潜在客户前来，极有可能也是一种水到渠成的联络方式。4.4、销售及销售团队 为了配合稳定和拓展客源市场所需，我们可以建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件，并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍，以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。第二部分 酒店整体人员编制与薪资参考预算1、总经办及行政、财务岗位编制数工资（元

16、/月）小计备注营业总经理1行政人事主管130003000财务部经理140004000会计1200012000出纳/采购员112001200审计/仓管员112001200市场营销主任215003000合计8144002、工程、保安部岗位编制数工资（元/月）小计备注工程部主管130003000负责工程和保安部门管理维修工11500160015001600保安班长11300140013001400协助工程主管负责日常保安队伍训练和管理保安51000110050005500合计810800115003、房务部岗位编制数工资（元/月）小计备注房务总监160006000行政管家130003000客房领班3

17、1300140039004200客房服务员1085090085009000（含棋牌室）房务PA员280085016001700前厅部主管11800200018002000前台领班11500160015001600 前台接待员31200130036003900前台收银员31250135037504050合计2633650354504、餐饮、露天酒吧岗位编制数工资（元/月）小计备注餐饮总监160006000西厨主管130003000厨师118001800主锅副厨115001500煎炸、小食厨工21000110020002200负责水台及什杂酒吧楼面部长11300140013001400酒吧收银11

18、250135012501350同前台资源共享西餐服务员285090017001800酒吧服务员385090025502700水吧员21000110020002200 合计152310023950总计人员编制：57人总计月工资支出：81950 85300元（不含总经理工资支出）人员伙食月预计支出最高额：20000元（未计水电杂费）第三部分、市场定位和营运设想客房：1、以中低档次的消费群体为主，以部分特价为卖点。客源主要为港口和制船公司业务往来商务人士。2、酒店要配以方便高效的商务中心功能。3、便利实惠的量贩店。4、免费提供住客来店、出行的交通工具。5、大力发展协议和会员客户。6、含早及免早弹性价

19、格。餐饮：1、中西式商务套餐为主体出品，价格适中，符合中档商务客人消费。并推出特色特价系列。2、中档西式扒类出品、咖啡等出品，满足港口业务招待客人消费。3、周末自助餐，低价进入市场，做旺、补充人气。露天酒吧：1、散台最低消费形式。大家乐式价位定价。2、量贩结合：以低价位酒水和小食为卖点。3、联谊套餐系列：庆功、生日宴会、公司Party，并支持和提供各类大型体育直播看台。4、自助露天烧烤和KTV。综上，我们的发展愿景：经过管理团队前期的运营和管理，在本地区市场，酒店的发展和营运需求应该更加趋向于完善和多元化，酒店将朝着综合型商务酒店而发展，辅以配套的功能和设施也将随着管理和营运的深入不断更新，并

20、满足周边及港口、制船公司客户的需求，发展潜在高消费客户和高享受客户，提供商务交流平台在后期酒店商品构成上将是我们酒店的一项长远工作。同时通过后期的完善和更新，酒店的整体风格和档次将全面提升，从单一化的经营到综合性的运作，在酒店目前所处位置来看无论从市场社会效益，还是经济效益，或者是从消费者的需求上看，三者都将是互补的。从目前市场投资评估和当地市场消费环境以及管理团队建设上看，天时、地利、人和三方面的因素都足以满足后期酒店走多元化发展的道路。按酒店现有格局，建议后期酒店功能构成有如下新的项目：1、中餐厅：位置酒店二楼。以海鲜出品为特色，推出海鲜超市经营模式。另外，以特色小食、美食厅为辅，推出湘、

21、川、北方等菜系小点，满足港口商务客户多方面饮食和口味需求。经营理念：在海边吃专业海鲜，不吃海鲜其它样样有得选。 2、桑拿水会：位置酒店三楼。组成部分：大厅水疗、普通房中日式按摩、足浴、桑拿贵宾房。以桑拿贵宾房为主，其它为辅的经营模式。由于人们的消费观念和日常工作压力及受亚健康因素的影响，桑拿休闲水疗越来越受消费者欢迎，而其一直以来都是高盈利，高回报的行业， 同时又能是提高整体酒店档次和知名度的一个重要部门。3、会议室及贵宾房：位置酒店四楼（在4楼分出部分空间做桑拿贵宾房使用）。配套的会议室以满足港口各公司培训，集会，会议、宴会的需求。结合中西餐，会议室的功能还可以用来举办各种大型宴会，鸡尾酒会

22、。桑拿贵宾房的设置则是水会最重要的经济来源和客源基地，既能满足本酒店客房客人需求，又能通过特别、最新的服务项目和技师资源填补周边休闲业空白。因此，透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，标准化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命。第四部分 个人心得酒店是一项富于创造性，现代化的新兴行业，在发展酒店事业的过程中，要始终不谕地坚持宣传自己，了解别人，同时要把发展旅游业结合起来，把友谊、好客、热情相助等方面的最佳服务和经济效益结合起来。无论是什么酒店，他们都以服务为中心，服务是他们共同出售的主要“商品”。因为酒店是以服务

23、为中心，以出售有形设施和无形服务为主要商品之特点，酒店的设施和服务质量是他的生命，没有高质量的服务，就意味着没有顾客；而高质量的服务和大量的客源，来自酒店本身的管理和密切协作。近年来，国际旅游业一直持续地向前发展，特别是由于酒店业是一种高收入、高盈利的行业，因此增加出现多次的民办性“酒店热”。同时酒店业的竞争也越来越激烈，如服务质量的竞争，酒店设施和服务项目的竞争，以及服务人员和管理人员本身素质的竞争，管理水平的竞争，价格的竞争，客源市场的竞争，但归根到底是人才的竞争。因此，酒店的优质服务都是来自管理者各方面的培训，服务人员的素质，即服务态度，要表现出热情、和蔼、面带微笑，服务动作要快捷，服务

24、程序要准确无误，另外，服务人员的着装要大方、高雅、引人；服务人员的礼节礼貌、语言交际能力，特别是有一定的表达能力、应变能力、服务技巧以及知识面等都是酒店无形服务的重要组成部分。酒店总经理，是酒店的最高领导，我主张不仅要熟悉各部门的服务标准，服务程序，同时还要具有相当的工作经验，并具有一定的服务技能，另外，还要具有一定的知识面，如何计划展开工作和员工的安排和人力资源的开拓管理能力，如何确定各部门的经营方针和服务标准，以求得最高效益。作为一名好的酒店总经理，必须具有一种个人领导形象，既他的智力、交际能力、业务专长及取得较高经济效益的自信心，又是一名好的组织者，他要根据酒店的规模、设施、人员等因素，去寻求一种能够组织起所属员工，形成层层负责，永不脱节的组织手段，另外还要起监督作用，通过酒店财会部门，控制酒店的可变和固定费用。同时还要负责如何协调各部门之间的沟通和处理酒店及员工所出现的突发事件和问题，形成“见物必见人的感情服务”，使客人满意，酒店受益。专心-专注-专业